【文章內(nèi)容簡介】 11。足球場上最能顯示合作的重要，成功不是打工，是合作，成功就是把積極的人組織在一起做事。⑧、歸零的心態(tài)重新開始。第一次成功相對比較容易，但第二次卻不容易，原因是不能歸零。往往一個企業(yè)的失敗是因?yàn)樗脑?jīng)的成功，事物發(fā)展的規(guī)律是波浪前進(jìn)，螺旋上升，周期性變化。用中國的古話叫風(fēng)水輪流轉(zhuǎn)。經(jīng)濟(jì)學(xué)講：資產(chǎn)重組。電視劇有句道白：生活就是不斷的重新再來。不歸零就不能進(jìn)入新的財產(chǎn)重組，就不會持續(xù)性發(fā)展。以上的八大工作心態(tài)你都有了嗎？KTV服務(wù)技能第一節(jié) 七大禮貌用語 1． 您好！歡迎光臨，2． 您好，這邊請。3． 您好，請稍等。4． 不好意思，讓您久等了，5． 祝您歡唱愉快，請問有什么需要嗎？ 7． 謝謝光臨，歡迎再度光臨！第二節(jié) 九大禮儀動作 定崗式1． 15度鞠躬，您好 2． 15度鞠躬，歡迎光臨 3． 您好，這邊請，（A左，B右）4． 15度鞠躬，謝謝光臨 走動式，您好 6． 您好，歡迎光臨 7． 側(cè)身讓路，這邊請 ，謝謝光臨 第三節(jié) 每日工作十二點(diǎn) 行動快一點(diǎn) 腦筋活一點(diǎn) 嘴巴甜一點(diǎn) 說話輕一點(diǎn) 問候多一點(diǎn) 理由少一點(diǎn) 效率高一點(diǎn) 脾氣小一點(diǎn) 做事多一點(diǎn) 肚量大一點(diǎn) 微笑多一點(diǎn) 業(yè)績高一點(diǎn)第四節(jié) 員工禮儀基本要求一、站姿：軀干：挺胸、收腹、頭頸挺直，微收下頜。面部：微笑、目視前方。四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在雙腿側(cè)褲縫處，在待客時，男員工兩手握于背后，左手握住右手關(guān)節(jié)，女員工右手搭在左手放在小腹前。二、走姿:行走步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危機(jī)情況除外）嚴(yán)禁腳底搓擦著地板行走。切忌夸張挺胸，扭臂，不能出現(xiàn)明顯的八字腳。走廊是客人使用的通道，員工應(yīng)遵守靠右邊而行，不得走在過道中間大搖大擺。幾人同行于過道時，不要并排走，以免影響客人或他人通行，如確實(shí)需并排走時，不要超過兩人，且盡量縮減并排時間。隨時注意主動地為他人讓路，切忌橫沖直撞。在公司營業(yè)現(xiàn)場的任何地方，遇到客人都要主動讓路不可搶道行走。在單通行的門口不可兩人擠進(jìn)擠出，遇到客人或同事應(yīng)主動退后，并微笑著作出手勢“您先請”。在過道行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如確實(shí)需要超過時，首先說“對不起”待客人閃開時再說“謝謝”，再輕輕穿過。和客人同時對面遇到時，主動側(cè)身站立，并點(diǎn)頭問候。給客人做向?qū)r，要求在客人前2步的一側(cè)，以便隨時向客人解釋和照顧客人，每轉(zhuǎn)一個彎都應(yīng)伸出右手示意方向。在營業(yè)現(xiàn)場行走時，不得哼歌，吹口哨或做不雅觀動作。1工作時間不得扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌頭，頻繁眨眼睛，化妝等。1不得將任何客用物品，工作物品夾于腋下。1不得隨地吐痰或亂扔雜物。14不得在營業(yè)現(xiàn)場吸煙，吃零食。1社交場合或與特殊客人見面時，可行欠身禮表示尊敬，行禮幅度約25176?！?0176。特殊場合才行出45176。鞠躬禮。1每次上食品時，注意整理臺面，整理至美觀得當(dāng)后應(yīng)五指并攏指著食品說“請慢用”。三、交談：與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整潔，打扮得體。交談時用柔和的目光注視著對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題內(nèi)容。站立或落坐交談時，應(yīng)保持正確的站姿或坐姿，切忌雙手叉腰、手插褲袋、雙手抱胸或擺弄其它物品。他人講話時，不可整理衣服、頭發(fā)、摸臉、挖耳、摳鼻、搔癢、敲腳、拍桌椅等。嚴(yán)禁在營業(yè)現(xiàn)場大聲說笑或手足舞蹈。在與人交談時，要使用三人都能聽得懂的語言。在與人交談時，不得經(jīng)?？幢怼２坏迷跔I業(yè)現(xiàn)場模仿他人的語言、聲調(diào)、手勢、表情。