【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 8，從而降低客戶對(duì)供電企業(yè)產(chǎn)生的不滿情緒。案例14：客戶查詢停電信息座席人員：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 客 戶：北京路怎么停電了？座席人員：您所在的北京路屬于計(jì)劃?rùn)z修停電，停電范圍是北京路一帶，預(yù)計(jì)晚上六點(diǎn)之前送電。（晚上六點(diǎn)鐘到了，客戶再次致電95598。）客 戶：我是北京路的，你們說(shuō)晚上六點(diǎn)鐘來(lái)電，怎么到現(xiàn)在都還沒(méi)有來(lái)電，我們?cè)趺闯燥埌?！座席人員：請(qǐng)稍候，我?guī)湍稍円幌隆？?戶：好的。座席人員：（詢問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)檢修人員說(shuō)延遲到晚上八點(diǎn)來(lái)電）由于檢修開(kāi)關(guān)的工作沒(méi)有完成，預(yù)計(jì)要在晚上8點(diǎn)才能來(lái)電。（晚上八點(diǎn)鐘到了，客戶再次致電95598。）客 戶：我是北京路的，你們95598是怎么回事，一會(huì)兒說(shuō)六點(diǎn)來(lái)電，一會(huì)兒說(shuō)八點(diǎn)來(lái)電，現(xiàn)在八點(diǎn)鐘到了，你們還沒(méi)來(lái)電，天氣這么熱，這怎么受得了！座席人員：檢修人員說(shuō)現(xiàn)在開(kāi)關(guān)還沒(méi)有修好，不能送電，您找我也沒(méi)有用。客 戶：我不找你找誰(shuí)去，你們太不講誠(chéng)信了，我要投訴！座席人員：您要投訴我們也沒(méi)有辦法，感謝您撥打95598，請(qǐng)不要掛機(jī)，請(qǐng)對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，再見(jiàn)！案例分析：（1）語(yǔ)言能力：座席人員在電話中推諉客戶，認(rèn)為推遲送電是生產(chǎn)部門的事，與95598無(wú)關(guān)，事不關(guān)己的態(tài)度造成客戶不滿。95598的一言一行代表供電企業(yè)形象，電話服務(wù)中要采取負(fù)責(zé)任的態(tài)度，認(rèn)真對(duì)待客戶的合理需求。（2）業(yè)務(wù)能力：生產(chǎn)部門安排計(jì)劃?rùn)z修時(shí)，停送電時(shí)間隨意性大，沒(méi)有按照檢修工作量準(zhǔn)確判斷預(yù)計(jì)恢復(fù)送電時(shí)間，造成停電信息發(fā)布有誤。另外，計(jì)劃?rùn)z修需要延期時(shí)沒(méi)有主動(dòng)通知95598，造成信息傳遞不及時(shí)，向客戶提供了錯(cuò)誤信息，最終導(dǎo)致客戶多次致電95598，指責(zé)95598不講誠(chéng)信，對(duì)供電企業(yè)信任度降低。95598座席人員需加強(qiáng)信息發(fā)布管理工作。（3）主動(dòng)能力：服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，沒(méi)有為停電給客戶帶來(lái)的不便進(jìn)行道歉，主動(dòng)平息客戶的怒氣，讓客戶諒解。案例15：客戶查詢電量電費(fèi)座席人員：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 客 戶：幫我查一下這個(gè)月的電費(fèi)。座席人員：您的戶號(hào)是多少？ 客戶：戶號(hào)不記得了。座席人員：在您的電費(fèi)發(fā)票上有，您去查一下?？蛻簦汉茫愕认?，我去拿電費(fèi)發(fā)票。（客戶找電費(fèi)發(fā)票用了二分鐘的時(shí)間）座席人員：好的。（一直等待客戶找電費(fèi)發(fā)票）客戶：我的戶號(hào)是***。座席人員：您這個(gè)月的電費(fèi)是**元。客戶：我這個(gè)月電費(fèi)怎么那么高？