【文章內容簡介】 8，從而降低客戶對供電企業(yè)產生的不滿情緒。案例14：客戶查詢停電信息座席人員：您好，請問有什么可以幫您？ 客 戶：北京路怎么停電了？座席人員：您所在的北京路屬于計劃檢修停電，停電范圍是北京路一帶，預計晚上六點之前送電。（晚上六點鐘到了，客戶再次致電95598。）客 戶：我是北京路的，你們說晚上六點鐘來電，怎么到現在都還沒有來電，我們怎么吃飯??！座席人員：請稍候，我?guī)湍稍円幌?。?戶：好的。座席人員：（詢問現場檢修人員說延遲到晚上八點來電）由于檢修開關的工作沒有完成，預計要在晚上8點才能來電。（晚上八點鐘到了，客戶再次致電95598。）客 戶：我是北京路的，你們95598是怎么回事，一會兒說六點來電，一會兒說八點來電，現在八點鐘到了，你們還沒來電，天氣這么熱，這怎么受得了！座席人員：檢修人員說現在開關還沒有修好，不能送電，您找我也沒有用?？?戶：我不找你找誰去，你們太不講誠信了，我要投訴！座席人員：您要投訴我們也沒有辦法，感謝您撥打95598，請不要掛機，請對我的服務進行評價，再見！案例分析：（1）語言能力：座席人員在電話中推諉客戶，認為推遲送電是生產部門的事，與95598無關，事不關己的態(tài)度造成客戶不滿。95598的一言一行代表供電企業(yè)形象，電話服務中要采取負責任的態(tài)度，認真對待客戶的合理需求。（2）業(yè)務能力：生產部門安排計劃檢修時，停送電時間隨意性大，沒有按照檢修工作量準確判斷預計恢復送電時間，造成停電信息發(fā)布有誤。另外，計劃檢修需要延期時沒有主動通知95598，造成信息傳遞不及時，向客戶提供了錯誤信息，最終導致客戶多次致電95598，指責95598不講誠信，對供電企業(yè)信任度降低。95598座席人員需加強信息發(fā)布管理工作。（3）主動能力：服務意識不強，沒有為停電給客戶帶來的不便進行道歉，主動平息客戶的怒氣，讓客戶諒解。案例15：客戶查詢電量電費座席人員：您好，請問有什么可以幫您？ 客 戶：幫我查一下這個月的電費。座席人員：您的戶號是多少？ 客戶：戶號不記得了。座席人員：在您的電費發(fā)票上有，您去查一下?？蛻簦汉?，你等下，我去拿電費發(fā)票。（客戶找電費發(fā)票用了二分鐘的時間）座席人員：好的。（一直等待客戶找電費發(fā)票）客戶：我的戶號是***。座席人員：您這個月的電費是**元。客戶：我這個月電費怎么那么高？你們是不是搞錯了。座席人員：電費都是系統(tǒng)上自動生成的，不會算錯的?？蛻簦簳粫悄銈儼央姳沓e了。座席人員：請您放心，我們電費都是經過審核過的，不會弄錯?？蛻簦耗銈兛隙ㄊ桥e了，我要到供電營業(yè)廳問個清楚。座席人員：好吧，請問您還有其它問題嗎： 客戶：沒有了。座席人員：感謝您撥打95598，請不要掛機，請對我的服務進行評價，再見！案例分析：（1）語言能力：服務用語不規(guī)范，詢問客戶時沒有用“請”字。（2）主動能力：服務主動性不高，在客戶不能提供戶號時，未主動通過戶名查詢客戶信息，而是長時間等待，未主動控制服務時間。通過戶號查詢到客戶信息后，未主動與客戶核對戶名和用電地址，便直接報出電費。當客戶對當月電費有疑問時，未主動幫助客戶分析電量突增原因：1用電負荷是否增加；抄表是否正確，核對現場止碼；鄰居竊電等，座席人員主動分析問題和解決問題能力不足。案例16：客戶查詢公司領導電話號碼 座席人員：您好，請問有什么可以幫您？客戶：請問，你們公司總經理的手機號碼是多少？ 座席人員：對不起，領導電話不對外提供?？蛻簦何沂菄译姳O(jiān)會的，有一個會議通知要通知到你們總經理本人。座席人員：好的，您等下?？蛻簦汉?。座席人員：總經理手機號碼是***。客戶：謝謝！座席人員：不用謝，感謝您撥打95598，請不要掛機，請對我的服務進行評價，再見！案例分析：（1）語言能力：讓客戶等待時，未使用等待規(guī)范用語。（2）判斷能力：未對客戶的真實來電意圖和真實身份加以正確的判斷。若真是國家電監(jiān)會人員，會通過正常的辦公途徑通知，不會直接與領導私人聯系，很明顯該客戶的身份不真實。座席人員直接將公司領導私人電話告知客戶，泄露了領導個人信息。（3）業(yè)務能力：座席人員的服務技巧性欠缺，未通過技巧性的語言，了解客戶的來電真實意圖，從而有針對性的開展服務。如對于明顯屬于推銷類查詢電話，可用一些技巧性語言加于拒絕。對確實有需要聯系領導私人電話號碼的客戶，應征得公司領導同意后，再由公司領導本人決定是否與查詢人取得聯系。案例17：客戶查詢搶修值班電話 座席人員：您好?？?戶：我想查詢一下你們值班室的電話。座席人員：哪里的值班室電話？客 戶：就是你們那個城區(qū)搶修的值班電話，我家里停電了。座席人員：好的，我來幫您查一查?？?戶：好的。座席人員：電話號碼是。客 戶：謝謝。座席人員：感謝您撥打95598，請不要掛機，請對我的服務進行評價，再見！