【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 認(rèn)識(shí)，一方面要看到發(fā)展中的向好趨勢(shì)和有利因素，另一方面也要對(duì)外部環(huán)境發(fā)生的重要變化和公司內(nèi)部面臨的挑戰(zhàn)做好充分準(zhǔn)備。第一，外部環(huán)境變化對(duì)公司發(fā)展帶來(lái)新挑戰(zhàn)。價(jià)格上漲壓力居高不下，成本控制面臨巨大壓力。競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)非常嚴(yán)峻，公眾客戶(hù)市場(chǎng)日趨飽和，傳統(tǒng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)發(fā)展壓力加大，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)力爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額，用戶(hù)獲取成本持續(xù)抬高，市場(chǎng)整體資費(fèi)持續(xù)走低。產(chǎn)業(yè)政策出現(xiàn)新變化，不確定性進(jìn)一步增強(qiáng)，手機(jī)實(shí)名制推進(jìn)力度加大，三網(wǎng)融合、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)進(jìn)入試點(diǎn)，信息和網(wǎng)絡(luò)安全環(huán)境日趨復(fù)雜，公司既有發(fā)展思路、運(yùn)營(yíng)模式面臨新的挑戰(zhàn)。第二，公司內(nèi)部還存在諸多影響發(fā)展的深層次問(wèn)題。一是3G業(yè)務(wù)發(fā)展存在差距，未充分顯現(xiàn)爆炸式增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)；社會(huì)渠道發(fā)展有效率不高，用戶(hù)質(zhì)量較低；自有營(yíng)業(yè)廳發(fā)展能力疲軟，主動(dòng)推薦率低；集團(tuán)單位終端捆綁發(fā)展不足，體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)未起成效；無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)卡pc渠道發(fā)展不足，未能真正體現(xiàn)優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)。二是行業(yè)應(yīng)用尚未形成規(guī)模，推進(jìn)速度不盡如人意。三是基礎(chǔ)管理仍須加強(qiáng)，對(duì)新系統(tǒng)以及相關(guān)的業(yè)務(wù)處理流程需要不斷健全和規(guī)范。四是部分中層干部存在貫徹不到位、執(zhí)行不力的問(wèn)題，團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)有待加強(qiáng)。在看到不利因素和存在問(wèn)題的同時(shí)，也要看到公司發(fā)展仍存在較大的發(fā)展機(jī)遇和優(yōu)勢(shì)。第一，宏觀環(huán)境有利于公司加快發(fā)展。國(guó)家將加快推進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，工業(yè)化、信息化融合不斷加速；蕪湖作為國(guó)家技術(shù)創(chuàng)新工程試點(diǎn)和合蕪蚌自主創(chuàng)新綜合試驗(yàn)區(qū)建設(shè)的試點(diǎn)城市之一，市政府全面啟動(dòng)了皖江城市帶承接產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移示范區(qū)建設(shè)工作，這必將為電信業(yè)發(fā)展創(chuàng)造了良好的空間。與此同時(shí)，省委、省政府在全省“十二五規(guī)劃”指導(dǎo)意見(jiàn)中特別強(qiáng)調(diào)指出“積極發(fā)展物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)。提高電子商務(wù)、電子政務(wù)水平。大力推進(jìn)教育、衛(wèi)生、社保等各類(lèi)社會(huì)事業(yè)信息化”，這必將為電信業(yè)的持續(xù)發(fā)展帶來(lái)重大機(jī)遇。第二，產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)拓寬了公司發(fā)展新空間。