【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 益的習(xí)慣設(shè)計(jì)好經(jīng)常詢問(wèn)客戶的問(wèn)題：＞最近未用什么樣的產(chǎn)品＞對(duì)目前使用的產(chǎn)品有何看法＞哪些方面還需要完善＞最希望找到什么樣的產(chǎn)品營(yíng)業(yè)員向顧客提問(wèn)的過(guò)程，同時(shí)就是搜集信息的過(guò)程，了解越多的信息，就越有助于判斷顧客是否是最終顧客。這就像“剝洋蔥”一樣，一層層地剝下去，最后就一定能得到所需要的信息――顧客的需求。藥房顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)中希望獲得好處一般有以下幾種：節(jié)約錢(qián)、節(jié)約時(shí)間、獲得安全感、追求方便、追求靈活性、追求滿意感、希望健康、希望美麗。人心不同，各如其面。每位潛在客戶的需求不同，產(chǎn)品帶給各位客戶的利益也不相同。營(yíng)業(yè)員要把握好需求和利益之間的完美銜接，這樣才能成功地贏得眾多的顧客。銷(xiāo)售中的異議：每次接觸都意味著潛在的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，每次推介和每位營(yíng)業(yè)員都會(huì)遇到客戶的異議。處理異議的前提是有備無(wú)患，事先就想好可能的異議及其解決方案。典型的異議有以下幾種：○價(jià)格方面的異議○擔(dān)心療效的異議○擔(dān)心質(zhì)量的異議○贈(zèng)品的異議事先分析客戶可能提出的異議種類(lèi)，針對(duì)每一種異議，有的放矢地設(shè)計(jì)出分別應(yīng)對(duì)的解決方案，營(yíng)業(yè)員才算懂得處理異議。處理客戶異議的六種方法：第一招：借力打力在銷(xiāo)售中借用強(qiáng)詞語(yǔ)是指將客戶拒絕的理由轉(zhuǎn)化為說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)的理由異議的戰(zhàn)略性營(yíng)業(yè)員要正確地認(rèn)識(shí)并處理異議。異議的戰(zhàn)略性表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①異議是銷(xiāo)售過(guò)程中的組成部分②解答異議時(shí)，要控制好情緒，剖析表面的現(xiàn)象，找到深層異議的原因 ③有效地將異議轉(zhuǎn)化為問(wèn)題④特殊異議一般與產(chǎn)品有關(guān)⑤一般異議基本牽涉到價(jià)格和競(jìng)爭(zhēng)⑥不斷確認(rèn)客戶對(duì)回答的滿意程度⑦客戶存在異議是正常的處理價(jià)格異議的原則：不斷定屬于價(jià)格異議之前，營(yíng)業(yè)員首先要考慮：價(jià)格是異議的核心問(wèn)題嗎？客戶對(duì)產(chǎn)品的需求程度如何？客戶對(duì)價(jià)格的抵觸情緒究竟有多嚴(yán)重？客戶是否在誠(chéng)意地說(shuō)話？降低價(jià)格后，客戶一定會(huì)購(gòu)買(mǎi)嗎？斷定價(jià)格異議的性質(zhì)之后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)正確地遵循處理價(jià)格異議的原則：了解客戶的真正需要為，化解價(jià)格異議；抓住客戶實(shí)際而且現(xiàn)實(shí)的一面；讓客戶知道問(wèn)題的所在；營(yíng)業(yè)員成為增值的法碼之一。第二招：平衡法所謂平衡法，是指當(dāng)顧客提出異議時(shí)，營(yíng)業(yè)員可以在其它地方提示產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)的各種實(shí)際好處，這樣客戶的心理就容易得到平衡?；卮甬愖h的方法：營(yíng)業(yè)員一旦對(duì)面對(duì)的異議歸類(lèi)完畢，就需要做出有力的使客戶信服的答復(fù)，營(yíng)業(yè)員的應(yīng)對(duì)方式很多，一般有：A提出已經(jīng)與客戶達(dá)成協(xié)議。B同意客戶觀點(diǎn)，獲取機(jī)會(huì)演示產(chǎn)品的辦法，以贏得認(rèn)同。C以反問(wèn)的方式了解客戶產(chǎn)生異議的真正原因。D以子之矛功子之盾。E承認(rèn)客戶的觀點(diǎn)，進(jìn)行自己的產(chǎn)品能給客戶帶來(lái)的實(shí)際利益的宣傳。第三招：給客戶提建議給客戶提建議的句型：“是的、、如果、、”兩種需反駁的情況：○對(duì)你的服務(wù)和誠(chéng)信有懷疑時(shí)○客戶引用的資料不正確時(shí)使用直接反駁這一招時(shí)，必須注意自己的說(shuō)話語(yǔ)氣和用詞，態(tài)度要誠(chéng)懇，對(duì)事不對(duì)人，不要讓人覺(jué)得你是在無(wú)理狡辯。