藥店?duì)I業(yè)員心得體會(huì)(編輯修改稿)
2024-11-19 03:47 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 員往往要花費(fèi)很多的心思和口舌才能糾正其看法，弊大于利。為了避免這類問(wèn)題的產(chǎn)生，藥店?duì)I業(yè)員就要搶在顧客前面把他有可能提出的某些客觀問(wèn)題指出來(lái)，然后采取自問(wèn)自答的方式，主動(dòng)消除顧客的疑義。 延后回答。對(duì)借口、自我表現(xiàn)和惡意反對(duì)等反對(duì)意見(jiàn)，藥店?duì)I業(yè)員不要立即給予解釋，因?yàn)檫@三種狀態(tài)下的顧客，在心理上和藥店?duì)I業(yè)員是處于對(duì)立狀態(tài)的，如果貿(mào)然與顧客討論反對(duì)意見(jiàn)的正確與否，只會(huì)加劇這種對(duì)立。 二、說(shuō)服技巧。根據(jù)不同顧客的反對(duì)意見(jiàn)，藥店?duì)I業(yè)員應(yīng)選擇相應(yīng)的處理方式，并加以解釋和說(shuō)明。在說(shuō)服過(guò)程中，藥店?duì)I業(yè)員絕對(duì)不能把顧客的異議轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)銷售有影響的負(fù)面效應(yīng)，失掉銷售時(shí)機(jī)。 先發(fā)制人法。在銷售過(guò)程中，如果藥店?duì)I業(yè)員感到顧客可能要提出某些反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，最好的辦法就是自己先把它指出來(lái)，然后采取自問(wèn)自答的方式，主動(dòng)消除顧客的疑義。這樣不僅會(huì)避免顧客反對(duì)意見(jiàn)的產(chǎn)生，同時(shí)藥店?duì)I業(yè)員坦率地提出藥品存在的某些不足還能給顧客一種誠(chéng)實(shí)、可靠的印象，從而贏得顧客的信任。但是，藥店?duì)I業(yè)員千萬(wàn)不要給自己下絆腳石，要記?。涸谥鲃?dòng)提出藥品不足之處的同時(shí)，也要給顧客一個(gè)合理的、圓滿的解釋。 例如：“您可能認(rèn)為它的價(jià)格貴了一點(diǎn)，但這種藥是同類型里最便宜的了?！薄ⅰ澳F(xiàn)在可能在考慮是否有副作用，不必?fù)?dān)心，副作用的影響微乎其微。” 自食其果法。對(duì)壓價(jià)的顧客，可以采用這種方法。例如，某顧客：“你們的制度為什么那么死，不如別的商家靈活，你們能賣出去嗎？”此時(shí)，藥店?duì)I業(yè)員要用肯定的語(yǔ)氣回答：“因?yàn)樗幤肥峭ㄟ^(guò)質(zhì)量創(chuàng)建品牌，而不是通過(guò)銷量創(chuàng)建品牌，藥店一直認(rèn)為沒(méi)有一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?、穩(wěn)定的制度是不能制造出好的產(chǎn)品來(lái)的，也不能對(duì)顧客負(fù)責(zé)。您說(shuō)呢？”。 顧客對(duì)藥品提出的缺點(diǎn)成為他購(gòu)買(mǎi)藥品的理由，這就是自食其果法。 攤牌法。當(dāng)藥店?duì)I業(yè)員和顧客在互相不能說(shuō)服對(duì)方的情況下（如顧客始終處于兩難境地），藥店?duì)I業(yè)員要掌握主動(dòng)，可以采用反問(wèn)的方式以表明自己的誠(chéng)意，借此來(lái)答復(fù)顧客的反對(duì)意見(jiàn)，這樣不僅可以獲得顧客的好感，削弱反對(duì)程度，還可以使顧客不會(huì)再糾纏這個(gè)問(wèn)題。 例如，顧客一再詢問(wèn)：“我用這種藥品真的有那么有效嗎？”藥店?duì)I業(yè)員可以笑著回答：“您說(shuō)吧，我要怎么才能說(shuō)服您呢？”或“那您覺(jué)得呢？”。 歸納合并法。把顧客的幾種反對(duì)意見(jiàn)歸納起來(lái)成為一個(gè)，并作出圓滿的答復(fù)，不僅會(huì)使顧客敬佩藥店?duì)I業(yè)員的專業(yè)知識(shí)和能力，還會(huì)削弱意見(jiàn)產(chǎn)生的影響，從而使銷售活動(dòng)順利進(jìn)行。 認(rèn)同法。對(duì)顧客的偏見(jiàn)要認(rèn)同。對(duì)開(kāi)口就拒絕的顧客，藥店?duì)I業(yè)員不要?dú)怵H，更不必與顧客爭(zhēng)辯，如果強(qiáng)行讓顧客接受自己的觀點(diǎn)，只會(huì)增加對(duì)立感，造成銷售失敗。正確的做法是要采用詢問(wèn)的方式找出導(dǎo)致偏見(jiàn)的種種原因，然后用“是，……但是……”的方法先表示同意，再委婉地用事實(shí)、數(shù)據(jù)消除顧客的偏見(jiàn)，改變其看法。 