技術(shù)革新仍是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基本驅(qū)動(dòng)力，信息通信技術(shù)應(yīng)用范圍越來(lái)越廣闊，寬帶、融合、智能、泛在與安全的演進(jìn)趨勢(shì)更加明顯，并不斷孕育新的突破；市場(chǎng)和消費(fèi)需求正在發(fā)生新的變化，3G 和寬帶加速普及滲透，帶動(dòng)電信業(yè)實(shí)現(xiàn)新一輪增長(zhǎng)；產(chǎn)業(yè)融合進(jìn)一步加快，價(jià)值鏈拓寬延伸，商業(yè)模式不斷創(chuàng)新，新業(yè)務(wù)、新應(yīng)用、新業(yè)態(tài)層出不窮，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算深入發(fā)展，成為引發(fā)產(chǎn)業(yè)變革的重要?jiǎng)恿Α？傮w上看，公司2011年仍處于重大的戰(zhàn)略機(jī)遇期。同志們要充分認(rèn)識(shí)到當(dāng)前難得的時(shí)間機(jī)遇，增強(qiáng)發(fā)展的緊迫感、責(zé)任感和危機(jī)感，堅(jiān)定加快發(fā)展的信心，著力捕捉和把握發(fā)展機(jī)遇，大力發(fā)現(xiàn)和培育有利因素，把機(jī)遇和優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)現(xiàn)“三分天下有其一”戰(zhàn)略目標(biāo)的各項(xiàng)有利因素并落實(shí)到實(shí)際工作中。三、2011 年思路根據(jù)新的一年發(fā)展所面臨的形勢(shì)，2011年總體發(fā)展思路是：以集團(tuán)公司2011 年工作會(huì)議和省公司2011年工作會(huì)議精神為指引，認(rèn)真貫徹落實(shí)省分各項(xiàng)工作部署，按照“經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)新突破、服務(wù)踏上新臺(tái)階、管理邁上新水平、隊(duì)伍呈現(xiàn)新活力”的要求，圍繞“3G規(guī)模突破、2G穩(wěn)定發(fā)展、寬帶跨越增長(zhǎng)、利潤(rùn)顯著改善”四大目標(biāo)，繼續(xù)突出3G和寬帶兩大重點(diǎn)，突出集團(tuán)和城區(qū)兩大市場(chǎng)，解放思想、發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、夯實(shí)基礎(chǔ)、加快發(fā)展，實(shí)現(xiàn)公司全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的再突破！四、2011 年發(fā)展目標(biāo)—總體收入實(shí)現(xiàn)較快增長(zhǎng)。—網(wǎng)絡(luò)能力和質(zhì)量持續(xù)改善。城區(qū)3G網(wǎng)絡(luò)達(dá)到精品網(wǎng)絡(luò)要求，接收電平大于85dbm 的區(qū)域達(dá)到 85%以上，室分 A 類(lèi)建筑物覆蓋率達(dá) 95%，B 類(lèi)建筑物超過(guò) 80%?？h城以上城區(qū) 2G 網(wǎng)絡(luò)接收電平大于75dbm 的區(qū)域達(dá)到 85%以上。寬帶接入網(wǎng)新建及改造區(qū)域全部達(dá)到16M以上速率接入能力。—客戶(hù)感知顯著改善，客戶(hù)投訴率、離網(wǎng)率明顯下降，品牌形象快速提升。確保3GVIP 客戶(hù)保有率達(dá)75%、2GVIP客戶(hù)保有率達(dá)70%。五、2011年重點(diǎn)工作安排一、加強(qiáng)促銷(xiāo)宣傳，積極創(chuàng)新，加快業(yè)務(wù)發(fā)展。（一）渠道建設(shè)固網(wǎng)渠道堅(jiān)持專(zhuān)業(yè)化代理與社會(huì)渠道相結(jié)合的建設(shè)原則，積極拓展社會(huì)渠道的服務(wù)功能，進(jìn)一步加大發(fā)展PC機(jī)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)作為固網(wǎng)渠道的補(bǔ)充。確保擁有足夠的代理商，逐步形成分片、區(qū)域優(yōu)勢(shì)。積極推進(jìn)單廳核算、區(qū)域服務(wù)的模式，以調(diào)動(dòng)區(qū)域發(fā)展的積極性和活力；大力推廣自建區(qū)域中心的業(yè)務(wù)模式，形成以點(diǎn)帶面的效果，以此充實(shí)和加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)渠道的力量，從而改善我們現(xiàn)有的渠道結(jié)構(gòu)，并吸引更多的異網(wǎng)渠道加入到聯(lián)通渠道中，使業(yè)務(wù)量得以有效發(fā)展。強(qiáng)化與蘇寧、國(guó)美等大型分銷(xiāo)機(jī)構(gòu)的合作，以“店中店”為主要合作模式，以“專(zhuān)區(qū)、專(zhuān)人、專(zhuān)柜”銷(xiāo)售為基本特征，大力提升3G定制終端在主流社會(huì)渠道中的接觸面。（二）移動(dòng)業(yè)務(wù)加強(qiáng)2G老用戶(hù)的維系工作，出臺(tái)維系政策，提高用戶(hù)捆綁率，將維系作為工作重點(diǎn)貫穿全年。針對(duì)2G后付費(fèi)相關(guān)產(chǎn)品的缺乏，制定出更加切合市場(chǎng)的產(chǎn)品，并加大此產(chǎn)品的用戶(hù)規(guī)模，以填補(bǔ)城區(qū)后付費(fèi)用戶(hù)結(jié)構(gòu)的缺陷。