案例分析：（1）語言能力：服務用語不規(guī)范，沒有使用首問語，詢問客戶時沒有用“請”字，客戶表示感謝時沒有回答“不用謝”。（2）判斷能力：座席人員的敏感性不高，當客戶咨詢搶修值班電話時，應立即想到客戶需要進行報修，而不是單純的查詢電話號碼，最終導致工單類型填寫錯誤。（3）業(yè)務能力：由于座席人員電話服務中的致命性錯誤，導致本次電話服務失敗，從而影響客戶報修，延誤搶修時間。（4）主動能力：服務主動性不高，沒有向客戶宣傳95598是全國統(tǒng)一的供電服務熱線，直接受理故障報修等各種用電業(yè)務。提醒客戶今后不用找值班電話，直接撥打95598即可。第五篇：園林景觀施工合同園林景觀施工合同范本1發(fā)包方：________房地產開發(fā)有限公司（以下簡稱甲方）承包方：________園林景觀工程有限公司（以下簡稱乙方）根據《中華人民共和國合同法》、《建筑安裝工程承包合同條例》及有關規(guī)定，結合本工程實際情況，簽訂本合同，以資雙方共同遵守。第一條工程概況工程名稱：________園林景觀工程。工程地點：________小區(qū)內工作內容：約50000平方米景觀工程設計及施工，施工內容詳見甲方簽審的施工圖及圖紙會審所涉調整內容。第二條工期本工程工期為80天，自甲方出具的開工書面通知書要求開工之日（現場備開工條件）開始計算工期，非乙方原因或不可抗拒自然因素造成的工期延誤，工期順延。（一）如遇下列原因工期順延：未及時簽審施工圖紙和施工組織計劃；設計變更；甲方未能按期提交施工場地；連續(xù)4小時遇雨和停水、停電；未按合同規(guī)定時間撥付工程款項；遇不可抗拒因素。（二）竣工驗收：甲方在收到乙方竣工報告的5日內組織驗收，否則視為默認工程合格并進行竣工結算；若未能通過竣工驗收，雙方應確定整改方式及時間，再次驗收程序同上。第三條工程合同價款及支付方式經雙方商定本項目免收設計費，本工程暫定造價10000000元（預算詳見“合同附件一”；）本工程按甲方審定預算中各項目的綜合單價辦理結算結算工程量以現場實際收方量為準。合同簽訂后5日內，甲方支付乙方工程款50元整工程竣工并驗收合格后15日內，雙方按合同第三條第第3款辦理結算，結算后一個月內甲方向乙方付至結算總額的95%，余結算總額的5%作為保修金，保修期滿后甲方付清余款。第四條關于設計調整（更改）本工程涉及設計調整（更改）工程項目，待調整資料完善并經甲方簽審后，工程量及造價按本合同第三條進行增減。第五條保修期保修期：從乙方遞交竣工報告后的第七日起算，保修責任按國家有關規(guī)定執(zhí)行。其中植物保活期一年，工程部分保修期為一年。成活率：植物管護移交時按行規(guī)達到95%的成活率。第六條雙方的責任（一）甲方責任：保證施工場地具備開工條件，保證施工所需用水、用電；合同簽定后三日內審定乙方的施工組織計劃及施工圖，并以書面形式通知乙方；負責協助辦理施工的各項進場手續(xù)。負責協調現場各施工單位間的關系；若施工變更應以書面形式通知乙方；按合同規(guī)定時間按時付款。（二）乙方責任：接受甲方指派監(jiān)理公司的監(jiān)理及甲方現場代表的管理；文明施工，安全生產，確保工程質量，按期完工；負責施工中的成品保護；第七條甲、乙雙方現場代表及責任甲方現場代表：乙方現場代表：第八條材料的認定及采購后方可采購。第九條違約責任（一）甲方違約責任：略略略額的5‰向乙方支付逾期違約金。（二）乙方違約責任：日，按合同總額的5‰向甲方支付違約金。第十條爭議解決方式按甲方簽審的施工圖和確定的變更通知內容，結合有關規(guī)范組織施工；甲方代表作為現場簽證代表；乙方代表作為接受甲方書面通知的代表。乙方應按設計要求對材料自行采購，涉及裝飾及燈具材料需經甲方認定、設計材料變更須經甲方認定并以書面形式通知乙方后，乙方方可購買。甲方未履行合同規(guī)定的義務，除順延竣工期外，還應賠償乙方因此發(fā)生甲方對工程中途停建、緩建或由于設計變更造成的停工，應采取措施補甲方超過合同規(guī)定期限驗收或未按合同規(guī)定付款，每超一日，按合同總乙方未按合同規(guī)定完成工程，且無故拖延時間影響工程進度，每延一在合同履行中，雙方因履行合同發(fā)生爭議，應協商解決。協商無果，雙方約定向施工所在地人民法院起訴。第十一條本合同經雙方簽字蓋章后生效。第十二條未盡事宜，雙方協商解決。第十三條本合同一式四份，雙方各執(zhí)二份，均具同等法律效力。甲方（蓋章）：乙方（蓋章）：代表人：________代表人：________本合同簽訂日期____年____月____日園林景觀施工合同范本2甲方：乙方：依據《中華人民共和國合同法》及相關法律、法規(guī)，增強雙方責一、標的工程概況工程名稱：工程地點：工程內容： 設計施工圖紙所包含的所有內容工程合同價款：(1)、本工程合同造價為人民幣 元，即人民幣 元整。(