第四招 巧問(wèn)為什么在詢問(wèn)中了解客戶拒絕購(gòu)買(mǎi)的真正原因，從而對(duì)癥下藥地說(shuō)服客戶重新來(lái)購(gòu)買(mǎi)。巧問(wèn)為什么的好處：○把握客戶的真正異議○化解客戶的反對(duì)意見(jiàn)○把客戶原來(lái)認(rèn)為的產(chǎn)品的劣勢(shì)變成了優(yōu)勢(shì)，從而成功產(chǎn)生了客戶。營(yíng)業(yè)員常見(jiàn)的錯(cuò)誤：通常營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售過(guò)程中，會(huì)犯以下幾種錯(cuò)誤：以自動(dòng)認(rèn)同客戶的異議，這樣常會(huì)使客戶對(duì)藥房或產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑只做宣傳，不做銷(xiāo)售硬性地推銷(xiāo)而非按客戶的真正需求推銷(xiāo)售后未能趁熱打鐵地表達(dá)自己的專(zhuān)業(yè)形象，并使客戶感覺(jué)到對(duì)他的真正關(guān)心第五招聽(tīng)而不聞聽(tīng)而不聞并不意味著當(dāng)客戶在高談闊論時(shí)，營(yíng)業(yè)員則閉目養(yǎng)神地沒(méi)有任何表示。其真正地含義是指，當(dāng)客戶談?wù)撆c交易無(wú)關(guān)緊要的事情時(shí)，營(yíng)業(yè)員不必去和客戶較真，只要微笑著認(rèn)同就可以了，也許客戶也只是隨口說(shuō)說(shuō)而已。營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售推介中，可能出錯(cuò)的地方有很多，總結(jié)起來(lái)，常見(jiàn)的錯(cuò)誤有以下幾種：營(yíng)業(yè)員往往沒(méi)有弄清楚誰(shuí)是真正的顧客過(guò)多地談到產(chǎn)品的特點(diǎn)，而很少提到給客戶帶來(lái)許多實(shí)際利益誓死與客戶一爭(zhēng)輸贏不好意思直接問(wèn)客戶是否要購(gòu)買(mǎi)，說(shuō)得太多，最終因：言多必失“而失去客戶第四篇：陽(yáng)光大藥房營(yíng)業(yè)員行為儀容規(guī)范陽(yáng)光大藥房營(yíng)業(yè)員行為儀容規(guī)范一、營(yíng)業(yè)員儀容儀表注意個(gè)人衛(wèi)生，保持儀容整潔、淡雅化妝上崗，避免使用氣味濃烈的化妝品。頭發(fā)整潔，無(wú)異味，發(fā)型大方，得體，不散發(fā)。不留長(zhǎng)指甲，要保持指甲的清潔，不涂有色的指甲油。上班時(shí)間不允許佩帶大型或貴重的首飾。營(yíng)業(yè)員上崗須統(tǒng)一穿著工裝，并在前胸佩帶工牌。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁坐柜、靠柜，保持優(yōu)雅大方的站姿、走姿及談吐。二、營(yíng)業(yè)員考勤規(guī)范我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間為：早7：30—12：30；晚12：30—21：30，如有變動(dòng)另行通知！早會(huì)：可視情況組織早會(huì)，安排和不是一天或未來(lái)幾天的工作和注意事項(xiàng)。中午就餐： 中午就餐：中午用餐時(shí)間 12:00—12:30,營(yíng)業(yè)員分兩班自行調(diào)整換就餐，就餐不得超過(guò)規(guī)定時(shí)間。嚴(yán)謹(jǐn)在柜臺(tái)內(nèi)就餐。嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的上班時(shí)間及考勤制度，服從公司安排，不準(zhǔn)遲到、早退、串崗、脫崗。休假、請(qǐng)假須事先告之店長(zhǎng)，填寫(xiě)請(qǐng)假單，經(jīng)同意后方可休假，否則視為曠工；營(yíng)業(yè)員未經(jīng)批準(zhǔn)連續(xù)三天不上班者或累計(jì)曠工達(dá)三天者，給予開(kāi)除處理。每日提前10分鐘到崗，更換制服，正確佩帶工牌，修飾好自已的儀容儀表。三、營(yíng)業(yè)員工作流程營(yíng)業(yè)前：須做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，清潔店鋪、整理并清點(diǎn)貨品、檢查商品標(biāo)價(jià)簽是否符合要求。營(yíng)業(yè)中：禮貌待客，依店務(wù)規(guī)定完成銷(xiāo)售過(guò)程并隨時(shí)整理環(huán)境，美化陳列。