【文章內(nèi)容簡介】 —低壓進戶裝置故障 座席人員：您好，請問有什么可以幫您？客 戶：我家昨天就停電了，來人給處理一下吧。座席人員：請您提供一下您的戶號？客 戶：我不記的戶號，我戶名是張。座席人員：張先生，請您檢查一下表后空氣開關(guān)好嗎？ 客 戶：在哪里的開關(guān)？我可不懂電。座席人員：在電表箱旁邊有一個小門，里面有一排空氣開關(guān)，您找到自己家電表所對應(yīng)的開關(guān)，將它合上就可以了?？?戶：您們不能派人來處理嗎？座席人員：如果你同意有償服務(wù)，我們可以安排搶修人員處理?？?戶：哦，那要交多少錢？座席人員：具體收費搶修人員會告訴你的。客 戶：噢，這樣，我急需用電，你們快來吧，多長時間可以到？座席人員：不好說，要是沒有其他搶修工作，一會就能到，說一下你的地址？ 客 戶：那快點，小區(qū)13樓303室。座席人員：張先生，請問您打進來的這個電話號碼139可以隨時與您聯(lián)系嗎？客 戶：可以。座席人員：請您保持電話暢通，我們會盡快安排搶修人員為您處理故障。請問您還有其他問題需要幫助嗎？客 戶：沒有了。座席人員：感謝您撥打95598，請您不要掛機，請對我的服務(wù)進行評價，再見！1．判斷能力：沒有詢問客戶停電范圍，排除檢修或限電情況。沒有根據(jù)客戶提供的戶名，快速查詢營銷信息系統(tǒng)，排除客戶是否欠費停電的可能。沒有進行有效的故障情況判斷，就確定為有償服務(wù)范疇。2．業(yè)務(wù)能力：沒有向客戶解釋供電企業(yè)在什么情況下可能提供有償服務(wù)。沒有向客戶解釋有償服務(wù)的依據(jù)和標準，例如，當客戶詢問有償服務(wù)標準時，應(yīng)告知客戶“我們供電公司對產(chǎn)權(quán)不屬于供電企業(yè)的電力設(shè)備進行維護和搶修時，會按照物價管理部門核定的收費標準向客戶收取電力修復(fù)或更換電氣材料的費用”。沒有按照服務(wù)承諾答復(fù)客戶城區(qū)搶修到達現(xiàn)場時間不超過45分鐘。3．主動能力：主動服務(wù)能力較差，服務(wù)態(tài)度生硬，對客戶的問題回答敷衍。案例8：服務(wù)投訴——行風(fēng)問題投訴 座席人員：您好?？?戶：我要投訴你們的抄表員，他們私自加價收費。座席人員：你怎么知道他多收錢呢？客 戶：我家里是單獨裝的表，你們抄表員按每度電一元錢收費。座席人員：那你知道他多收錢了，可以不交。客 戶：他說我們不交的話，會停我家的電的。座席人員：那你向他所在的供電所所長反映吧！客 戶：你什么態(tài)度！那你們95598是干什么的，你是幾號話務(wù)員？ 座席人員：那好吧，請問您貴姓？在什么地方？ 客 戶：姓王，在鎮(zhèn)村座席人員：我們會來調(diào)查的，請問您還有其它問題需要咨詢嗎？ 客 戶：沒有了。座席人員：感謝您撥打95598，請不要掛機，請對我的服務(wù)進行評價，再見！案例分析：（1）語言能力：服務(wù)用語不規(guī)范，首問語錯誤，且通話過程中出現(xiàn)口語化。（2）判斷能力：受理客戶投訴后，思路不清晰，沒有意識到問題的嚴重性，若客戶反映屬實，則抄表員已違反供電服務(wù)“十項承諾”，損害了客戶合法權(quán)益。（3）業(yè)務(wù)能力：業(yè)務(wù)知識不全面，未主動了解客戶投訴事件的詳細經(jīng)過，如亂收費的時間、范圍、涉及人員、是否開發(fā)票，是否有其他人證和物證等，同時，也未核實客戶的電話等關(guān)鍵信息，未主動告知客戶我們會在五天內(nèi)答復(fù)客戶。當客戶情緒激動時，沒有平息客戶情緒，讓客戶相信我們會嚴肅處理的。這通電話不可避免地會給投訴案件的后期處理帶來諸多困難。（4）主動能力：主動服務(wù)意識差，存在推諉和質(zhì)問客戶的現(xiàn)象。