抓住市場(chǎng)特點(diǎn)，結(jié)合渠道發(fā)展，拉動(dòng)2G市場(chǎng)增長(zhǎng)。做好春季返城民工、校園春秋兩季促銷(xiāo)及各種節(jié)日市場(chǎng)促銷(xiāo)，在階段性促銷(xiāo)上取得用戶(hù)規(guī)模的擴(kuò)展。3G主抓城區(qū)市場(chǎng)，以終端銷(xiāo)售為主體，突出高ARPU值用戶(hù)發(fā)展。在2G中高端用戶(hù)中，逐步地有計(jì)劃地推出更換3G手機(jī)的政策，讓用戶(hù)逐步過(guò)渡到3G中，從而綜合利用目前3G基站的容量，減少成本；用低端3G手機(jī)逐步替代掉2G低端用戶(hù)，讓這一龐大群體能夠享受到3G帶來(lái)的樂(lè)趣，從而擴(kuò)大3G的受眾人群，提升3G的影響力。拓展3G銷(xiāo)售新型渠道，嘗試與銀行、軟件公司、電腦公司等開(kāi)展合作，找準(zhǔn)目標(biāo)群，實(shí)現(xiàn)精確營(yíng)銷(xiāo)。加強(qiáng)3G優(yōu)勢(shì)的宣傳和3G業(yè)務(wù)的體驗(yàn)工作。集中在沃店中主推3G終端的銷(xiāo)售，進(jìn)一步打造3G的銷(xiāo)售氛圍，規(guī)范銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的推薦方式，加強(qiáng)培訓(xùn)，提升推薦能力。高度重視合約計(jì)劃捆綁終端用戶(hù)的發(fā)展，提升3G用戶(hù)發(fā)展有效性和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用率。將步行街沃店建成iPhone俱樂(lè)部的基地，成為全市下載軟件的基地，并逐步形成商業(yè)模式。將集團(tuán)虛擬網(wǎng)政策引入普通家庭用戶(hù)群中，并向網(wǎng)點(diǎn)放開(kāi)辦理，輔之以適當(dāng)?shù)姆道?，以此?lái)擴(kuò)大用戶(hù)規(guī)模和黏著度；用一個(gè)個(gè)穩(wěn)定的群用戶(hù)來(lái)有效地降低用戶(hù)的離網(wǎng)率，達(dá)到提升用戶(hù)市場(chǎng)占有率的目的。增值業(yè)務(wù)要制定長(zhǎng)期、穩(wěn)定性的發(fā)展政策和流程。加速轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)推廣方式，實(shí)施精細(xì)化、針對(duì)性推廣，低成本、高效率提升目標(biāo)客戶(hù)市場(chǎng)推廣到達(dá)率和成功率。在自有廳及主流社會(huì)渠道，重點(diǎn)突出合約計(jì)劃及典型應(yīng)用推廣，尤其是在iPhone合約計(jì)劃銷(xiāo)售旺盛的情況下，強(qiáng)化其他各戰(zhàn)略終端合約計(jì)劃銷(xiāo)售推廣力度，使2011 年新增合約計(jì)劃用戶(hù)占到3G新增用戶(hù)的50%。加大上網(wǎng)卡推廣力度，上網(wǎng)卡用戶(hù)占比要達(dá)到15%以上。（三）固網(wǎng)業(yè)務(wù)針對(duì)電信等其他運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)壓力，積極思索相應(yīng)的策反方案，擬采取贈(zèng)送使用月份的方式來(lái)策反其他運(yùn)營(yíng)商用戶(hù)入網(wǎng)。加大融合產(chǎn)品的推廣力度，使融合產(chǎn)品成為經(jīng)營(yíng)一線(xiàn)的第一推介，加大一線(xiàn)員工融合產(chǎn)品的培訓(xùn)力度，簡(jiǎn)化辦理流程，不斷地提高融合產(chǎn)品的占有率，利用好固網(wǎng)和3G有利資源，拉動(dòng)公司整體業(yè)務(wù)提升。固網(wǎng)投資要有效化，以中高端小區(qū)和集團(tuán)接入為主，建立并逐步完善對(duì)固網(wǎng)建設(shè)的評(píng)估考核機(jī)制。積極創(chuàng)新，改變固網(wǎng)渠道現(xiàn)有模式，開(kāi)展“固網(wǎng)渠道管理員——網(wǎng)格化經(jīng)理（固網(wǎng)代理商）——社會(huì)繳費(fèi)點(diǎn)“的網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型工作。改變目前固網(wǎng)業(yè)務(wù)宣傳方式，由單一宣傳改為全面宣傳，做到點(diǎn)面結(jié)合。加大與本地網(wǎng)絡(luò)媒體的合作力度，改善用戶(hù)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用需求，提升用戶(hù)對(duì)聯(lián)通寬帶的感知度。積極構(gòu)造差異化優(yōu)勢(shì)。深入推進(jìn)“寬帶提速”，以 4M 速率為核心，優(yōu)化產(chǎn)品體系。