【正文】 外呼中心進行的各類培訓是一項系統(tǒng)工作，這不僅包括一些常規(guī)的業(yè)務培訓內(nèi)容，更需要我們在日常工作中發(fā)現(xiàn)具體的問題、制定相應的培訓內(nèi)容。 考核方式：筆試、試講、評估。 考核方式為： 以考試方式對員工培訓內(nèi)容的理解程度進行考核； 以問卷調(diào)查形式和主管領(lǐng)導評價形式對講師內(nèi)容的準備、組織過程、綜合表現(xiàn)等進行考核； 培訓報告：由項目負責人寫培訓報告，其中培訓日志是對每日的培訓進行紀錄。 培訓評估：培訓的效果需要進行評估，否則無法進行有效的跟進。 培訓計劃制定：培訓課程的計劃由投訴管理員和外呼管理員協(xié)助話務班長制定，分級進行審批，內(nèi)容包括： 確立培訓目標：根據(jù)外呼中心內(nèi)部工作需要及公司發(fā)展策略制定培訓目標； 選定培訓項目負責人：可按課程系列劃分，也可按職責劃分。內(nèi)容為對上一星期工作的總結(jié)及對下一星期工作的安排、疑難點培訓。 培訓執(zhí)行：根據(jù) 中心人員基礎(chǔ)素質(zhì)的差別和外呼服務與投訴處理服務不同的特點，將培訓進行分級，培訓的內(nèi)容及時間安排由于級別的不同也都應有不同的要求。通過企業(yè)文化的培訓，可以培養(yǎng)員工對企業(yè)的忠誠度和團隊的凝聚力，也是企業(yè)文化建立和發(fā)展的重要途徑。沒有嫻熟的業(yè)務技能，就沒有高質(zhì)量的服務可言，業(yè)務知識培訓是日常培訓必不可少的一項內(nèi)容。 培訓課程設(shè)計 一、個人綜合素質(zhì)培訓。 我解決不了。 你想好了沒有，快點。 這是規(guī)定，就不行。 不知道。 結(jié)束語：再見 征詢語：需要我的幫助嗎？ /有什么可以幫到您？ /我可以幫忙嗎？ /我的解釋您滿意嗎？ 答應語：好的 /是的 /馬上就好 /很高興能為您服務 /這是我們應該做的 /不要緊 /沒有關(guān)系。” 對第三者，要稱呼“那位先生 /那位小姐。 在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。平穩(wěn)，顯得自信。 （四）、傾聽 在傾聽客戶的要求或意見時，應當暫停其他工作，在傾聽過程中，可適當加入一些“嗯”、“對”保持回應。微笑應是發(fā)自內(nèi)心的笑，應該笑得真誠、適度、合時宜。表情是服務客戶最重要的一個 方面，外呼服務雖沒有直接和客戶接觸，但你的表情卻能讓客戶感覺到，好的表情能讓你和客戶在友好的氣氛中進行交流和相互理解 （一）、表情 表情親切自然而不緊張拘泥。 步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。 步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。 起身離座時 ，最好動作輕緩，無聲無息。 腿的姿式：雙腿自然并攏垂直于地面。 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。 采用中坐姿式，坐椅面 2/3 左右。 工作期間在辦公室統(tǒng)一著黑面膠底平底布鞋，在辦公室外統(tǒng)一著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋。 手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過一枚。 （二）、女士 身著公司統(tǒng)一制服。 西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面 1cm 為宜。 手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過一枚。要勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。頭發(fā)需勤洗，發(fā)色保持自然色彩，無頭皮屑，且梳理整齊。保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于1mm。