【文章內(nèi)容簡介】 成交率是至關重要的。我在想啊，以后我做了店長，絕對不單單以命令的形式發(fā)號施令，更要講清楚原因，讓導購從心底認同我的命令而后全力執(zhí)行實施。09年4月7號 星期二 晴來之前隊友們還都擔心進店后會不會受到排擠，現(xiàn)在看來擔心完全是多余的，這里的導購都很熱情，工作上處處幫我，耐心的解答我幼稚可笑的問題；我同時服務多個顧客時就會有手忙腳亂的感覺，她們就會主動過來幫我找衣服，說服顧客購買，顧客走后幫我整理，幫我把陳列的衣服掛好，幫我給模特穿好衣服并歸位；生活上也是體貼入微，每次吃飯時都會有人喊上我，給我介紹哪家的飯菜實惠又可口。店長待我也很好，每天都教會我新的東西，打掃衛(wèi)生時每天都給我調(diào)換區(qū)位，給我講解打掃每個區(qū)位時應注意的細節(jié)；閑下來時給我講她的工作經(jīng)歷她所走的彎路，給我不少解決棘手問題的忠告以及以后帶店時應注意的問題。今天早上店長檢查陳列時還讓我跟著，在她不斷調(diào)整的同時給我講需要調(diào)整的理由，有一點是很讓我震撼的，她調(diào)換了一對模特身上的背包，理由是調(diào)整前的女模身上的包大，男模身上的包小，明顯的不協(xié)調(diào)。我不禁心生感慨：這就是向細節(jié)管理要效益，這就是店長的過人之處，店長之所以是店長，店員之所以是店員，差別就在這里。其實人與人相比，誰比誰強多少，只有想到了別人想不到的，做了別人做不到的，你就能嶄露頭角，出人頭地！09年4月8號 星期三 晴回南陽已經(jīng)一周了，天天從早上8：20上班到晚上10：00下班，剛開始還精神抖擻，熱情高漲，隨著時間流逝，熱情漸漸消退，疲憊卻愈來愈深，今天早上起來眼睛腫得戴不了隱形眼鏡，下樓時感覺腿硬邦邦的打不了彎，加之上午站了一上午門迎也沒有開單，郁悶得不行了都快!中午和副店（程香）一起去吃飯，跟她訴苦，她耐心地給我教導，她說累是正常的，想成功又不想吃苦受累是不可能的；她說一上午不開單是正常的，是主觀原因但客觀原因也是存在的，她說你以后的工作是店長，不能像一個導購一樣只關注銷售……聽了她的話心里豁然開朗，中午又美美的吃了一頓，下午精神倍增，趁午飯后客流量少，我先去后面將“店鋪管理細節(jié)100條”讀了兩遍，將自己做的不足不夠的條例存儲在手機中；仔細看了看上午班和下午班人員的衛(wèi)生打掃安排，終于明白了大家天天能夠自覺主動有序的打掃衛(wèi)生的原因，分工合理明確就是中州旗艦店干凈整潔最有力的保證；熟悉店鋪每天的工作流程以及上午班和下午班人員交接時應注意的事項……程香說得對，我的工作目標是店長，不應該只關注銷售，注重銷售的同時又要跟店長學習，學習她掌管全局的魄力大氣；學習她處理日?，嵤碌恼J真細致；學習她與員工溝通的技巧；學習她處理顧客糾紛的淡定忍讓；……09年4月9號 星期四 晴“和優(yōu)秀的人在一起你也會變得優(yōu)秀”這事自古不變的真理，問題的關鍵是要學會汲取他人的優(yōu)點，彌補和完善自身的不足。中州店2月和3月份的銷售冠軍是同一個人，如果說僅僅是某一個月的銷售冠軍可能是運氣巧合，而蟬聯(lián)兩個月的銷售冠軍則絕對有某些過人之處，經(jīng)過我和其他導購的探討以及我這些天的悉心觀察，發(fā)現(xiàn)了銷售冠軍以下幾個優(yōu)點：（1）、接待顧客比較積極，早上還在打掃衛(wèi)生時一旦有顧客光臨，她會立馬迎上前，晚上打烊前大家慌慌張張的打掃衛(wèi)生，隨時準備撤離，而她依舊注意著門口，依舊熱情積極的接待顧客……通常情況下，來得很早和來得很晚的顧客都是有迫切需求的買主，而非閑逛之人，所以在這點上她就占了先機。（2）、她對商品非常熟悉，那款衣服有幾個顏色，各種顏色有幾個型號，都熟記在心。