【文章內(nèi)容簡介】 ；從而使辦理業(yè)務的客戶無不感到溫馨、關(guān)懷和體貼，無不享受尊重和高貴，無不感到客戶是上帝這一諾言的兌現(xiàn)、演繹和詮釋。這正是他們懷揣感恩的心，以贏取客戶滿意為服務價值取向，才使他們從上帝那里取得了豐厚的回報——使他們的業(yè)務增增日上，利潤節(jié)節(jié)上升。四、注重流程，讓服務常抓不懈加大監(jiān)督的力度和廣度，形成多層面全方位立體化的監(jiān)督體系。文明服務工作要做到常抓不懈，才能保證優(yōu)質(zhì)服務水平和質(zhì)量的不滑坡，不動搖。除了制訂和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。南潯銀行除了分支行日常服務監(jiān)督以外，還聘請了第三方服務監(jiān)督機構(gòu)和專職監(jiān)督員定期或不定期檢查，并對檢查結(jié)果進行通報，各網(wǎng)點對通報的問題及時整改。優(yōu)質(zhì)文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。營業(yè)場所是銀行的窗口，引導是一個銀行服務的靈魂，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點的服務環(huán)境、服務態(tài)度、服務質(zhì)量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務標準落實到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務的良好形象。五、美化環(huán)境，使服務尊貴高雅積極營造優(yōu)美、舒適的服務環(huán)境。銀行網(wǎng)點密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網(wǎng)點，在銀行同質(zhì)化競爭的今天，人們自然而然的會把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。銀行裝飾得亮麗雅致會帶給顧客一種舒適感、尊貴感和安全感；同時讓客戶覺得出銀行的實力。因此，營業(yè)網(wǎng)點要依據(jù)規(guī)范化服務標準，對營業(yè)室內(nèi)外進行凈化、美化，在外部形象設計上應追求鮮明、統(tǒng)一的風格，以起到無聲的宣傳作用。南潯銀行服務流程科學、服務內(nèi)容廣泛、服務態(tài)度良好，服務理念滲透到每一個部門和每一位員工心中，感恩上帝成為全員共同的價值認知。通過這次學習活動，我明白了xx分行成為xx地區(qū)唯一一家滿分銀行的原因。同時也發(fā)現(xiàn)了我行在服務管理工作上存在著很多“軟硬件”建設方面的不足和此次海南省銀行業(yè)協(xié)會組織者的“良苦用心”。在今后的工作中，我將把在沈陽學習到的服務管理方面的經(jīng)驗，結(jié)合我行實際，很好的運用到實際工作中去，使我行的服務工作再上一個新的臺階。銀行文明創(chuàng)建工作情況匯報20年，我行按照縣機關(guān)作風整頓要求，制訂了《快速提升優(yōu)質(zhì)文明服務實施方案》，緊緊抓住客戶反映強烈的突出問題，全面開展服務工作整治活動，取得明顯成效。目前全行服務規(guī)范得到強化，服務制度落實，服務效率有了較大提高，一線窗口普遍做到“三聲”到位，雙手接送，客戶滿意度不斷提高，有力推動了全行優(yōu)質(zhì)文明服務水平的快速提升。我行的主要措施是：一、明確整治重點，加強組織領(lǐng)導。針對客戶和各級服務檢查反映的突出問題，我行確定整治工作的重點為兩個方面。一是服務管理制度的執(zhí)行：加強對管理執(zhí)行過程的監(jiān)督控制，強化工作評價，提高執(zhí)行能力，確保服務工作目標落實，將服務工作質(zhì)量納入績效考核，建立考評系統(tǒng)和服務工作先進評比制度，著重解決機關(guān)紀律松散和網(wǎng)點服務考核弱化、三會制度執(zhí)行不到位等問題。二是服務行為規(guī)范的執(zhí)行：抓好服務禮儀、服務態(tài)度的改善和服務能力的提高，做到精神飽滿，符合服務禮儀要求，重點消除“三聲”不到位、態(tài)度冷漠、效率低下、環(huán)境不整潔等服務工作中的“常見病”，強勢推進“三聲”服務、“雙手遞”服務和“親情化”服務。為加強整治活動的組織領(lǐng)導，保證活動扎實開展并取得實效，支行成立服務工作整治活動領(lǐng)導小組，支行黨委書記、行長同志親自擔任組長。確定支行服務質(zhì)量管理辦公室為整治活動牽頭部門，負責活動期間全行日常服務管理的組織協(xié)調(diào)、檢查監(jiān)督、考核考評等工作。