【文章內(nèi)容簡介】 .......................................156 客戶服務(wù)流程 ...............................................................................156 售后服務(wù)形式和內(nèi)容 .............................................................................................. 157 故障等級及響應(yīng)承諾 .............................................................................................. 158 用戶責任與準備工作 .............................................................................................. 159 用戶準備工作 ...............................................................................159 用戶責任 ......................................................................................160 第四篇 公司簡介與典型案例 ...................................................................161 第九章 公司簡介 .......................................................................................... 162 公司概況 .................................................................................................................. 162 產(chǎn)品體系 .................................................................................................................. 163 煙草行業(yè) ......................................................................................163 醫(yī)藥行業(yè) ......................................................................................163 合作伙伴 .................................................................................................................. 164 公司部分客戶信息 .................................................................................................. 164 煙草行業(yè) ......................................................................................164 醫(yī)藥行業(yè) ......................................................................................165 第十章 典型案例 .......................................................................................... 166 紹興煙草一庫制系統(tǒng)應(yīng)用案例 ........................................................................... 166 湖州煙草物流倉儲綜合管理系統(tǒng)與部分業(yè)務(wù)功能子系統(tǒng)項目解決方案 省局品牌品類管理系統(tǒng)應(yīng)用案例 ....................................................................... 168 智能調(diào)度管理系統(tǒng)應(yīng)用案例 ............................................................................... 168 統(tǒng)一（中國）上海浦東營業(yè)所 ......................................................168 黃巖煙草公司 .............................................................................170 湖州煙草物流倉儲綜合管理系統(tǒng)與部分業(yè)務(wù)功能子系統(tǒng)項目解決方案 第 1 頁 地址：浙江杭州 天目山路 176 號數(shù)源軟件園 18 幢 34 層 電話： 057188270368 第一篇 需求分析 湖州煙草物流倉儲綜合管理系統(tǒng)與部分業(yè)務(wù)功能子系統(tǒng)項目解決方案 第 2 頁 地址：浙江杭州 天目山路 176 號數(shù)源軟件園 18 幢 34 層 電話： 057188270368 第一章 湖州煙草信息化現(xiàn)狀 應(yīng)用系統(tǒng)現(xiàn)狀 