【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ~60厘米之間。：經(jīng)理辦公室、樓層、公共區(qū)域、客房服務(wù)中心、布件房和洗衣房。、客房實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、客房環(huán)境質(zhì)量、客房勞務(wù)質(zhì)量和安全衛(wèi)生質(zhì)量等五個(gè)方面。，客房部必須每天三次向前臺(tái)出示房態(tài)報(bào)告，時(shí)間分別是早上9點(diǎn)、下午3點(diǎn)和21:00。，慣例為普通物品保管36 個(gè)月，貴重物品保存期通常為1年?！罢?qǐng)勿打擾”牌的客房，一般在 14:00 前不要敲該房的門(mén)，但應(yīng)記下房號(hào)及掛牌時(shí)間。，要檢查酒水的質(zhì)量和有效保質(zhì)期限。，會(huì)見(jiàn)廳客人與主人座位安排是客人在主人的 右邊。 適合 和適度的基本原則。主動(dòng)服務(wù)兩個(gè)層次。，客房部的所有設(shè)備又可分為清潔設(shè)備和客房設(shè)備。，夏季應(yīng)每月通電一次，時(shí)間在兩小時(shí)以上。，也是飯店最基本、最重要、最寶貴的資源。：固定工作量、變動(dòng)工作量和間斷性工作量。：知識(shí)培訓(xùn)、能力培訓(xùn)和態(tài)度培訓(xùn)。：綜合素質(zhì)能力、勞動(dòng)紀(jì)律、工作態(tài)度和工作業(yè)績(jī)?！堵糜物埖晷羌?jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T143082010）于 2011年1月1日 正式實(shí)施。 長(zhǎng)城和五角星 圖案構(gòu)成。 價(jià)格和質(zhì)量 的性?xún)r(jià)比。（含白金五星級(jí)）飯店是完全服務(wù)飯店，評(píng)定星級(jí)時(shí)應(yīng)對(duì) 飯店產(chǎn)品 進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。，具有嚴(yán)肅性和不可缺失性，每條必備項(xiàng)目均具有 “一條否決” 的效力。 70% 的客房面積（不含衛(wèi)生間和門(mén)廊）應(yīng)不小于20平方米。、公共區(qū)域和 重點(diǎn)防范區(qū)域。 是連接飯店各服務(wù)功能區(qū)的垂直交通運(yùn)輸工具。38.《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T143082010）對(duì)開(kāi)夜床服務(wù)的要求是：正常情況下，每天 1721時(shí) 提供開(kāi)夜床服務(wù)。 品質(zhì) 的體現(xiàn)。、快速、準(zhǔn)確、溫馨，具有 藝術(shù)性 是酒吧服務(wù)的基本要求。 未清掃房。，煙頭不得多于 兩只。三層。，茶葉不能和 香皂 放在一起，以免茶葉變味。 10% 以上。℃的沸水中，煮 15~30分鐘 即可。 蒸汽消毒法。“八四”消毒液擦拭衛(wèi)生潔具后，應(yīng)緊閉門(mén)窗 2 小時(shí)，然后通風(fēng)換氣?！拔褰怼笔侵?大浴巾、小浴巾、小方巾、面巾、地巾。 前一天下班前 做好。“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志的客房如至 下午2時(shí) 仍無(wú)變動(dòng)，應(yīng)通過(guò)電話(huà)詢(xún)問(wèn)，以免發(fā)生意外。、綠茶、花茶、烏龍茶、緊壓茶 五大類(lèi)。、口頭和 書(shū)面三種。（二）判斷題：、實(shí)用性、適應(yīng)性、安全性、美觀(guān)性、環(huán)保性、舒適性、發(fā)展性等七項(xiàng)。（√）（鏈）、走火圖、貓眼、煙感器、自動(dòng)噴淋、保險(xiǎn)箱等。（√）。（√）“五到”，即客到、微笑到、敬語(yǔ)到、水果到、鮮花到。（）、葡萄酒杯、白蘭地酒杯、香檳酒杯、高腳玻璃杯等都是客房常備的飲品杯。（√）：無(wú)障礙房、無(wú)煙客房、女士客房、蜜月客房等。（√）、擺件、綠化、插花等。（√），分別是做夜床、洗馬桶、洗浴缸。（）。（√）。（√）。（√）。