【文章內(nèi)容簡介】 益的習(xí)慣設(shè)計好經(jīng)常詢問客戶的問題：＞最近未用什么樣的產(chǎn)品＞對目前使用的產(chǎn)品有何看法＞哪些方面還需要完善＞最希望找到什么樣的產(chǎn)品營業(yè)員向顧客提問的過程，同時就是搜集信息的過程，了解越多的信息，就越有助于判斷顧客是否是最終顧客。這就像“剝洋蔥”一樣，一層層地剝下去，最后就一定能得到所需要的信息――顧客的需求。藥房顧客的購買動機(jī)中希望獲得好處一般有以下幾種：節(jié)約錢、節(jié)約時間、獲得安全感、追求方便、追求靈活性、追求滿意感、希望健康、希望美麗。人心不同，各如其面。每位潛在客戶的需求不同，產(chǎn)品帶給各位客戶的利益也不相同。營業(yè)員要把握好需求和利益之間的完美銜接，這樣才能成功地贏得眾多的顧客。銷售中的異議：每次接觸都意味著潛在的銷售機(jī)會，每次推介和每位營業(yè)員都會遇到客戶的異議。處理異議的前提是有備無患，事先就想好可能的異議及其解決方案。典型的異議有以下幾種：○價格方面的異議○擔(dān)心療效的異議○擔(dān)心質(zhì)量的異議○贈品的異議事先分析客戶可能提出的異議種類，針對每一種異議，有的放矢地設(shè)計出分別應(yīng)對的解決方案，營業(yè)員才算懂得處理異議。處理客戶異議的六種方法：第一招：借力打力在銷售中借用強(qiáng)詞語是指將客戶拒絕的理由轉(zhuǎn)化為說服顧客購買的理由異議的戰(zhàn)略性營業(yè)員要正確地認(rèn)識并處理異議。異議的戰(zhàn)略性表現(xiàn)在以下幾個方面：①異議是銷售過程中的組成部分②解答異議時，要控制好情緒，剖析表面的現(xiàn)象，找到深層異議的原因 ③有效地將異議轉(zhuǎn)化為問題④特殊異議一般與產(chǎn)品有關(guān)⑤一般異議基本牽涉到價格和競爭⑥不斷確認(rèn)客戶對回答的滿意程度⑦客戶存在異議是正常的處理價格異議的原則：不斷定屬于價格異議之前，營業(yè)員首先要考慮：價格是異議的核心問題嗎？客戶對產(chǎn)品的需求程度如何？客戶對價格的抵觸情緒究竟有多嚴(yán)重？客戶是否在誠意地說話？降低價格后，客戶一定會購買嗎？斷定價格異議的性質(zhì)之后，營業(yè)員應(yīng)正確地遵循處理價格異議的原則：了解客戶的真正需要為，化解價格異議；抓住客戶實際而且現(xiàn)實的一面；讓客戶知道問題的所在；營業(yè)員成為增值的法碼之一。第二招：平衡法所謂平衡法，是指當(dāng)顧客提出異議時，營業(yè)員可以在其它地方提示產(chǎn)品能給顧客帶來的各種實際好處，這樣客戶的心理就容易得到平衡?；卮甬愖h的方法：營業(yè)員一旦對面對的異議歸類完畢，就需要做出有力的使客戶信服的答復(fù)，營業(yè)員的應(yīng)對方式很多，一般有：A提出已經(jīng)與客戶達(dá)成協(xié)議。B同意客戶觀點，獲取機(jī)會演示產(chǎn)品的辦法，以贏得認(rèn)同。C以反問的方式了解客戶產(chǎn)生異議的真正原因。D以子之矛功子之盾。E承認(rèn)客戶的觀點，進(jìn)行自己的產(chǎn)品能給客戶帶來的實際利益的宣傳。第三招：給客戶提建議給客戶提建議的句型：“是的、、如果、、”兩種需反駁的情況：○對你的服務(wù)和誠信有懷疑時○客戶引用的資料不正確時使用直接反駁這一招時，必須注意自己的說話語氣和用詞，態(tài)度要誠懇，對事不對人，不要讓人覺得你是在無理狡辯。第四招 巧問為什么在詢問中了解客戶拒絕購買的真正原因，從而對癥下藥地說服客戶重新來購買。巧問為什么的好處：○把握客戶的真正異議○化解客戶的反對意見○把客戶原來認(rèn)為的產(chǎn)品的劣勢變成了優(yōu)勢，從而成功產(chǎn)生了客戶。營業(yè)員常見的錯誤：通常營業(yè)員在銷售過程中，會犯以下幾種錯誤：以自動認(rèn)同客戶的異議，這樣常會使客戶對藥房或產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑只做宣傳，不做銷售硬性地推銷而非按客戶的真正需求推銷售后未能趁熱打鐵地表達(dá)自己的專業(yè)形象，并使客戶感覺到對他的真正關(guān)心第五招聽而不聞聽而不聞并不意味著當(dāng)客戶在高談闊論時，營業(yè)員則閉目養(yǎng)神地沒有任何表示。其真正地含義是指，當(dāng)客戶談?wù)撆c交易無關(guān)緊要的事情時，營業(yè)員不必去和客戶較真，只要微笑著認(rèn)同就可以了，也許客戶也只是隨口說說而已。營業(yè)員在銷售推介中，可能出錯的地方有很多，總結(jié)起來，常見的錯誤有以下幾種：營業(yè)員往往沒有弄清楚誰是真正的顧客過多地談到產(chǎn)品的特點，而很少提到給客戶帶來許多實際利益誓死與客戶一爭輸贏不好意思直接問客戶是否要購買，說得太多，最終因：言多必失“而失去客戶第四篇：陽光大藥房營業(yè)員行為儀容規(guī)范陽光大藥房營業(yè)員行為儀容規(guī)范一、營業(yè)員儀容儀表注意個人衛(wèi)生，保持儀容整潔、淡雅化妝上崗，避免使用氣味濃烈的化妝品。頭發(fā)整潔，無異味，發(fā)型大方，得體，不散發(fā)。不留長指甲，要保持指甲的清潔，不涂有色的指甲油。上班時間不允許佩帶大型或貴重的首飾。營業(yè)員上崗須統(tǒng)一穿著工裝，并在前胸佩帶工牌。營業(yè)時間內(nèi)嚴(yán)禁坐柜、靠柜，保持優(yōu)雅大方的站姿、走姿及談吐。