目前湖州煙草部署的應(yīng)用軟件主要有：卷煙營銷管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系信息系統(tǒng)、電話訂單采集系統(tǒng)、商業(yè)智能查詢系統(tǒng)、煙草專賣管理信息系統(tǒng)、辦公自動化管理系統(tǒng)等，其中業(yè)務(wù)營銷部分系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如下： 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)電話訂單管理系統(tǒng)卷煙營銷管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)主數(shù)據(jù)庫 (S Q L S ER V ER )SC ED 100 卷煙分揀系統(tǒng) 地區(qū)商業(yè)智能查詢管理系統(tǒng)BI 數(shù)據(jù)萃取及挖掘接口創(chuàng)聯(lián)開發(fā)香溢開發(fā)香溢物流地區(qū) BI 數(shù)據(jù)庫 ( O R AC L E))客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫 ( S Q L SER VER )圖注 :客戶管理數(shù)據(jù)營銷管理數(shù)據(jù)原始訂單客戶信息原始訂單客戶信息營銷及商業(yè)智能管理系統(tǒng)營銷原始數(shù)據(jù) 商業(yè)智能數(shù)據(jù) 卷煙營銷管理系統(tǒng)支持全地區(qū)卷煙進銷存主題業(yè)務(wù)的數(shù)字化，采用基于 .NET 架構(gòu)的 BS 模式，市縣兩級部署，部署在 PC SERVER 上。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)支持全地區(qū)客戶服務(wù)工作的信息化，采用基于 .NET 架構(gòu)的 BS模式，市縣兩級部署，部署在 PC SERVER 上。 湖州煙草物流倉儲綜合管理系統(tǒng)與部分業(yè)務(wù)功能子系統(tǒng)項目解決方案 第 3 頁 地址：浙江杭州 天目山路 176 號數(shù)源軟件園 18 幢 34 層 電話： 057188270368 電話訂單收集系統(tǒng)負責支持訂單的采集，通過板卡式的呼叫中心實現(xiàn)，軟件基于 .NET 架構(gòu)的 BS 模式，市縣兩級部署，部署在 PC SERVER 上。 地區(qū)商業(yè)智能查詢系統(tǒng)負責支持業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的查詢、統(tǒng)計和報表。地區(qū)集中部署小型機上。 主要數(shù)據(jù)庫有三個業(yè)務(wù)主數(shù)據(jù)庫、客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫和地區(qū) BI 數(shù)據(jù)庫，前兩個為 SQL SERVER， BI 數(shù)據(jù)庫為 ORACLE 數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)庫之間的數(shù)據(jù)共享通過中間庫，采用定時交換實現(xiàn)。 網(wǎng)絡(luò)主機現(xiàn)狀 湖州煙草專賣局有多種網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，如業(yè)務(wù)銷售軟件、專賣管理軟件、客戶關(guān)系管理軟件 （ CRM）、電子結(jié)算、呼叫中心、財務(wù)軟件應(yīng)用、辦公 OA 軟件等等，原先分散于湖州市煙草分公司和安吉、德清、長興各煙草縣公司。數(shù)據(jù)中心的建設(shè)，這些數(shù)據(jù)將進行數(shù)據(jù)集成逐漸集中整合到湖州分公司，對網(wǎng)絡(luò)的可靠性、實時性和安全性有更高的要求。如何合理、有效地使用網(wǎng)絡(luò)資源，保障網(wǎng)絡(luò)、主機、數(shù)據(jù)庫及應(yīng)用系統(tǒng)各方面運行的穩(wěn)定、安全，進一步提高服務(wù)質(zhì)量和水平已經(jīng)成為了湖州煙草目前急需解決的一個重要問題。這不僅為網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理帶來了挑戰(zhàn)和壓力，也提出了運行效率、可用性、可靠性和安全性等諸多方面的要求。 需要提升的內(nèi)容 功能架構(gòu)需 要擴充 要適應(yīng)目前浙江煙草流通企業(yè)新形勢下新業(yè)務(wù)流程的要求，原有系統(tǒng)的功能已經(jīng)無法滿足，需要增加如數(shù)字化倉儲管理、現(xiàn)代物流管理、輔助決策、商情分析、業(yè)務(wù)監(jiān)控、對外展示等功能模塊。 湖州煙草物流倉儲綜合管理系統(tǒng)與部分業(yè)務(wù)功能子系統(tǒng)項目解決方案 第 4 頁 地址：浙江杭州 天目山路 176 號數(shù)源軟件園 18 幢 34 層 電話： 057188270368 尤其在行業(yè)要求管理精細化的今天，總體架構(gòu)內(nèi)缺乏一個完整、準確、及時的考核與指揮模塊，不同的經(jīng)營情況在不同的應(yīng)用中體現(xiàn)，考核數(shù)據(jù)缺少權(quán)威性和準確性，無法進行實時的考查和指揮，不利于企業(yè)領(lǐng)導對企業(yè)經(jīng)營狀況的及時了解、分析、管理和指導。 技術(shù)結(jié)構(gòu)需要提升 原有數(shù)據(jù)底層結(jié)構(gòu)較混亂，各主要模塊在數(shù)據(jù)庫的使用上缺少一致性設(shè)計，庫間數(shù)據(jù)耦合度和 冗余度高。