在家庭市場(chǎng)，大力推廣“沃〃家庭”融合產(chǎn)品，新增“沃〃家庭”套餐在寬帶用戶(hù)中的滲透率要達(dá)到 15%以上，“沃〃家庭”中使用智能型家庭網(wǎng)關(guān)的要達(dá)到60%以上；在校園市場(chǎng)，推廣“寬帶+移動(dòng)”融合產(chǎn)品；在縣域市場(chǎng)，持續(xù)推進(jìn)“破冰行動(dòng)”；在高端商務(wù)和時(shí)尚人士市場(chǎng)，推廣“寬帶+3G+WLAN”。繼續(xù)實(shí)施寬帶捆綁固話(huà)策略，加大校園電話(huà)、公話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，保持固電用戶(hù)穩(wěn)定增長(zhǎng)。（四）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與宣傳落實(shí)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任制，加強(qiáng)管控。樹(shù)立品牌意識(shí)，加強(qiáng)各類(lèi)業(yè)務(wù)的品牌宣傳，加大投入，充分利用實(shí)用的、形式多樣的媒體進(jìn)行宣傳。加強(qiáng)市場(chǎng)的調(diào)研和規(guī)劃，在政策制定過(guò)程中，政策制定部門(mén)要充分吸取區(qū)、縣分的意見(jiàn)，各部門(mén)要積極配合，給予專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)，理清流水線(xiàn)，增強(qiáng)實(shí)際操作性。政策落地后，要加強(qiáng)后期管控、調(diào)研，不斷修繕。實(shí)施有計(jì)劃的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，并使政策有一定的前后延續(xù)性和相對(duì)的穩(wěn)定性。二、強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)，以行業(yè)應(yīng)用為主，拉動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。強(qiáng)化網(wǎng)格經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，提高各平臺(tái)對(duì)網(wǎng)格營(yíng)銷(xiāo)人員的數(shù)量及質(zhì)量的關(guān)注度。繼續(xù)落實(shí)政企經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)要求和強(qiáng)化考核，細(xì)化省分落地64家和重新梳理的市級(jí)實(shí)名單制客戶(hù)的發(fā)展責(zé)任，制定教育、醫(yī)療、運(yùn)輸三個(gè)專(zhuān)網(wǎng)建設(shè)的初步方案。加大政企客戶(hù)的政策力度，有計(jì)劃地組織客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行目標(biāo)客戶(hù)的攻關(guān)，形成重點(diǎn)單位的有效突破。加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)，繼續(xù)開(kāi)展“以賽代訓(xùn)”、“以戰(zhàn)輔訓(xùn)”等活動(dòng)，提升客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力。因地制宜構(gòu)造適應(yīng)未來(lái)發(fā)展的營(yíng)銷(xiāo)體系，接近市場(chǎng)，貼近用戶(hù)，在城區(qū)市場(chǎng)強(qiáng)化網(wǎng)格劃分，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)將重心下沉，實(shí)現(xiàn)“城區(qū)網(wǎng)格化，鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域化”的目標(biāo)。堅(jiān)持開(kāi)展“掃樓掃街”主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，做到主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)常態(tài)化、規(guī)定動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化。推行五個(gè)轉(zhuǎn)變，從被動(dòng)滿(mǎn)足客戶(hù)需求向主動(dòng)挖掘客戶(hù)需求轉(zhuǎn)變，從簡(jiǎn)單銷(xiāo)售向整合資源形成團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變，從單一提供通道向提供全面解決方案轉(zhuǎn)變，從“星星之火可以燎原”的客戶(hù)獲取方式向促進(jìn)客戶(hù)“整體轉(zhuǎn)網(wǎng)”轉(zhuǎn)變，從大面積的廣告宣傳向高頻次面對(duì)面演示宣傳轉(zhuǎn)變，以主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、方案營(yíng)銷(xiāo)、體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)為方式，以戰(zhàn)略終端為切入點(diǎn)，全面提升集團(tuán)市場(chǎng)拓展能力。