【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 2如何做到親切感人的微笑服務(wù)在出租汽車營(yíng)運(yùn)中應(yīng)積極推行微笑服務(wù)活動(dòng)，笑容要親切、自然。微笑從內(nèi)心深處流露出來(lái)，體現(xiàn)在具體的服務(wù)中。微笑要把握好分寸，把握好時(shí)機(jī)，要真心實(shí)意。2出租汽車服務(wù)用語(yǔ)有何規(guī)范營(yíng)運(yùn)服務(wù)時(shí)，駕駛員必須講普通話。使用文明規(guī)范十字用語(yǔ)：請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。從業(yè)人員接待外賓時(shí)，能根據(jù)乘客的民族生活習(xí)慣和宗教習(xí)俗，熟練地、禮貌地使用簡(jiǎn)單日常外語(yǔ)會(huì)語(yǔ)。少數(shù)民族地區(qū)的還能講當(dāng)?shù)孛褡宸窖?。接待乘客用好“五句話”：“您好、?qǐng)上車”；“請(qǐng)問(wèn)您哪兒？”；“請(qǐng)您結(jié)一下賬”；“請(qǐng)勿忘隨身攜帶物品”；“再見(jiàn)，歡迎您再坐我的車”。需學(xué)會(huì)哪些簡(jiǎn)單的出租汽車英語(yǔ)會(huì)話（1）請(qǐng)Please（2）你好hello（3）早上好Good morning（4）下午好 Good afternoon（5）晚上好Good evening（6）對(duì)不起 Sorry（7）謝謝 Thank you（8）再見(jiàn)Goodbye（9）請(qǐng)上車Get in，please（10）您去哪兒？Where are you goning？（11）很高興見(jiàn)到你Nice to meet you（12）到了，先生Here we are，sir（13）有什么需要幫忙的？ Can I help you（14）請(qǐng)您結(jié)下賬 Please pay the bill（15）找您的錢Here is your change（16）請(qǐng)您勿忘隨身攜帶的物品Please don＂t forget your belongings（17）祝您您旅途愉快Have a good trip（18）祝您好運(yùn)Good luck！3出租汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)遵守哪些營(yíng)運(yùn)規(guī)定不得將出租汽車交給無(wú)職業(yè)資格證件的人員使用。不得將出租汽車擅自轉(zhuǎn)讓或者移做他用；不得駕駛無(wú)營(yíng)運(yùn)資質(zhì)的車輛營(yíng)運(yùn)。遇有搶險(xiǎn)救災(zāi)、重大活動(dòng)等特殊情況和主要客運(yùn)集散點(diǎn)供車嚴(yán)重不足時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)服從出租汽車主管部門調(diào)集車輛的統(tǒng)一指揮。執(zhí)行由政府有關(guān)部門制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并且使用由主管部門會(huì)同稅務(wù)部門印制的車費(fèi)發(fā)票。按時(shí)、如實(shí)向出租汽車主管部門填報(bào)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。3出租汽車駕駛員出車時(shí)應(yīng)攜帶哪些證件攜帶好“道路運(yùn)輸證”或“運(yùn)營(yíng)證”、“機(jī)動(dòng)車駕駛證”、“從業(yè)資格證”、“車輛行駛證”、“計(jì)價(jià)器合格證”等營(yíng)運(yùn)規(guī)定的各類證件。駕駛室右前方應(yīng)放臵由出租汽車主管部門發(fā)放的有駕駛員照片、姓名、編號(hào)及單位名稱、投訴電話號(hào)碼等內(nèi)容的服務(wù)監(jiān)督卡。