【文章內(nèi)容簡介】 呼他(7)深入了解客人的需求，給予正確的服務(wù)(8)不頂撞（9）對不同的服務(wù)對象選擇最佳的服務(wù)方法和位置（10）身上隨時(shí)準(zhǔn)備筆、紙、打火機(jī)（11）耐心處理客人的詢問、抱怨，給予適當(dāng)?shù)姆?wù)，視情況適度控制時(shí)間，避免長時(shí)間跟客人周旋（12）服務(wù)優(yōu)先，女士、老、弱、病、殘障、小朋友服務(wù)人員應(yīng)有的舉止：服務(wù)人員應(yīng)有精煉的感覺，良好的舉止，并且以敏捷的思維，熟練的態(tài)度，端正的禮節(jié)，對待客人是以尊敬對方人格，顧全對方心情為基本友好的將其傳達(dá)。現(xiàn)場營運(yùn)注意事項(xiàng)：，所有買單、清包要高度跟進(jìn) ，但必須對口，哪個(gè)崗位，所有工作的人員碰到徘徊不定的客人，必須上前詢問，不分家，必須發(fā)揚(yáng)互幫互助的團(tuán)隊(duì)精神，公共區(qū)域的衛(wèi)生誰看到誰做，必須報(bào)備干部，回來也一樣：站姿、走姿、指引手勢、對話姿勢，對話因人而異，但必須強(qiáng)調(diào)輕重緩和，最重要要有親切感、收銀臺、超市給客人簽字的規(guī)范動作，廂型介紹及收錢的服務(wù)用語一定要標(biāo)準(zhǔn)，必須強(qiáng)調(diào)常規(guī)的文明用語 ：服務(wù)質(zhì)量，產(chǎn)品銷售，環(huán)境衛(wèi)生，開源節(jié)流，人員和諧是我們的營運(yùn)重點(diǎn)：（1）在公共區(qū)域不準(zhǔn)高談闊論，高聲唱呵，說話以能聽到為準(zhǔn)（2）不準(zhǔn)用手摸頭、臉以上部位或?qū)⑹址湃肟诖豢沙詵|西（3）站位期間不準(zhǔn)靠在墻上或服務(wù)臺上（4）在服務(wù)中不準(zhǔn)背對著客人，出包廂時(shí)應(yīng)退到門口（5）服務(wù)中不可跑步或動作遲緩，應(yīng)適度（6）嚴(yán)禁在服務(wù)中幾轉(zhuǎn)幾拐（7）除非情況需要，否則盡量避免聽客人閑談（8）只有在不影響工作的情況下可以和客人聊天，但不能超過5分鐘（9）要保持工作服的干凈整潔，盡量不要在客人面前做清潔工作，不可用手接觸任何食物（10）應(yīng)盡量避免杯具所發(fā)出的沖撞聲音（11）跟客人交談時(shí)不要面對客人的食物（12）在巡回時(shí)，清理包廂用具的時(shí)候，要在最后一位客人使用完后，經(jīng)客人同意再清理（13）所有掉在地上的餐具必須更換（14）不可有種映像你對別人的服務(wù)比對自己好，服務(wù)中保持良好的服務(wù)，保持機(jī)警的頭腦（15）熟練地知道公司超市的價(jià)格，包廂價(jià)格和當(dāng)天的活動內(nèi)容（16）經(jīng)常詢問客人有什么需要，對自己的服務(wù)是否滿意如何看待我們的工作：工作不僅僅是為了生活所必須的行動，同時(shí)也是積累經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)技術(shù)，為自己將來的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)和學(xué)習(xí)機(jī)會，在學(xué)校我們交學(xué)費(fèi)學(xué)習(xí)知識，但在工作中，我們用勞動換取經(jīng)驗(yàn)知識，并且可以比在學(xué)校更深的領(lǐng)會所學(xué)到的知識，因?yàn)槲覀兺瑫r(shí)會用實(shí)踐去驗(yàn)證所學(xué)習(xí)的東西的正確性，拋棄錯(cuò)誤的東西，使我們做得更好，可以勝任更難更高要求的工作，達(dá)到更高的境界。