二、營業(yè)員考勤規(guī)范我們的營業(yè)時間為：早7：30—12：30；晚12：30—21：30，如有變動另行通知！早會：可視情況組織早會，安排和不是一天或未來幾天的工作和注意事項。中午就餐： 中午就餐：中午用餐時間 12:00—12:30,營業(yè)員分兩班自行調(diào)整換就餐，就餐不得超過規(guī)定時間。嚴(yán)謹(jǐn)在柜臺內(nèi)就餐。嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的上班時間及考勤制度，服從公司安排，不準(zhǔn)遲到、早退、串崗、脫崗。休假、請假須事先告之店長，填寫請假單，經(jīng)同意后方可休假，否則視為曠工；營業(yè)員未經(jīng)批準(zhǔn)連續(xù)三天不上班者或累計曠工達(dá)三天者，給予開除處理。每日提前10分鐘到崗，更換制服，正確佩帶工牌，修飾好自已的儀容儀表。三、營業(yè)員工作流程營業(yè)前：須做好各項準(zhǔn)備工作，清潔店鋪、整理并清點貨品、檢查商品標(biāo)價簽是否符合要求。營業(yè)中：禮貌待客，依店務(wù)規(guī)定完成銷售過程并隨時整理環(huán)境，美化陳列。營業(yè)后整理好銷售小票，依規(guī)定與收銀臺對賬，做好進(jìn)銷存帳目管理，清點貨品，清查近效期藥品，及時處理，清查長時間滯銷藥品，及時聯(lián)系總部，由總部集中處理。四、營業(yè)員服務(wù)規(guī)范貫徹執(zhí)行公司價格規(guī)定并做好售后服務(wù)工作，維護(hù)公司信譽(yù)。保持積極良好的心態(tài)，服務(wù)態(tài)度要熱情，使用禮貌用語及微笑服務(wù)，不得與客戶爭吵、頂撞。（不要把情緒帶到工作中去）協(xié)助店長強(qiáng)經(jīng)化商品陳列及櫥窗設(shè)計，提出合理化建議。店鋪內(nèi)不得隨意堆放雜物，非營業(yè)需要之物品嚴(yán)禁堆置營業(yè)場地。不經(jīng)允許嚴(yán)禁占用公共場地。五、營業(yè)員行為禁忌嚴(yán)禁奇裝異服上崗。禁止在店內(nèi)會親友，如遇特殊情況，不得超過十分鐘。嚴(yán)禁工作時間接打私人電話，玩弄手機(jī)。禁止在店鋪內(nèi)用餐、化妝；嚴(yán)禁在營業(yè)期間吃零食、嬉戲、打鬧等于本職工作無關(guān)的事情。營業(yè)員之間嚴(yán)禁打鬧、吵架、掙搶顧客。六、打掃衛(wèi)生早/晚班下班之前，清理打掃店內(nèi)衛(wèi)生。第五篇：優(yōu)良藥房工作規(guī)范《優(yōu)良藥房工作規(guī)范》(ｇｏｏｄｐｈａｒｍａｃｉｓｔｐｒａｃｔｉｃｅ,ＧＰＰ)第一章 總則第一條 為科學(xué)、規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥師工作,提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥師工作質(zhì)量,根據(jù)《中華人民共和國藥品管理法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》、《處方管理辦法》等相關(guān)法規(guī)制度,制定本規(guī)范。第二條 本規(guī)范主要適用于醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥師,也可以用于相似服務(wù)性質(zhì)的藥師。第三條 醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥師的任務(wù)主要是在醫(yī)療團(tuán)隊中確保臨床藥物治療的合理性,并提供藥品及相關(guān)衛(wèi)生保健品。第二章 藥師和藥學(xué)部門主任第四條 醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥學(xué)部門應(yīng)圍繞以病人為中心的醫(yī)療性藥學(xué)工作,設(shè)置部門與崗位。第五條 醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥師職責(zé)應(yīng)該明確,并配備與崗位相適應(yīng)的,數(shù)量充足的具有相關(guān)專業(yè)知識、實踐經(jīng)驗和相應(yīng)學(xué)歷學(xué)位與職稱的人員。第六條 醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥學(xué)部門主任醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥學(xué)部門主任應(yīng)有臨床藥學(xué)(藥學(xué))本科以上學(xué)歷,獲得國家認(rèn)可的執(zhí)業(yè)資格,經(jīng)過一年半以上住院醫(yī)師培訓(xùn),藥物和臨床藥物治療知識與經(jīng)驗豐富,德才兼?zhèn)洳⒕哂幸欢ǖ墓芾聿拍堋５谄邨l 藥師資質(zhì) 藥師應(yīng)按照其就業(yè)性質(zhì)和責(zé)任、技術(shù)難度的不同分別要求,對于對象為患者或直接從事臨床藥物治療的藥師應(yīng)努力實現(xiàn)與臨床醫(yī)師相同的資格。所有藥師均應(yīng)接受國家承認(rèn)的正規(guī)臨床藥學(xué)或藥學(xué)專業(yè)教育,并獲得相應(yīng)學(xué)