3駕駛員如何做好運(yùn)營(yíng)前的準(zhǔn)備工作搞好車內(nèi)外衛(wèi)生；擺好本人上崗證或服務(wù)資格標(biāo)志；備好發(fā)票及零錢。檢查車輛的油、電、水、輪胎、計(jì)價(jià)器、里程表等；備好隨車設(shè)施、工具。檢查音響、空調(diào)、GPS等服務(wù)設(shè)施；注意收聽(tīng)當(dāng)天氣象預(yù)報(bào)，如有雨，應(yīng)帶上雨具。自檢儀容服飾，做到整潔、樸素、端莊、大方。調(diào)整好心態(tài)，做好熱情為乘客服務(wù)的工作準(zhǔn)備，做好安全行車的心理準(zhǔn)備，以良好的精神狀況投入營(yíng)運(yùn)。3乘客上車時(shí)駕駛員應(yīng)如何服務(wù)乘客上車時(shí)，在條件允許的情況下應(yīng)主動(dòng)開(kāi)啟車門，目視乘客，主動(dòng)問(wèn)候，提醒乘客系好安全帶，注意乘車安全。開(kāi)車前，駕駛員應(yīng)檢查車門是否關(guān)牢，問(wèn)清乘客的支向及要求，確認(rèn)乘客指定的路線，起步行車，壓下空車標(biāo)志燈，開(kāi)啟計(jì)價(jià)器。如乘客不知道目的地詳細(xì)地址，應(yīng)主動(dòng)、熱情查找。如乘客單程去效區(qū)、外地需加收空駛費(fèi)；遇時(shí)高速公路、隧道、橋梁繳費(fèi)及其他加收費(fèi)用時(shí)，應(yīng)事先向乘客說(shuō)明并交付票據(jù)。準(zhǔn)確、耐心地解答乘客提出的問(wèn)題，做到有問(wèn)必答。3運(yùn)營(yíng)時(shí)駕駛員如何選擇路線行車時(shí)，駕駛員根據(jù)乘客要去的地點(diǎn)選擇既快捷又經(jīng)濟(jì)的行車路線，不得舍近求遠(yuǎn)故意繞道。如乘客改變目的地，應(yīng)按乘客意愿重新選擇合理線路。如遇有交通堵塞或道路臨時(shí)封閉等原因需繞道時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向乘客說(shuō)明情況，按乘客意愿改道行駛。當(dāng)乘客不同意繞道，要求下車時(shí)，應(yīng)按實(shí)乘里程收費(fèi)，不得拒絕乘客下車或多收車費(fèi)。3運(yùn)營(yíng)時(shí)駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守哪些行為規(guī)范不拒載、不中途拋客；不故意繞道行駛；不雇用他人拉客；不說(shuō)臟話粗話；不辱罵毆打乘客；不在車內(nèi)吸煙。不多收、強(qiáng)收車費(fèi)和強(qiáng)索小費(fèi)；不擅自拆損、調(diào)校計(jì)價(jià)器。應(yīng)按乘客意愿使用音響和空調(diào)。不侵占乘客遺物品；不強(qiáng)求乘客購(gòu)買商品、入住指定賓館、飯店，不得索收回扣。不利用車輛進(jìn)行違法犯罪活動(dòng)；發(fā)現(xiàn)違法犯罪嫌疑人員，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)，不得知情不報(bào)。3駕駛員遇到特殊乘客應(yīng)如何服務(wù)特殊乘客主要是指因生理缺陷、身體不適或初來(lái)乍到情況不明，需要格外關(guān)照的乘客。對(duì)老、弱、病、殘、孕以及急需搶救的乘客優(yōu)先供車，提供提拿行李的服務(wù)，并幫助其順利乘車。通過(guò)面部表情和手勢(shì)為聾啞人提供服務(wù)；主動(dòng)攙扶盲人上下車；對(duì)病人及孕婦要熱心、耐心、細(xì)心；熱情禮貌地接待初來(lái)乍到的外地乘客；尊重不同國(guó)家、地區(qū)、民族的風(fēng)俗習(xí)慣。遇有乘客不適時(shí)，應(yīng)提供必要的幫助或撥打救助電話。3乘客下車時(shí)駕駛員應(yīng)注意哪些行為規(guī)范載客到達(dá)目的地時(shí)，應(yīng)按乘客要求，在規(guī)定允許停車的地段內(nèi)就近停車。