（√）、窒息法、冷卻法、抑制法等四種。（√）（或行李員）可直接把鑰匙發(fā)放給任何客人。（）。（），賓客用品也盡量名目繁多。（），還要具備防滑、防盜、防碰撞等性能。（√），飯店應(yīng)當(dāng)要求他繼續(xù)使用原有的毛巾，不更換床單。（）。（）。（√），安裝在房間的頂部，當(dāng)溫度達(dá)到50℃時(shí)，自動(dòng)噴水滅火，噴水量約為2噸左右。（），應(yīng)核對(duì)客人的 姓名、有效證件和房卡或歡迎卡（√）。、到店迎接、入住日常服務(wù)等三個(gè)環(huán)節(jié)。（）、衣物破損和客衣染色、褪色等。（√）、求寧?kù)o、求安全、求方便、求尊重等五個(gè)方面。（√），介紹客房設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、住客須知等要熱情、大方、自然。（√）：梯口迎賓、引領(lǐng)入房、客房介紹和端茶送水。（√），要做到口齒清楚、語(yǔ)音適當(dāng)，必要時(shí)可以配合使用手勢(shì)。（√）。（）“三輕”指走路、說(shuō)話(huà)、操作輕。（√）、謙讓式、懇求式和商討式等四種類(lèi)型。（√），客房服務(wù)員在接待西方客人時(shí)，要做到“八不問(wèn)”，當(dāng)中包括不問(wèn)客人收入和年齡。（√）（）。，一般可以在電話(huà)鈴響超過(guò)三聲后接起而不用道歉。（），不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。（√）、洗衣單及衣刷工具配備要齊全，一般放置在床頭柜內(nèi)。（），若客人正在休息，則不必做夜床。（√），要注意防止混淆客人的鞋，應(yīng)擦好后請(qǐng)客人辨認(rèn)。（），應(yīng)該讓房門(mén)半掩。（），對(duì)有空調(diào)設(shè)備的房間應(yīng)調(diào)整好室溫，溫度應(yīng)為28176。為宜。（），在距簽字座椅后 ，根據(jù)出席參加簽字儀式的人數(shù)，擺上適當(dāng)?shù)恼障窦?。（√），而有客人?lái)到面前時(shí)應(yīng)禮貌示意，盡快結(jié)束通話(huà)，并道歉。（√），服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告客人的陪同，及時(shí)采取有效措施。（），會(huì)談桌常常呈橫一字型擺放，主人應(yīng)背向正門(mén)的一側(cè)就坐。（√），服務(wù)員應(yīng)事先掌握會(huì)談內(nèi)容。（），酒店組織有關(guān)人員列隊(duì)歡迎、歡送是對(duì)客人的超常服務(wù)。（）。（），應(yīng)及時(shí)打電話(huà)向保安部反映情況。（√），檢查衛(wèi)生間時(shí)，各處水龍頭要放一次水，目的是防止客人用水時(shí)下水不暢。（），為他們服務(wù)時(shí)，應(yīng)提供個(gè)性化服務(wù)。（√）。()，應(yīng)都能在客人離店前圓滿(mǎn)解決。()：客房裝修資料、客房歷史檔案、工作計(jì)劃表、電氣設(shè)備檔案。()。（√）、分工細(xì)的飯店通常設(shè)置：經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員四個(gè)層次。（√）。（√）。()。（）。（√），客房與餐飲始終應(yīng)該成為飯店的主體。這一說(shuō)法對(duì)否？（）。這一說(shuō)法對(duì)否？（√）。這一說(shuō)法對(duì)否？（√）《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T143082010）的要求，五星級(jí)飯店設(shè)施設(shè)備項(xiàng)目的最低得分線(xiàn)為450分。這一說(shuō)法對(duì)否？（）《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T143082010）的要求，五星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量項(xiàng)目的最低得分率為85%分。這一說(shuō)法對(duì)否？（√），應(yīng)注意遵守“漢字在前在上，其他文字在后在下”的基本原則。