【文章內容簡介】 認識，一方面要看到發(fā)展中的向好趨勢和有利因素，另一方面也要對外部環(huán)境發(fā)生的重要變化和公司內部面臨的挑戰(zhàn)做好充分準備。第一，外部環(huán)境變化對公司發(fā)展帶來新挑戰(zhàn)。價格上漲壓力居高不下，成本控制面臨巨大壓力。競爭形勢非常嚴峻，公眾客戶市場日趨飽和，傳統(tǒng)語音業(yè)務發(fā)展壓力加大，競爭對手強力爭奪市場份額，用戶獲取成本持續(xù)抬高，市場整體資費持續(xù)走低。產業(yè)政策出現新變化，不確定性進一步增強，手機實名制推進力度加大，三網融合、攜號轉網進入試點，信息和網絡安全環(huán)境日趨復雜，公司既有發(fā)展思路、運營模式面臨新的挑戰(zhàn)。第二，公司內部還存在諸多影響發(fā)展的深層次問題。一是3G業(yè)務發(fā)展存在差距，未充分顯現爆炸式增長態(tài)勢；社會渠道發(fā)展有效率不高，用戶質量較低；自有營業(yè)廳發(fā)展能力疲軟，主動推薦率低；集團單位終端捆綁發(fā)展不足，體驗式營銷未起成效；無線上網卡pc渠道發(fā)展不足，未能真正體現優(yōu)勢業(yè)務。二是行業(yè)應用尚未形成規(guī)模，推進速度不盡如人意。三是基礎管理仍須加強，對新系統(tǒng)以及相關的業(yè)務處理流程需要不斷健全和規(guī)范。四是部分中層干部存在貫徹不到位、執(zhí)行不力的問題，團結協(xié)作意識有待加強。在看到不利因素和存在問題的同時，也要看到公司發(fā)展仍存在較大的發(fā)展機遇和優(yōu)勢。第一，宏觀環(huán)境有利于公司加快發(fā)展。國家將加快推進經濟發(fā)展方式轉變，工業(yè)化、信息化融合不斷加速；蕪湖作為國家技術創(chuàng)新工程試點和合蕪蚌自主創(chuàng)新綜合試驗區(qū)建設的試點城市之一，市政府全面啟動了皖江城市帶承接產業(yè)轉移示范區(qū)建設工作，這必將為電信業(yè)發(fā)展創(chuàng)造了良好的空間。與此同時，省委、省政府在全省“十二五規(guī)劃”指導意見中特別強調指出“積極發(fā)展物聯(lián)網產業(yè)。提高電子商務、電子政務水平。大力推進教育、衛(wèi)生、社保等各類社會事業(yè)信息化”，這必將為電信業(yè)的持續(xù)發(fā)展帶來重大機遇。第二，產業(yè)發(fā)展趨勢拓寬了公司發(fā)展新空間。技術革新仍是產業(yè)發(fā)展的基本驅動力，信息通信技術應用范圍越來越廣闊，寬帶、融合、智能、泛在與安全的演進趨勢更加明顯，并不斷孕育新的突破；市場和消費需求正在發(fā)生新的變化，3G 和寬帶加速普及滲透，帶動電信業(yè)實現新一輪增長；產業(yè)融合進一步加快，價值鏈拓寬延伸，商業(yè)模式不斷創(chuàng)新，新業(yè)務、新應用、新業(yè)態(tài)層出不窮，移動互聯(lián)網、物聯(lián)網、云計算深入發(fā)展，成為引發(fā)產業(yè)變革的重要動力?？傮w上看，公司2011年仍處于重大的戰(zhàn)略機遇期。同志們要充分認識到當前難得的時間機遇，增強發(fā)展的緊迫感、責任感和危機感，堅定加快發(fā)展的信心，著力捕捉和把握發(fā)展機遇，大力發(fā)現和培育有利因素，把機遇和優(yōu)勢轉變?yōu)閷崿F“三分天下有其一”戰(zhàn)略目標的各項有利因素并落實到實際工作中。三、2011 年思路根據新的一年發(fā)展所面臨的形勢，2011年總體發(fā)展思路是：以集團公司2011 年工作會議和省公司2011年工作會議精神為指引，認真貫徹落實省分各項工作部署，按照“經營出現新突破、服務踏上新臺階、管理邁上新水平、隊伍呈現新活力”的要求，圍繞“3G規(guī)模突破、2G穩(wěn)定發(fā)展、寬帶跨越增長、利潤顯著改善”四大目標，繼續(xù)突出3G和寬帶兩大重點，突出集團和城區(qū)兩大市場，解放思想、發(fā)揮優(yōu)勢、夯實基礎、加快發(fā)展，實現公司全業(yè)務運營的再突破！四、2011 年發(fā)展目標—總體收入實現較快增長?！