【文章內容簡介】 ~60厘米之間。：經理辦公室、樓層、公共區(qū)域、客房服務中心、布件房和洗衣房。、客房實物產品質量、客房環(huán)境質量、客房勞務質量和安全衛(wèi)生質量等五個方面。，客房部必須每天三次向前臺出示房態(tài)報告，時間分別是早上9點、下午3點和21:00。，慣例為普通物品保管36 個月，貴重物品保存期通常為1年?！罢埼鸫驍_”牌的客房，一般在 14:00 前不要敲該房的門，但應記下房號及掛牌時間。，要檢查酒水的質量和有效保質期限。，會見廳客人與主人座位安排是客人在主人的 右邊。 適合 和適度的基本原則。主動服務兩個層次。，客房部的所有設備又可分為清潔設備和客房設備。，夏季應每月通電一次，時間在兩小時以上。，也是飯店最基本、最重要、最寶貴的資源。：固定工作量、變動工作量和間斷性工作量。：知識培訓、能力培訓和態(tài)度培訓。：綜合素質能力、勞動紀律、工作態(tài)度和工作業(yè)績。《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）于 2011年1月1日 正式實施。 長城和五角星 圖案構成。 價格和質量 的性價比。（含白金五星級）飯店是完全服務飯店，評定星級時應對 飯店產品 進行全面評價。，具有嚴肅性和不可缺失性，每條必備項目均具有 “一條否決” 的效力。 70% 的客房面積（不含衛(wèi)生間和門廊）應不小于20平方米。、公共區(qū)域和 重點防范區(qū)域。 是連接飯店各服務功能區(qū)的垂直交通運輸工具。38.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）對開夜床服務的要求是：正常情況下，每天 1721時 提供開夜床服務。 品質 的體現。、快速、準確、溫馨，具有 藝術性 是酒吧服務的基本要求。 未清掃房。，煙頭不得多于 兩只。三層。，茶葉不能和 香皂 放在一起，以免茶葉變味。 10% 以上?！娴姆兴校?15~30分鐘 即可。 蒸汽消毒法?！鞍怂摹毕疽翰潦眯l(wèi)生潔具后，應緊閉門窗 2 小時，然后通風換氣?！拔褰怼笔侵?大浴巾、小浴巾、小方巾、面巾、地巾。 前一天下班前 做好?！罢埼鸫驍_”標志的客房如至 下午2時 仍無變動，應通過電話詢問，以免發(fā)生意外。、綠茶、花茶、烏龍茶、緊壓茶 五大類。、口頭和 書面三種。（二）判斷題：、實用性、適應性、安全性、美觀性、環(huán)保性、舒適性、發(fā)展性等七項。（√）（鏈）、走火圖、貓眼、煙感器、自動噴淋、保險箱等。（√）。（√）“五到”，即客到、微笑到、敬語到、水果到、鮮花到。（）、葡萄酒杯、白蘭地酒杯、香檳酒杯、高腳玻璃杯等都是客房常備的飲品杯。（√）：無障礙房、無煙客房、女士客房、蜜月客房等。（√）、擺件、綠化、插花等。（√），分別是做夜床、洗馬桶、洗浴缸。（）。（√）。（√）。（√）。（√）、窒息法、冷卻法、抑制法等四種。（√）（或行李員）可直接把鑰匙發(fā)放給任何客人。（）。（），賓客用品也盡量名目繁多。（），還要具備防滑、防盜、防碰撞等性能。（√），飯店應當要求他繼續(xù)使用原有的毛巾，不更換床單。（）。（）。（√），安裝在房間的頂部，當溫度達到50℃時，自動噴水滅火，噴水量約為2噸左右。（），應核對客人的 姓名、有效證件和房卡或歡迎卡（√）。、到店迎接、入住日常服務等三個環(huán)節(jié)。（）、衣物破損和客衣染色、褪色等。（√）、求寧靜、求安全、求方便、求尊重等五個方面。（√），介紹客房設備、服務項目、住客須知等要熱情、大方、自然。（√）：梯口迎賓、引領入房、客房介紹和端茶送水。（√），要做到口齒清楚、語音適當，必要時可以配合使用手勢。（√）。（）“三輕”指走路、說話、操作輕。（√）、謙讓式、懇求式和商討式等四種類型。（√），客房服務員在接待西方客人時，要做到“八不問”，當中包括不問客人收入和年齡。（√）（）。，一般可以在電話鈴響超過三聲后接起而不用道歉。（），不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。（√）、洗衣單及衣刷工具配備要齊全，一般放置在床頭柜內。（），若客人正在休息，則不必做夜床。（√），要注意防止混淆客人的鞋，應擦好后請客人辨認。（），應該讓房門半掩。（），對有空調設備的房間應調整好室溫，溫度應為28176。為宜。（），在距簽字座椅后 ，根據出席參加簽字儀式的人數，擺上適當的照像架。（√），而有客人來到面前時應禮貌示意，盡快結束通話，并道歉。（√），服務員應立即報告客人的陪同，及時采取有效措施。（），會談桌常常呈橫一字型擺放，主人應背向正門的一側就坐。