【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等?！艚邮茴櫩偷姆愿罆r(shí)說“聽明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等。◆不能立即接待顧客時(shí)說“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等?！魧?duì)在等候的顧客說“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓你們等候多時(shí)了”等?！舸驍_或給顧客帶來麻煩時(shí)說“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等?！粲捎谑д`表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等?！舢?dāng)顧客向你致謝時(shí)說“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等?！舢?dāng)顧客向你致歉時(shí)說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等?！舢?dāng)你聽不清楚顧客問話時(shí)說“很對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等?！羲涂蜁r(shí)說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等?！舢?dāng)你要打斷顧客的談話時(shí)說“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”、“對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了”等。在營(yíng)業(yè)接待工作中，使用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動(dòng)、熱情、自然和熟練。把“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”等最基本禮貌用語與其他服務(wù)用語密切結(jié)合起來加以運(yùn)用，給我們的營(yíng)業(yè)工作增添絢麗的色彩?！醵Y貌服務(wù)用語使用的正確方法◆注意說話時(shí)的儀態(tài)與顧客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流，或通過點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問、插話表示你對(duì)顧客談話的注意和興趣。為了表示對(duì)顧客的尊重，一般應(yīng)站立說話?！粢⒁膺x擇詞語在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語的不同有時(shí)會(huì)有幾種說法，營(yíng)業(yè)員由于選擇詞語不同，往往會(huì)給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如，“請(qǐng)往那邊走”使顧客聽起來覺得有禮貌，如把“請(qǐng)”字省去了，變成“往那邊走”，在語氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會(huì)使顧客聽起來很刺耳，難以接受。另外，在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語，如說“用飯”代替“吃飯”，用“幾位”代替“幾個(gè)人”，用“貴姓”代替“您叫什么”等等?！糇⒁庹Z言要簡(jiǎn)練、中心要突出在營(yíng)業(yè)過程中，與顧客談話的時(shí)間不宜過長(zhǎng)，這就需要我們用簡(jiǎn)練的語言去交談。在交談中，營(yíng)業(yè)接待人員如果能簡(jiǎn)要地重復(fù)重要的內(nèi)容，不僅表示了對(duì)話題的專注，也使對(duì)話的重要部分得到強(qiáng)調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會(huì)，這種做法很好?！糇⒁庹Z音、語調(diào)和語速說話不僅是在交流信息，同時(shí)也是在交流感情。許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的語調(diào)會(huì)使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無力，拖著長(zhǎng)長(zhǎng)的調(diào)子，會(huì)給人一種矯揉造作之感。因此，在與顧客談話時(shí)掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。營(yíng)業(yè)員敬語使用標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)員接待顧客用語最困難的在于敬語的使用。在服務(wù)中由于對(duì)象不同，使用的敬語也有區(qū)別。 □接待顧客時(shí)◆接待顧客時(shí)應(yīng)說，歡迎光臨、謝謝惠顧。◆不能立刻招呼客人時(shí)應(yīng)說，對(duì)不起，請(qǐng)您稍候！◆讓客人等候時(shí)應(yīng)說，對(duì)不起，（抱歉、不好意思），讓您久等了?！跄蒙唐方o顧客看時(shí)◆拿商品給顧客看時(shí)應(yīng)說，是這個(gè)嗎？好！請(qǐng)您看一看?！艚榻B商品時(shí)應(yīng)說，我想，這個(gè)比較好?！鯇⑸唐方唤o顧客時(shí)應(yīng)說◆謝謝！讓您久等了！□收賬時(shí)◆收貨款時(shí)應(yīng)說，謝謝您，一共元。◆收了貨款后應(yīng)說，這是元，請(qǐng)稍候一會(huì)兒?！粽义X時(shí)應(yīng)說，讓您久等了！找您元?！舢?dāng)顧客指責(zé)貨款算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說，實(shí)在抱歉，我立刻幫您查一下，請(qǐng)您稍候！