緊盯產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移帶給蕪湖招商機(jī)遇，對(duì)新入駐蕪湖的重點(diǎn)企業(yè)落戶(hù)項(xiàng)目，在項(xiàng)目施工階段即搶先介入，把握從施工階段到項(xiàng)目投產(chǎn)階段的市場(chǎng)機(jī)遇。以行業(yè)應(yīng)用發(fā)展為主，帶動(dòng)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)的發(fā)展，特別是關(guān)于民生方面的行業(yè)應(yīng)用。以公司資源和客戶(hù)需求為向?qū)?，形成具有特定客?hù)群推廣價(jià)值的應(yīng)用型產(chǎn)品。針對(duì)客戶(hù)需求，嘗試在大中型企業(yè)中推出一種介于美的套餐和新勢(shì)力套餐之間的既含有短信又含有流量的新套餐，以完善集團(tuán)套餐的結(jié)構(gòu)。重點(diǎn)建設(shè)蕪湖汽車(chē)信息化基地，積極推進(jìn)移動(dòng)辦公、政府執(zhí)法、汽車(chē)信息化、監(jiān)測(cè)監(jiān)控、股票機(jī)／上網(wǎng)卡的發(fā)展。采用“行業(yè)應(yīng)用＋3G＋系統(tǒng)集成”模式，積極參與有價(jià)值、風(fēng)險(xiǎn)小的ICT項(xiàng)目。研究并引導(dǎo)學(xué)生使用適合的3G資費(fèi)政策，同時(shí)制定攻關(guān)計(jì)劃，有計(jì)劃地加大校園的攻關(guān)力度。重視校園能人隊(duì)伍的建設(shè)，建立校園客戶(hù)經(jīng)理直接管轄能人的管理機(jī)制，使集團(tuán)校園經(jīng)理更加貼近市場(chǎng)，有利于對(duì)市場(chǎng)的掌控和增強(qiáng)政策的針對(duì)性。注重對(duì)能人培訓(xùn)和組織，培養(yǎng)學(xué)生的歸屬感和3G的優(yōu)勢(shì)感，形成良好的口碑宣傳氛圍，并積極爭(zhēng)取校園學(xué)生中的中高端端用戶(hù)使用3G業(yè)務(wù)。通過(guò)全年開(kāi)展“精彩在沃”聯(lián)通3G業(yè)務(wù)高校推廣和巡演活動(dòng)，提高廣大師生用戶(hù)的感知度。三、加大對(duì)縣分的支持力度。提升縣分公司地位，由原先副部門(mén)級(jí)設(shè)為部門(mén)級(jí)編制，并直接隸屬于分管副總管轄，改變?cè)鹊陀谑蟹植块T(mén)的情況。在人員的使用上給以一定的管理權(quán)限，以調(diào)動(dòng)縣分人力資源管理上的積極性。在經(jīng)營(yíng)策略和集團(tuán)發(fā)展方式上，給以縣分一定的自主權(quán)，以充分發(fā)揮縣分開(kāi)拓當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的積極性和主動(dòng)性，達(dá)到提高縣分收入在市分收入中所占比重的目的，使鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)對(duì)市分收入起到積極的拉動(dòng)作用。建立用縣域的業(yè)務(wù)收入占比來(lái)衡量縣區(qū)對(duì)公司的貢獻(xiàn)度，并建立相應(yīng)的激勵(lì)制度。加大重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和集團(tuán)市場(chǎng)的投入，同時(shí)加強(qiáng)縣域賣(mài)場(chǎng)建設(shè)和人員配備工作。四、將“客戶(hù)滿(mǎn)意度”考核指標(biāo)作為全年重點(diǎn)工作。通過(guò)“服務(wù)工作常態(tài)化”、“質(zhì)量監(jiān)控制度化”、“業(yè)務(wù)流程客戶(hù)化”、“業(yè)績(jī)考核導(dǎo)向化”等手段，實(shí)現(xiàn)“由點(diǎn)到面、由個(gè)案到體系、由問(wèn)題表象到問(wèn)題根源”系統(tǒng)地解決服務(wù)問(wèn)題。將中國(guó)移動(dòng)確定為移動(dòng)業(yè)務(wù)對(duì)標(biāo)對(duì)象，中國(guó)電信作為固網(wǎng)業(yè)務(wù)對(duì)標(biāo)對(duì)象。開(kāi)展客戶(hù)體驗(yàn)的行業(yè)對(duì)標(biāo)工作，尋找窗口服務(wù)差距。加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳管理，以單廳為重點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量。延續(xù)優(yōu)良傳統(tǒng)，明確客服重點(diǎn)工作是方便客戶(hù)、解決客戶(hù)問(wèn)題，加強(qiáng)用戶(hù)感知。