【文章內(nèi)容簡介】 。!.接待團隊人住(”前臺接待人員與銷售聯(lián)絡員一同禮貌地把團隊客人引領至團隊入店登記處，請客人登記。(2)團隊聯(lián)絡員告知領隊有關事宜，包括：早、中、晚餐地點，飯店其他設施等。(3)接待人員與領隊確認房間數(shù)，人數(shù)及叫早時間。(4)經(jīng)確認后，請團隊聯(lián)絡員在團隊明細單上簽字且前臺接待處人員亦需在上面簽字認可。(5)團隊聯(lián)絡員和領隊接洽完畢后，前臺接待員需協(xié)助領隊發(fā)放鑰匙，井告知客人電梯的位置。(1)手續(xù)完畢后，前臺接待員將準確的房號名單轉交禮賓部，以便行李發(fā)送。(2)修正完畢所有更改事項后，及時將所有有關信息輸入電腦。(五)V，客人入住服務程序工作步驟(1)填VIp申請單，上報總經(jīng)理審批簽字認可。(2)VIp房分配力求選擇同類房中方位、視野、景致、環(huán)境、房間保養(yǎng)方面處于最佳狀態(tài)的客房。(3)VIp到達飯店前要將裝有房卡、鑰匙等的歡迎信封及登記卡放至大堂經(jīng)理處。(4)大堂經(jīng)理在客人到達前檢查房間，確保房間狀態(tài)正常。(5)禮品發(fā)送準確無誤。(1)準確掌握當天預抵VIp客姓名。(2)以客人姓名稱呼客人，及時通知大堂經(jīng)理，由大堂經(jīng)理親自迎接。(3)大堂經(jīng)理向客人介紹飯店設施，并親自將客人送至房間。(1)復核有關VIp客人資料，并準確輸入電腦。(2)在電腦中注明“VIp”以提示其他各部門或人員注意。(3)為VIp客人建立客史檔案，并注明身份，以備查詢。(六)未預訂客人入4*服務程序工作步驟(1)客人到店，詢問客人是否有預訂。若飯店出租率較高，需根據(jù)當時情況決定是否可接納無預訂客人人住。(2)確認客人未曾預訂，飯店仍可接納時，表示歡迎客人到來。(3)為客人選房。(4)檢查客人在飯店是否有特殊價或公司價。(5)用最短時間》客人辦理完人住手續(xù)。(1)辦理人住時確認房費。(2)按規(guī)定收取押金。(1)接待客人完畢后，立即將所有有關信息輸入電腦系統(tǒng)，包括：客人姓名的正確拼寫、地址、付款方式、國籍、護照號碼、離店日期等。(2)檢查信息的正確性，并輸入客史檔案中。(3)登記卡要存放至客人人住檔案欄中，以便隨時查詢，工作總結《賓館前臺接待工作流 程》。(1)接到客人換房的要求時，問清原因，并表示道歉。(2)根據(jù)客人要求，選擇適當房間。(”填寫房卡，并填寫換房單，輸入電腦。(2)換房單要及時分發(fā)各有關部門，并予以通知：①客房部：將客人的原，住房房態(tài)改為結賬房。②禮賓部：及時協(xié)助客人捉拿行李轉房。③洗衣房：正確掌握客人的新房間號碼，以便及時將客人的洗衣送到新的房間。⑤收銀處：將換房信息輸入電腦。(3)更換客人的檔案欄(更改房間號碼)，將登記卡及有關文件放人新房間的檔案中。(八)續(xù)住服務程序工作步驟(1)問清客人姓名、房號，續(xù)住時間。(2)了解當日和近日客房狀態(tài)。(1)向客人重申付款方式、房價，如不能享受原優(yōu)惠房價，向客人說明，必要時請示上級處理。(2)根據(jù)電腦資料填寫客人登記表，注明續(xù)住時間和付款方式。(3)請客人重新交預付金，并通知收銀處做賬務處理。(4)用電腦續(xù)住功能修改客人離店日期并輸入新房價，辦理續(xù)住手續(xù)。(5)辦理方式與新開房程序相同。(1)了解房間是否已結賬。(2)根據(jù)電腦資料填寫(續(xù)住登記表)。(3)對交預付金的客人，請客人到收銀處重交預付金。對預刷卡已結賬的客人，重新預刷卡。(4)用電腦續(xù)住功能辦理續(xù)住手續(xù)。(5)電話通知客房服務中心續(xù)住情況。(1)了解房間是否已結賬。(2)征得原住客同意，并做好新人住客人的登記，注明換人續(xù)住。(3)確認新客人的付款方式。(4)按規(guī)定辦理人住手續(xù)。(5)在原客人“登記表”上注明已退房及退房日期。(6)將新客人資料輸入電腦。九)查詢服務服務程序工作步驟，給予答復。(1)根據(jù)客人提供的信息，通過電腦迅速查尋。(2)查到，詢問訪客姓名。(3)將電話轉入住客房間，征詢住客意見是否接聽后，或將電話轉入房間，或婉言回拒。(4)查不到，向查詢者解釋或提供其他線索，幫助查找。(1)對熟悉的情況，隨問隨答。(2)對不清楚的問題，請客人稍等，查詢后給予答復。(3)對不清楚，又一時查不到的信息，向客人說明，請予諒解，或轉交大堂經(jīng)理處理，或記下客人姓名、房號及詢問內(nèi)容，待查詢后回復客人。(4)經(jīng)查詢后仍無法解答的問題，回復客人并向客人道歉。(十)留言處理服務程序工作步驟(1)接到留言要求后，迅速在電腦中查尋客人的名字、房號是否與要求留言者所提供信息相符。(2)核對客人是否正在住店，客人是否預抵但尚未登記人店，除非客人巴結賬離店，否則應做留言。(1)記錄留言方姓名、電話號碼，是從何處打來的電話。(2)準確記錄留言內(nèi)容。、住店客人姓名、電話號碼，及留言內(nèi)容重復一遍以獲確認。(1)打印留言條，裝入留言信封。(2)一聯(lián)留言條交行李員在30分鐘之內(nèi)送往客人房間，一聯(lián)留底備查。(1)通過電話系統(tǒng)打開客人房間內(nèi)電話上的留言燈，以便通知客人來查詢留言。(2)通知前臺做留言條處理。、目前時間、客人姓名在留言登記本