【文章內(nèi)容簡介】 技有限公司顧客服務(wù)和反饋處理管理辦法文件編號：WHKRQI3482012 針對嚴(yán)重問題，如設(shè)計、生產(chǎn)或質(zhì)量缺欠等問題，銷售部收到顧客的反饋后，立即組織召開應(yīng)對會議，商討處理方案，同時進(jìn)行內(nèi)部原因分析，分析責(zé)任，填寫《顧客問題通知單》傳遞相關(guān)部門并組織實施糾正預(yù)防措施?？萍假|(zhì)量部負(fù)責(zé)糾正預(yù)防措施的監(jiān)督。 信息反饋：銷售部將糾正措施回復(fù)顧客，顧客有要求時需提交《8D報告》(內(nèi)容由相關(guān)部門配合提供)。征詢顧客意見，與顧客達(dá)成共識。 銷售部每季度定期整理、分析顧客意見反饋，對相關(guān)部門通報。每年底完成一次顧客反饋和投訴的情況總結(jié)，上報主管負(fù)責(zé)人、科技質(zhì)量部負(fù)責(zé)人，并作為管理評審的輸入。 產(chǎn)品的退貨、換貨具體按照《產(chǎn)品退換貨處理規(guī)定》執(zhí)行 產(chǎn)品召回 對已離開本公司的存在潛在、顯著質(zhì)量隱患的不合格產(chǎn)品：:經(jīng)檢驗機(jī)構(gòu)檢驗安全性能存在不符合有關(guān)安全的技術(shù)法規(guī)和國家標(biāo)準(zhǔn)的。:因設(shè)計、制造上的缺陷已給顧客或他人造成人身、財產(chǎn)損害的。:雖未造成顧客或他人人身、財產(chǎn)損害，但經(jīng)檢測、實驗和論證，在特定條件下缺陷仍可能引發(fā)人身或財產(chǎn)損害的。 針對質(zhì)量隱患及遭到投訴的產(chǎn)品，由銷售部會同科技質(zhì)量部、綜合辦等相關(guān)部門，根據(jù)相關(guān)的記錄找出直接影響質(zhì)量的同批產(chǎn)品的方向和范圍，確定召回種類，并分析評估已經(jīng)有質(zhì)量隱患和可能產(chǎn)生質(zhì)量隱患的產(chǎn)品及其同類產(chǎn)品，最終確定召回的廣度和深度，經(jīng)事業(yè)部部長批準(zhǔn)后實施召回。過程指標(biāo)監(jiān)測顧客投訴率；產(chǎn)品退換貨率；顧客反饋處理滿意率 相關(guān)文件《產(chǎn)品交付和回款控制程序》 《產(chǎn)品退換貨處理規(guī)定》 相關(guān)記錄《顧客反饋信息單》 《顧客問題通知單》 《8D報告》第四篇：銷售控制程序勝利油田孚瑞特石油裝備有限責(zé)任公司產(chǎn)品銷售控制程序FRT/MSP092006目的和適用范圍：通過規(guī)范產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)，確保產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)按規(guī)定程序和適當(dāng)授權(quán)進(jìn)行，實現(xiàn)預(yù)期營銷目標(biāo)；明確銷售合同、計劃、出庫、貨款回收等過程，確保銷售與收款業(yè)務(wù)及其相關(guān)會計賬目的核算真實、完整、規(guī)范。職責(zé)1戰(zhàn)略規(guī)劃部：組織編制公司、季度銷售計劃，參與公司銷售政策的制定，協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)作好公司市場運(yùn)行調(diào)控、管理，組織協(xié)調(diào)開拓外部市場。2國際貿(mào)易部：負(fù)責(zé)境外市場的規(guī)劃、開拓、商務(wù)談判、渠道合作伙伴的維護(hù)和管理；負(fù)責(zé)出口產(chǎn)品的商檢、報關(guān)、訂艙、結(jié)匯、外匯核銷及退稅結(jié)算工作；負(fù)責(zé)出口產(chǎn)品代理商的建檔、管理。3各分子公司銷售部門：負(fù)責(zé)相應(yīng)產(chǎn)品市場的調(diào)研、銷售與管理、市場開拓、貨款回款等工作，協(xié)助國際貿(mào)易部作好出口產(chǎn)品的發(fā)貨、結(jié)算等工作，按照計劃要求，確保營銷目標(biāo)的實現(xiàn)。4財務(wù)部門：作好收入的確認(rèn)，定期進(jìn)行應(yīng)收賬款分析，確保銷售與收款業(yè)務(wù)及其相關(guān)會計帳目核算真實、完整、規(guī)范。工作程序，搞好與用戶的聯(lián)系和溝通，在廣泛收集、處理有關(guān)信息的基礎(chǔ)上，結(jié)合客戶定單情況，提前20天制定出下一季度的銷售目標(biāo)和產(chǎn)品預(yù)測計劃，于每月20日前制定出次月的產(chǎn)品銷售計劃，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)審核簽字，報分公司領(lǐng)導(dǎo)審批。，要求以書面形式尋價。對客戶要求書面還盤的，國貿(mào)部業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時將有關(guān)交易信息反饋給相關(guān)人員。銷售部門應(yīng)首先根據(jù)本部門已掌握或客戶提供的信用資料，結(jié)合產(chǎn)品銷售市場情況，提出準(zhǔn)予客戶賒銷的期限和額度，經(jīng)分公司領(lǐng)導(dǎo)審核后實施。 各單位依據(jù)客戶的信用資料以及本部門已建立的客戶信用檔案和記錄，每年對客戶信用情況進(jìn)行審核或調(diào)查，完善客戶資信檔案。 公司國際貿(mào)易部、分子公司銷售部門按照《與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審程序》要求，針對常規(guī)產(chǎn)品、特殊要求產(chǎn)品及投標(biāo)產(chǎn)品的情況分類