【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 高服務(wù)質(zhì)量、拉大與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的服務(wù)差異、以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度為服務(wù)最終目的的理念更有助于贏取客戶(hù)的青睞！為了讓客戶(hù)滿(mǎn)意，李工在工作真時(shí)刻保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度，值得學(xué)習(xí)和發(fā)揚(yáng)！在她看來(lái)，作為運(yùn)營(yíng)商，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)尤為重要，這就要求服務(wù)人員做到：第一、樹(shù)立正確的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)觀念?？蛻?hù)工作的職能是營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)，當(dāng)前工作的重點(diǎn)是先服務(wù)后營(yíng)銷(xiāo)，即在開(kāi)拓、穩(wěn)定市場(chǎng)的過(guò)程中逐步展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)工作。在做好服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)工作的同時(shí)應(yīng)樹(shù)立“雙方受益、共同發(fā)展”的觀念，不能只考慮自身利益而忽視對(duì)方利益。業(yè)務(wù)的推出應(yīng)考慮客戶(hù)的承受能力與效益的提高。第二、始終堅(jiān)持用戶(hù)至上，用心服務(wù)，時(shí)時(shí)刻刻把客戶(hù)的滿(mǎn)意度放在工作的第一。李工的這種不怕不畏艱難險(xiǎn)阻、勇于迎難而上的工作態(tài)度，令客戶(hù)感動(dòng)，不但與許多客戶(hù)結(jié)交成了很好的朋友，為電信發(fā)展、培養(yǎng)了大批忠實(shí)而優(yōu)質(zhì)的用戶(hù)，并且拓寬了商機(jī)，打開(kāi)了業(yè)務(wù)渠道!由于客戶(hù)的支持與信任，幾年來(lái)，李工所服務(wù)的客戶(hù)欠費(fèi)率低、離網(wǎng)率零！第三、忠誠(chéng)的客戶(hù)是企業(yè)最寶貴的資源, 如何提高客戶(hù)忠誠(chéng)度是企業(yè)必須面對(duì)的問(wèn)題。電信行業(yè)自從壟斷被打破以來(lái)，運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)是愈演愈烈，運(yùn)營(yíng)商的利潤(rùn)率隨著競(jìng)爭(zhēng)的升級(jí)在逐步下降。高客戶(hù)忠誠(chéng)度，減少客戶(hù)流失，成為電信運(yùn)營(yíng)商保持業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的重要手段。第四、建立“綠色通道”，確保為客戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)。建立“綠色通道”是做好客戶(hù)工作的基礎(chǔ)、保證和前提。客戶(hù)服務(wù)工作是一項(xiàng)全程全網(wǎng)的工作，為了更專(zhuān)業(yè)化、有針對(duì)性地開(kāi)展工作，公司應(yīng)設(shè)立客戶(hù)服務(wù)部?？蛻?hù)服務(wù)部是直接面對(duì)客戶(hù)的前臺(tái)，而工程、維護(hù)、受理等部門(mén)是支持前臺(tái)的后臺(tái)，如果后臺(tái)不能為前臺(tái)做好支持，對(duì)客戶(hù)服務(wù)的態(tài)度再好，服務(wù)也只能屬于低層次的，不能讓客戶(hù)真正滿(mǎn)意。因此要建立內(nèi)部反應(yīng)及時(shí)、高效解決問(wèn)題的綠色通道。本著優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)的原則，按照“綜合受理、內(nèi)部分流、全程監(jiān)督、指導(dǎo)反饋”的要求建立客戶(hù)服務(wù)制度、工作調(diào)度制度、服務(wù)支持部門(mén)聯(lián)系制度、信息反饋制度、客戶(hù)業(yè)務(wù)流程等配套制度。第五、要加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通與聯(lián)系。電信客戶(hù)一般都是電信新業(yè)務(wù)的初期使用者和推動(dòng)者，其使用電信業(yè)務(wù)的忠誠(chéng)度直接影響全網(wǎng)業(yè)務(wù)收入，尤其是集團(tuán)客戶(hù)往往會(huì)影響到全網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，比如數(shù)據(jù)通信發(fā)展了一個(gè)集團(tuán)客戶(hù)，就會(huì)帶動(dòng)全區(qū)乃至全市業(yè)務(wù)的發(fā)展，其重要性成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。