你們是不是搞錯(cuò)了。座席人員：電費(fèi)都是系統(tǒng)上自動(dòng)生成的，不會(huì)算錯(cuò)的?？蛻簦簳?huì)不會(huì)是你們把電表抄錯(cuò)了。座席人員：請(qǐng)您放心，我們電費(fèi)都是經(jīng)過(guò)審核過(guò)的，不會(huì)弄錯(cuò)。客戶：你們肯定是弄錯(cuò)了，我要到供電營(yíng)業(yè)廳問(wèn)個(gè)清楚。座席人員：好吧，請(qǐng)問(wèn)您還有其它問(wèn)題嗎： 客戶：沒(méi)有了。座席人員：感謝您撥打95598，請(qǐng)不要掛機(jī)，請(qǐng)對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，再見(jiàn)！案例分析：（1）語(yǔ)言能力：服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范，詢問(wèn)客戶時(shí)沒(méi)有用“請(qǐng)”字。（2）主動(dòng)能力：服務(wù)主動(dòng)性不高，在客戶不能提供戶號(hào)時(shí)，未主動(dòng)通過(guò)戶名查詢客戶信息，而是長(zhǎng)時(shí)間等待，未主動(dòng)控制服務(wù)時(shí)間。通過(guò)戶號(hào)查詢到客戶信息后，未主動(dòng)與客戶核對(duì)戶名和用電地址，便直接報(bào)出電費(fèi)。當(dāng)客戶對(duì)當(dāng)月電費(fèi)有疑問(wèn)時(shí)，未主動(dòng)幫助客戶分析電量突增原因：1用電負(fù)荷是否增加；抄表是否正確，核對(duì)現(xiàn)場(chǎng)止碼；鄰居竊電等，座席人員主動(dòng)分析問(wèn)題和解決問(wèn)題能力不足。案例16：客戶查詢公司領(lǐng)導(dǎo)電話號(hào)碼 座席人員：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？客戶：請(qǐng)問(wèn)，你們公司總經(jīng)理的手機(jī)號(hào)碼是多少？ 座席人員：對(duì)不起，領(lǐng)導(dǎo)電話不對(duì)外提供。客戶：我是國(guó)家電監(jiān)會(huì)的，有一個(gè)會(huì)議通知要通知到你們總經(jīng)理本人。座席人員：好的，您等下?？蛻簦汉?。座席人員：總經(jīng)理手機(jī)號(hào)碼是***。客戶：謝謝！座席人員：不用謝，感謝您撥打95598，請(qǐng)不要掛機(jī)，請(qǐng)對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，再見(jiàn)！案例分析：（1）語(yǔ)言能力：讓客戶等待時(shí)，未使用等待規(guī)范用語(yǔ)。（2）判斷能力：未對(duì)客戶的真實(shí)來(lái)電意圖和真實(shí)身份加以正確的判斷。若真是國(guó)家電監(jiān)會(huì)人員，會(huì)通過(guò)正常的辦公途徑通知，不會(huì)直接與領(lǐng)導(dǎo)私人聯(lián)系，很明顯該客戶的身份不真實(shí)。座席人員直接將公司領(lǐng)導(dǎo)私人電話告知客戶，泄露了領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人信息。（3）業(yè)務(wù)能力：座席人員的服務(wù)技巧性欠缺，未通過(guò)技巧性的語(yǔ)言，了解客戶的來(lái)電真實(shí)意圖，從而有針對(duì)性的開(kāi)展服務(wù)。如對(duì)于明顯屬于推銷類查詢電話，可用一些技巧性語(yǔ)言加于拒絕。對(duì)確實(shí)有需要聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)私人電話號(hào)碼的客戶，應(yīng)征得公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，再由公司領(lǐng)導(dǎo)本人決定是否與查詢?nèi)巳〉寐?lián)系。