乘客下車時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向乘客道別，并提醒乘客拿好隨身攜帶的物品和注意安全。乘客下車后，應(yīng)立即檢查車內(nèi)有無(wú)乘客遺失的物品，發(fā)現(xiàn)有時(shí)應(yīng)及時(shí)歸還失主，如一時(shí)找不到失主則應(yīng)送交主管部門或公安部門協(xié)助查找，不得私自留用。3駕駛員應(yīng)如何計(jì)收運(yùn)費(fèi)正確使用計(jì)價(jià)器，不得私自調(diào)校計(jì)價(jià)器和里程表。計(jì)價(jià)器有故障，待乘客下車后立即赴廠搶修，不得繼續(xù)運(yùn)營(yíng)。結(jié)算車費(fèi)時(shí)應(yīng)按計(jì)價(jià)器顯示的金額收取，將發(fā)票和找補(bǔ)零錢同時(shí)交到乘客手中，并向乘客致謝。乘客要求留車等候時(shí)，如無(wú)預(yù)約或其他事情，一般不應(yīng)拒絕，可先收前段車費(fèi)和預(yù)約等候收費(fèi)。與乘客對(duì)好時(shí)間，未到約定時(shí)間不得擅自開(kāi)車離去。運(yùn)營(yíng)時(shí)發(fā)生糾紛和車輛故障應(yīng)如何處理如與乘客發(fā)生矛盾糾紛，態(tài)度要冷靜，虛心聽(tīng)取乘客的批評(píng)意見(jiàn)，做到以理服人，得理讓人，不強(qiáng)詞奪理。如雙方不能協(xié)商解決時(shí)提請(qǐng)有關(guān)部門出面調(diào)解，妥善處理。運(yùn)營(yíng)途中如車輛發(fā)生故障不能行駛時(shí)，應(yīng)向乘客說(shuō)明原因，請(qǐng)乘客等候，及時(shí)檢修，排除故障；一時(shí)無(wú)法修好，應(yīng)請(qǐng)乘客改乘其他車輛，少收或免車費(fèi)。4發(fā)生事故時(shí)應(yīng)如何處理一旦發(fā)生事幫，駕駛員應(yīng)按規(guī)定保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)組織搶救受傷人員，并立即報(bào)告本單位和公安交警、保險(xiǎn)等部門，以便及時(shí)處理事故。事故中出現(xiàn)傷亡，本著先救命、后治病的原則，組織傷員自檢、自救和互救，視情向急救中心呼救和報(bào)告，獲取救援。4如何認(rèn)定出租汽車拒載行為出租汽車在空車待租狀態(tài)下，發(fā)生下列情況之一的，均視作“拒載”行為：在出租汽車站點(diǎn)排隊(duì)候客時(shí)，以各種理由不服從調(diào)派的。遇到乘客在路旁揚(yáng)手招車，停車后又以各種理由拒絕載客的。車輛?？柯愤厱r(shí)，遇到乘客上前攬車，在問(wèn)明去向后又以各種借口拒絕載客的。4乘客應(yīng)遵守哪些乘車規(guī)定按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)支付車費(fèi)和應(yīng)乘客要求或者線路需要而發(fā)生的過(guò)橋費(fèi)、過(guò)路費(fèi)、停車費(fèi)等費(fèi)用；不污損出租汽車座套、標(biāo)志和相關(guān)設(shè)施；不攜帶違禁品及各類寵物；醉酒者和精神病患者乘車須有人陪同監(jiān)護(hù)；不在車輛遇紅燈時(shí)或者禁止停車路段強(qiáng)行攔車；遵守道路交通管理法規(guī)，不能強(qiáng)行要求駕駛員違章行車。4出租汽車行業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)思想以深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，規(guī)范出租汽車市場(chǎng)秩序，維護(hù)出租汽車從業(yè)者的合法權(quán)益，著力解決出租汽車行業(yè)發(fā)展中存在的突出問(wèn)題。