為此，運(yùn)營(yíng)商要通過(guò)多種有效方式，例如通過(guò)計(jì)算機(jī)維修，網(wǎng)絡(luò)知識(shí)教育，舉辦聯(lián)誼會(huì)等方式貼近用戶(hù)，培養(yǎng)客戶(hù)使用電信業(yè)務(wù)的忠誠(chéng)度。付出會(huì)有回報(bào)，信賴(lài)絕非偶然。李工經(jīng)常會(huì)在晚上或雙休日甚至是節(jié)假日中接到客戶(hù)的故障報(bào)修或咨詢(xún)電話(huà)，此時(shí)，無(wú)論在何處，她總是聯(lián)系相關(guān)部門(mén)在第一時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，為客戶(hù)解決難題。盡管已經(jīng)經(jīng)過(guò)了一整天的忙碌、協(xié)調(diào)，李工還是沒(méi)有怠慢，問(wèn)題解決后立即通知營(yíng)業(yè)廳受理新裝業(yè)務(wù)，只為保證第二日客戶(hù)商場(chǎng)活動(dòng)的正常進(jìn)行！然而屋漏偏逢連夜雨，營(yíng)業(yè)廳能夠正常受理了，恰逢月底業(yè)務(wù)高峰期，系統(tǒng)出現(xiàn)了卡單情況！火急火燎之下，李工立即作出判斷，馬上聯(lián)系業(yè)務(wù)支撐中心，進(jìn)行處理，打電話(huà)、等客戶(hù)裝機(jī)單、在到正常裝維工程師處理問(wèn)題，幾經(jīng)波折，1月1日凌晨1點(diǎn)多，問(wèn)題才初步解決，此時(shí)，客戶(hù)服務(wù)工程師早已下班??事后，客戶(hù)特地打電話(huà)表示感謝，并表示將會(huì)長(zhǎng)期保持業(yè)務(wù)往來(lái)！自接到電話(huà)的那刻起，李工心中的石頭終于落地了，感到高興的是沒(méi)有辜負(fù)客戶(hù)的信任！第六、有外功，服務(wù)顯性化。就是要利用適當(dāng)?shù)姆绞?，將?yōu)質(zhì)的服務(wù)表達(dá)出來(lái)。作為服務(wù)工作者，李工每天處理著各種各樣的大小問(wèn)題，面對(duì)客人的疏忽大意，通過(guò)耐心地解釋?zhuān)瑤椭蛻?hù)解決問(wèn)題。一次，有客戶(hù)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)，我把寬帶和電視費(fèi)一年的費(fèi)用都交清了，你是不是沒(méi)把錢(qián)給我交進(jìn)去，怎么又停機(jī)了？帶著質(zhì)問(wèn)的語(yǔ)氣，李工心里咯噔一聲，立馬詢(xún)問(wèn)詳情 而李工則誠(chéng)懇地回復(fù)客戶(hù)：您客氣了，我們也有義務(wù)將費(fèi)用給您解釋清楚，讓您明白消費(fèi)！您以讓有問(wèn)題還可以給我打電話(huà)！正是由于她的態(tài)度誠(chéng)懇，使客戶(hù)更加信任，更加滿(mǎn)意！李工在電信公司工作14年，從話(huà)務(wù)員到營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)到現(xiàn)在的城局支局，一直做的是面對(duì)客戶(hù)的工作，在工作中她積累了許多克服困難、戰(zhàn)勝困難的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，她將這些經(jīng)驗(yàn)體會(huì)運(yùn)用到與其他客戶(hù)的業(yè)務(wù)攻關(guān)、貼心服務(wù)中，使得業(yè)務(wù)量不斷擴(kuò)大，工作業(yè)績(jī)也節(jié)節(jié)攀升，得到了領(lǐng)導(dǎo)和員工的認(rèn)可，自己也從中獲得了成就感。成績(jī)也給了她更大的動(dòng)力，她不僅要做得更出色，而且要帶領(lǐng)其他支局同事做出好成績(jī)，在不斷的追求中體現(xiàn)自己的人生價(jià)值。李工說(shuō)，既然置身于服務(wù)行業(yè)，就應(yīng)當(dāng)熱愛(ài)工作崗位，顧客就是上帝，顧客的滿(mǎn)意是每一位服務(wù)行業(yè)工作者應(yīng)當(dāng)追求和不斷完善的目標(biāo)！應(yīng)當(dāng)清醒的認(rèn)識(shí)到，“服務(wù)明星”既是個(gè)榮譽(yù)，更是個(gè)鞭策，她一定會(huì)一如既往地努力，進(jìn)一步提高服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)技能，提高服務(wù)水平，發(fā)揮榜樣作用，用自己的行為去感染身邊的每一個(gè)人。第四篇：服務(wù)明星推薦材料文明規(guī)范服務(wù)示范標(biāo)兵推薦材料面對(duì)金融市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，上級(jí)行在迫在眉睫之時(shí)推出“文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”工程，希望以服務(wù)為切入口打出一個(gè)差異化，從而增強(qiáng)我行在同業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這對(duì)于全面拓展我行業(yè)務(wù)具有深遠(yuǎn)的現(xiàn)實(shí)意義和戰(zhàn)略意義。而“文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)