案例17：客戶查詢搶修值班電話 座席人員：您好?？?戶：我想查詢一下你們值班室的電話。座席人員：哪里的值班室電話？客 戶：就是你們那個(gè)城區(qū)搶修的值班電話，我家里停電了。座席人員：好的，我來(lái)幫您查一查?？?戶：好的。座席人員：電話號(hào)碼是?？?戶：謝謝。座席人員：感謝您撥打95598，請(qǐng)不要掛機(jī)，請(qǐng)對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，再見(jiàn)！案例分析：（1）語(yǔ)言能力：服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范，沒(méi)有使用首問(wèn)語(yǔ)，詢問(wèn)客戶時(shí)沒(méi)有用“請(qǐng)”字，客戶表示感謝時(shí)沒(méi)有回答“不用謝”。（2）判斷能力：座席人員的敏感性不高，當(dāng)客戶咨詢搶修值班電話時(shí)，應(yīng)立即想到客戶需要進(jìn)行報(bào)修，而不是單純的查詢電話號(hào)碼，最終導(dǎo)致工單類型填寫錯(cuò)誤。（3）業(yè)務(wù)能力：由于座席人員電話服務(wù)中的致命性錯(cuò)誤，導(dǎo)致本次電話服務(wù)失敗，從而影響客戶報(bào)修，延誤搶修時(shí)間。（4）主動(dòng)能力：服務(wù)主動(dòng)性不高，沒(méi)有向客戶宣傳95598是全國(guó)統(tǒng)一的供電服務(wù)熱線，直接受理故障報(bào)修等各種用電業(yè)務(wù)。提醒客戶今后不用找值班電話，直接撥打95598即可。第五篇：園林景觀施工合同園林景觀施工合同范本1發(fā)包方：________房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司（以下簡(jiǎn)稱甲方）承包方：________園林景觀工程有限公司（以下簡(jiǎn)稱乙方）根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》、《建筑安裝工程承包合同條例》及有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本工程實(shí)際情況，簽訂本合同，以資雙方共同遵守。第一條工程概況工程名稱：________園林景觀工程。工程地點(diǎn)：________小區(qū)內(nèi)工作內(nèi)容：約50000平方米景觀工程設(shè)計(jì)及施工，施工內(nèi)容詳見(jiàn)甲方簽審的施工圖及圖紙會(huì)審所涉調(diào)整內(nèi)容。第二條工期本工程工期為80天，自甲方出具的開(kāi)工書面通知書要求開(kāi)工之日（現(xiàn)場(chǎng)備開(kāi)工條件）開(kāi)始計(jì)算工期，非乙方原因或不可抗拒自然因素造成的工期延誤，工期順延。（一）如遇下列原因工期順延：未及時(shí)簽審施工圖紙和施工組織計(jì)劃；設(shè)計(jì)變更；甲方未能按期提交施工場(chǎng)地；連續(xù)4小時(shí)遇雨和停水、停電；未按合同規(guī)定時(shí)間撥付工程款項(xiàng)；遇不可抗拒因素。（二）竣工驗(yàn)收：甲方在收到乙方竣工報(bào)告的5日內(nèi)組織驗(yàn)收，否則視為默認(rèn)工程合格并進(jìn)行竣工結(jié)算；若未能通過(guò)竣工驗(yàn)收，雙方應(yīng)確定整改方式及時(shí)間，再次驗(yàn)收程序同上。第三條工程合同價(jià)款及支付方式經(jīng)雙方商定本項(xiàng)目免收設(shè)計(jì)費(fèi)，本工程暫定造價(jià)10000000元（預(yù)算詳見(jiàn)“合同附件一”；）本工程按甲方審定預(yù)算中各項(xiàng)目的綜合單價(jià)辦理結(jié)算結(jié)算工程量以現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際收方量為準(zhǔn)。