比喻法。對(duì)藥品不太了解的顧客，藥店?duì)I業(yè)員需要做進(jìn)一步的解釋?？梢酝ㄟ^(guò)介紹事實(shí)或比喻，以及使用實(shí)際展示等（如贈(zèng)閱宣傳資料）較生動(dòng)的方式使問(wèn)題容易理解，消除顧客的疑慮。 比喻能化抽象為具體，能把深?yuàn)W的道理，變?yōu)橐话愕氖聦?shí)，特別有利于顧客的理解。 同意法。有保留地同意顧客的意見(jiàn)。對(duì)自我表現(xiàn)和故意表示反對(duì)的顧客，藥店?duì)I業(yè)員不必與他們討論自以為是的看法，但為了不忽視顧客，藥店?duì)I業(yè)員還要在言語(yǔ)上附和以求得一個(gè)穩(wěn)定的銷售環(huán)境，從而避免了雙方在枝節(jié)上的討論、解釋和無(wú)謂的爭(zhēng)辯。在保證顧客不會(huì)做出強(qiáng)烈反對(duì)的情況下，藥店?duì)I業(yè)員可以主動(dòng)的推進(jìn)銷售進(jìn)程，在藥品的介紹中，自行消除這種反對(duì)意見(jiàn)。 例如：“對(duì)，說(shuō)的對(duì)極了，您似乎對(duì)這個(gè)問(wèn)題很在行。我們還是來(lái)看看藥品的原料吧！”、“您真會(huì)開(kāi)玩笑，這個(gè)藥品與眾不同的地方是……?！被颉皩?duì)，您了解得真是太透徹了！”（然后再恰到好處的運(yùn)用其他銷售技巧和手段）。 請(qǐng)記住：只要滿足這類顧客的虛榮心，就可以很好的抓住其購(gòu)買(mǎi)心理。 截?cái)嗪舐贩?。有些顧客熱心地挑選了一陣藥品之后，突然找借口說(shuō)不要了，這對(duì)藥店?duì)I業(yè)員來(lái)說(shuō)無(wú)疑是個(gè)打擊。那么該如何來(lái)處理這類型的事情呢？是激憤？還是早早鳴金收兵，隨其自便？?jī)?yōu)秀的藥店?duì)I業(yè)員總是想辦法讓顧客重新“回心轉(zhuǎn)意”。 顧客對(duì)藥品提出反對(duì)意見(jiàn)是銷售活動(dòng)中的一種常見(jiàn)現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購(gòu)買(mǎi)意向的征兆。如果顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的興趣和動(dòng)機(jī)，也就不必在藥品上多費(fèi)心思和口舌了。實(shí)際上顧客的反對(duì)意見(jiàn)使他參與到了銷售活動(dòng)中來(lái)，說(shuō)明他期望與藥店?duì)I業(yè)員溝通信息。為把反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為，藥店?duì)I業(yè)員要抓住機(jī)會(huì)，探究顧客反對(duì)意見(jiàn)的原因，了解隱藏在顧客背后的真實(shí)動(dòng)機(jī)，只有這樣，才能有的放矢地處理好反對(duì)意見(jiàn)，做出合理的藥品解釋以滿足顧客的要求，從而達(dá)到建立信任、促進(jìn)成交的目的?！ 」衽_(tái)語(yǔ)言藝術(shù)要求營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)要注意講究文明用語(yǔ)和說(shuō)話的技巧。文明用語(yǔ)和說(shuō)話技巧是不同的：文明用語(yǔ)以選擇詞語(yǔ)為主；說(shuō)話技巧則側(cè)重在如何靈活委婉地使用詞語(yǔ)。只有兩者有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，才能使顧客聽(tīng)起來(lái)自然、舒服、愉快，而這兩者的有機(jī)結(jié)合，正是柜臺(tái)語(yǔ)言藝術(shù)技巧之所在。 一、詢問(wèn)的技巧 顧客走近柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)首先與顧客打招呼，這是禮貌待客的具體表現(xiàn)，應(yīng)大力提倡。但往往存在一些特殊情況，第一種情況是，主動(dòng)問(wèn)話反而引起顧客的反感。如顧客走近柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員問(wèn)一聲“您買(mǎi)什么?”顧客聽(tīng)到這句問(wèn)話不僅不接受，反而質(zhì)問(wèn)營(yíng)業(yè)員：“不買(mǎi)還不興我看哪!”結(jié)果雙方弄得都很尷尬；第二種情況是由于營(yíng)業(yè)繁忙或受其他客觀條件的限制和影響，有時(shí)營(yíng)業(yè)員不可能
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