二、深入宣傳發(fā)動，開展學習教育。支行召開全行職工大會，認真貫徹縣優(yōu)化服務工作的有關(guān)會議精神，對服務工作整治活動進行動員，在深化現(xiàn)代商業(yè)銀行服務理念傳導的同時，要求全行上下進一步認清對服務工作應當承擔的職責，狠抓服務管理工作機制建設，加快提升全行整體服務形象，推進精品支行建設。全行大會集中動員后，轄屬各單位繼續(xù)進行廣泛深入的宣傳發(fā)動，提高全行上下對整治活動重要性與緊迫性的認識，做到每位員工積極參與，增強做好服務工作的責任感。結(jié)合“以客為尊 快樂服務”專題教育活動，組織員工認真學習《銀行服務工作規(guī)則》、《銀行營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務標準》、《銀行員工行為守則》、《江蘇省分行星級網(wǎng)點管理辦法》、《省分行營業(yè)網(wǎng)點員工服務行為規(guī)范細則》、《江蘇省分行服務質(zhì)量考核實施辦法》等相關(guān)文件，引導員工牢固樹立以客為尊理念、主動服務理念、精細服務理念、創(chuàng)新服務理念和全員服務理念，把“客戶至上、服務立行”作為全行企業(yè)文化的核心價值取向，通過持續(xù)的組織推動和灌輸傳導，使改進服務成為全行員工的自覺行為。三、落實“三會”制度，開展窗口建設。堅持服務把管理作為快速提升服務水平的重要環(huán)節(jié)，認真落實服務管理工作各項制度。各單位精心組織每日晨會培訓、周會小結(jié)和月會講評，通過“三會”這個管理平臺，開展員工教育和自我教育，深化服務理念傳導，規(guī)范員工業(yè)務操作，強化良好行為習慣，提高員工素質(zhì)和管理水平。同時在全行開展技能提升活動，制訂培訓計劃，定期對員工進行行為培訓和技能訓練，提高服務水平和應急服務能力，加強新理念和新知識的學習，強化服務流程和服務技能的培訓，對營業(yè)部、公司部重點窗口，支行采取“雙聘”的形式調(diào)整和充實人員，把服務和技能突出的員工調(diào)配到對外服務崗位，不斷提高重點窗口的服務水平。四、組織服務競賽，樹立先進典型。開展以“單位創(chuàng)先、員工創(chuàng)星”為主動服務競賽活動，支行每月開展服務明星、每季開展優(yōu)質(zhì)文明服務優(yōu)勝單位評選表彰活動。按照服務工作考核評分高低，評選優(yōu)質(zhì)文明服務優(yōu)勝單位1個，在柜面員工中評選服務明星3名，給予表彰獎勵。通過服務競賽和評星評優(yōu)活動，建立典型示范機制，制定服務工作先進評比表彰制度，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)服務典型，加大獎勵力度，樹立服務標桿、強化典型引路、增強示范輻射，以點帶面，推動整體服務水平提升。在市行組織的服務禮儀競賽中，我行獲團體第三名、個人單項第二名的好成績。五、加強考核督導，嚴肅責任追究。支行在營業(yè)網(wǎng)點負責人和一線員工兩個層面分別建立服務工作電子臺帳，通過現(xiàn)場觀察、調(diào)閱錄像、客戶問卷調(diào)查、組織暗訪等方式，隨機抽查各級人員執(zhí)行服務規(guī)范情況，對照規(guī)定標準進行記錄和評分?？荚u結(jié)果按減記1分扣罰10元的標準與相關(guān)人員績效工資掛鉤，實行即查即處。服務工作電子臺帳作為員工考評的重要基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，與評先評優(yōu)資格、考評等次相結(jié)合。對服務工作組織推動不力、服務管理工作不到位，整治期間連續(xù)兩個月服務工作考評得分居后兩名的營業(yè)網(wǎng)點，由支行黨委對其負責人進行特指問責，并給予經(jīng)濟處罰。支行服務質(zhì)量管理辦公室加強檢查督導，堅持每月組織1—2次全面檢查，編發(fā)服務管理工作通報，累計8名員工因服務欠規(guī)范受到不同程度處罰，保證了各項服務管理舉措的貫徹執(zhí)行。六、履行服務承諾，助推地方經(jīng)濟20年，我行全面履行服務承諾，全力服務地方經(jīng)濟建設，努力增加信貸投入，著力幫助企業(yè)減輕財務負擔，提高經(jīng)營效益。特別是三季度以來，在全球金融市場動蕩加劇的大背景下，不少企業(yè)進入困難期和陣痛期，我行按照縣委、縣政府關(guān)于在全縣范圍深入開展服務企業(yè)、服務項目、服務基層“三服務”活動的意見，迅速行動，進一步加強服務工作，切實幫助企業(yè)、項目和基層解決當前面臨的實際困難和問題，“三服務”工作取得明顯成效，為促進全縣經(jīng)濟又好又快發(fā)展作出了應有的貢獻。建立服務組織，落實服務責任。專門成立“三服務”活動工作領(lǐng)