同時結(jié)合顧客的穿著打扮判斷其穿衣風格，結(jié)合顧客的身高體型判斷其需要的型號，有針對性的推薦以免出現(xiàn)與顧客的品味相悖的推薦或是推薦了沒有適合顧客的型號，否則就事與愿違，浪費時間，降低成交率。（3）、對顧客有問有答，牢固掌握商品知識的同時還能隨機應變巧妙靈活的回答顧客提出的比較生僻的問題。只有對顧客有問有答，彰顯我們的專業(yè)素質(zhì)，增強顧客對我們的信賴，才能在每個細節(jié)增加顧客購買的信心。（4）、會做附加銷售，清楚地知道那款衣服配那條褲子效果最好，有獨到的審美眼光，適時的推薦給顧客。09年4月10號 星期五 多云南陽市22中在中州店附近，初三的學生周日要進行體育加試，所以今天店里的生意相當火爆。根據(jù)學校要求，運動鞋的鞋底要是橫紋的，衣服要統(tǒng)一著白色。上午的時候一中學生進店就說要鞋底是橫紋的運動鞋，一下就把我難住了，從來就沒有注意過鞋底的紋路，找了半天也沒找到，人家就急匆匆的走了，把我郁悶壞了呀！在他走了之后我把男女鞋所有的鞋底全部看了一遍，記清那款鞋的鞋底是橫紋的以及其價格，并對幾款比較適合學生的鞋子的賣點進行歸納總結(jié)。功夫不負有心人啊，接下來的一個中學生顧客就被我“忽悠”住了，賣了一雙鞋，一條白色運動褲。下午的時候一位女學生由其媽媽領著來店里，先是挑了一雙鞋，由于那小女孩比較胖，我家的女款就沒她穿的號，我就建議說要不給你拿男款小號的吧，小女孩就很不樂意啊，說：“怎么能讓我穿男款的呢？”然后只拿一雙鞋走了。我知道是我又錯了，對于這種顧客我不該告訴她說拿男款給她的，其實運動鞋男女款的差別幾乎沒有，直接從倉庫里拿出來給她試就行了，萬一讓她知道是男款的話，強烈的自尊心首先就會使顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生排斥，即便是試穿了也很難對其產(chǎn)生好感，成交率就微乎其微。所以啊，有些太實在的話是千萬不能說地！以后啊，要學著聰明，兒童和身材瘦小的男士要穿女款，但千萬不能讓他知道穿的是女款！這錯誤犯的可真低級啊，郁悶！算了算了吧，吃一塹長一智好了！09年4月11號 星期六 晴昨天晚上鄭州公司陳列規(guī)劃課的楊丹丹來店里做夏裝的陳列，幫忙到凌晨，三點多才回去睡覺，上午就一直昏昏沉沉的，吃過午飯后就更是困的要命，真想去休息室歇會，可店里忙得很，白色夏裝和橫紋鞋底的運動鞋幾乎到了瘋搶的地步，就堅持站門迎接待顧客了。下午接待的第一位顧客依舊是要買白色衣服的中學生，他選擇了一套白色的籃球服，我去倉庫拿貨的時候店長剛好在整理倉庫，我找了兩排貨架沒找到，就問了店長一句，店長劈頭蓋臉的就開始吵我說：“白色的衣服那么顯眼就看不到嗎？你不知道上衣在貨架上面，褲子和籃球服在貨架下面嗎？怎么整天一點心都不操，來店里多少天了，對倉庫還不熟悉……？”聽到這話，我的臉刷的一下就紅了，但還是強迫自己不要多想，拿著衣服去給顧客試穿，這位顧客成交走后，我站在店門口迎接顧客，越想越委屈啊，自己找了一大堆不該被批的理由，覺得夏裝才剛剛上士對夏裝不熟悉是正?，F(xiàn)象；覺得自己受苦受累不算還受氣；覺得給店長沒資格吵我……想著想著眼淚就流了下來，還好，流了幾滴淚之后就忍了又忍繼續(xù)站在門口接待顧客。第二位顧客走后，我在收銀臺附近整理顧客試穿的衣服，店長就非常嚴厲的吼我說：“一會進倉庫熟悉商品貨位，啥時候熟悉了啥時候出來?！蔽乙矝]理她轉(zhuǎn)身就進了倉庫，先是對所有的夏裝熟悉了一遍，接著熟悉春裝，因為春裝大部分斷碼，就找來紙和筆對每款衣服每種顏色的各個型號的件數(shù)進行了統(tǒng)計和記錄。弄完就七點了，也沒給店長打招呼，掂著包就走了，回去倒頭就睡。