這一說(shuō)法對(duì)否？（√）、五星級(jí)飯店的員工培訓(xùn)工作應(yīng)做到定期化、制度化和系統(tǒng)化。這一說(shuō)法對(duì)否？（）、晚、深夜三次進(jìn)行。（√）、周期大清潔、季節(jié)性或大掃除三種。（√）%5%的漂白粉澄清液對(duì)房間、衛(wèi)生間進(jìn)行噴灑消毒。（√）。（），這實(shí)際上是一種在崗培訓(xùn)。（√）。（√）。（√），得出量化的指標(biāo)。（√），客房的布件和日耗品要求一客一換。（），這樣可以提高抹布的使用率和清掃速度。（√），應(yīng)遵循從里到外的清潔方法。（√）。（）。（），以方便客人拿取。（），保證在一個(gè)周期內(nèi)至少對(duì)全部客房完成一次周期大清潔。（）。（√）、衛(wèi)生間的消毒劑的PH值大于7小于9，主要呈酸性。（√）137.《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T143082010）對(duì)總機(jī)服務(wù)的要求是：在正常情況下，電話(huà)鈴響10秒鐘內(nèi)應(yīng)答。這一說(shuō)法對(duì)否？（√）138.《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T143082010）對(duì)結(jié)賬服務(wù)的要求是：正常情況下應(yīng)在5分鐘內(nèi)完成。這一說(shuō)法對(duì)否？（），房務(wù)員應(yīng)立即終止工作離開(kāi)客房。（），能給飯店帶來(lái)生意，多次住店，和飯店業(yè)務(wù)員關(guān)系密切的人作為為VIP客人。（√）二、簡(jiǎn)答題1．請(qǐng)簡(jiǎn)述套房的類(lèi)型答：套房類(lèi)型有：標(biāo)準(zhǔn)套房、連通套房、商務(wù)套房、豪華套房、總統(tǒng)套房等。2．精品飯店通常具有哪些特點(diǎn)？答：（1）主體性；（2）差異化的飯店環(huán)境；（3）特殊的客戶(hù)群體；（4）服務(wù)個(gè)性化、定制化、精細(xì)化。？答：雙方應(yīng)定時(shí)核對(duì)、修改房態(tài)；密切配合，及時(shí)做好客房消費(fèi)的入賬工作等。？答：核對(duì)客人姓名、房號(hào)、日期、衣物名稱(chēng)、件數(shù)是否相符；洗衣的種類(lèi)；衣服是否有破損、特別污跡；客人有否簽名等。？答：（1）根據(jù)嬰兒家長(zhǎng)意見(jiàn)照看小孩，確保嬰兒安全；（2）在酒店所規(guī)定的區(qū)域內(nèi)照看小孩，不擅離職守；（3）如嬰兒突發(fā)疾病應(yīng)及時(shí)聯(lián)系家長(zhǎng)和請(qǐng)示主管人員，以得到妥善處理。？答：對(duì)于晚間來(lái)訪(fǎng)客人，服務(wù)員應(yīng)向其講清酒店會(huì)客時(shí)間的規(guī)定，訪(fǎng)客超過(guò)會(huì)客時(shí)間仍未離店，服務(wù)員應(yīng)禮貌地提醒客人盡快離店，需留宿的請(qǐng)客人到總臺(tái)辦理住店手續(xù)。？答：（1）酒店檔次、客源結(jié)構(gòu)；（2）本地區(qū)勞動(dòng)力情況；（3）酒店設(shè)備設(shè)施情況。飯店防火工作要求服務(wù)人員的“三懂”是什么？答：三懂，即懂得本崗位發(fā)生火災(zāi)的危險(xiǎn)性；懂得怎樣預(yù)防火災(zāi)以及預(yù)防措施；懂得滅火方法。“四會(huì)”指什么？答：四會(huì)，即會(huì)報(bào)警、會(huì)使用消防器材、會(huì)撲救初起火災(zāi)、會(huì)疏導(dǎo)賓客。？答：（1）發(fā)現(xiàn)客人的遺忘物品，要及時(shí)送交客人，如客人已離開(kāi)飯店，要與接待單位聯(lián)系處理；（2）無(wú)法交還客人的物品通常要詳細(xì)填寫(xiě)賓客遺失物品登記表。？答：設(shè)備分類(lèi)編號(hào)、設(shè)備登記、設(shè)備建檔。？一般為期多長(zhǎng)時(shí)間就要更新？答：（1）常規(guī)修整，每年至少進(jìn)行一次；（2）部分更新，客房使用達(dá)35年時(shí)應(yīng)實(shí)行更新計(jì)劃；（3）全面更新，10年左右進(jìn)行一次。？