合同簽訂后5日內(nèi)，甲方支付乙方工程款50元整工程竣工并驗(yàn)收合格后15日內(nèi)，雙方按合同第三條第第3款辦理結(jié)算，結(jié)算后一個(gè)月內(nèi)甲方向乙方付至結(jié)算總額的95%，余結(jié)算總額的5%作為保修金，保修期滿后甲方付清余款。第四條關(guān)于設(shè)計(jì)調(diào)整（更改）本工程涉及設(shè)計(jì)調(diào)整（更改）工程項(xiàng)目，待調(diào)整資料完善并經(jīng)甲方簽審后，工程量及造價(jià)按本合同第三條進(jìn)行增減。第五條保修期保修期：從乙方遞交竣工報(bào)告后的第七日起算，保修責(zé)任按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。其中植物?；钇谝荒辏こ滩糠直Ｐ奁跒橐荒?。成活率：植物管護(hù)移交時(shí)按行規(guī)達(dá)到95%的成活率。第六條雙方的責(zé)任（一）甲方責(zé)任：保證施工場(chǎng)地具備開(kāi)工條件，保證施工所需用水、用電；合同簽定后三日內(nèi)審定乙方的施工組織計(jì)劃及施工圖，并以書面形式通知乙方；負(fù)責(zé)協(xié)助辦理施工的各項(xiàng)進(jìn)場(chǎng)手續(xù)。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)各施工單位間的關(guān)系；若施工變更應(yīng)以書面形式通知乙方；按合同規(guī)定時(shí)間按時(shí)付款。（二）乙方責(zé)任：接受甲方指派監(jiān)理公司的監(jiān)理及甲方現(xiàn)場(chǎng)代表的管理；文明施工，安全生產(chǎn)，確保工程質(zhì)量，按期完工；負(fù)責(zé)施工中的成品保護(hù)；第七條甲、乙雙方現(xiàn)場(chǎng)代表及責(zé)任甲方現(xiàn)場(chǎng)代表：乙方現(xiàn)場(chǎng)代表：第八條材料的認(rèn)定及采購(gòu)后方可采購(gòu)。第九條違約責(zé)任（一）甲方違約責(zé)任：略略略額的5‰向乙方支付逾期違約金。（二）乙方違約責(zé)任：日，按合同總額的5‰向甲方支付違約金。第十條爭(zhēng)議解決方式按甲方簽審的施工圖和確定的變更通知內(nèi)容，結(jié)合有關(guān)規(guī)范組織施工；甲方代表作為現(xiàn)場(chǎng)簽證代表；乙方代表作為接受甲方書面通知的代表。乙方應(yīng)按設(shè)計(jì)要求對(duì)材料自行采購(gòu)，涉及裝飾及燈具材料需經(jīng)甲方認(rèn)定、設(shè)計(jì)材料變更須經(jīng)甲方認(rèn)定并以書面形式通知乙方后，乙方方可購(gòu)買。甲方未履行合同規(guī)定的義務(wù)，除順延竣工期外，還應(yīng)賠償乙方因此發(fā)生甲方對(duì)工程中途停建、緩建或由于設(shè)計(jì)變更造成的停工，應(yīng)采取措施補(bǔ)甲方超過(guò)合同規(guī)定期限驗(yàn)收或未按合同規(guī)定付款，每超一日，按合同總乙方未按合同規(guī)定完成工程，且無(wú)故拖延時(shí)間影響工程進(jìn)度，每延一在合同履行中，雙方因履行合同發(fā)生爭(zhēng)議，應(yīng)協(xié)商解決。協(xié)商無(wú)果，雙方約定向施工所在地人民法院起訴。第十一條本合同經(jīng)雙方簽字蓋章后生效。第十二條未盡事宜，雙方協(xié)商解決。第十三條本合同一式四份，雙方各執(zhí)二份，均具同等法律效力。甲方（蓋章）：乙方（蓋章）：代表人：________代表人：________本合同簽訂日期____年____月____日?qǐng)@林景觀施工合同范本2甲方：乙方：依據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》及相關(guān)法律、法規(guī)，增強(qiáng)雙方責(zé)一、標(biāo)的工程概況工程名稱：工程地點(diǎn)：工程內(nèi)容： 設(shè)計(jì)施工圖紙所包含的所有內(nèi)容工程合同價(jià)款：(1)、本工程合同造價(jià)為人民幣 元，即人民幣 元整。(