尊重自己的職業(yè)：不管我們做哪一行，我們都應(yīng)該尊重自己所從事的工作，因?yàn)槲覀儽仨毾茸鹬匚覀冏约海粋€(gè)連自己都不尊重自己的人，用什么去要求別人尊重他，堅(jiān)信一點(diǎn)，任何人沒有貴賤之分，只有境遇、經(jīng)驗(yàn)和基礎(chǔ)的差異，我們自己必定也有一天會像那些我們羨慕的那些人一樣生活，只要我們努力，要想達(dá)到我們想要的生活，我們就得從現(xiàn)在起尊重我們的職業(yè)，只有在我們?yōu)閯e人打工時(shí)尊重我們的工作，我們才會在自己開拓一番事業(yè)的時(shí)候勤奮努力有所成就，一個(gè)沒有任何想法，沒有職業(yè)操守，做一天和尚撞一天鐘的人是不會尊重自己的職業(yè)的，他們沒有工作的使命感，不會想著這件事必須我來完成，而他們的結(jié)局必定黯淡一生，剩自在他們回憶著一生經(jīng)歷的事時(shí)都不會有任何的亮點(diǎn)。以正確的心態(tài)對待工作：用學(xué)習(xí)的眼光去看待工作，研究周圍同事的言行舉止，學(xué)習(xí)好的東西化為己用，眼光看到遠(yuǎn)處，看到大局，而不是僅僅看到自己，如果一個(gè)人只可以看到自己，不考慮別人的感受和利益，他沒辦法和別人配合，不想幫別人的人是不會得到別人的幫助的，同樣一事當(dāng)先，先考慮自己的利益也是不對的，將心比心換位思考才是正確的，理智的思維模式，也更利于事情的解決。我們在工作中會遇到客人和同事之間的矛盾需要處理，這時(shí)就更應(yīng)要求我們用正確的心態(tài)去對待，在客人失禮的時(shí)候，把禮讓給客人，在和同事即將發(fā)生矛盾的時(shí)候，想想他為什么會這樣，我有做的不對的地方嗎？只有做一個(gè)會替別人著想的人，別人才會替你考慮，大家才會和睦，工作也會越來越順暢。如何看待我們自身的狀況？這是一個(gè)關(guān)于如何給自己定位的問題，我們必須知道自己的自身狀況，我想如何？我有什么技能？我可以如何？任何不顧自身狀況的思想，最后只能是幻想，我們大家都是剛剛走出家門踏上社會的，經(jīng)驗(yàn)少，技能也不多，可以為我們?nèi)松臃值闹挥幸患?，那就是努力工作，增長才干和經(jīng)驗(yàn)，提升職位和工資達(dá)到發(fā)展，除此之外任何投機(jī)取巧的手段都沒有效果，這樣的階段必然會帶來這樣的感覺（工資低，老板不好，同事難相處等等），但是我們有沒有想過，我和比我工資高的人有什么差別？為什么會這樣？一個(gè)可以看到自身和別人差別的人，無疑可以把握自己的自身定位，找到自己和別人的差距，進(jìn)而學(xué)習(xí)和彌補(bǔ)，等到你的經(jīng)驗(yàn)、資歷還有技能都達(dá)到了你想要的職務(wù)所要求的高度，你自然而然的就會得到它，并得到物質(zhì)上的回報(bào)。接待的中心思想：接待是營業(yè)現(xiàn)場接待顧客的第一線，而接待人員舉手投足應(yīng)對談吐皆關(guān)系著消費(fèi)者對公司服務(wù)品質(zhì)的第一印象，因此接待人員的確是公司形象建立的重要一環(huán)，其本身之行為舉止，另必做到符合公司整齊清爽的服裝要求，儀態(tài)上需親切大方，以高度的耐心，真誠的笑容來迎得消費(fèi)者的青睞，并留下良好的印象，接待和所有業(yè)務(wù)推銷員一樣，必須將產(chǎn)品（包廂）技巧性的推薦安排給顧客了解，因此如何將有限的包廂數(shù)量締造最佳的營業(yè)技效，均有利接待妥善應(yīng)用，如何巧妙運(yùn)用接待之持行技巧，充分掌握消費(fèi)者的要求，讓所有上門的顧客皆享有滿意的歡唱空間，就看接待的角色如何扮演。接待應(yīng)具備的條件：？客人進(jìn)入公司消費(fèi)、到達(dá)現(xiàn)場后，為其負(fù)責(zé)安排，以及指引他進(jìn)入包廂，進(jìn)行消費(fèi)與社會解說的人簡稱為接待，接待分為主接、副接。（1）服裝的儀容、禮儀的要求、儀容的整潔（在擔(dān)任接待的工作過程中，個(gè)人應(yīng)保持謙虛友好的笑容，不能以個(gè)人情緒的好壞而影響到接待工作的正常開展。