建立健全出租汽車行業(yè)穩(wěn)定、規(guī)范、健康發(fā)展的長(zhǎng)效機(jī)制，為社會(huì)公眾提供安全、便捷、優(yōu)質(zhì)、舒適、文明的出租汽車服務(wù)。4出租汽車行業(yè)管理的基本原則支持政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，加強(qiáng)綜合監(jiān)管。相關(guān)部門各司其職，密切配合，共同做好工作。堅(jiān)持規(guī)?；l(fā)展，提高管理和服務(wù)水平。確立以安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為導(dǎo)向的發(fā)展模式，引導(dǎo)公司化、品牌化經(jīng)營(yíng)。堅(jiān)持合理調(diào)節(jié)利益分配，體現(xiàn)規(guī)范公平。建立和完善企業(yè)、司機(jī)和乘客之間的利益協(xié)調(diào)機(jī)制，保障各方合法權(quán)益。4為什么要對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)出租汽車行業(yè)是一個(gè)與群眾生活密切相關(guān)的重要窗口行業(yè)。從業(yè)者上崗應(yīng)經(jīng)過(guò)法制、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)知識(shí)的崗位培訓(xùn)，并取得職業(yè)資格。在崗人員應(yīng)掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，勝任本職工作。崗位培訓(xùn)的主要內(nèi)容有基礎(chǔ)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和安全培訓(xùn)三個(gè)方面。從業(yè)人員應(yīng)積極參加相關(guān)部門組織的各類培訓(xùn)、考核。4從業(yè)人員基礎(chǔ)培訓(xùn)的主要內(nèi)容職業(yè)道德教育核心內(nèi)容：“全心全意為人民服務(wù)”和“用戶至上，服務(wù)第一”的理念教育；守法經(jīng)營(yíng)、遵章守紀(jì)的法制教育；文明禮貌、熱情周到的服務(wù)觀念教育。法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)的要點(diǎn)：國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)；行業(yè)主管部門及企業(yè)制定的經(jīng)營(yíng)管理、行車安全、車輛技術(shù)等規(guī)定。服務(wù)行為培訓(xùn)的主要內(nèi)容：客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、崗位職責(zé)、行業(yè)便民利民承諾、服務(wù)工作忌語(yǔ)、文明用語(yǔ)規(guī)定等。運(yùn)輸質(zhì)量培訓(xùn)的重點(diǎn)是：交通地理、民族習(xí)俗、旅游常識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、安全質(zhì)量教育等。4如何做好經(jīng)營(yíng)者及駕駛員的資格審驗(yàn)由出租汽車主管部門定期對(duì)出租汽車經(jīng)營(yíng)者的資格進(jìn)行審驗(yàn)。經(jīng)審驗(yàn)合格的，可繼續(xù)經(jīng)營(yíng)；不合格的，責(zé)令限期整改。逾期仍不合格，注銷其經(jīng)營(yíng)資格證件，并提請(qǐng)工商部門吊銷其營(yíng)業(yè)執(zhí)照。由出租汽車主管部門定期對(duì)出租汽車駕駛員的職業(yè)資格進(jìn)行審驗(yàn)。經(jīng)審驗(yàn)合格的，準(zhǔn)予繼續(xù)從事?tīng)I(yíng)業(yè)。