在他人背后行走時，不要發(fā)出怪異的笑聲或指點(diǎn)以免誤會。與客人同事講話時，盡量使用禮貌用語，嚴(yán)禁講粗話或用污辱性的語言。1不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人或開過分的玩笑要與姓氏稱呼。1無論從客人手中接過任何物品都要說“謝謝”與任何人接任何物品都應(yīng)使用雙手。1當(dāng)兩客人正在交談時，你要找其中一方，應(yīng)靜候兩人一旁，目視被找人而引起對方注意，當(dāng)對方談話告一段落時才對被找人說“不好意思，我找某某先生”。1客人講“謝謝”時要答“不用謝”或“不客氣”嚴(yán)禁毫無反應(yīng)。1任何時候招呼客人或他人時不能用“喂”，上班時應(yīng)以職稱相稱，平級員工應(yīng)以通用名相稱，不得使用化名。1對客人的詢問不能答“不知道”確實(shí)不清楚的事情要先請客人稍等，再代客人詢問或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系或請機(jī)關(guān)人員直接與客人聯(lián)系。1不得用手指或筆等為客人指引方向。1正在服務(wù)或打電話時，如有客人走近時，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意客人歡迎或請稍等，并盡快結(jié)束手頭工作，接待客人、得視而不見，冷落客人。1如確有急事需要離開正服務(wù)的客人時，必須講“對不起”，“請稍等”并盡快回位說“對不起，讓您久等了”不得一言不發(fā)就開始工作。談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”并轉(zhuǎn)向一邊同時用手巾遮住。2客人來到公司時，應(yīng)講“歡迎光臨”，客人離開時應(yīng)講“請帶好您的隨身物品及手機(jī)，謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨”；離開大廳時講“請慢走，歡迎再次光臨”。2接電話時，須統(tǒng)一使用：“聚點(diǎn)KTV，您好！請問有什么需要嗎？”2客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火或不理不睬任何時候都不應(yīng)失風(fēng)度，如應(yīng)付確有困難，可尋求上一級進(jìn)行處理。2凡進(jìn)入包房或辦公室應(yīng)先敲門，方可進(jìn)入同時禮貌地說“不好意思，打擾一下”未經(jīng)主人同意，不得隨便翻弄別人的物品。2對講機(jī)語言盡量簡短精干，語言平綏、清晰、無特別情況，嚴(yán)禁打斷別人信息，如確有需要須用“插播”。第五節(jié) 推銷技巧、飲品，以便日后臨時介紹方便，增加你的信心。熟悉飲料酒水，明白所推銷的食、飲品的品質(zhì)及口味客人不能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中等價、低價多款式，由客人去選擇。不斷為客人斟酒。收空杯、空盤時，應(yīng)禮貌地詢問客人還要加點(diǎn)什么。如男士多的臺，應(yīng)推銷各種酒類，女士則推銷各式飲料，如有孩童，應(yīng)推銷適合他們的各種食品、飲料根據(jù)客人喜好進(jìn)行推銷。根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行各種方式的推銷，分為：A家庭型B朋友聚會C慶賀生日D業(yè)務(wù)洽談?wù)埧停ㄓ绕涫钦堓^有身份的人）E公司聚會F情人約會等，根據(jù)客人所用的各種飲品加以推銷各種小食。根據(jù)客人來自不同地方民族的飲食特點(diǎn)加以推銷。，任何一家企業(yè)經(jīng)營的目的就是盈利服務(wù)業(yè)，就我們這所KTV而言也不例外。那么我們便是東方前沿量販?zhǔn)終TV盈利工具。每日銷售額的多少直接關(guān)系到公司的利潤，即：效益，而直接與效益掛鉤的有兩個重要的方面。一方面是我們的銷售業(yè)績，這是需要我們付出和努力的。另一方面便是與我們沒一個息息相關(guān)的，那使是我們的薪水及福利，這是我們要求得到的，這就不難看出付出與回報是平等的。銷售額越高，公司效益便更好。隨之，福利、獎金、工資也就跟著上漲。那么，為了我們要得到更多這就必然要促使我們提高銷售額，就是我們在講促銷前需要大家明白一個道理。我們每一個服務(wù)人員都不同這包括性格、閱歷、經(jīng)驗(yàn)等個方面素質(zhì)。這就造成了。