晚上十點多的時間被朋友的電話震醒，給朋友訴苦，朋友卻說是我錯了，說我對夏裝庫位不熟悉是我的失職，說只有店長嚴厲的批評我，我也會更用心，還說下午的生意那么火爆，其實我應該先大致熟悉一下庫位，另找閑散時間繼續(xù)，不應錯過銷售高峰……想想朋友的話也不無道理，是我又錯了！09年4月14號 星期二 晴四月份的下半月本來就是淡季，加之中州路修路的影響等客觀原因，昨天和今天生意異常慘淡，閑下來的時候就會胡思亂想，致使這幾天心情不好。我是一個心高氣傲又爭強好勝的人，骨子里永遠都不服輸，時時刻刻都嚴格要求自己，可總覺得自己的表現(xiàn)差強人意，總覺得自己非一般的笨，總覺得自己低人一等，甚至開始懷疑自己是不是只會做一名好學生而做不了一名好員工？剛才和隊友時書靜通了電話，給她講了講我的煩惱，她很耐心的對我的性格和現(xiàn)狀進行了分析，讓我豁然開朗。她說得對，我很細心加之接受新事物比較慢，所以剛開始的時候總是落在后面，但是我踏實認真有鉆勁一旦掌握就會很牢固，我會穩(wěn)步的前進，堅持到最后時我總是勝利的那一個。想想做學生時也這樣，宿舍人很納悶啊，我們都是一塊聽課一塊自習一塊考前沖刺，況且復習時我的進程總是趕不上大家，可最后為什么總是我考得最好，還是我拿獎學金呢，謎底終于在今天解開了！時書靜的一番話讓我為對自己有了更深的了解而竊喜不已；讓我為有這樣懂我的朋友而激動萬分；更讓我對自己更有信息更加堅定了我留在361的信念！09年4月15號星期三晴李莉店長脾氣比較暴躁，副店程香挨了不少罵，受了不少委屈，但臉上始終掛著微笑，導購們私下總是討論這些，還開玩笑說副店練過“東洋忍術”，忍耐力驚人，我知道這是導購們是對程向的夸贊。接觸久了才發(fā)現(xiàn)程香這個小女孩除了有驚人的忍耐力外，優(yōu)點多的是。她胖乎乎的，給人的感覺笨笨的，其實業(yè)務能力超強，銷售、陳列、管理樣樣精通，處理顧客糾紛也很有一套自己的技巧。她很孝順，媽媽有病住院，她每天上班，晚上去醫(yī)院陪護，她說爸爸和哥哥上班都很累，得好好休息，而她天天從早上8：20站到22：00，難道就不累嗎？她很善良，很關心員工，有導購說身體不舒服，她就非常著急，與另一班的導購商量懇求人家和生病的導購換班；有導購說缺錢花，她就主動借錢給人家；新來的員工，她總是耐心指導，時時鼓勵…她雖然比我小3歲，但值得我學習的優(yōu)點很多：她的忍耐，她的能力，她的孝順，她的堅強，她的善良，…09年4月16號星期四晴根據(jù)督導董哥的安排，我和張愛麗進行了對調(diào)，我下半月來鴻德店，她下半月去中州店，僅僅一天的時間，我就體會到董哥說的“鴻德店長（焦秋滿）和中州店長（李莉）是兩種完全不同的領導風格”這句話的精辟深刻！，很少對員工笑，幾乎不和員工嬉戲打鬧；而鴻德店長是親和型的，會在休息時和員工鬧成一團，會和員工講笑話，兩種不同性格的店長造就了兩種不同的賣場氛圍，中州店相對沉悶，而鴻德店相對活躍。，鴻德店長則更注重細節(jié)管理。比如說盤點，中州店只是對賣場貨品進行掃描，而鴻德店除了對賣場貨品進行掃描也將全庫所有貨品一一進行掃描。兩種不同做法造成的結(jié)局是，中州店的庫存不夠精準，庫存顯示剩一兩件的貨品通常找不到，而鴻德店的庫存則非常精準；又比如對待臟了的陳列貨品上，中州店通常是置之不理，而鴻德店則會在客流量少時安排導購進行清洗。而這樣造成的結(jié)局是，中州店的陳列貨品總會因臟而積壓或是需要導購費很多口舌才能將其推銷出去，而鴻德點則不存在這種情況。，比如不允許其在賣場打鬧，不允許員工去后倉或試衣間休息，同時自己也能以身作則；鴻德店長自己也偶爾會去后倉休息，當然也允許員工在工作時間休息。不能武斷下結(jié)論說鴻德店長和中州店長誰優(yōu)誰劣，關鍵在一個度的把握。