（√），服務員應事先掌握會談內容。（），酒店組織有關人員列隊歡迎、歡送是對客人的超常服務。（）。（），應及時打電話向保安部反映情況。（√），檢查衛(wèi)生間時，各處水龍頭要放一次水，目的是防止客人用水時下水不暢。（），為他們服務時，應提供個性化服務。（√）。()，應都能在客人離店前圓滿解決。()：客房裝修資料、客房歷史檔案、工作計劃表、電氣設備檔案。()。（√）、分工細的飯店通常設置：經理、主管、領班、服務員四個層次。（√）。（√）。()。（）。（√），客房與餐飲始終應該成為飯店的主體。這一說法對否？（）。這一說法對否？（√）。這一說法對否？（√）《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）的要求，五星級飯店設施設備項目的最低得分線為450分。這一說法對否？（）《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）的要求，五星級飯店運營質量項目的最低得分率為85%分。這一說法對否？（√），應注意遵守“漢字在前在上，其他文字在后在下”的基本原則。這一說法對否？（√）、五星級飯店的員工培訓工作應做到定期化、制度化和系統化。這一說法對否？（）、晚、深夜三次進行。（√）、周期大清潔、季節(jié)性或大掃除三種。（√）%5%的漂白粉澄清液對房間、衛(wèi)生間進行噴灑消毒。（√）。（），這實際上是一種在崗培訓。（√）。（√）。（√），得出量化的指標。（√），客房的布件和日耗品要求一客一換。（），這樣可以提高抹布的使用率和清掃速度。（√），應遵循從里到外的清潔方法。（√）。（）。（），以方便客人拿取。（），保證在一個周期內至少對全部客房完成一次周期大清潔。（）。（√）、衛(wèi)生間的消毒劑的PH值大于7小于9，主要呈酸性。（√）137.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）對總機服務的要求是：在正常情況下，電話鈴響10秒鐘內應答。這一說法對否？（√）138.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）對結賬服務的要求是：正常情況下應在5分鐘內完成。這一說法對否？（），房務員應立即終止工作離開客房。（），能給飯店帶來生意，多次住店，和飯店業(yè)務員關系密切的人作為為VIP客人。（√）二、簡答題1．請簡述套房的類型答：套房類型有：標準套房、連通套房、商務套房、豪華套房、總統套房等。2．精品飯店通常具有哪些特點？答：（1）主體性；（2）差異化的飯店環(huán)境；（3）特殊的客戶群體；（4）服務個性化、定制化、精細化。？答：雙方應定時核對、修改房態(tài)；密切配合，及時做好客房消費的入賬工作等。？答：核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、件數是否相符；洗衣的種類；衣服是否有破損、特別污跡；客人有否簽名等。？答：（1）根據嬰兒家長意見照看小孩，確保嬰兒安全；（2）在酒店所規(guī)定的區(qū)域內照看小孩，不擅離職守；（3）如嬰兒突發(fā)疾病應及時聯系家長和請示主管人員，以得到妥善處理。？答：對于晚間來訪客人，服務員應向其講清酒店會客時間的規(guī)定，訪客超過會客時間仍未離店，服務員應禮貌地提醒客人盡快離店，需留宿的請客人到總臺辦理住店手續(xù)。？答：（1）酒店檔次、客源結構；（2）本地區(qū)勞動力情況；（3）酒店設備設施情況。飯店防火工作要求服務人員的“三懂”是什么？答：三懂，即懂得本崗位發(fā)生火災的危險性；懂得怎樣預防火災以及預防措施；懂得滅火方法?！八臅敝甘裁?？答：四會，即會報警、會使用消防器材、會撲救初起火災、會疏導賓客。？答：（1）發(fā)現客人的遺忘物品，要及時送交客人，如客人已離開飯店，要與接待單位聯系處理；（2）無法交還客人的物品通常要詳細填寫賓客遺失物品登記表。？答：設備分類編號、設備登記、設備建檔。？一般為期多長時間就要更新？答：（1）常規(guī)修整，每年至少進行一次；（2）部分更新，客房使用達35年時應實行更新計劃；（3）全面更新，10年左右進行一次。？答：（1）準備階段（2）宣傳報名階段（3）考核錄用階段 ①報名初試 ②筆試 ③面試 ④體檢和政審？答：（1）從上到下；（2）從里到外；（3）環(huán)形清掃；（4）先干后濕；（5）抹布干濕分開、折疊使用等。？答：（1）簽領客房鑰匙；（2）準備清潔工具；（3）了解分析房態(tài)；（4）確定清掃順序等。？