【文章內(nèi)容簡介】 這里存在誤解” 來間接地說明客戶的錯誤C、直接對客戶說“這不是我的錯”D、對客戶說： “怎么搞的，重新填”1陪同客戶乘坐電梯時，B。A、都應由客戶先進入電梯B、到目的地后，先讓客戶走出電梯C、到目的地后，陪同人員應先出電梯，并按住電梯門，等候客戶走出電梯D、進入電梯后，不應說話1來電找的人不在時，以下做法正確的是D。A、應告訴對方不在的理由，如出差 B、如對方詢問，應盡量告訴他所找的人什么時間回來C、禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位D、以上做法都正確1A是客戶想象中可能得到的服務。B、客戶對服務的實際感受值C、客戶滿意D、客戶忠誠順從型問題客戶很容易聽信別人的話，主意變得很快，也較容易聽從接待人員的意見，對權威的信任度高，容易接受暗示。所以在處理順從型客戶的投訴時應A。A、以專業(yè)、B、有理有據(jù)，以理服人C、應耐心引導，使其說出真實想法D、態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽2內(nèi)向型問題客戶言語不多，受外界影響不大，有時表現(xiàn)為反應比較慢，不愿意表達自己，情感不外露。所以在處理內(nèi)向型客戶的投訴時應C。A、權威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù)，以理服人C、應耐心引導，使其說出真實想法D、態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽2暴躁型問題客戶脾氣暴躁，態(tài)度強硬，有時甚至傲慢，說話時帶命令口吻，容易引起爭吵。所以在處理暴躁型客戶的投訴時應C。、既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B、建立起類似“成人—兒童” 的關系，在溝通中掌握主動權C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開23 分鐘D、應把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷2在處理客戶投訴時，適時更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是A。A、客戶有受重視的感覺B、讓客戶能盡快冷靜C、穩(wěn)定投訴處理人員的情緒D、以上三者都是2處理投訴的 CLEAR 原則中的“A” 代表的是A。A、適時適當表示歉意B、C、了解事件全貌D、任何時間、任何方式地為客戶提供服務2換位思考的能力，也就是B，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的必要條件之一。A、同情心B、有形度D、信任度2以下正確的服務措辭有C。A、這是公司的規(guī)定 這不是我的工作C、讓我想想我能做什么D、我不知道2客戶服務人員在向客戶道歉時，以下說法不妥當?shù)氖荂。A、深感歉疚B、非常慚愧C、我真笨D、多多包涵三、多項選擇題40題女士穿著應配套協(xié)調(diào)，是指ABCD。A、B、襪子不帶圖案C、襪口、襯裙不應外露D、穿著套裙時，應穿有跟皮鞋站立迎接客戶時，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開。E、抱在胸前F、叉腰G、插入衣袋H、放在體側按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時，下列ABC是應當避免的。A、嘩嘩的翻紙B、吃東西C、回答身邊同事的問題D、做電話記錄標準化服務規(guī)程規(guī)定，柜員在上班時間不得有如下舉止：ABC。A、吸煙B、吃東西C、與同事耳語議論客戶D、與客戶談話穿職業(yè)裝時，男士應注意穿著ABD。A、穿著西服應配穿襯衣、B、黑色皮鞋C、白色襪子D、深色襪子向客戶道歉應遵循以下原則：ABC。A、道歉語應當文明而規(guī)范B、道歉應當及時C、道歉應當大方D、道歉應盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶以下介紹順序正確的是：BCD。A、先介紹女士給男士B、把職位低的介紹給職位高C、把晚輩介紹給長輩D、未婚的介紹給已婚1在處理客戶投訴是，以下表述不恰當?shù)氖茿BCD。A、“不可能，B、“我絕沒有說過那種話”C、“這是我們公司的規(guī)定”D、“我不大清楚”1以下哪些屬于良好的溝通習慣？BCD。A、在與客戶溝通時，B、注意客戶的旋外之音C、控制自己的談話時間D、適當做筆記、在服務客戶的過程中，客戶服務人員復述客戶的需求可以ABC。A、分清責任B、體現(xiàn)服務人員的職業(yè)化素質(zhì)C、提醒客戶D、安慰客戶1在向客戶遞送物品時應ABCD。A、雙手接物，B、有尖頭的物品（如剪刀等）應注意尖頭部分應朝向自己C、輕拿輕放D、在傳遞有字的物品時，字的正面應向著對方，以便對方看清楚內(nèi)容1在公共場合應注意不要發(fā)生以下情況：ACD。雙手不得ABC。A、伸懶腰B、接打手機C、修指甲D、整理衣服引導客戶在走廊行走時，應注意BCD。A、引路人應走在客戶右前方的B、引路人走在走廊的左側C、客戶走在路中央D、與客戶的步伐保持一致2接聽電話的正確的做法有ACD。A、認真做好記錄，B、電話中可以使用專業(yè)術語，以顯示服務的專業(yè)度C、通話結束后，應說聲“再見”，并等對方掛后再掛D、接電話時，不使用“喂—” 回答2撥打電話重點包括ABC。A、是否方便接聽B、一般情況下，如無急事，非上班時間不打電話C、如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告D、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應等待對方重新?lián)艽?測定客戶滿意度的方法包括AB。A、B、客戶滿意度調(diào)查C、客戶服務中心D、公司組織活動2除了客戶滿意度調(diào)查外，公司還可以通過ABCD途徑獲取客戶反饋。A、客戶主動反饋信息B、客戶流失分析C、新客戶調(diào)查D、服務人員主動接觸獲取信息男士在ABC走來時，應起立。A、B、與自己平級的女同事C、上司D、與自己平級的男同事3以下關于運用提問技巧尋找客戶需求的表述正確的是ABCD。A、開放式問題和封閉式問題都很有必要B、一般應先提一個開放式樣問題，如“有什么需要我?guī)兔幔?”C、如果封閉式問題得到的回答是否定的，就應該馬上重新轉回到開放式問題D、成功地運用封閉式的問題，也能馬上就把客戶的需求找到撥打客戶電話時，可以用ABC作為通話結束語。A、“謝謝”B、“麻煩您了”C、“那就拜托您了”D、“請您再說一遍，好嗎”四、請簡述現(xiàn)任崗位的崗位職責和對本崗位工作的理解？（10分）五、客服與銷售的關系，區(qū)別是什么？（10分）六、客服工作的最終目的是什么？（10分）kdior2012《客服專員》面試題一、自我介紹二、若有很多工作要做，每個工作的完成期限都非常短，你應該用什么方法在有限的時間內(nèi)來完成這些工作三、遇到難纏的客戶你將如何處理四、由于客服工作會帶來很多的壓力，你怎樣排解壓力，使壓力不會影響到你與會員的溝通五、你覺得客戶服務在企業(yè)中是一個什么位置？如果你是一個客服人員，做好哪些工作將對提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務起到重要作用？六、你怎樣判斷哪些是工作重點，而哪些不是重點第四篇：法務專員工作計劃做好工作計劃，才能提高工作效率以及工作質(zhì)量。今天小編在這給大家?guī)矸▌諏T工作計劃，接下來我們一起來看看吧!法務專員工作計劃1法務部根據(jù)目前公司的工作情況和工作需要，堅持以事前預防、事中控制為主、事后補救為輔為原則，以高效、高準確率和自律為法律服務準則，結合企業(yè)法律工作的特點和公司法律服務的實際需求，制定法務部工作計劃。一、合同及法律文件的審核、起草1，