接待的大忌：禁止出現(xiàn)嘲笑客人的表情，避免對客人有過分夸張的表情），與異性客人及高個(gè)和矮個(gè)距離的保持（2）專業(yè)知識、價(jià)格和地理位置（包廂方位）包廂消費(fèi)打折以及各時(shí)段的消費(fèi)明細(xì)，以利于包廂之恰當(dāng)安排，以便告知客人正確的信息（3）了解大廳資產(chǎn)的種類和數(shù)量（4）了解公司所售賣價(jià)格及地點(diǎn)（5）評估包廂買單概率，在保證不影響預(yù)約客人的前提下適時(shí)吸納現(xiàn)場客人，保持包廂較高的使用率 （1）以誠懇及熱誠的服務(wù)態(tài)度，配合得體的應(yīng)對說辭以及肢體語言，符合公司以客為尊，顧客至上之立場必能成功扮演接待角色（2）接待在工作過程中，人員之間的搭配應(yīng)秉持互相合作的工作精神（3）一位成功的接待能為公司盡地主之誼或更多利益，反之有可能樹立很多永不上門的顧客，造成企業(yè)的遺憾以及損失（4）觀察力：①反應(yīng)好，能察言觀色，了解每批客人的特性以及需求，記住每批客人的特征，預(yù)約資料，人數(shù)和等候位置，如果能記住客人的姓氏更能博得客人的好感.②在工作時(shí)隨時(shí)注意和觀察大廳內(nèi)的狀況，及時(shí)與樓面保持聯(lián)系（5）常用良好的應(yīng)對措辭不但顧客聽了舒服，更會讓你自己大受歡迎，擔(dān)任接待即可得心應(yīng)手應(yīng)對說辭：（1）您好，歡迎光臨（2）先生，女士您好，請問是來消費(fèi)，還是來找朋友（3）先生，女士，請問有什么需要服務(wù)的嗎？（4）對不起，請問是否有預(yù)約（5）哦，抱歉，請問您貴姓？請問預(yù)約號是多少？麻煩您這邊請（6）祝您消費(fèi)愉快，如需服務(wù)請按服務(wù)鈴，我們會盡快為您服務(wù)（7）您好，很高興XX店為您服務(wù)副接的工作職責(zé)：（1）主動迎上向客人打招呼，并詢問客人是否有預(yù)約或訪客（2）主動請?jiān)L客查看留言本，如無留言可按作業(yè)流程進(jìn)行（3）及時(shí)向主接提供現(xiàn)場等客人的各項(xiàng)資料，以及向主接了解各樓面的包廂狀況（4）確實(shí)統(tǒng)計(jì)現(xiàn)場等客人的各項(xiàng)資料并與客人作適時(shí)地應(yīng)對及安撫動作（5）在帶客進(jìn)包廂或至樓面之前先詢問客人是否要留言，再入包廂進(jìn)行必要的消費(fèi)以及設(shè)備的解說（對現(xiàn)場客人當(dāng)場解說消費(fèi)）（6）對于大廳各項(xiàng)資產(chǎn)的維護(hù)，并隨時(shí)注意大廳環(huán)境衛(wèi)生的整治工作，以及等候客人秩序的維護(hù)大廳注意事項(xiàng)：（1）大廳地面需掃、拖、刮（2）樓梯及電梯內(nèi)需打掃干凈（3）雜志架需常擦拭及雜志需擺放整齊（包裝、封面及內(nèi)頁檢視）（4）門框及把手需擦拭光亮（鏡鋼及玻璃需用干抹布）（5）電話的擦拭及消毒（用酒精）（6）嚴(yán)禁門面附近擺設(shè)臨時(shí)攤販（7）勿讓車輛停放在大廳出入口處（除公用事業(yè)車輛外）（8）大廳的電視、電腦熒屏擦拭干凈（9）隨時(shí)保持煙灰桶的清潔（10）大廳等候區(qū)沙發(fā)應(yīng)定期上油保養(yǎng)（11）遇雨天應(yīng)在門口擺放傘套，并為客人套傘（12）遇雨天應(yīng)用刮刀、抹布隨時(shí)除去門口水漬，謹(jǐn)防客人滑到（13）營運(yùn)中隨時(shí)請保潔用塵推推去大堂地面上之浮塵 注：以上之整潔工作，除上線時(shí)應(yīng)注意外，并且隨時(shí)檢視是否需做補(bǔ)強(qiáng)工作，保持舒適干凈的空間（口述補(bǔ)充說明）接待人員的基本應(yīng)對禮儀：當(dāng)消費(fèi)者達(dá)到門市（進(jìn)入大廳）時(shí)，接待人員應(yīng)主動趨前迎接，并面帶微笑，鞠躬行禮應(yīng)對范例：接待：您好，歡迎光臨XX，請問您是來消費(fèi)還是找朋友客人：來消費(fèi)接待：請問您是否有預(yù)約？范例一：客人有預(yù)約且樓面包廂已備妥客人：我已預(yù)約接待：好的，請問您的預(yù)約號碼是XX號，XX姓（接待查核預(yù)約報(bào)表確認(rèn)）接待：好的，王先生，請問一共幾位？