W絡能力和質量持續(xù)改善。城區(qū)3G網絡達到精品網絡要求，接收電平大于85dbm 的區(qū)域達到 85%以上，室分 A 類建筑物覆蓋率達 95%，B 類建筑物超過 80%?？h城以上城區(qū) 2G 網絡接收電平大于75dbm 的區(qū)域達到 85%以上。寬帶接入網新建及改造區(qū)域全部達到16M以上速率接入能力。—客戶感知顯著改善，客戶投訴率、離網率明顯下降，品牌形象快速提升。確保3GVIP 客戶保有率達75%、2GVIP客戶保有率達70%。五、2011年重點工作安排一、加強促銷宣傳，積極創(chuàng)新，加快業(yè)務發(fā)展。（一）渠道建設固網渠道堅持專業(yè)化代理與社會渠道相結合的建設原則，積極拓展社會渠道的服務功能，進一步加大發(fā)展PC機銷售網點作為固網渠道的補充。確保擁有足夠的代理商，逐步形成分片、區(qū)域優(yōu)勢。積極推進單廳核算、區(qū)域服務的模式，以調動區(qū)域發(fā)展的積極性和活力；大力推廣自建區(qū)域中心的業(yè)務模式，形成以點帶面的效果，以此充實和加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)渠道的力量，從而改善我們現有的渠道結構，并吸引更多的異網渠道加入到聯(lián)通渠道中，使業(yè)務量得以有效發(fā)展。強化與蘇寧、國美等大型分銷機構的合作，以“店中店”為主要合作模式，以“專區(qū)、專人、專柜”銷售為基本特征，大力提升3G定制終端在主流社會渠道中的接觸面。（二）移動業(yè)務加強2G老用戶的維系工作，出臺維系政策，提高用戶捆綁率，將維系作為工作重點貫穿全年。針對2G后付費相關產品的缺乏，制定出更加切合市場的產品，并加大此產品的用戶規(guī)模，以填補城區(qū)后付費用戶結構的缺陷。抓住市場特點，結合渠道發(fā)展，拉動2G市場增長。做好春季返城民工、校園春秋兩季促銷及各種節(jié)日市場促銷，在階段性促銷上取得用戶規(guī)模的擴展。3G主抓城區(qū)市場，以終端銷售為主體，突出高ARPU值用戶發(fā)展。在2G中高端用戶中，逐步地有計劃地推出更換3G手機的政策，讓用戶逐步過渡到3G中，從而綜合利用目前3G基站的容量，減少成本；用低端3G手機逐步替代掉2G低端用戶，讓這一龐大群體能夠享受到3G帶來的樂趣，從而擴大3G的受眾人群，提升3G的影響力。拓展3G銷售新型渠道，嘗試與銀行、軟件公司、電腦公司等開展合作，找準目標群，實現精確營銷。加強3G優(yōu)勢的宣傳和3G業(yè)務的體驗工作。集中在沃店中主推3G終端的銷售，進一步打造3G的銷售氛圍，規(guī)范銷售環(huán)節(jié)的推薦方式，加強培訓，提升推薦能力。高度重視合約計劃捆綁終端用戶的發(fā)展，提升3G用戶發(fā)展有效性和數據業(yè)務使用率。將步行街沃店建成iPhone俱樂部的基地，成為全市下載軟件的基地，并逐步形成商業(yè)模式。將集團虛擬網政策引入普通家庭用戶群中，并向網點放開辦理，輔之以適當的返利，以此來擴大用戶規(guī)模和黏著度；用一個個穩(wěn)定的群用戶來有效地降低用戶的離網率，達到提升用戶市場占有率的目的。增值業(yè)務要制定長期、穩(wěn)定性的發(fā)展政策和流程。加速轉變營銷推廣方式，實施精細化、針對性推廣，低成本、高效率提升目標客戶市場推廣到達率和成功率。在自有廳及主流社會渠道，重點突出合約計劃及典型應用推廣，尤其是在iPhone合約計劃銷售旺盛的情況下，強化其他各戰(zhàn)略終端合約計劃銷售推廣力度，使2011 年新增合約計劃用戶占到3G新增用戶的50%。加大上網卡推廣力度，上網卡用戶占比要達到15%以上。（三）固網業(yè)務針對電信等其他運營商的競爭壓力，積極思索相應的策反方案，擬采取贈送使用月份的方式來策反其他運營商用戶入網。加大融合產品的推廣力度，使融合產品成為經營一線的第一推介，加大一線員工融合產品的培訓力度，簡化辦理流程，不斷地提高融合產品的占有率，利用好固網和3G有利資源，拉動公司整體業(yè)務提升。固網投資要有效化，以中高端小區(qū)和集團接入為主，建立并逐步完善對固網建設的評估考核機制。