◆已確定沒有算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說讓您久等了，剛剛我們算過，經(jīng)辦人說，收了元沒有錯(cuò)，能否請(qǐng)您自己再核實(shí)一下?！粽义e(cuò)錢時(shí)應(yīng)說讓您久等了，實(shí)在對(duì)不起，是我們算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒。□送客時(shí)◆請(qǐng)?jiān)俅喂馀R！謝謝！□請(qǐng)教顧客時(shí)◆問顧客姓名時(shí)應(yīng)說，對(duì)不起？請(qǐng)問尊姓大名？◆問顧客住址時(shí)應(yīng)說，對(duì)不起，請(qǐng)您留下住址好嗎？□換商品時(shí)◆替顧客換有問題的商品時(shí)應(yīng)說，實(shí)在抱歉！馬上替您換（馬上替您修理）。◆顧客想要換另一種商品時(shí)應(yīng)說，沒有問題，請(qǐng)問您要哪一種？ □向顧客道歉時(shí)應(yīng)說◆給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉。收銀員禮貌用語使用標(biāo)準(zhǔn)□收銀員須知的一般服務(wù)用語●暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)您稍等一下?！薄裰匦禄氐绞浙y臺(tái)時(shí)，應(yīng)說：“真對(duì)不起，讓您久等了?！?●自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)，應(yīng)說：“真抱歉”或“對(duì)不起。” ●提供意見讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請(qǐng)您??”●要希望顧客接納自己的意見時(shí)，應(yīng)說：“實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問您??” ●當(dāng)提出幾種意見請(qǐng)問顧客時(shí)，應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢？”●遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)經(jīng)理并盡快改善?！薄癞?dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)立刻通知您？” ●不知如何回答顧客詢問時(shí)，不能說“不知道”，應(yīng)回答“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)主管來為您解答?！薄耦櫩鸵蟀b禮品時(shí)，應(yīng)告訴顧客（微笑）：“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，然后您到前面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)打手勢(shì)，手心朝上），會(huì)有專人為您包裝的?！?●在店門口遇到購(gòu)買了本店商品的顧客時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨?！保鎸?duì)顧客點(diǎn)頭示意）●有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，且有急事等辦時(shí)，對(duì)第一位顧客應(yīng)說：“對(duì)不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結(jié)賬，他好像很著急?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)再對(duì)他說聲“對(duì)不起?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急?！薄跏浙y員應(yīng)該禁忌的表現(xiàn)●收銀員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時(shí)，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀機(jī)，臉上也沒有任何表情。●當(dāng)顧客詢問時(shí)，只是讓對(duì)方等一下，即離開不知去向。由于沒有告訴對(duì)方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久?！裨陬櫩兔媲埃屯伦h論或取笑其他的顧客。第三篇：珠寶首飾營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀禮儀4河南珠寶學(xué)校電大珠寶教育營(yíng)業(yè)員接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)（一）營(yíng)業(yè)員日常用品(工作中)使用標(biāo)準(zhǔn)生活用品它在一般情況下所指的，實(shí)際上是營(yíng)業(yè)員用以維護(hù)、修飾自我形象時(shí)所使用的一些日常用品。通常，營(yíng)業(yè)員使用最多的日常用品，主要包括紙巾、梳子、化妝盒、擦鞋器，等等。在使用上述日常用品時(shí)，注意以下事項(xiàng)?！跫埥韺＜姨岢珷I(yíng)業(yè)員人人隨身攜帶一包袋裝紙巾。它的優(yōu)點(diǎn)有二：一方面，它可以說是“一專多能”，適用面甚廣，不論擦手、擦汗還是清除污物，皆可使用。另一方面，它又較為衛(wèi)生?！跏嶙釉诰S護(hù)個(gè)人形象方面，頭發(fā)的整潔與否，大都令人極其關(guān)注。外出時(shí)，不論自己是否要戴帽子，都有必要關(guān)注一下自己的頭發(fā)是否做到了“一絲不亂”。一個(gè)人的頭發(fā)如果蓬亂不堪，即使其發(fā)型再時(shí)尚，也會(huì)使人對(duì)其另有看法。有鑒于此，營(yíng)業(yè)員最好攜帶上一把小梳子，以供必要時(shí)用。