【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 于孔外。 口腔。保持口腔清潔，上班前不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。 耳部。耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾 或棉簽清洗，不可留有皮屑。 手部。保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于1mm。 體味。要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺(jué)。 （二）、女士 發(fā)式。頭發(fā)需勤洗，發(fā)色保持自然色彩，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。長(zhǎng)發(fā)要挽起并用發(fā)夾固定在腦后；短發(fā)要合攏在耳后。 面容。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。 口腔。保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品。 耳部。耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。 手部。保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于 2mm，不涂有色指甲油。 體味。要勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺(jué)，不使用香味過(guò)濃的香水。 第二節(jié) 著裝 服裝是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務(wù)中，得體的著裝會(huì)給人留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶(hù)對(duì)移動(dòng)公司企業(yè)形象的認(rèn)知度。 （一）、男士 身著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶。 佩帶工作牌于左胸前，不得佩帶裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。 手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過(guò)一枚。 服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得 有污損。 領(lǐng)帶長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜。 襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口 1cm 為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內(nèi)。 西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面 1cm 為宜。 系黑色皮帶。 穿深黑、深藍(lán)、深灰色襪。 著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。 （二）、女士 身著公司統(tǒng)一制服。 佩帶工作牌于左胸前，不得佩帶裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。 項(xiàng)鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露。 配帶耳環(huán)數(shù)量不得超過(guò)一對(duì)，式樣以素色耳針為主。 手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過(guò)一枚。 服裝要熨燙整齊，不得有污損。 襯衫袖 口須扣上，襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。 穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過(guò)的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。 工作期間在辦公室統(tǒng)一著黑面膠底平底布鞋，在辦公室外統(tǒng)一著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋。 第三節(jié) 座姿 （一）、男士 頭部挺直，雙目平視，下頦內(nèi)收。 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。 挺胸收腹，上身微微前傾。 采用中坐姿式，坐椅面 2/3 左右。 手的姿式：雙手自然交疊，輕放在柜臺(tái)上。 腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開(kāi)，但分開(kāi)間距不得超過(guò)肩寬。 （二）、女士 頭部挺直，雙目平視，下 頦內(nèi)收。 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。 挺胸收腹，上身微微前傾。 采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面 2/3 的面積。 手的姿式：雙手自然輕放在柜臺(tái)上。 腿的姿式：雙腿自然并攏垂直于地面。 （三）、入坐、離坐時(shí)的姿態(tài)規(guī)范 坐姿可分為就座、坐、離座三個(gè)細(xì)節(jié)，因此，在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)掌握以下規(guī)范： 就座時(shí)，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人。 女士在就座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。 女士如因坐立時(shí)間長(zhǎng)而感到有所疲勞時(shí)，可以變換腿部姿勢(shì)，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜。 起身離座時(shí) ，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。 離開(kāi)座椅后，要先站定，方可離去。 第五節(jié) 行姿 （一）、男士 方向明確。 身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健。 步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線(xiàn)。 雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方。 （二）、女士 方向明確。 