案例9：違約竊電——居民舉報竊電 座席人員：您好，請問有什么可以幫您？ 客 戶：我要舉報，舉報我鄰居竊電。座席人員：您是如何判斷的鄰居竊電的，能詳細說一下情況嗎？ 客 戶：我看著他家拉了條線。座席人員：這條線您能確認是在電表前還是電表后拉的嗎？ 客 戶：我不懂，反正您們來看看吧。座席人員：那請問您的鄰居是直接對供電公司交費的客戶嗎？ 客 戶：應(yīng)該是吧。座席人員：您能提供一下您鄰居的姓名嗎？ 客 戶：他叫。座席人員：經(jīng)查詢，沒有此客戶的記錄，對不起，您必須提供詳細的情況，我才能受理?？?戶：反正我告訴你們了，不來算了，損失也是你們的，再見！(客戶掛斷電話)。案例分析：（1）語言能力：語言不專業(yè)，存在口語化現(xiàn)象。（2）業(yè)務(wù)能力：服務(wù)掌控能力差，當客戶不認真回答提問時，沒有及時判斷分析客戶來電的意圖?？蛻舻幕卮鹨呀?jīng)表達出他不耐煩的情緒，座席人員應(yīng)快速了解詳細地址后再結(jié)束通話。另外，應(yīng)提醒客戶舉報竊電有獎，告知獎勵辦法。（3）主動能力：主動服務(wù)意識較差，沒有主動向客戶致謝。當沒有查到竊電戶信息時，拒絕受理，引發(fā)客戶的不滿，造成客戶掛斷電話，失去竊電信息調(diào)查的來源。案例10：服務(wù)質(zhì)量——交納電費 座席人員：您好，請問有什么可以幫您？客 戶：我反映事情，現(xiàn)在農(nóng)村實行銀行儲蓄交電費很不方便，我建議取消。座席人員：請問您是哪里的客戶？ 客 戶：我是區(qū)村的座席人員：農(nóng)村實行郵儲劃撥電費本身就是為了方便客戶，怎么不方便了?？?戶：我們?nèi)ソ毁M，郵儲要求我們必須存200元錢，不存，就不收，我們還是希望向原來一樣向供電所交費。座席人員：那你們就多存些錢唄，方便自己，不用每月都想著交電費了。客 戶：我們平時用電一個月就20多元，存這么多錢干嘛？座席人員：那他們的要求我們供電公司也管不了，您的建議我們不能接受，請問您還有其他問題咨詢嗎？客 戶：沒有了座席人員：好的，感謝您撥打95598，再見！案例分析：（1）語言能力：服務(wù)用語不規(guī)范，結(jié)束語沒有引導(dǎo)客戶進行服務(wù)評價。（2）業(yè)務(wù)能力：業(yè)務(wù)知識不全面，當客戶銀行儲蓄交費存在質(zhì)疑時，應(yīng)主動告知客戶該交費方式的便利性。若客戶還是無法接受，還可以主動向客戶介紹其他新型交費方式。對于郵政部門強制性規(guī)定存款額度的問題，95598應(yīng)及時登記并轉(zhuǎn)給電費管理中心等相關(guān)部門處理，再答復(fù)客戶處理結(jié)果。（3）主動能力：缺少主動服務(wù)意識，供電公司委托銀行收取電費，有義務(wù)協(xié)調(diào)客戶與銀行之間發(fā)生的交費問題?？蛻舴从澈?，應(yīng)積極主動的詢問記錄，并轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門與銀行協(xié)商處理，座席人員未真正從方便客戶的角度著想，而不是一味的敷衍推諉，造成服務(wù)失效，很容易引發(fā)客戶投訴。案例11：客戶咨詢居民電價政策 座席人員：您好，請講？客 戶：你們現(xiàn)在居民用電多少錢一度？ 座席人員：?？?戶：好的。座席人員：感謝您撥打95598，請不要掛機，請對我的服務(wù)進行評價，再見！案例分析：（1）語言能力：沒有使用標準首問語：“您好，請問有什么可以幫您？”（2）業(yè)務(wù)能力：業(yè)務(wù)能力欠缺，沒有詢問客戶是否屬于供電企業(yè)的一戶一表客戶。若屬于專變下方的居民用電，則執(zhí)行的電價與一戶一表的居民銷售電價不同。座席人員沒有問清客戶具體情況，就有可能告知客戶錯誤的電價，使得