答：（1）準(zhǔn)備階段（2）宣傳報(bào)名階段（3）考核錄用階段 ①報(bào)名初試 ②筆試 ③面試 ④體檢和政審？答：（1）從上到下；（2）從里到外；（3）環(huán)形清掃；（4）先干后濕；（5）抹布干濕分開(kāi)、折疊使用等。？答：（1）簽領(lǐng)客房鑰匙；（2）準(zhǔn)備清潔工具；（3）了解分析房態(tài)；（4）確定清掃順序等。？答：（1）準(zhǔn)備好清潔工具；（2）安排好周期清潔保養(yǎng)工作；（3）做好檢查記錄工作；（4）注意安全。？答：（1）服務(wù)員自查；（2）領(lǐng)班全面檢查；（3）主管抽查；（4）經(jīng)理抽查。？答：（1）大堂副理檢查；（2）總經(jīng)理檢查；（3）聯(lián)合檢查；（4）邀請(qǐng)店外專(zhuān)家同行檢查。？答：（1）必備項(xiàng)目；（2）設(shè)施設(shè)備；（3）飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量?！?R” 原則內(nèi)涵。答：（1）減量化原則；（2）再循環(huán)原則；（3）再使用原則；（4）替代使用原則。三、應(yīng)變題當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用客房的設(shè)備時(shí)怎么辦？答：（1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用客房設(shè)備時(shí)，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意，并向客人做詳細(xì)介紹；（2）說(shuō)話(huà)時(shí)要注意態(tài)度和語(yǔ)言藝術(shù)，使客人不至于覺(jué)得難堪和不快；（3）如果客人仍不清楚，則叫人去現(xiàn)場(chǎng)示范。一位住店客人在房間摔跤而受傷，服務(wù)員應(yīng)如何處理？答：（1）道歉并安慰客人，馬上聯(lián)系醫(yī)生；（2）向上級(jí)匯報(bào)，通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行特殊照顧；（3）陪同上級(jí)到房間探病問(wèn)候，對(duì)所發(fā)生的事情向客人表示歉意，必要時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救措施；（4）做好事發(fā)經(jīng)過(guò)記錄，防止類(lèi)似的事情再發(fā)生?？腿俗∠潞?，要求調(diào)房時(shí)怎么辦？答：（1）當(dāng)客人住下后要求調(diào)房時(shí)，應(yīng)了解客人要求調(diào)房的原因；（2）及時(shí)與前廳部聯(lián)系盡量為客人調(diào)整合適的房間。如果房間緊張，一時(shí)無(wú)法調(diào)換時(shí)要向客人耐心解釋?zhuān)⒈硎敬挥锌辗繉ⅠR上為其調(diào)換；（3）如果調(diào)房原因是房間設(shè)備有問(wèn)題，除為客人調(diào)換房間外，還要及時(shí)請(qǐng)維修人員來(lái)檢查維修。客人反映在客房失竊時(shí)，服務(wù)員該如何處理？答：（1）聽(tīng)取客人反映情況，詳細(xì)了解客人丟失物品細(xì)節(jié)，不做任何結(jié)論；（2）協(xié)助客人尋找，但在房間時(shí)請(qǐng)客人自己查找，以免發(fā)生不良后果；（3）確實(shí)找不到的話(huà)要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；如果是重大的失竊（價(jià)值較大）時(shí)，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)告保安部門(mén)。發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)如何處理？答：（1）及時(shí)發(fā)現(xiàn)火源，迅速查清楚失火的燃燒物；（2）及時(shí)報(bào)警，把詳細(xì)地址、時(shí)間、火情、報(bào)告人等講清楚；（3）如果火源燃燒面積較小，可根據(jù)火情用水桶、滅火器材、消防栓等進(jìn)行撲救；（4）火災(zāi)發(fā)生時(shí)，應(yīng)迅速打開(kāi)緊急出口和安全梯，有組織地疏導(dǎo)賓客。