身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美。 步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線(xiàn)。 雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方。 第七節(jié) 表情 向客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，就要注重服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)?？蛻?hù)的態(tài)度與喜好瞬息萬(wàn)變，任何時(shí)刻、任何細(xì)節(jié)都可能引起客戶(hù)的怨言。表情是服務(wù)客戶(hù)最重要的一個(gè) 方面，外呼服務(wù)雖沒(méi)有直接和客戶(hù)接觸，但你的表情卻能讓客戶(hù)感覺(jué)到，好的表情能讓你和客戶(hù)在友好的氣氛中進(jìn)行交流和相互理解 （一）、表情 表情親切自然而不緊張拘泥。 神態(tài)真誠(chéng)熱情而不過(guò)分親昵。 眼神專(zhuān)注大方而不四處游動(dòng)。 （二）、微笑 微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。微笑應(yīng)是發(fā)自?xún)?nèi)心的笑，應(yīng)該笑得真誠(chéng)、適度、合時(shí)宜。 微笑的主要特征是：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達(dá)友善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感。 微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。 （三） 、眼神 同客戶(hù)交流時(shí)，眼神不能游離不定，應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)客戶(hù)和客戶(hù)溝通并及時(shí)在問(wèn)卷、微機(jī)上記錄下來(lái)。 （四）、傾聽(tīng) 在傾聽(tīng)客戶(hù)的要求或意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，在傾聽(tīng)過(guò)程中，可適當(dāng)加入一些“嗯”、“對(duì)”保持回應(yīng)。耐心聽(tīng)取對(duì)方敘述，嚴(yán)禁在傾聽(tīng)中打斷客戶(hù)；嚴(yán)禁明確指出客戶(hù)在通話(huà)中所出現(xiàn)的錯(cuò)誤，使用方便客戶(hù)聽(tīng)懂的語(yǔ)言，表意簡(jiǎn)練易懂，禁止出現(xiàn)不冷不熱，諷刺性或辱罵客戶(hù)的語(yǔ)言。 第八節(jié) 服務(wù)用語(yǔ) 外呼中心員工必須注意談話(huà)技巧，正確地使用恰當(dāng)?shù)拇朕o能夠提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，形成好的口碑，增強(qiáng)移動(dòng)公司的美譽(yù)度。開(kāi)場(chǎng)白即向用戶(hù)表示問(wèn) 候，聲音親切甜美，給客戶(hù)以安全感與親和感、時(shí)刻注意禮貌用語(yǔ)的使用，語(yǔ)氣及語(yǔ)速要與客戶(hù)向匹配；切實(shí)使用禮貌用語(yǔ)，多說(shuō)“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起” （一）、聲音運(yùn)用 聲調(diào)。平穩(wěn)，顯得自信。 音量。適中，特殊情況下，應(yīng)視客戶(hù)音量而定。 語(yǔ)氣。輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。 語(yǔ)速。適中，每分鐘應(yīng)保持在 120 個(gè)字左右。 （二）、語(yǔ)言選擇 一般情況下使用普通話(huà)，但可根據(jù)客戶(hù)的要求使用方言；若是外賓，應(yīng)使用簡(jiǎn)單的英語(yǔ)。 在解答客戶(hù)疑難問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，盡量不使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。 （三）、稱(chēng)呼客戶(hù)的服務(wù)用語(yǔ) 男士一般稱(chēng)先生，未婚婦女稱(chēng)小姐，已婚婦女稱(chēng)太太；當(dāng)無(wú)法確認(rèn)客戶(hù)是否已婚時(shí)，年輕者可稱(chēng)為“小姐”，年紀(jì)稍長(zhǎng)者可稱(chēng)為“女士”。 對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱(chēng)小姐。 知道客戶(hù)的姓氏時(shí)，可稱(chēng)“先生 /小姐。” 對(duì)第三者，要稱(chēng)呼“那位先生 /那位小姐?！? （四）、禮貌用語(yǔ) 歡迎語(yǔ)：歡迎您撥打我們的熱線(xiàn) /歡迎您選擇使用我們中國(guó)移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)等。 問(wèn)候語(yǔ)：您好 /早上好 /下午好 /晚上好 /XX 節(jié)日好。 祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂(lè) /祝您節(jié)日快樂(lè)。 結(jié)束語(yǔ)：再見(jiàn) 征詢(xún)語(yǔ)：需要我的幫助嗎？ /有什么可以幫到您？ /我可以幫忙嗎？ /我的解釋您滿(mǎn)意嗎？ 答應(yīng)語(yǔ)：好的 /是的 /馬上就好 /很高興能為您服務(wù) /這是我們應(yīng)該做的 /不要緊 /沒(méi)有關(guān)系。 道歉語(yǔ)：對(duì)不起 /很抱歉 /請(qǐng)您諒解 /這是我們工作的疏忽。 答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng) /謝謝您的建議 /多謝您的合作。 （五）、服務(wù)忌語(yǔ) 不行。 不知道。 找領(lǐng)導(dǎo)去。 你懂不懂。 不知道就別說(shuō)了。 這是規(guī)定，就不行。 著什么急，我正忙著。 有意見(jiàn)，告去。 剛才不是和你說(shuō)過(guò)了嗎，怎么還問(wèn)。 你想好了沒(méi)有，快點(diǎn)。 我就這態(tài)度，不滿(mǎn)意到別處問(wèn)。 干什么，快點(diǎn)。 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。 我解決不了。 不是告訴你了 ，怎么還不明白。 說(shuō)了這么多遍還不明白。 