開(kāi)展“尋找影響客戶(hù)感知業(yè)務(wù)流程”活動(dòng)，對(duì)現(xiàn)有公司業(yè)務(wù)服務(wù)流程從業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、渠道和服務(wù)需求四個(gè)維度進(jìn)行分類(lèi)歸集，找出影響客戶(hù)感知的相關(guān)流程，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)流程面向客戶(hù)感知的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。全面啟動(dòng)投訴預(yù)警機(jī)制。通過(guò)預(yù)警機(jī)制及時(shí)控制投訴量，化“被動(dòng)處理投訴”為“主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題”，有效控制省分各項(xiàng)投訴考核指標(biāo)。積極探索新的維系方式，豐富維系手段。將電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與固網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)、核實(shí)資料相結(jié)合，推薦融合套餐，提高維系質(zhì)量。以打造“電子商務(wù)的門(mén)戶(hù)和一體化的信息服務(wù)平臺(tái)”為努力方向，以商旅服務(wù)和傳媒業(yè)務(wù)為主要突破口，構(gòu)建信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)的新增長(zhǎng)點(diǎn)。五、加大建設(shè)力度，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，提高用戶(hù)感知。加強(qiáng)3G室內(nèi)建設(shè)，確保室內(nèi)和室外水平一致。加大W站在城市及大中型鄉(xiāng)鎮(zhèn)的建設(shè)力度，有效地提高3G基站的覆蓋面積和受眾面，擴(kuò)大3G的影響度；城區(qū)加大小區(qū)內(nèi)3G基站的建設(shè)力度，使得2G信號(hào)更好地便于用戶(hù)使用；2G加大鄉(xiāng)鎮(zhèn)及部分城區(qū)信號(hào)的改善，提高用戶(hù)通話(huà)的感知；加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化力度，從根本上改變基站越建越多，信號(hào)卻仍不見(jiàn)好轉(zhuǎn)的局面。同時(shí)加強(qiáng)監(jiān)理考核制度。加大寬帶的建設(shè)力度，將建設(shè)與市場(chǎng)有機(jī)結(jié)合。在樓宇、小區(qū)建設(shè)上加大管道的投資力度，力爭(zhēng)使小區(qū)內(nèi)至少都有單孔管埋入，以便日后接入網(wǎng)的發(fā)展以及無(wú)線(xiàn)寬帶建設(shè)的有效利用；對(duì)于已建ADSL小區(qū)，有計(jì)劃有步驟地采取光纜延伸替換并擴(kuò)容用戶(hù)端口，不斷滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)帶寬的需求，大力提高用戶(hù)對(duì)聯(lián)通寬帶的速度感知；在大力發(fā)展寬帶的同時(shí)，適當(dāng)?shù)嘏湟砸欢ū壤恼Z(yǔ)音端口，以滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)固話(huà)的少量需求。提高裝移機(jī)及時(shí)率，盡可能縮短用戶(hù)等候時(shí)間，并對(duì)標(biāo)中國(guó)電信的服務(wù)承諾，提升自己的響應(yīng)速度，從而不斷地提高修障及時(shí)率，有效地降低故障發(fā)生率，改善聯(lián)通在公眾寬帶用戶(hù)中的服務(wù)形象。加強(qiáng)代維單位與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部門(mén)的聯(lián)系，加大運(yùn)維人員的培訓(xùn)力度和線(xiàn)路光進(jìn)銅退的整治工作，以達(dá)到減輕代維勞動(dòng)量以及擴(kuò)大融合產(chǎn)品的宣傳和發(fā)展。大力開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)整治，重點(diǎn)整治干線(xiàn)、本地傳輸網(wǎng)和接入網(wǎng)，提升基礎(chǔ)傳輸網(wǎng)絡(luò)安全性；持續(xù)開(kāi)展移動(dòng)網(wǎng)優(yōu)化，重點(diǎn)做好 2/3G 互操作優(yōu)化及 3G 業(yè)務(wù)端到端優(yōu)化。持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)間互聯(lián)結(jié)構(gòu)，確保網(wǎng)間通信質(zhì)量；深化網(wǎng)間結(jié)算管理，