積極創(chuàng)新，改變固網渠道現有模式，開展“固網渠道管理員——網格化經理（固網代理商）——社會繳費點“的網格化營銷轉型工作。改變目前固網業(yè)務宣傳方式，由單一宣傳改為全面宣傳，做到點面結合。加大與本地網絡媒體的合作力度，改善用戶對互聯(lián)網的應用需求，提升用戶對聯(lián)通寬帶的感知度。積極構造差異化優(yōu)勢。深入推進“寬帶提速”，以 4M 速率為核心，優(yōu)化產品體系。在家庭市場，大力推廣“沃〃家庭”融合產品，新增“沃〃家庭”套餐在寬帶用戶中的滲透率要達到 15%以上，“沃〃家庭”中使用智能型家庭網關的要達到60%以上；在校園市場，推廣“寬帶+移動”融合產品；在縣域市場，持續(xù)推進“破冰行動”；在高端商務和時尚人士市場，推廣“寬帶+3G+WLAN”。繼續(xù)實施寬帶捆綁固話策略，加大校園電話、公話營銷，保持固電用戶穩(wěn)定增長。（四）市場營銷與宣傳落實經營目標責任制，加強管控。樹立品牌意識，加強各類業(yè)務的品牌宣傳，加大投入，充分利用實用的、形式多樣的媒體進行宣傳。加強市場的調研和規(guī)劃，在政策制定過程中，政策制定部門要充分吸取區(qū)、縣分的意見，各部門要積極配合，給予專業(yè)意見，理清流水線，增強實際操作性。政策落地后，要加強后期管控、調研，不斷修繕。實施有計劃的營銷活動，并使政策有一定的前后延續(xù)性和相對的穩(wěn)定性。二、強化隊伍建設，以行業(yè)應用為主，拉動業(yè)務發(fā)展。強化網格經理隊伍建設，提高各平臺對網格營銷人員的數量及質量的關注度。繼續(xù)落實政企經理隊伍建設要求和強化考核，細化省分落地64家和重新梳理的市級實名單制客戶的發(fā)展責任，制定教育、醫(yī)療、運輸三個專網建設的初步方案。加大政企客戶的政策力度，有計劃地組織客戶經理進行目標客戶的攻關，形成重點單位的有效突破。加強客戶經理培訓，繼續(xù)開展“以賽代訓”、“以戰(zhàn)輔訓”等活動，提升客戶經理營銷能力。因地制宜構造適應未來發(fā)展的營銷體系，接近市場，貼近用戶，在城區(qū)市場強化網格劃分，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場將重心下沉，實現“城區(qū)網格化，鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域化”的目標。堅持開展“掃樓掃街”主動營銷活動，做到主動營銷常態(tài)化、規(guī)定動作標準化。推行五個轉變，從被動滿足客戶需求向主動挖掘客戶需求轉變，從簡單銷售向整合資源形成團隊營銷轉變，從單一提供通道向提供全面解決方案轉變，從“星星之火可以燎原”的客戶獲取方式向促進客戶“整體轉網”轉變，從大面積的廣告宣傳向高頻次面對面演示宣傳轉變，以主動營銷、方案營銷、體驗式營銷為方式，以戰(zhàn)略終端為切入點，全面提升集團市場拓展能力。緊盯產業(yè)轉移帶給蕪湖招商機遇，對新入駐蕪湖的重點企業(yè)落戶項目，在項目施工階段即搶先介入，把握從施工階段到項目投產階段的市場機遇。以行業(yè)應用發(fā)展為主，帶動關聯(lián)業(yè)務的發(fā)展，特別是關于民生方面的行業(yè)應用。以公司資源和客戶需求為向導，形成具有特定客戶群推廣價值的應用型產品。針對客戶需求，嘗試在大中型企業(yè)中推出一種介于美的套餐和新勢力套餐之間的既含有短信又含有流量的新套餐，以完善集團套餐的結構。重點建設蕪湖汽車信息化基地，積極推進移動辦公、政府執(zhí)法、汽車信息化、監(jiān)測監(jiān)控、股票機／上網卡的發(fā)展。采用“行業(yè)應用＋3G＋系統(tǒng)集成”模式，積極參與有價值、風險小的ICT項目。研究并引導學生使用適合的3G資費政策，同時制定攻關計劃，有計劃地加大校園的攻關力度。重視校園能人隊伍的建設，建立校園客戶經理直接管轄能人的管理機制，使集團校園經理更加貼近市場，有利于對市場的掌控和增強政策的針對性。注重對能人培訓和組織，培養(yǎng)學生的歸屬感和3G的優(yōu)勢感，形成良好的口碑宣傳氛圍，并積極爭取校園學生中的中高端端用戶使用3G業(yè)務。