我以后接了店，應吸收結(jié)合兩人的長處：我會努力營造一個休息時放松工作時緊張的賣場氛圍；我會在掌控全局的同時又不忘細節(jié)管理；我會以身作則，嚴格要求自己，嚴格要求員工；我會在工作問題上對員工嚴厲，在生活上和大家做朋友，真心對每一個員工好。09年4月17號星期五雨今天是來鴻德店的第二天，我個人業(yè)績突破了2000元，又創(chuàng)歷史新高。原因有三點：一是運氣好，二是店長小焦的協(xié)助，三是剛來新店，有新鮮感，熱情高漲。希望在接下來的13天中能保持這種高昂的狀態(tài)，用我的熱情感染顧客，激發(fā)顧客的購買欲。讓人不爽的事也是有的，下午接待了兩位年輕女孩，她們先是各相中一款，試試也挺滿意，接著又看中了另外一款，試試還滿意，但還是繼續(xù)試第三款，第四款…結(jié)果是兩人試了二十多件衣服，竟然空手走了。我很驚訝，我一直熱情耐心的服務，她們也挺滿意，憑著衣著打扮也不是消費能力不夠，怎就不能成交呢？店長一語中的，她說顧客是看花眼了。以后接待顧客依舊要熱情地讓其試穿，但當其已經(jīng)試了三款并且有中意的就不能讓顧客再試，即便顧客有要求也要以斷碼或其他借口拒絕，否則就會造成都看中而又都不很中意的情況出現(xiàn)，成交的希望會隨著顧客的猶豫逐漸渺茫。晚上的時候類似情況又發(fā)生了，一對年輕夫婦進店，女顧客試了幾款后有買下來的想法，又因價格太高而未能成交。他們走后我花費不少時間整理衣服，暗暗告誡自己，以后給顧客講解貨品時，一定要講清楚原價及賣場做的活動和折后價，以免再出現(xiàn)類似情況，給自己找麻煩。09年4月19號星期日雨這兩天一直下雨，店里生意不好，我也夠嗆，業(yè)績不好的主觀原因主要有：一、總喝水，總?cè)?，不好好站門迎，這是最主要原因，二、對此店的貨品不夠熟悉，還記不準某些款的顏色尺碼價格及那些上衣和褲子能完美搭配，三、那個擁擠狹小的倉庫使本就對庫存貨位不熟悉的我更加迷茫，總是讓顧客等的著急。這兩天的清閑也使我有時間觀察店里的每一個人，副店長周慧芳可真是店里的活寶，總能在客流量少時調(diào)節(jié)沉悶壓抑的氣氛；她的銷售能力很強，也更是一個稱職的副店，從不和導購爭業(yè)績，總是幫導購搞定猶豫不決的顧客，幫導購提升業(yè)績，所以人緣很好；她總是很有眼色，會很隨意的撿起地上的紙屑，每隔一段時間就會整理陳列，整理試衣間的拖鞋。她的這些優(yōu)點都值得我去學習！09年4月25號星期六晴今天上午接待的兩位年輕男顧客很有意思，看中一款鞋，我告訴他們說打折后125元，他們就有走的意思，其中一個還跟我講“阿迪就是好啊，去年在北京，有一款1400多元，上柜三小時就賣空了。”我當即笑著回應說：“阿迪是很厲害，可我就不信，我十雙361還比不上它一雙阿迪？”他倆一聽就笑了，從他們的笑容中我看到了轉(zhuǎn)機，立即建議說拿一雙給他試試看，結(jié)果就成交了。隨后我又告訴他倆還有幾款不錯的籃球鞋打4折，折后才一百多點，結(jié)果是那位顧客又拿了一雙籃球鞋，陪逛的那位也拿了一雙，好有成就感呀！從這件事中我又總結(jié)了一條銷售技巧：對顧客要熱情耐心，但也要學會隨機應變，學會適時擺出強硬的態(tài)度，給顧客一種今天你不買我這東西你就虧大了的感覺。09年4月26號星期日晴今天挺感動的，因為副店周惠芳給我的教導。一、我站門迎時偶爾也會抱著雙臂，播麥的聲音不夠響亮，她午飯后就很委婉地幫我糾正。二、對庫存貨位，賣場商品不熟悉一直是困擾我的難題，而她給的建議就很好地解決了這個問題。她教育我要做個有心人，打掃衛(wèi)生時不僅僅是弄干凈器架，整理服裝區(qū)時可以隨便看一眼每款衣服的顏色價位之類的，每天都會打掃衛(wèi)生，一天記一點，時間久了，就會記得又全又準；整理鞋區(qū)時仔細觀察那幾款鞋有類似之處，那幾款價位接近，這樣就可以在顧客先選中的鞋子斷碼時推薦類似款或價