第九章 培訓(xùn)制度 為樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí)，提高人員素質(zhì)和服務(wù)水平，充實(shí)其知識(shí)與技 能，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，明確營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部培訓(xùn)的工作內(nèi)容和目標(biāo)，使外呼中心的培訓(xùn)工作更具導(dǎo)向性，特制定本制度。 培訓(xùn)課程設(shè)計(jì) 一、個(gè)人綜合素質(zhì)培訓(xùn)。優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，必須塑造優(yōu)秀的人才，優(yōu)秀人才首先應(yīng)具備的是良好的個(gè)人綜合素質(zhì)，因此重視個(gè)人綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量同樣具有重要的作用。該系列課程可循環(huán)講解，也可按受訓(xùn)者的分類(lèi)分層次講解。課程內(nèi)容大致可分為以下幾類(lèi)： 個(gè)人形象塑造； 樹(shù)立正確心態(tài) ； 日常情緒管理； 職業(yè)道德培訓(xùn)； 二、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。沒(méi)有嫻熟的業(yè)務(wù)技能，就沒(méi)有高質(zhì)量的服務(wù)可言，業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)是日常培訓(xùn)必不可少的一項(xiàng)內(nèi)容。課程內(nèi)容大致可分為以下幾類(lèi)： 事實(shí)案例分析（這一培訓(xùn)課程以經(jīng)驗(yàn)分享和研討的方式來(lái)進(jìn)行，主講人對(duì)課程進(jìn)行引導(dǎo)，并給予總結(jié)）； 新業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)； 手機(jī)知識(shí)培訓(xùn)； 網(wǎng)絡(luò)知識(shí)培訓(xùn)； 系統(tǒng)知識(shí)培訓(xùn)。 三、技能、技巧培訓(xùn)。課程內(nèi)容大致可分為以下幾類(lèi)： 服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)（采用現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練的形式進(jìn)行培訓(xùn)） 外呼服務(wù)和投訴處理技巧培訓(xùn)（采用現(xiàn)場(chǎng)演練加講師點(diǎn)評(píng)的方式進(jìn)行培訓(xùn)） 外呼服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)（采 用現(xiàn)場(chǎng)演練方式，培養(yǎng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)、教授營(yíng)銷(xiāo)方法） 疑難投訴處理及抱怨處理技巧培訓(xùn) 采用現(xiàn)場(chǎng)案例分析的形式進(jìn)行培訓(xùn) 四、企業(yè)文化培訓(xùn)。通過(guò)企業(yè)文化的培訓(xùn)，可以培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度和團(tuán)隊(duì)的凝聚力，也是企業(yè)文化建立和發(fā)展的重要途徑。課程內(nèi)容大致可分為以下幾類(lèi)： 行業(yè)現(xiàn)狀培訓(xùn)（了解行業(yè)現(xiàn)狀，規(guī)劃企業(yè)愿景）； 企業(yè)文化培訓(xùn)（了解企業(yè)發(fā)展史和企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，培養(yǎng)員工自豪感）； 服務(wù)理念培訓(xùn)（了解服務(wù)理念，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，樹(shù)立行業(yè)典范）。 五、其他培訓(xùn)。根據(jù)本中心內(nèi)部需要，及時(shí)增補(bǔ)一些必要課程。 培訓(xùn)執(zhí)行：根據(jù) 中心人員基礎(chǔ)素質(zhì)的差別和外呼服務(wù)與投訴處理服務(wù)不同的特點(diǎn)，將培訓(xùn)進(jìn)行分級(jí)，培訓(xùn)的內(nèi)容及時(shí)間安排由于級(jí)別的不同也都應(yīng)有不同的要求?，F(xiàn)將中心培訓(xùn)分為二級(jí)，一級(jí)為“周培訓(xùn)”、二級(jí)為“月培訓(xùn)”。 （一）、周培訓(xùn) 培訓(xùn)安排：每周五下午二小時(shí)。 培訓(xùn)計(jì)劃的制定：周培訓(xùn)計(jì)劃由投訴管理員和外呼管理員協(xié)助話(huà)務(wù)班長(zhǎng)制定，投訴管理員與外呼管理員在每周一上午將計(jì)劃交話(huà)務(wù)班長(zhǎng)進(jìn)行綜合制定。內(nèi)容為對(duì)上一星期工作的總結(jié)及對(duì)下一星期工作的安排、疑難點(diǎn)培訓(xùn)。 培訓(xùn)老師：由話(huà)務(wù)班長(zhǎng)指定培訓(xùn)老師。 培訓(xùn)記錄：話(huà)務(wù)班長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)周培訓(xùn) 進(jìn)行記錄。 （二）、月培訓(xùn) 培訓(xùn)安排：每月安排一次月培訓(xùn)。 培訓(xùn)計(jì)劃制定：培訓(xùn)課程的計(jì)劃由投訴管理員和外呼管理員協(xié)助話(huà)務(wù)班長(zhǎng)制定，分級(jí)進(jìn)行審批，內(nèi)容包括： 確立培訓(xùn)目標(biāo)：根據(jù)外呼中心內(nèi)部工作需要及公司發(fā)展策略制定培訓(xùn)目標(biāo)； 選定培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：可按課程系列劃分，也可按職責(zé)劃分。 設(shè)立并確定培訓(xùn)項(xiàng)目：確定每次培訓(xùn)的課程計(jì)劃和培訓(xùn)方式，并由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人跟進(jìn)和執(zhí)行； 師資來(lái)源：將各次培訓(xùn)的師資來(lái)源做出計(jì)劃； 培訓(xùn)隊(duì)伍的建設(shè)：對(duì)內(nèi)部培訓(xùn)隊(duì)伍的建立制定出計(jì)劃，如項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的培養(yǎng)，講師內(nèi)訓(xùn)等； 培訓(xùn)準(zhǔn)備：培訓(xùn) 的成功與否和培訓(xùn)前的準(zhǔn)備密不可分，包括設(shè)施的準(zhǔn)備，人員的準(zhǔn)備。 與高級(jí)管理層進(jìn)行溝通尋求配合：如時(shí)間的配合，地點(diǎn)的配合，所需設(shè)備的來(lái)源等； 在