千萬不要用手指替代梳子，當(dāng)眾去抓撓自己的頭發(fā)。用其他物品替代梳子，也為不當(dāng)。隨身攜帶的梳子，最好是置于上衣口袋中。需要注意的是，要保證它的清潔與衛(wèi)生。攜帶、使用一把骯臟的梳子，還不如不帶、不用為好。適合為自己梳理頭發(fā)的時(shí)機(jī)主要有：出門之際、上崗之前、下班之時(shí)、脫帽之后，以及其他一切明顯感到本人頭發(fā)有可能蓬亂的時(shí)刻。梳理本人頭發(fā)，宜在無人之地進(jìn)行。在工作崗位上面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)，切忌這么做?！趸瘖y盒隨身攜帶化妝盒，就是對(duì)經(jīng)常有必要化妝的女性營(yíng)業(yè)員的一項(xiàng)基本規(guī)定。服務(wù)行業(yè)的絕大多數(shù)女性，在上崗之前，是理應(yīng)化妝的。一旦由于刮風(fēng)、下雨、出汗、洗臉、用餐、小憩或更衣等緣故，而遭到破壞，或者出現(xiàn)瑕疵，亦應(yīng)及時(shí)予以修補(bǔ)，甚至有必要為自己進(jìn)行重新化妝。服務(wù)行業(yè)的女性一向講究自尊自愛，所以在有必要為自己化妝或補(bǔ)妝時(shí)，是不可以借用外人的化妝品的。因此，應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成出門之際尤其是上班之時(shí)，隨身攜帶上一只小型化妝盒。它應(yīng)當(dāng)既方便，又實(shí)用。其“主要內(nèi)容”，應(yīng)當(dāng)包括化妝時(shí)最常用的唇膏、腮紅、眼影、眉筆、粉刷以及小鏡子，等等。隨身攜帶的化妝盒，應(yīng)置于本人所帶的手包或提袋之內(nèi)，一般不宜裝入衣袋之中。應(yīng)當(dāng)再次強(qiáng)調(diào)的是，使用化妝盒化妝、補(bǔ)妝，與使用梳子梳理頭發(fā)一樣，都要修飾避人?！醪列髟诠ぷ鲘徫簧?，身著正裝，尤其是身著制服的營(yíng)業(yè)員，往往會(huì)同時(shí)配穿皮鞋。腳穿皮鞋之時(shí)，它的光潔程度，與其完好性同等重要。對(duì)此，營(yíng)業(yè)員千萬不要疏忽大意。在腳穿皮鞋的時(shí)候，不允許使之蒙塵無光，而是要使之“油光可鑒”。一個(gè)經(jīng)常不擦自己所穿的皮鞋的人，不論是它的鞋面上積滯灰塵，好似“出土文物”，還是鞋幫、鞋底上“拖泥帶水”，都會(huì)令人對(duì)其看法不佳。營(yíng)業(yè)員基本服務(wù)用語使用標(biāo)準(zhǔn)□基本服務(wù)用語在營(yíng)業(yè)工作過程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。服務(wù)用語是營(yíng)業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術(shù)性。服務(wù)用語不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營(yíng)業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握。營(yíng)業(yè)工作中常用的基本用語很多，這里列舉數(shù)例：◆迎客時(shí)說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。◆對(duì)他人表示感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等?！艚邮茴櫩偷姆愿罆r(shí)說“聽明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等?！舨荒芰⒓唇哟櫩蜁r(shí)說“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等?！魧?duì)在等候的顧客說“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓你們等候多時(shí)了”等?！舸驍_或給顧客帶來麻煩時(shí)說“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。◆由于失誤表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等?！舢?dāng)顧客向你致謝時(shí)說“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等?！舢?dāng)顧客向你致歉時(shí)說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等?！舢?dāng)你聽不清楚顧客問話時(shí)說“很對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等?！羲涂蜁r(shí)說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等?！舢?dāng)你要打斷顧客的談話時(shí)說“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”、“對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了”等。在營(yíng)業(yè)接待工作中，使用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動(dòng)、熱情、自然和熟練。把“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”等最基本禮貌用語與其他服務(wù)用語密切結(jié)合起來加以運(yùn)用，給我們的營(yíng)業(yè)工作增添絢麗的色彩。□禮貌服務(wù)用語使用的正確方法◆注意說話時(shí)的儀態(tài)與顧客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流，或通過點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問、插話表示你對(duì)顧客談話的注意和興趣。