奧運(yùn)服務(wù)(編輯修改稿)
2024-11-19 05:20 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 席員不僅僅為客戶(hù)提供金融服務(wù)，他們還要掌握奧運(yùn)場(chǎng)館及酒店、機(jī)場(chǎng)周邊的自助設(shè)備和網(wǎng)點(diǎn)信息，增加奧運(yùn)信息查詢(xún)服務(wù)內(nèi)容，全方位為客戶(hù)提供北京地區(qū)餐飲、交通、醫(yī)療、天氣、賽事、場(chǎng)館等信息，成為名副其實(shí)的服務(wù)“一線(xiàn)通”。為迎接奧運(yùn)會(huì)，建行還完善咨詢(xún)、投訴處理機(jī)制，統(tǒng)一印發(fā)了“網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)對(duì)突發(fā)問(wèn)題工作手冊(cè)”，統(tǒng)一答復(fù)口徑和應(yīng)急流程，對(duì)處理客戶(hù)投訴、訴訟賠償、危機(jī)公關(guān)等提供規(guī)范專(zhuān)業(yè)的解決途徑，確保問(wèn)題解決的最終性、統(tǒng)一性和快速性，提升銀行形象和客戶(hù)滿(mǎn)意度。網(wǎng)點(diǎn)正成為文明示范的窗口“5張20元的零幣，柜員點(diǎn)幾遍交給客戶(hù)，客戶(hù)對(duì)服務(wù)效率滿(mǎn)意嗎？”在日前進(jìn)行的服務(wù)質(zhì)量評(píng)比會(huì)上，建行山東省分行請(qǐng)暗訪(fǎng)服務(wù)質(zhì)量的“神秘人”對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)比，查找服務(wù)中存在的問(wèn)題，以便及時(shí)改進(jìn)，為即將到來(lái)的奧運(yùn)會(huì)金融服務(wù)熱身。記者了解到，近兩年來(lái)，建行結(jié)合服務(wù)奧運(yùn)的需要，加緊解決好服務(wù)工作中存在的突出問(wèn)題，使全行的服務(wù)水平有一個(gè)大的提升。建行與美國(guó)銀行合作，采用“六西格瑪”對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)行量化分析和流程改造，實(shí)施零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型,通過(guò)采取優(yōu)化流程、大堂制勝、智能排隊(duì)、分區(qū)辦理等措施，有效緩解了長(zhǎng)期存在的排隊(duì)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。截至2008年5月底，建行已實(shí)施轉(zhuǎn)型的網(wǎng)點(diǎn)達(dá)8316個(gè)，產(chǎn)品銷(xiāo)售增長(zhǎng)67%，交易效率提高近39％。2008年建行進(jìn)一步加大了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型力度，力爭(zhēng)到2008年底，基本完成全行標(biāo)準(zhǔn)零售網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型，使轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)10000家，其中有奧運(yùn)項(xiàng)目的北京、上海、青島等城市在6月底前完成零售網(wǎng)點(diǎn)功能轉(zhuǎn)型。同時(shí)，建行通過(guò)建立轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)效果監(jiān)測(cè)機(jī)制，推行神秘人檢查制度和“客戶(hù)接待日”制度，不斷改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量?！翱蛻?hù)接待日”制度是建行貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，打造“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)形象的一項(xiàng)重要舉措。建行通過(guò)此舉，安排客戶(hù)在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)參與滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)，取得客戶(hù)滿(mǎn)意度的信息數(shù)據(jù)，以進(jìn)一步推進(jìn)客戶(hù)之聲平臺(tái)建設(shè)，提升服務(wù)水平。在今年總行舉辦的三次“客
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