奧運服務(wù)(編輯修改稿)
2024-11-19 05:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 席員不僅僅為客戶提供金融服務(wù)，他們還要掌握奧運場館及酒店、機場周邊的自助設(shè)備和網(wǎng)點信息，增加奧運信息查詢服務(wù)內(nèi)容，全方位為客戶提供北京地區(qū)餐飲、交通、醫(yī)療、天氣、賽事、場館等信息，成為名副其實的服務(wù)“一線通”。為迎接奧運會，建行還完善咨詢、投訴處理機制，統(tǒng)一印發(fā)了“網(wǎng)點員工應(yīng)對突發(fā)問題工作手冊”，統(tǒng)一答復(fù)口徑和應(yīng)急流程，對處理客戶投訴、訴訟賠償、危機公關(guān)等提供規(guī)范專業(yè)的解決途徑，確保問題解決的最終性、統(tǒng)一性和快速性，提升銀行形象和客戶滿意度。網(wǎng)點正成為文明示范的窗口“5張20元的零幣，柜員點幾遍交給客戶，客戶對服務(wù)效率滿意嗎？”在日前進行的服務(wù)質(zhì)量評比會上，建行山東省分行請暗訪服務(wù)質(zhì)量的“神秘人”對網(wǎng)點的服務(wù)情況進行評比，查找服務(wù)中存在的問題，以便及時改進，為即將到來的奧運會金融服務(wù)熱身。記者了解到，近兩年來，建行結(jié)合服務(wù)奧運的需要，加緊解決好服務(wù)工作中存在的突出問題，使全行的服務(wù)水平有一個大的提升。建行與美國銀行合作，采用“六西格瑪”對網(wǎng)點服務(wù)進行量化分析和流程改造，實施零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型,通過采取優(yōu)化流程、大堂制勝、智能排隊、分區(qū)辦理等措施，有效緩解了長期存在的排隊問題，實現(xiàn)了網(wǎng)點營銷服務(wù)流程的標準化和規(guī)范化。截至2008年5月底，建行已實施轉(zhuǎn)型的網(wǎng)點達8316個，產(chǎn)品銷售增長67%，交易效率提高近39％。2008年建行進一步加大了網(wǎng)點轉(zhuǎn)型力度，力爭到2008年底，基本完成全行標準零售網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型，使轉(zhuǎn)型網(wǎng)點超過10000家，其中有奧運項目的北京、上海、青島等城市在6月底前完成零售網(wǎng)點功能轉(zhuǎn)型。同時，建行通過建立轉(zhuǎn)型網(wǎng)點營銷服務(wù)效果監(jiān)測機制，推行神秘人檢查制度和“客戶接待日”制度，不斷改進網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量?！翱蛻艚哟铡敝贫仁墙ㄐ胸瀼芈鋵嵖茖W發(fā)展觀，打造“以客戶為中心”的企業(yè)形象的一項重要舉措。建行通過此舉，安排客戶在服務(wù)現(xiàn)場參與滿意度評價，增強客戶體驗，取得客戶滿意度的信息數(shù)據(jù)，以進一步推進客戶之聲平臺建設(shè)，提升服務(wù)水平。在今年總行舉辦的三次“客
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