為了表示對(duì)顧客的尊重，一般應(yīng)站立說話?！粢⒁膺x擇詞語在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語的不同有時(shí)會(huì)有幾種說法，營(yíng)業(yè)員由于選擇詞語不同，往往會(huì)給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如，“請(qǐng)往那邊走”使顧客聽起來覺得有禮貌，如把“請(qǐng)”字省去了，變成“往那邊走”，在語氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會(huì)使顧客聽起來很刺耳，難以接受。另外，在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語，如說“用飯”代替“吃飯”，用“幾位”代替“幾個(gè)人”，用“貴姓”代替“您叫什么”等等?！糇⒁庹Z言要簡(jiǎn)練、中心要突出在營(yíng)業(yè)過程中，與顧客談話的時(shí)間不宜過長(zhǎng)，這就需要我們用簡(jiǎn)練的語言去交談。在交談中，營(yíng)業(yè)接待人員如果能簡(jiǎn)要地重復(fù)重要的內(nèi)容，不僅表示了對(duì)話題的專注，也使對(duì)話的重要部分得到強(qiáng)調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會(huì)，這種做法很好?！糇⒁庹Z音、語調(diào)和語速說話不僅是在交流信息，同時(shí)也是在交流感情。許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的語調(diào)會(huì)使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無力，拖著長(zhǎng)長(zhǎng)的調(diào)子，會(huì)給人一種矯揉造作之感。因此，在與顧客談話時(shí)掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。營(yíng)業(yè)員敬語使用標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)員接待顧客用語最困難的在于敬語的使用。在服務(wù)中由于對(duì)象不同，使用的敬語也有區(qū)別。□接待顧客時(shí)◆接待顧客時(shí)應(yīng)說，歡迎光臨、謝謝惠顧?！舨荒芰⒖陶泻艨腿藭r(shí)應(yīng)說，對(duì)不起，請(qǐng)您稍候！◆讓客人等候時(shí)應(yīng)說，對(duì)不起，（抱歉、不好意思），讓您久等了?！跄蒙唐方o顧客看時(shí)◆拿商品給顧客看時(shí)應(yīng)說，是這個(gè)嗎？好！請(qǐng)您看一看?！艚榻B商品時(shí)應(yīng)說，我想，這個(gè)比較好?！鯇⑸唐方唤o顧客時(shí)應(yīng)說◆謝謝！讓您久等了！□收賬時(shí)◆收貨款時(shí)應(yīng)說，謝謝您，一共元?！羰樟素浛詈髴?yīng)說，這是元，請(qǐng)稍候一會(huì)兒?！粽义X時(shí)應(yīng)說，讓您久等了！找您元?！舢?dāng)顧客指責(zé)貨款算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說，實(shí)在抱歉，我立刻幫您查一下，請(qǐng)您稍候！◆已確定沒有算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說讓您久等了，剛剛我們算過，經(jīng)辦人說，收了元沒有錯(cuò)，能否請(qǐng)您自己再核實(shí)一下?！粽义e(cuò)錢時(shí)應(yīng)說讓您久等了，實(shí)在對(duì)不起，是我們算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒?！跛涂蜁r(shí)◆請(qǐng)?jiān)俅喂馀R！謝謝！□請(qǐng)教顧客時(shí)◆問顧客姓名時(shí)應(yīng)說，對(duì)不起？請(qǐng)問尊姓大名？◆問顧客住址時(shí)應(yīng)說，對(duì)不起，請(qǐng)您留下住址好嗎？□換商品時(shí)◆替顧客換有問題的商品時(shí)應(yīng)說，實(shí)在抱歉！馬上替您換（馬上替您修理）?！纛櫩拖胍獡Q另一種商品時(shí)應(yīng)說，沒有問題，請(qǐng)問您要哪一種？□向顧客道歉時(shí)應(yīng)說◆給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉。收銀員禮貌用語使用標(biāo)準(zhǔn)□收銀員須知的一般服務(wù)用語●暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)您稍等一下。”●重新回到收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說：“真對(duì)不起，讓您久等了。”●自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)，應(yīng)說：“真抱歉”或“對(duì)不起。”●提供意見讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請(qǐng)您……”●要希望顧客接納自己的意見時(shí)，應(yīng)說：“實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問您……”●當(dāng)提出幾種意見請(qǐng)問顧客時(shí)，應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢？”●遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)經(jīng)理并盡快改善?！薄癞?dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)立刻通知您？”●不知如何回答顧客詢問時(shí)，不能說“不知道”，應(yīng)回答“對(duì)不起，請(qǐng)您等