【文章內(nèi)容簡介】 析表》第四篇：客戶滿意度調(diào)查設(shè)計內(nèi)容及方法客戶滿意度調(diào)查設(shè)計內(nèi)容和客戶滿意度調(diào)查設(shè)計方法盡管客戶滿意度在某些企業(yè)已經(jīng)被提升到了戰(zhàn)略地位，但在大多數(shù)中國企業(yè)還僅僅是點綴。這不僅是眾多的企業(yè)還沒有開始“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，也是因為那些有心轉(zhuǎn)變的企業(yè)還無力執(zhí)行，缺乏了解客戶，實施客戶調(diào)查的能力與經(jīng)驗。以下幾點也許可以作為準備進行或改進客戶滿意度調(diào)查的企業(yè)參考。很多人覺得問卷設(shè)計只要是個人就可以做。這就是為什么今天中國的網(wǎng)站上到處都是各種慘不忍睹的調(diào)查。這些調(diào)查很少有設(shè)計科學的。調(diào)查題的遣詞用語帶有很強的情緒性與暗示性,內(nèi)容分類不是互相重疊就是丟三落四，多重解釋，常常使用生僻用語或特定詞匯。使用這些拙劣的調(diào)查問卷,調(diào)查結(jié)果通常不用看也能猜出來。人們更可以“調(diào)查”出任何預設(shè)結(jié)論的數(shù)據(jù)出來。網(wǎng)站調(diào)查的外行設(shè)計和搞笑結(jié)果常常還能東家?guī)硌矍蛐б婧统醋餍?。企業(yè)的客戶滿意度調(diào)查偏離真實的結(jié)果給企業(yè)帶來只有苦果，沒有其它邊際效應。對一般企業(yè)來說，滿意度調(diào)查從設(shè)計開始最好聘請專業(yè)的調(diào)查公司來進行。專業(yè)調(diào)查問卷設(shè)計其重要性決不低于挑選一個好的執(zhí)行單位。不要指望找一個可以進行電話外呼的公司，順便讓其將問卷一塊設(shè)計了?，F(xiàn)在許多公司市場部或客服部的新手不少，既不了解客戶，學校教的中文常常也不專精，自己動手同樣會出現(xiàn)許多漏洞。，不要指望出現(xiàn)客戶“百分百滿意”的時候媒體曾報道一些企業(yè)客戶滿意度測定得了100%的優(yōu)異成績。除非你的客戶都是傻瓜，或者是你的問卷設(shè)計得太差，一般說來，得分100%是很難想象的成績。那么多問卷題，每個題目都有類似“非常滿意，滿意，一般，不滿意，非常不滿意”這樣的選擇，很難想象所有的被調(diào)查者都思維一致地對每個問題給出“非常滿意”的答復。即使是被調(diào)查者對企業(yè)在某些方面的持續(xù)改進給以肯定，我們的問卷也不能局限于少數(shù)領(lǐng)域?？蛻粼谑袌錾系倪x擇，信息的流通，期望值的不斷提升都決定了企業(yè)必須不斷推出新舉措，滿足新期望。而滿意度的設(shè)計也要不斷改進，真正測出客戶的完整想法與感覺。3．影響客戶滿意度之因素的權(quán)重各不相同測定客戶滿意度的目的是為了改善對客戶的產(chǎn)品與服務提供及客戶體驗。一個企業(yè)的資源有限，不可能將任何影響客戶滿意度的問題全部立馬解決，通常應當分出輕重緩急，在一段時間內(nèi)重點解決那些影響重大的問題。埃森哲在英國電信的一項研究試圖回答幫助客戶找到主要影響因素。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在以下四大分類項中，客戶服務每增加10個滿意度點數(shù)，對總體滿意度的促進作用如下：下列分項每增長10% 總體客戶滿意度的相應增長比例 客戶服務/失誤響應 % 形象/美譽度 % 產(chǎn)品質(zhì)量與可靠性 % 性能價格比 %這項研究結(jié)果建議企業(yè)為提升客戶滿意度首先要解決的是客戶服務問題。很明顯，產(chǎn)品降價不會對客戶滿意度由多大影響。進一步的研究發(fā)現(xiàn)，即使確定了客戶服務的重要意義，對客戶服務的改進也同樣要分輕重緩急。某企業(yè)客戶滿意度與客服中心的下列各表現(xiàn)的相關(guān)度由強到弱逐漸遞減：座席素質(zhì)→電話平均接起速度→首次來話解決率→等候時間→不超過一次的“熱接轉(zhuǎn)”→服務時間與每周天數(shù)→對客戶的情況了解程度→低于2x4的語音菜單設(shè)置→差異化的客戶體驗。