在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人怎么辦?答：（1）主動(dòng)上前查問(wèn)；（2）如發(fā)現(xiàn)對(duì)方神態(tài)有異樣時(shí)及時(shí)通知保安部；派人處理并向經(jīng)理匯報(bào)；（3）做好發(fā)現(xiàn)可疑人情況記錄。清掃房間時(shí)，如發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有大量現(xiàn)金怎么辦？答：（1）通知領(lǐng)班。（2）由大堂副理在保安人員及領(lǐng)班的陪同下，將房門(mén)反鎖。（3）等客人回來(lái)，由大堂副理開(kāi)啟房門(mén)，并請(qǐng)客人清點(diǎn)現(xiàn)金。（4）提醒客人使用保險(xiǎn)箱。服務(wù)員清掃客房時(shí)，客人在房間應(yīng)怎么辦？答：（1）清掃過(guò)程中動(dòng)作要輕，速度要快，不能與客人長(zhǎng)談。（2）如客人有問(wèn)話(huà)，應(yīng)注視客人并回答。（3）如客人不同意清掃客房，則應(yīng)將房號(hào)和客人要求清掃的時(shí)間寫(xiě)在工作表上，以免遺忘。清掃客房時(shí)，如房門(mén)上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌應(yīng)怎么辦？答：（1）不予打擾；（2）及時(shí)在工作表上記錄；（3）等客人取下該牌，再進(jìn)房清掃；（4）如到下午2點(diǎn)房間還為“請(qǐng)勿打擾”狀態(tài)，應(yīng)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)。當(dāng)你在崗位上工作時(shí)，如有客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理？答：詢(xún)問(wèn)客人是否有事需要幫助。；第三篇：32016全國(guó)職業(yè)院校技能大賽中職組酒店服務(wù)賽項(xiàng)客房中式鋪床項(xiàng)目專(zhuān)業(yè)知識(shí)口試題庫(kù)2016全國(guó)職業(yè)院校技能大賽中職組酒店服務(wù)賽項(xiàng)客房中式鋪床項(xiàng)目專(zhuān)業(yè)知識(shí)口試題庫(kù)一、客觀(guān)題（一）填空題，飯店客房可分為五大功能區(qū)，即：睡眠休息區(qū)、起居活動(dòng)區(qū)、書(shū)寫(xiě)整理區(qū)、貯物區(qū)和 洗漱區(qū)。，客房配備的設(shè)備有： 家具、電器、衛(wèi)生設(shè)備、安全設(shè)備四大類(lèi)。、健康和 舒適。：茶水具毎平方厘米的細(xì)菌總數(shù)不得超過(guò) 5 個(gè) ,臉盆、浴缸、拖鞋毎平方厘米的細(xì)菌總數(shù)不得超過(guò)500個(gè)。：舒適性、藝術(shù)性、安全性。 住客房。 請(qǐng)勿打擾房。 請(qǐng)即清掃房。 待修房（維修房、故障房）。 use指的是 飯店臨時(shí)自用房。，六個(gè)一樣： 高、低一樣 ；內(nèi)、外一樣；華、洋一樣；東、西一樣；黑、白一樣；新、老一樣。，一般應(yīng)在 客人不在客房 時(shí)進(jìn)行，以不打擾客人為準(zhǔn)。：經(jīng)理辦公室、樓層、公共區(qū)域、客房服務(wù)中心、布件房和 洗衣房。： 搞好清潔衛(wèi)生、更換添補(bǔ)客房用品、維護(hù)保養(yǎng)?！?4攝氏度，相對(duì)濕度為50%；冬天客房適宜溫度為 20攝氏度—22攝氏度，相對(duì)濕度為40%。，避免床墊有局部凹陷和磨損，延長(zhǎng)使用壽命，應(yīng)定期翻轉(zhuǎn)調(diào)換床墊，一般 每季度 翻轉(zhuǎn)一次。、專(zhuān)題培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)、下崗培訓(xùn)、脫產(chǎn)進(jìn)修。“請(qǐng)勿打擾”牌的客房，一般在 14:00 前不要敲該房的門(mén)