出租汽車經(jīng)營(yíng)者及其駕駛員的資格審驗(yàn)同時(shí)進(jìn)行，由出租汽車主管部門作出具體審驗(yàn)規(guī)定。4出租汽車市場(chǎng)管理的要求依據(jù)法律法規(guī)建立正常的營(yíng)運(yùn)秩序，保持良好的服務(wù)水平。市場(chǎng)管理的具體內(nèi)容是：對(duì)從業(yè)人員、營(yíng)運(yùn)車輛和營(yíng)業(yè)站點(diǎn)的管理。市場(chǎng)管理的基本要求是：維護(hù)好出租汽車市場(chǎng)的營(yíng)運(yùn)秩序；維護(hù)乘客、經(jīng)營(yíng)者、從業(yè)人員的合法權(quán)益。50、如何抓好出租汽車市場(chǎng)管理定期組織調(diào)研，做好市場(chǎng)調(diào)查，進(jìn)行綜合分析，提出改進(jìn)市場(chǎng)管理的建議。建立考核機(jī)制，實(shí)行優(yōu)勝劣汰。對(duì)經(jīng)考核不合格的經(jīng)營(yíng)者，限期改正或取消從業(yè)資格。加強(qiáng)車站、碼頭、旅游景點(diǎn)等乘客集散點(diǎn)管理。做好專業(yè)稽查。可采取日?；楹屯粨艋閮煞N形式開(kāi)展。日?；榭刹捎脵C(jī)動(dòng)巡查和駐點(diǎn)稽查的手段進(jìn)行。做好社會(huì)監(jiān)督。一是認(rèn)真做好乘客投訴的查處。二是建立有效的投訴制度。三是建立一支專業(yè)的社會(huì)監(jiān)督隊(duì)伍。5如何加強(qiáng)營(yíng)業(yè)站及停車場(chǎng)的管理在機(jī)場(chǎng)、火車站、長(zhǎng)途汽站、客運(yùn)碼頭和其他客流集散地等大型公共場(chǎng)所應(yīng)設(shè)臵出租汽車營(yíng)業(yè)站及停車場(chǎng)地。出租汽車營(yíng)業(yè)站應(yīng)設(shè)有文字標(biāo)志、導(dǎo)向標(biāo)志，標(biāo)志設(shè)臵應(yīng)明顯清晰，宜用中、英文。應(yīng)有少量停車位，有隔離乘客與車輛的功能，區(qū)分?？繀^(qū)、載客區(qū)、候車區(qū)。由主管部門指定或者委托有關(guān)單位進(jìn)行日常管理，并向全行業(yè)開(kāi)放。進(jìn)站車輛必須服從統(tǒng)一調(diào)度，接受管理。出租汽車營(yíng)業(yè)站及停車場(chǎng)地，未經(jīng)出租汽車主管部門、城建部門和公安部門批準(zhǔn)，不得擅自關(guān)閉或改變用途。5如何建立出租汽車行業(yè)誠(chéng)信體系建立以安全和服務(wù)質(zhì)量為核心的考核體系，考核結(jié)果應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公開(kāi)。對(duì)考核結(jié)果優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)者，在配臵經(jīng)營(yíng)權(quán)指標(biāo)等方面給予鼓勵(lì)，扶持其做大做強(qiáng)。對(duì)經(jīng)考核不合格的，進(jìn)行限期整頓；整頓后仍不合格的應(yīng)核減經(jīng)營(yíng)權(quán)指標(biāo)，直至吊銷其經(jīng)營(yíng)資格。對(duì)經(jīng)考核不合格的駕駛員應(yīng)加強(qiáng)教育培訓(xùn)，培訓(xùn)后仍不合格的和違法、違章情節(jié)嚴(yán)重的，依法吊銷其從業(yè)資格。5對(duì)駕駛員的管理有哪些主要規(guī)定營(yíng)運(yùn)證件：做到齊全、有效，按規(guī)定攜帶、放臵。接客營(yíng)運(yùn)：做到營(yíng)業(yè)站內(nèi)服從調(diào)派、按順序接客；空車待租時(shí)不得拒載，無(wú)正當(dāng)理由不得中斷營(yíng)運(yùn)。收費(fèi)計(jì)價(jià)：做到正確