同樣，要改進客戶滿意度，有限的資源應當首先用于前面幾項。4．滿意度高不一定表明忠誠度也高滿意的客戶并不一定是忠誠客戶。只有對自己購買和使用的產(chǎn)品和服務滿意，愿意一直使用或者再次購買，而且推薦給自己的朋友等，才是忠誠客戶的標志?？蛻糁艺\與否還與行業(yè)的競爭強度有關(guān)。一般情況下，電信業(yè)就是一個低滿意度而高忠誠度的領(lǐng)域，而電腦，汽車行業(yè)就是相對高滿意度而低忠誠度的領(lǐng)域。當企業(yè)調(diào)查的目的是為了了解或預測客戶忠誠度時，不要輕易地從滿意度指標推導。5．利用呼叫中心進行客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度調(diào)查可以利用多種手段：郵件，電話，上門，網(wǎng)站，電子郵件，產(chǎn)品包裝內(nèi)附，服務現(xiàn)場表格等。盡管呼叫中心的調(diào)查需要座席代表的專門技能與訓練，但利用主動呼出進行滿意度調(diào)查依然較其它許多方式具有優(yōu)越性。攜程網(wǎng)上每個旅館介紹內(nèi)容下都有對該酒店的評價，可以看到罵多贊少，要是完全參考這些評價挑選酒店就沒有幾家可以入住了，不論這個酒店是五星還是三星。網(wǎng)上，郵件等被動調(diào)查因為是等人上門，通常怨氣較大的用戶反應會占較大比例。入戶調(diào)查也有許多限制因素。而主動呼出可以有效地保證樣本選擇的代表性，對質(zhì)量的控制及問題的發(fā)現(xiàn)都有具體的保障。如果結(jié)合經(jīng)常性的客戶接觸活動，更會讓客戶感受到企業(yè)的重視與關(guān)懷。當然，座席的技能，培訓不可忽視，不要想當然地認為在呼叫中心業(yè)務中，只要能做客服就能做客戶調(diào)查。6．期望值影響客戶的滿意度一般來說，期望值的高低影響客戶對產(chǎn)品與服務的評價，而客戶的期望值提升容易降低難。有的時候某些客戶表現(xiàn)出比較滿意，并不一定是因為企業(yè)的表現(xiàn)優(yōu)異，而是客戶沒有經(jīng)歷過優(yōu)質(zhì)服務，沒有比較。通常坐國內(nèi)航班的旅客將機上服務與火車服務比，很多會非常滿意。但有乘客一旦享受（或者了解）過新加坡航空等國際級服務，無論對東航，國航或南航的服務的評價就會截然不同，更不要談對那些自己在苦苦摸索的地方航空公司了。由于中國各地的經(jīng)濟發(fā)展水平的差距，我們在一個全國性統(tǒng)一產(chǎn)品與服務的企業(yè)常?？吹铰浜蟮貐^(qū)的客戶滿意度較高也就不足為奇了。隨著經(jīng)濟的發(fā)展與信息的流通，各地的客戶期望值都會不斷上升，相反方向的走勢很少會看見。7．結(jié)果分析不要僅僅局限于給出一個平均值有時客戶在被調(diào)查時的反應可能受某些主要因素影響，在回答多種各類問題時不一定會給出最客觀的評價。企業(yè)在收集了較長時期的數(shù)據(jù)后，可以做一些更深入地分析。比如除了直接詢問客戶對各種類別的服務與產(chǎn)品的滿意與否外，還可以了解客戶感知的服務指標數(shù)值，如問客戶“您估計在座席代表接起您電話前您大約等候了多少秒”，將客戶的回答與系統(tǒng)里的實際數(shù)據(jù)作比較，將得出的差值（可能為正或負數(shù)）與客戶的其它滿意程度放在一起考量，可以幫助找出影響“主觀數(shù)據(jù)”的相關(guān)因素。確定客戶反映較大的一些問題（如等候時間太長）是不是一個需要重點解決的問題。8．處理好客戶滿意度與其它評價方式的關(guān)系企業(yè)可能還會有其它KPI,特別是客戶滿意度無法每天衡量，企業(yè)需要很多每日，每周可以測量的數(shù)據(jù)來代表工作的優(yōu)劣與客戶服務的質(zhì)量。這些指標應當選得合理，與定期測量的客戶滿意度指標有較大的相關(guān)性。比如一些企業(yè)聘請第三方通過撥測來了解呼叫中心的接通率，但不少基層很快就摸到了一些規(guī)律，然后把主要精力放在應付撥測，花費了大量的人力、精力，但撥測的隨機性，非客戶性往往給座席人員的最佳發(fā)揮帶來負面作用。撥測內(nèi)容缺乏內(nèi)在相關(guān)性也使得業(yè)務改進缺乏客