每個員工的銷售業(yè)績的差別，但是我們要求的是我們都要去學(xué)習(xí)，向別人學(xué)習(xí)，相互學(xué)習(xí)交流經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)促銷技巧，當(dāng)我們掌握了相關(guān)的促銷方法及技巧后并實(shí)際應(yīng)用到工作中來，這便會得到意想不到的效果。為了我們的口袋，我們必須學(xué)好，用好而不是去盲目地、不加思索地、感性地推銷，而是理性地去研究客人，抓住一切機(jī)會去研究不同顧客的消費(fèi)心理促使起在我們KTV消費(fèi)而最大限度地。：：就是把產(chǎn)品的形象、特點(diǎn)、用生動語言加以具體化，使客人產(chǎn)生好感，達(dá)到購買目的；：就是對顧客的疑義怎么樣去消除它，采用先肯定后否定的辦法，比如：客人說這個XX的價格太高，可以說這個XX的價格是比較高一點(diǎn)，不過這個XX的原料很獨(dú)特，味道很特別，別處不容易買到，看起來是高一點(diǎn)，其實(shí)不算高，不妨可以嘗試一下，讓客人聽了以后覺得你講的有理，就消除了疑義； ：可以逐漸地提出產(chǎn)品給客人帶來好處和利益；：就是把產(chǎn)品不斷的加深和強(qiáng)調(diào)，讓客人產(chǎn)生深刻的印象，從而使客人產(chǎn)生購買的欲望；：與加法技術(shù)相反，向客人說明不消費(fèi)XX，將失去什么好處，使客人覺得不能錯過這個機(jī)會，于是下決心購買； ：向客人介紹商品時，不要只介紹價格高的或價格低的，要讓客人有挑選的余地，要根據(jù)客人的需要，捉摸客人的心意，進(jìn)行推銷。：比如：有兩位客人一起、其中一位想購買，另一位不想購買，服務(wù)員應(yīng)利用想購買那位客人的意見，贊賞他的觀點(diǎn)，使那位不想購買的客人改變自己的意見，達(dá)到使其購買的目的。推銷工作要在使賓客滿意的前提完成，這樣才能使企業(yè)經(jīng)營的更好，經(jīng)濟(jì)效益更理想。在努力做好推銷工作同時，應(yīng)對以下幾點(diǎn)注意：，強(qiáng)行推銷有損企業(yè)的形象，違背職業(yè)道德，對整個企業(yè)會產(chǎn)生極為不良的影響；，有禮貌，有針對性； ，講出特色。第六節(jié) 一分鐘消費(fèi)解說各位先生、小姐晚上好，我是本包廂的XX號服務(wù)員，您現(xiàn)在所處的包廂為XX區(qū)XX號房，現(xiàn)時段的買斷為X元，從現(xiàn)在直接買斷到凌晨兩點(diǎn)，計時消費(fèi)為X元/小時，不足一小時以一小時計費(fèi)，超過一小時以分鐘計費(fèi)，請問您要選擇哪一種消費(fèi)呢？本公司附設(shè)平價超市，您可自由選購，或我（服務(wù)員）也可為您代買。如果您還有什么需要，請按墻上或觸摸屏上的服務(wù)鍵，我們將及時為您服務(wù)，另外，請您確認(rèn)一下包廂內(nèi)物品、設(shè)備是否完好，祝您歡唱愉快第五篇：員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)是指一定組織為開展業(yè)務(wù)及培育人才的需要，采用各種方式對員工進(jìn)行有目的、有計劃的培養(yǎng)和訓(xùn)練的管理活動，其目標(biāo)是使員工不斷的更新知識，開拓技能，改進(jìn)員工的動機(jī)、態(tài)度和行為，是企業(yè)適應(yīng)新的要求，更好的勝任現(xiàn)職工作或擔(dān)負(fù)更高級別的職務(wù)，從而促進(jìn)組織效率的提高和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。員工培訓(xùn)按培訓(xùn)形式來分，可以分兩種：公開課和企業(yè)內(nèi)訓(xùn)。公開課引的形式：是讓員工到企業(yè)外面參與一些相關(guān)的講師開辦的公開培訓(xùn)課程。企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的形式：是企業(yè)邀請相關(guān)講師到企業(yè)進(jìn)行調(diào)研，針對性的對企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)，這是全面的內(nèi)部培訓(xùn)，一般不對外公開。員工培訓(xùn)按內(nèi)容來劃分，可以分出兩種：員工技能培訓(xùn)和員工素質(zhì)培訓(xùn)。員工技能培訓(xùn)：是企業(yè)針對崗位的需求，對員工進(jìn)行的崗位能力培訓(xùn)。員工素質(zhì)培訓(xùn)：是企