答：（1）準備好清潔工具；（2）安排好周期清潔保養(yǎng)工作；（3）做好檢查記錄工作；（4）注意安全。？答：（1）服務員自查；（2）領班全面檢查；（3）主管抽查；（4）經理抽查。？答：（1）大堂副理檢查；（2）總經理檢查；（3）聯合檢查；（4）邀請店外專家同行檢查。？答：（1）必備項目；（2）設施設備；（3）飯店運營質量。“4R” 原則內涵。答：（1）減量化原則；（2）再循環(huán)原則；（3）再使用原則；（4）替代使用原則。三、應變題當發(fā)現客人不懂使用客房的設備時怎么辦？答：（1）當發(fā)現客人不懂使用客房設備時，服務員應向客人表示歉意，并向客人做詳細介紹；（2）說話時要注意態(tài)度和語言藝術，使客人不至于覺得難堪和不快；（3）如果客人仍不清楚，則叫人去現場示范。一位住店客人在房間摔跤而受傷，服務員應如何處理？答：（1）道歉并安慰客人，馬上聯系醫(yī)生；（2）向上級匯報，通知相關部門進行特殊照顧；（3）陪同上級到房間探病問候，對所發(fā)生的事情向客人表示歉意，必要時進行補救措施；（4）做好事發(fā)經過記錄，防止類似的事情再發(fā)生?？腿俗∠潞?，要求調房時怎么辦？答：（1）當客人住下后要求調房時，應了解客人要求調房的原因；（2）及時與前廳部聯系盡量為客人調整合適的房間。如果房間緊張，一時無法調換時要向客人耐心解釋，并表示待一有空房將馬上為其調換；（3）如果調房原因是房間設備有問題，除為客人調換房間外，還要及時請維修人員來檢查維修?？腿朔从吃诳头渴Ц`時，服務員該如何處理？答：（1）聽取客人反映情況，詳細了解客人丟失物品細節(jié)，不做任何結論；（2）協助客人尋找，但在房間時請客人自己查找，以免發(fā)生不良后果；（3）確實找不到的話要及時向上級匯報；如果是重大的失竊（價值較大）時，應馬上保護現場，立即報告保安部門。發(fā)生火災時應如何處理？答：（1）及時發(fā)現火源，迅速查清楚失火的燃燒物；（2）及時報警，把詳細地址、時間、火情、報告人等講清楚；（3）如果火源燃燒面積較小，可根據火情用水桶、滅火器材、消防栓等進行撲救；（4）火災發(fā)生時，應迅速打開緊急出口和安全梯，有組織地疏導賓客。在樓面發(fā)現可疑人怎么辦?答：（1）主動上前查問；（2）如發(fā)現對方神態(tài)有異樣時及時通知保安部；派人處理并向經理匯報；（3）做好發(fā)現可疑人情況記錄。清掃房間時，如發(fā)現房內有大量現金怎么辦？答：（1）通知領班。（2）由大堂副理在保安人員及領班的陪同下，將房門反鎖。（3）等客人回來，由大堂副理開啟房門，并請客人清點現金。（4）提醒客人使用保險箱。服務員清掃客房時，客人在房間應怎么辦？答：（1）清掃過程中動作要輕，速度要快，不能與客人長談。（2）如客人有問話，應注視客人并回答。（3）如客人不同意清掃客房，則應將房號和客人要求清掃的時間寫在工作表上，以免遺忘。清掃客房時，如房門上掛有“請勿打擾”牌應怎么辦？答：（1）不予打擾；（2）及時在工作表上記錄；（3）等客人取下該牌，再進房清掃；（4）如到下午2點房間還為“請勿打擾”狀態(tài)，應打電話詢問。當你在崗位上工作時，如有客人纏著你聊天，你應如何處理？答：詢問客人是否有事需要幫助。；第三篇：32016全國職業(yè)院校技能大賽中職組酒店服務賽項客房中式鋪床項目專業(yè)知識口試題庫2016全國職業(yè)院校技能大賽中職組酒店服務賽項客房中式鋪床項目專業(yè)知識口試題庫一、客觀題（一）填空題，飯店客房可分為五大功能區(qū)，即：睡眠休息區(qū)、起居活動區(qū)、書寫整理區(qū)、貯物區(qū)和 洗漱區(qū)。，客房配備的設備有： 家具、電器、衛(wèi)生設備、安全設備四大類。、健康和 舒適。：茶水具毎平方厘米的細菌總數不得超過 5 個 ,臉盆、浴缸、拖鞋毎平方厘米的細菌總數不得超過500個。：舒適性、藝術性、安全性。 住客房。 請勿打擾房。 請即清掃房。 待修房（維修房、故障房）。 use指的是 飯店臨時自用房。，六個一樣： 高、低一樣 ；內、外一樣；華、洋一樣；東、西一樣；黑、白一樣；新、老一樣。，一般應在 客人不在客房 時進行，以不打擾客人為準。：經理辦公室、樓層、公共區(qū)域、客房服務中心、布件房和 洗衣房。： 搞好清潔衛(wèi)生、更換添補客房用品、維護保養(yǎng)。—24攝氏度，相對濕度為50%；冬天客房適宜溫度為 20攝氏度—22攝氏度，相對濕度為40%。，避免床墊有局部凹陷和磨損，延長使用壽命，應定期翻轉調換床墊，一般 每季度 翻轉一次。、專題培訓、交叉培訓、下崗培訓、脫產進修。“請勿打擾”牌的客房，一般在 14:00 前不要敲該房的門