保持口腔清潔，上班前不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣。 （一）、男士 發(fā)式。 若發(fā)現(xiàn)打印機出現(xiàn)故障時，應立即請維修人員處理，嚴禁自行維修。 禁止涂抹、損壞、撕毀臺式計算機外部固定資產(chǎn)的標識。 顯示器必須設(shè)定屏保，內(nèi)容可設(shè)定為企業(yè)理念、服務理念、品牌標識等，做到統(tǒng)一。設(shè)備管理規(guī)范 臺式計算機 嚴禁隨意刪除計算機內(nèi)的各種軟件、數(shù)據(jù)，隨意使用外來軟件等，確因工作需要應報相關(guān)部門批準，經(jīng)檢查后方可。辦公桌上無雜物，辦公用品擺放整齊有序 ,整齊有序 電源插座保持電源線整齊有序，插座干凈無灰塵，無破損。 話機外表干凈，無灰塵、無污漬，按規(guī)定擺放。 表面整潔，干凈無灰塵，無雜物，各種擺放有序保證干凈無卷頁。 知識技能 打字速度：中文 50 wpm，英文 100 wpm。 長相：五官端正，氣質(zhì)佳。 整理歸檔 每天對流程結(jié)束的投訴單、轉(zhuǎn)辦單等原始單據(jù)均要按類別進行整理、歸檔。 主動營銷 在投訴處理過程中針對客戶的特點有針對性 地營銷。 素質(zhì)要求 熱情大方，態(tài)度友善，情緒穩(wěn)定 理解力和 語言表達能力 學習能力和進取心 較強的溝通能力 五、投訴處理員 職位 名稱 投訴處理員 所屬部門 客服中心 職位 目的 1）負責做好省、市各部門轉(zhuǎn)辦的投訴 。 健康：在本地縣（區(qū)）級醫(yī)院體檢合格。 完善制度 明確內(nèi)部分工，制定并完善投訴處理人員的工作職責、考核標準。 人員調(diào)配 做好員工排班工作，根據(jù)外呼量安排外呼人員的輪休 突發(fā)事件處理 如出現(xiàn)系統(tǒng)斷網(wǎng)、停電、記者采訪、失火等特殊的突發(fā)事件，則根據(jù)服務規(guī)范或具體情況進行相關(guān)的處理。 檢查審核 對每天投訴處理單進行檢查審核，對不合格的進行分析、處理，對相應投訴處理員進行考核。電腦操作熟練，普通話和本地方言標準流利。 形體：身材勻稱。 業(yè)務工作 總結(jié)、分析 每天對外呼服務進行總結(jié)，每月對本月外呼回訪服務進行分析交外呼管理員。 投訴受理 在外呼服務中受理客戶的投訴，及時處理、轉(zhuǎn)辦、回復客戶。 三、外呼員 職位 名稱 外呼中心外呼員 所屬部門 客服中心 職位 目的 負責按外呼要求進行外呼服務如：客戶回訪、客戶關(guān)懷、服務營銷、客戶調(diào)查等； 負責在外呼過程中對用戶進行業(yè)務受理、業(yè)務咨詢、客戶投訴受理工作； 負責收集外呼服務中客戶的信息并及時反饋。 知識技能 打字速 度：中文 50 wpm，英文 100 wpm。 長相：五官端正，氣質(zhì)佳。 基礎(chǔ)管理 考勤與考核 負責外呼人員的考勤工作和月度的考核工作。 突發(fā)事件處理 如出現(xiàn)系統(tǒng)斷網(wǎng)、停電、記者采訪、失火等特殊的突發(fā)事件，則根據(jù)服務規(guī)范或具體情況進行相關(guān)的處理。 設(shè)備及環(huán)境檢查 外呼工作開始前，對外呼相關(guān)設(shè)備進行檢查，確保其正常工作。 職 責 內(nèi) 容 應負責任 詳細描述 現(xiàn)場管理 現(xiàn)場督查 巡視外呼現(xiàn)場服務狀況，檢查外呼人員服 務規(guī)范、服務態(tài)度、業(yè)務處理技能，及時發(fā)現(xiàn)服務問題，根據(jù)具體情況進行輔導、提醒與糾正。 電腦操作熟練，普通話和本地方言標準流利。 形體：身材勻稱。 員工訓練 針對員工特點訓練員工服務技能，加強團隊建設(shè)，提升員工服務水平與凝聚力。 部門協(xié)調(diào) 建立與省公司相關(guān)部門和市公司后臺支撐部門的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，對不能及時處理的問題及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，重大問題及時上報。 