反饋控制程序-wenkub
2024-11-16 05 本頁面
【正文】 分析。 每年11月份經(jīng)營部向相關(guān)顧客發(fā)出《滿足顧客要求信息調(diào)查表》，調(diào)查公司產(chǎn)品、服務(wù)滿足顧客要求的程度，收集相關(guān)意見和建議。4 程序要求 顧客信息的收集、分析與處理。2 范圍適用于本公司的直接顧客和潛在的顧客。3 職責(zé) 經(jīng)營部負(fù)責(zé)收集內(nèi)部和外部來源的反饋信息，組織對(duì)滿足顧客要求程度的調(diào)查，確定顧客的需求和潛在要求，并對(duì)這些信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。 經(jīng)營部負(fù)責(zé)監(jiān)視公司是否已滿足顧客要求的信息，對(duì)顧客以面談、信函、電話、傳真、發(fā)放問卷、《售后情況調(diào)查表》或直接溝通等方式進(jìn)行調(diào)查，從中收集滿足顧客要求的信息。 經(jīng)營部對(duì)收集到的售后情況調(diào)查表、定期的問卷調(diào)查以及從其它渠道獲取的滿足顧客要求的信息應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得出定性或定量的結(jié)果，匯總并提出處理措施報(bào)管理者代表，該報(bào)告應(yīng)作為管理評(píng)審的輸入內(nèi)容。 每年的滿足顧客要求的監(jiān)視測量結(jié)果應(yīng)傳遞到總經(jīng)理，通過分析并確定滿足顧客要求程度的趨勢，找出與設(shè)定目標(biāo)及競爭對(duì)手的差距（本公司需要采取糾正或預(yù)防措施的問題），歸納目前存在的主要問題等，作為評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系業(yè)績和改進(jìn)的依據(jù)。3權(quán)責(zé)商務(wù)部門a)負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，負(fù)責(zé)保收集整理相關(guān)服務(wù)記錄，定期交行政部統(tǒng)一存檔；b)負(fù)責(zé)組織對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行測量，確定顧客的當(dāng)前需求和潛在需求。與顧客直接溝通，了解顧客的需求、意見和建議.；c)問卷調(diào)查，在適宜時(shí)，銷售部門向顧客發(fā)送《顧客滿意度調(diào)查表》，調(diào)查顧信息的分析與處理，必要時(shí)在相關(guān)部門傳遞，便于信息的分析處理；a)對(duì)顧客投訴或抱怨的信息，銷售部及時(shí)妥善處理，提出初步處理方案回復(fù)顧客，并將信息傳遞到質(zhì)量部。c))方式獲取的信息，商務(wù)部應(yīng)采取措施，確保調(diào)查表的回收率商務(wù)部詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人、訂購每批產(chǎn)品數(shù)量、使用公司產(chǎn)品反饋的信息等，及時(shí)反饋銷售部以便了解顧客的定貨傾向，及時(shí)做好新的服務(wù)準(zhǔn)備。職責(zé)和權(quán)限 銷售部為歸口管理部門。 事業(yè)部部長負(fù)責(zé)審核退換貨的評(píng)審意見。 銷售部每年按服務(wù)計(jì)劃定期回訪用戶，調(diào)查用戶需求和產(chǎn)品使用狀況，填寫《顧客反饋信息單》。科技質(zhì)量部負(fù)責(zé)糾正預(yù)防措施的監(jiān)督。每年底完成一次顧客反饋和投訴的情況總結(jié)，上報(bào)主管負(fù)責(zé)人、科技質(zhì)量部負(fù)責(zé)人，并作為管理評(píng)審的輸入。 針對(duì)質(zhì)量隱患及遭到投訴的產(chǎn)品，由銷售部會(huì)同科技質(zhì)量部、綜合辦等相關(guān)部門，根據(jù)相關(guān)的記錄找出直接影響質(zhì)量的同批產(chǎn)品的方向和范圍，確定召回種類，并分析評(píng)估已經(jīng)有質(zhì)量隱患和可能產(chǎn)生質(zhì)量隱患的產(chǎn)品及其同類產(chǎn)品，最終確定召回的廣度和深度，經(jīng)事業(yè)部部長批準(zhǔn)后實(shí)施召回。3各分子公司銷售部門：負(fù)責(zé)相應(yīng)產(chǎn)品市場的調(diào)研、銷售與管理、市場開拓、貨款回款等工作，協(xié)助國際貿(mào)易部作好出口產(chǎn)品的發(fā)貨、結(jié)算等工作，按照計(jì)劃要求，確保營銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。對(duì)客戶要求書面還盤的，國貿(mào)部業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)將有關(guān)交易信息反饋給相關(guān)人員。 公司國際貿(mào)易部、分子公司銷售部門按照《與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審程序》要求，針對(duì)常規(guī)產(chǎn)品、特殊要求產(chǎn)品及投標(biāo)產(chǎn)品的情況分類進(jìn)行合同評(píng)審工作，并作好有關(guān)資料的確認(rèn)、保管、歸檔工作。 公司國際貿(mào)易部、分（子）公司分管領(lǐng)導(dǎo)必須對(duì)銷售合同內(nèi)容進(jìn)行審定，按內(nèi)部授權(quán)交由授權(quán)人員簽訂。、銷售訂單或財(cái)務(wù)部門傳/送的收款核實(shí)情況，向庫房開具發(fā)貨通知單，或銷售部門根據(jù)已簽銷售合同和財(cái)會(huì)部門收款單，開具發(fā)貨單通知單(連續(xù)編號(hào))送倉儲(chǔ)部門，并逐筆錄入系統(tǒng)。、核準(zhǔn)的發(fā)貨單和已辦出庫手續(xù)等有關(guān)原始單據(jù)傳/送到金稅系統(tǒng)開具銷售發(fā)票，并加蓋印章。，復(fù)核會(huì)計(jì)憑證后又會(huì)計(jì)人員記/過賬。
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