客人：XX位接待：好的，包廂已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了，是X樓的XX包廂，麻煩您這邊請上XX樓（引導(dǎo)客人帶至包廂）范例二：消費(fèi)者有預(yù)約，但樓面暫無備妥包廂客人：我預(yù)約的幾點(diǎn)的包廂接待：好的，請問您的預(yù)約號是XX？您貴姓？客人：我的預(yù)約號碼是XX號，XX姓（查核預(yù)約報(bào)表確認(rèn)）接待：好的，XX先生已經(jīng)有包廂正在買單中，請您稍坐，包廂整理好，馬上為您安排（指引客人至沙發(fā)等候區(qū)，分發(fā)客引遞送雜志，并在預(yù)約報(bào)表注記客人等候位置）范例三：消費(fèi)者沒有預(yù)約，而樓面有空包廂（評估可為其安排）客人：沒有預(yù)約接待：好的，請問您有幾位？客人：XX位接待：好的XX現(xiàn)在正好有適合您人數(shù)的包廂，馬上為您安排接待的語言： 規(guī)范性：企業(yè)語言統(tǒng)一化，使企業(yè)在用語范疇上形成鮮明的統(tǒng)一性，既正規(guī)又是一種制度，也是高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)通融性：統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)用語能夠使表達(dá)明確清晰，而且適用于接待絕大多數(shù)的消費(fèi)者，又具有一定的親和力 不急不緩:在接待客人中，應(yīng)保持不急不緩的語調(diào)，親切友好的與客人應(yīng)對不卑不亢：在遇野蠻客人時(shí)，語調(diào)不卑不亢，從容應(yīng)對，樹立接待的應(yīng)有形象，避免大聲說話，嚴(yán)禁與客人大聲爭執(zhí) “請，謝謝，抱歉，麻煩”等禮貌用語，同時(shí)注意避免使用忌諱詞語“公司規(guī)定”等類似詞語包廂安排與包廂狀況之掌握：，空間的特性，可容納客人多與少，如較小的大包廂，較大的小包廂等，以利包廂靈活運(yùn)用，并善用接待電腦了解每批客人進(jìn)場時(shí)間，評估三十分鐘后可能的買單狀況（特殊客人）現(xiàn)場客人（提前或遲到的預(yù)約客人）依序安排，請其稍坐，再通知部長（說明狀況），請部長處理后，依部長指示安排，需再委婉的解說預(yù)約制度及內(nèi)容，讓客人明了，并請其稍候或依實(shí)際狀況為其安排包廂，經(jīng)評估仍未有包廂時(shí)，須提前主動向客人道歉、人數(shù)、特征，并注意其等候的時(shí)間及順序，以免引起客人抱怨（隨時(shí)與樓面聯(lián)系），若大于預(yù)約或現(xiàn)場客人批數(shù)時(shí)即通知接待，切勿等到包廂皆空出時(shí)才通知，而造成空檔時(shí)間過久，而預(yù)約客人仍有很多批，且與當(dāng)時(shí)已產(chǎn)生延誤的情形應(yīng)先告知主接，由主接適當(dāng)安排預(yù)約，可依客人需求斟酌客人安排進(jìn)入，以利包廂安排之運(yùn)作，隨時(shí)主動與分店保持聯(lián)系，靈活運(yùn)用轉(zhuǎn)換包廂形式之方式，提高包廂利用率留言：接待人員若能夠確時(shí)為客人留言，除可以減少重復(fù)帶客的情形發(fā)生（即同一批客人被安排成兩間包廂）外，亦可以使訪客順利找到包廂，因?yàn)橥慌腿巳舨环殖蓛砷g包廂，除了會產(chǎn)生不必要的紛爭造成客人不良的消費(fèi)感觀外，也會使包廂在安排調(diào)度上減少運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)會而形成浪費(fèi) 營運(yùn)注意事項(xiàng)： （樓梯走道以及大廳地面），兜售物品，停放車輛，位置需擺放整齊（煙灰缸需隨時(shí)擦拭，電話需定時(shí)用酒精擦）、報(bào)紙要定位，并檢視有無破損或遺失、更新、茶幾與墻面三者之間間隙需保持定位：立牌、垃圾筒、展架等均為重點(diǎn) ，主動致歉并告知目前包廂狀況請其等候（評估后無法安排客人）接待：您好，歡迎光臨！客人:現(xiàn)在有沒有包廂？接待：先生（小姐），對不起，請問您是否有預(yù)定？客人：沒有預(yù)定接待：對不起，現(xiàn)場已全部客滿（已查詢過），您等候的時(shí)間