首先，業(yè)務(wù)主數(shù)據(jù)庫作為唯一的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)存儲、運算、中轉(zhuǎn)地，使用最為頻繁、數(shù)據(jù)存放量和吞吐量最大，不同公司開發(fā)的不同功能的應(yīng)用均以其為數(shù)據(jù)中轉(zhuǎn)站進行數(shù)據(jù)抓取、回寫、甚至暫存，導致業(yè)務(wù)主數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)冗余度高、風險性高、運行效率低下； 其次，由于歷史遺留的原因和軟件開發(fā)固有的長期性，目前主要的生產(chǎn)系統(tǒng)仍然建立在以 PC 服務(wù)器為硬件基礎(chǔ)、以 WINDOWS 2021 操作系統(tǒng)和 MS SQL SERVER 2021為數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)上，沒有充分發(fā)揮小型機、 UNIX 操作系統(tǒng)和 ORACLE 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)這一更高效、強壯的服務(wù) 體系的性能。 局部功能需要提升 由于軟件開發(fā)缺少統(tǒng)一規(guī)劃，各主要業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊層次存在混亂現(xiàn)象，功能上存在不同程度的冗余和浪費，由于開發(fā)商和開發(fā)工具的不同，部分功能尤其是報表系統(tǒng)中甚至出現(xiàn)互斥的情況。 作為高層決策支持和經(jīng)濟運行分析系統(tǒng)的地區(qū)商業(yè)智能平臺（ BI），由于剛開發(fā)完畢不久，還只局限于對現(xiàn)有報表數(shù)據(jù)進行多維度、對指標的重新整合等比較基本的數(shù)據(jù)挖掘功能，缺少自定義算法分析、商情預(yù)測、監(jiān)視控制等高級功能。 目前在進銷存和倉儲、物流、配送的業(yè)務(wù)流程中尚存在幾個完全靠手工和經(jīng)驗管理的環(huán)節(jié)，包括實物倉儲管理、貨 物流動管理、車輛監(jiān)控調(diào)度管理、送貨路線和裝車量最優(yōu)化調(diào)度、客戶經(jīng)理按需訂單工作精確度分析和需求預(yù)測、地理經(jīng)濟情況分析、卷煙生 湖州煙草物流倉儲綜合管理系統(tǒng)與部分業(yè)務(wù)功能子系統(tǒng)項目解決方案 第 5 頁 地址：浙江杭州 天目山路 176 號數(shù)源軟件園 18 幢 34 層 電話： 057188270368 命周期管理、合理庫存量輔助測算。 提升方法 根據(jù)上述分析，在本次方案設(shè)計中，要做三個方面的提升： 擴充整體架構(gòu)、增強對管理的信息化支撐 通過以上分析，由于原有系統(tǒng)覆蓋的業(yè)務(wù)功能范圍已經(jīng)大大小于目前行業(yè)改革發(fā)展方向的要求，因此，必須在整體架構(gòu)上進行擴充，針對新的需求、功能，增加相應(yīng)的子系統(tǒng)，完成所需的功能，包括原有系統(tǒng)無法實現(xiàn)的功能。 特別需要重視的是，原有系統(tǒng)主要針對業(yè)務(wù)邏輯層次，很 少涵蓋業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)決策層面，所以，在新的構(gòu)架中，尤其需強化要對管理決策需求的信息化支持。 統(tǒng)一規(guī)劃設(shè)計、實現(xiàn)技術(shù)架構(gòu)的提升 根據(jù)國家局《數(shù)字煙草》綱要、省局“信息化建設(shè)戰(zhàn)略規(guī)劃”的要求，采用國家局、省局制定的技術(shù)標準，開發(fā)實現(xiàn)新的系統(tǒng)。 ? 遵照標準架構(gòu)要求 為了充分利用數(shù)據(jù)中心的優(yōu)勢，按照 J2EE 標準架構(gòu)，在 Weblogic、 Oracle 環(huán)境中，實現(xiàn)新系統(tǒng)。新系統(tǒng)的開發(fā)將嚴格遵循層次化、模塊化的設(shè)計方法，實現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯層、數(shù)據(jù)層的充分剝離，以實現(xiàn)“松耦合、柔性化”的目標； ? 采用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)采集總線 要避免以前數(shù) 據(jù)管理混亂的狀況，本期項目開發(fā)要求采用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)采集總線實現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享，單個系統(tǒng)不再通過各自的渠道對主業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫、客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫進行訪問。通過統(tǒng)一的數(shù)據(jù)總線，可以有效保證數(shù)據(jù)的一致性，而且可以最大限度地減少對主業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫、客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫等的壓力。 湖州煙草物流倉儲綜合管理系統(tǒng)與部分業(yè)務(wù)功能子系統(tǒng)項目解決方案 第 6 頁 地址：浙江杭州 天目山路 176 號數(shù)源軟件園 18 幢 34 層 電話： 057188270368 強化功能、提升信息化對業(yè)務(wù)邏輯層的支持 隨著管理精細化、智能化的提出，原有系統(tǒng)的功能日顯落后、無法勝任，因此，在某些局部功能上，要進行強化。如地區(qū)商業(yè)智能平臺（ BI）應(yīng)該提供除對報表數(shù)據(jù)進行多維度、對指標的重新整合等基本的數(shù)據(jù)挖掘功能外，還要提供自定義算法分析、商 情預(yù)測、監(jiān)視控制等高