制度落實 及時落實在外呼中心范圍內(nèi)執(zhí)行的各項制度。 職責內(nèi)容 詳細 描述 全面管理 負責外呼中心人、財、物全方位管理及安全工作。 三個轉(zhuǎn)變：從普遍服務向品牌服務轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)服務向服務營銷轉(zhuǎn)變，從封閉式服務向開放式服務轉(zhuǎn)變。 第四條 本服務規(guī)范適用于張家界移動分公司外呼中心的所有服務人員。 本服務 規(guī)范對張家界移動分公司服務窗口管理作了詳細的描述，進一步 指導外呼服務窗口如何為客戶提供標準化的服務行為，展現(xiàn)張家界移動分公司始終追求客戶滿意的服務理念，更將立志為爭創(chuàng)世界一流移動通信運營公司而奮斗！ 第三條 本服務規(guī)范以滿足客戶的需求、愿望和利益為出發(fā)點，以“快捷、準確、方便、貼心”為服務方針，以提高服務質(zhì)量為根本，以樹立移動新服務、新形象為目標，以不斷提升張家界移動客戶滿意度和忠誠度為宗旨。 “兩個提高”：不斷提高服務意識、不斷提高業(yè)務技能。 崗位設(shè)定原則 外呼員：根據(jù)年內(nèi)外呼服務量和實際情況設(shè)定； 投訴處理人員：根據(jù)投訴量的大小設(shè)定； 外呼管理員：根據(jù)實際管理的外呼人員的數(shù)量設(shè)定； 投訴管理員：設(shè)定一個崗位； 話務班長：設(shè)定一個崗位； 人員編制方法 每個外呼服務臺席日平均呼出量保持 70～ 100 起，成功數(shù)量保持在 60～80 起，若日平均外呼量高于此范圍，則應考慮增加外呼臺席數(shù)量，若日平均業(yè)務受理筆數(shù)低于此范圍，則應考慮增加外呼量； 投訴處理臺席原則上不超過 2 個 ，視外呼中心接受投訴量的大小可合理調(diào)配人員； 外呼管理員原則上設(shè)定一個崗位，也可根據(jù)實際管理的外呼人員的數(shù)量增加； 投訴管理員原則上設(shè)定一個崗位； 話務班長原則上設(shè)定一個崗位； 第四章 組織管理 第五章 崗位職責 一、話務班長 職 位 名 稱 外呼中心話務班長 所屬部門 客服中心 職位目的 負責外呼中心全面管理，保證外呼中心正常運營，確保各項考核指標完成； 建立與省、市各部門信息的聯(lián)系和協(xié)調(diào)； 外呼中心運營現(xiàn)狀及信息動態(tài)分析； 完善外呼中心管理制度，增強員工企業(yè)歸屬感。 指導工作 對外呼管理員和投訴管理員的管理工作進行指導與監(jiān)控，指導其現(xiàn)場管理的方式與技巧，對外呼管理員和投訴管理員的管理進行監(jiān)督。 疑難處理 負責受理重大問題的投訴，對客戶的投訴及時進行調(diào)查和分析，做好解釋和善后工作。 改善服務 不斷對于員工工作中的重點、難點及特殊服務及投訴處理案例進行收集與分析，改善服務細節(jié)。 長相：五官端正，氣質(zhì)佳。 知識技能 打字速度：中文 50 wpm，英文 100 wpm。 二、外呼管理員 職位 名稱 外呼中心外呼管理員 所屬部門 客服中心 職位 目的 加大外呼現(xiàn)場控制力度，保證現(xiàn)場秩序； 增強服務督導力度，促使員工提升服務水平； 特殊及緊急情況協(xié)助處理； 外呼人員的管理及人員調(diào)配。 疑難處理 解答外呼人員在服務過程中遇到的疑難問題，解決無法處理的疑難問題。 員工訓練 針對員工特點訓練員工服務技能，提升員工服務水平。 FAQ 庫的維護 負責定期對 FAQ 庫進行維護，及時修改、補充、刪除客服資料，保證 FAQ庫資料的準確性、完整性和及時性。 資格 條件 生理要求 年齡： 20～ 30 歲。 學識 學歷：中專或中專以上學歷。 素質(zhì)要求 較強的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力； 較強的客戶服務意識和工作責任心； 較強的溝通能力和應變能力。 主動營銷 在外呼服務過程中根據(jù)客戶的特點，主動向客戶介紹、推薦合適的產(chǎn)品或服務。 工作區(qū)清潔 負責使用設(shè)備的清潔和保管工作，清掃本臺的環(huán)境衛(wèi)生，保持工作臺、電腦打印設(shè)備