通過全年開展“精彩在沃”聯(lián)通3G業(yè)務高校推廣和巡演活動，提高廣大師生用戶的感知度。三、加大對縣分的支持力度。提升縣分公司地位，由原先副部門級設為部門級編制，并直接隸屬于分管副總管轄，改變原先低于市分部門的情況。在人員的使用上給以一定的管理權限，以調動縣分人力資源管理上的積極性。在經營策略和集團發(fā)展方式上，給以縣分一定的自主權，以充分發(fā)揮縣分開拓當地市場的積極性和主動性，達到提高縣分收入在市分收入中所占比重的目的，使鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場對市分收入起到積極的拉動作用。建立用縣域的業(yè)務收入占比來衡量縣區(qū)對公司的貢獻度，并建立相應的激勵制度。加大重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)和集團市場的投入，同時加強縣域賣場建設和人員配備工作。四、將“客戶滿意度”考核指標作為全年重點工作。通過“服務工作常態(tài)化”、“質量監(jiān)控制度化”、“業(yè)務流程客戶化”、“業(yè)績考核導向化”等手段，實現“由點到面、由個案到體系、由問題表象到問題根源”系統(tǒng)地解決服務問題。將中國移動確定為移動業(yè)務對標對象，中國電信作為固網業(yè)務對標對象。開展客戶體驗的行業(yè)對標工作，尋找窗口服務差距。加強營業(yè)廳管理，以單廳為重點，提高服務質量。延續(xù)優(yōu)良傳統(tǒng)，明確客服重點工作是方便客戶、解決客戶問題，加強用戶感知。開展“尋找影響客戶感知業(yè)務流程”活動，對現有公司業(yè)務服務流程從業(yè)務、產品、渠道和服務需求四個維度進行分類歸集，找出影響客戶感知的相關流程，最終實現業(yè)務服務流程面向客戶感知的標準化和規(guī)范化。全面啟動投訴預警機制。通過預警機制及時控制投訴量，化“被動處理投訴”為“主動發(fā)現問題”，有效控制省分各項投訴考核指標。積極探索新的維系方式，豐富維系手段。將電話營銷與固網營銷、核實資料相結合，推薦融合套餐，提高維系質量。以打造“電子商務的門戶和一體化的信息服務平臺”為努力方向，以商旅服務和傳媒業(yè)務為主要突破口，構建信息導航業(yè)務的新增長點。五、加大建設力度，加強網絡優(yōu)化，提高用戶感知。加強3G室內建設，確保室內和室外水平一致。加大W站在城市及大中型鄉(xiāng)鎮(zhèn)的建設力度，有效地提高3G基站的覆蓋面積和受眾面，擴大3G的影響度；城區(qū)加大小區(qū)內3G基站的建設力度，使得2G信號更好地便于用戶使用；2G加大鄉(xiāng)鎮(zhèn)及部分城區(qū)信號的改善，提高用戶通話的感知；加強網絡優(yōu)化力度，從根本上改變基站越建越多，信號卻仍不見好轉的局面。同時加強監(jiān)理考核制度。加大寬帶的建設力度，將建設與市場有機結合。在樓宇、小區(qū)建設上加大管道的投資力度，力爭使小區(qū)內至少都有單孔管埋入，以便日后接入網的發(fā)展以及無線寬帶建設的有效利用；對于已建ADSL小區(qū)，有計劃有步驟地采取光纜延伸替換并擴容用戶端口，不斷滿足用戶對帶寬的需求，大力提高用戶對聯(lián)通寬帶的速度感知；在大力發(fā)展寬帶的同時，適當地配以一定比例的語音端口，以滿足用戶對固話的少量需求。提高裝移機及時率，盡可能縮短用戶等候時間，并對標中國電信的服務承諾，提升自己的響應速度，從而不斷地提高修障及時率，有效地降低故障發(fā)生率，改善聯(lián)通在公眾寬帶用戶中的服務形象。加強代維單位與市場經營部門的聯(lián)系，加大運維人員的培訓力度和線路光進銅退的整治工作，以達到減輕代維勞動量以及擴大融合產品的宣傳和發(fā)展。大力開展網絡整治，重點整治干線、本地傳輸網和接入網，提升基礎傳輸網絡安全性；持續(xù)開展移動網優(yōu)化，重點做好 2/3G 互操作優(yōu)化及 3G 業(yè)務端到端優(yōu)化。持續(xù)優(yōu)化網間互聯(lián)結構，確保網間通信質量；深化網間結算管理，