營(yíng)業(yè)后整理好銷(xiāo)售小票，依規(guī)定與收銀臺(tái)對(duì)賬，做好進(jìn)銷(xiāo)存帳目管理，清點(diǎn)貨品，清查近效期藥品，及時(shí)處理，清查長(zhǎng)時(shí)間滯銷(xiāo)藥品，及時(shí)聯(lián)系總部，由總部集中處理。四、營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范貫徹執(zhí)行公司價(jià)格規(guī)定并做好售后服務(wù)工作，維護(hù)公司信譽(yù)。保持積極良好的心態(tài)，服務(wù)態(tài)度要熱情，使用禮貌用語(yǔ)及微笑服務(wù)，不得與客戶爭(zhēng)吵、頂撞。（不要把情緒帶到工作中去）協(xié)助店長(zhǎng)強(qiáng)經(jīng)化商品陳列及櫥窗設(shè)計(jì)，提出合理化建議。店鋪內(nèi)不得隨意堆放雜物，非營(yíng)業(yè)需要之物品嚴(yán)禁堆置營(yíng)業(yè)場(chǎng)地。不經(jīng)允許嚴(yán)禁占用公共場(chǎng)地。五、營(yíng)業(yè)員行為禁忌嚴(yán)禁奇裝異服上崗。禁止在店內(nèi)會(huì)親友，如遇特殊情況，不得超過(guò)十分鐘。嚴(yán)禁工作時(shí)間接打私人電話，玩弄手機(jī)。禁止在店鋪內(nèi)用餐、化妝；嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)期間吃零食、嬉戲、打鬧等于本職工作無(wú)關(guān)的事情。營(yíng)業(yè)員之間嚴(yán)禁打鬧、吵架、掙搶顧客。六、打掃衛(wèi)生早/晚班下班之前，清理打掃店內(nèi)衛(wèi)生。第五篇：優(yōu)良藥房工作規(guī)范《優(yōu)良藥房工作規(guī)范》(ｇｏｏｄｐｈａｒｍａｃｉｓｔｐｒａｃｔｉｃｅ,ＧＰＰ)第一章 總則第一條 為科學(xué)、規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥師工作,提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥師工作質(zhì)量,根據(jù)《中華人民共和國(guó)藥品管理法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》、《處方管理辦法》等相關(guān)法規(guī)制度,制定本規(guī)范。第二條 本規(guī)范主要適用于醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥師,也可以用于相似服務(wù)性質(zhì)的藥師。第三條 醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥師的任務(wù)主要是在醫(yī)療團(tuán)隊(duì)中確保臨床藥物治療的合理性,并提供藥品及相關(guān)衛(wèi)生保健品。第二章 藥師和藥學(xué)部門(mén)主任第四條 醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥學(xué)部門(mén)應(yīng)圍繞以病人為中心的醫(yī)療性藥學(xué)工作,設(shè)置部門(mén)與崗位。第五條 醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥師職責(zé)應(yīng)該明確,并配備與崗位相適應(yīng)的,數(shù)量充足的具有相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和相應(yīng)學(xué)歷學(xué)位與職稱(chēng)的人員。第六條 醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥學(xué)部門(mén)主任醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥學(xué)部門(mén)主任應(yīng)有臨床藥學(xué)(藥學(xué))本科以上學(xué)歷,獲得國(guó)家認(rèn)可的執(zhí)業(yè)資格,經(jīng)過(guò)一年半以上住院醫(yī)師培訓(xùn),藥物和臨床藥物治療知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)豐富,德才兼?zhèn)洳⒕哂幸欢ǖ墓芾聿拍?。第七條 藥師資質(zhì) 藥師應(yīng)按照其就業(yè)性質(zhì)和責(zé)任、技術(shù)難度的不同分別要求,對(duì)于對(duì)象為患者或直接從事臨床藥物治療的藥師應(yīng)努力實(shí)現(xiàn)與臨床醫(yī)師相同的資格。所有藥師均應(yīng)接受?chē)?guó)家承認(rèn)的正規(guī)臨床藥學(xué)或藥學(xué)專(zhuān)業(yè)教育,并獲得相應(yīng)學(xué)