加強客服工作(編輯修改稿)
2024-11-15 23:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 責電子商務(wù)渠道客戶訂單的處理、分配和跟蹤；；。負責淘寶等店鋪在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺的在線客服，引導(dǎo)客戶達成商品交易，熟悉淘寶等店鋪的運作和管理，確?？头ぷ鞯挠行蛴行нM行；負責售前、售中、售后客服團隊日常運營工作，完善客服工作規(guī)范及制度；負責在線客服，針對客戶服務(wù)中出現(xiàn)的問題，及時解決并落實培訓(xùn)；根據(jù)客戶需求，妥善處理客戶投訴及建議，不斷提升客戶滿意度；負責售前、售后數(shù)據(jù)匯總、分析，努力提升各項網(wǎng)絡(luò)指標；負責與其他營運團隊之間的溝通與協(xié)調(diào)第四篇：客服工作完成目標創(chuàng)先爭優(yōu)客戶部是一個由7名員工組成的小集體,承載著全州所有的咨詢及投訴以及業(yè)務(wù)受理工作。每天處理50份左右的工單100以上用戶咨詢回訪，作為一線服務(wù)單位，我們將打造一流服務(wù)窗口作為工作目標，始終將服務(wù)工作放在首位來抓，2010年通過內(nèi)部管理的不斷改進、員工隊伍素質(zhì)的不斷提高、業(yè)務(wù)技術(shù)的不斷攀升使客戶滿意度得以提升。在完成繁重的日常工作的同時確保了投訴客戶的感知，在日益激烈的市場競爭中對穩(wěn)定客戶、支撐市場發(fā)展起到了積極的作用。一、提升業(yè)技水平和服務(wù)意識，熟練掌握為客戶服好務(wù)的過硬本領(lǐng)?？蛻舴?wù)崗位面對的是客戶質(zhì)疑甚至刁難，因此應(yīng)具備扎實的業(yè)務(wù)能力和處理技巧。2010年，省客服部開展了一線員工培訓(xùn)學(xué)校，且集中了各分公司的案例共享，為一線員工搭建了交流平臺。在省公司的引導(dǎo)下；通過剖析典型案例，用集體智慧，以總結(jié)出最佳的處理方案和服務(wù)技巧，促進服務(wù)技能方面共同進步。同時，為進一步提高投訴處理能力，內(nèi)部定期舉辦業(yè)務(wù)考試，并且形成了疑難案例共協(xié)商共解決辦法，以此杜絕無效工單。以提升工單處理及時率、提升投訴客戶滿意度等為中心。投訴處理全體人員將日常工作中的難點、熱點問題進行交流、通過探討，總結(jié)突破了單一通過硬件擴容方式提升處理能力的思維瓶頸，使工單處理效率得到了提升了。二、嚴格履行 “首問負責，限時辦結(jié)”，避免出現(xiàn)“踢皮球”影響客戶感知。投訴處理人員為每張工單的首問責任人，負責投訴處理的全程跟蹤。每日統(tǒng)計超過24小時未完結(jié)工單，針對超過24小時未完結(jié)的工單匯集至值班長，由值班長提出處理意見并立即實施跟進處理，如仍無法解決再匯集至部門經(jīng)理處，由部門經(jīng)理與相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。工單流轉(zhuǎn)過程中，涉及的各部門各服務(wù)環(huán)節(jié)之間協(xié)作配合，派單人要進行跟蹤、催單，并有催單情況的系統(tǒng)痕跡。該舉措使投訴處理人員在掌握投訴工單的處理進度，利于實現(xiàn)有效督辦的同時，透過員工與員工，部門與部門之間的壓力傳遞，加強相互的聯(lián)動協(xié)作水平，提高服務(wù)效率，提升客戶感知。三、積極參與創(chuàng)先爭優(yōu)活動，加強員工凝聚力。在省公司的帶領(lǐng)下，阿壩公司員工加入了創(chuàng)先爭優(yōu)活動，舉辦了集團公司創(chuàng)先爭優(yōu)活動信息宣傳工作會議，召開了深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動工作推進會，制定下發(fā)了一系列指導(dǎo)性文件，保證了活動的順利開展。公司各級黨組織堅持從實際出發(fā)，嚴格按照中央和集團公司的要求，緊密聯(lián)系各地實際，進行全面深入的思想發(fā)動，精心組織，積極推進，以創(chuàng)先爭優(yōu)活動為抓手，繼續(xù)推動學(xué)習實踐活動后續(xù)項目的整改落實工作，并將創(chuàng)先爭優(yōu)活動作為活躍基層組織和創(chuàng)新黨建工作的重要平臺，積極探索和嘗試創(chuàng)先爭優(yōu)活動與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營工作的結(jié)合點和切入點，明確活動載體，組織了形式多樣的主題活動，為創(chuàng)先爭優(yōu)活動融入企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營工作提供了有效的途徑。投訴處理工作是承載公司業(yè)務(wù)發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)支撐與客戶直接接觸的支點，實現(xiàn)投訴客戶滿意是我們的責任。今年，持續(xù)開展3G起點達標工作以及全年各類營銷活動都需要投訴處理平臺做好進一步的支撐和保障。因此，強化自身業(yè)技能力，提高溝通水平是我們永恒的主題。服務(wù)工作無小事，只有重視細節(jié)，關(guān)注客戶每個需求，認真聆聽他們的心聲并圓滿解決，讓客戶帶著質(zhì)疑而來，滿意而歸。第五篇：客服工作呼叫中心世界網(wǎng) 客服部管理制度與崗位職責請示報告制度遇有下列問題應(yīng)及時請示報告：工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題；發(fā)現(xiàn)重大差錯、事故，嚴重違反通信紀律問題；危及通信設(shè)備人身安全問題；超出本職范圍以外需解決的問題；工作中遇有用戶故意刁難，向班長請示，由班長解決；請示報告應(yīng)逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事后應(yīng)向上級匯報。請示報告要及時、準確，并根據(jù)情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真執(zhí)行。如有不同意見可提出建議，當上級堅持原意應(yīng)先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映。安全保密制度嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。嚴格遵守公司通信紀律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。嚴禁與客戶閑聊，不準帶非工作人員進入機房，凡外部人員因公進入機房，須經(jīng)上級批準，并履行登記手續(xù)。（客服系統(tǒng)正常運行以后執(zhí)行）正確使用通信設(shè)備，愛護機房設(shè)施，嚴禁把水杯等易損壞設(shè)備的物品放在機臺上，以免發(fā)生故障。嚴禁在通信現(xiàn)場使用明火，因工作確需動用明火，應(yīng)由公司保衛(wèi)部門同意后呼叫中心世界網(wǎng)電話：01083670546郵箱：contact@呼叫中心世界網(wǎng) 采取必要安全的措施，方可動用。加強對安全、保密工作的領(lǐng)導(dǎo)，堅持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執(zhí)行），消防器材專人保管發(fā)現(xiàn)問題及時解決。保管好工作必需物品，在更衣柜內(nèi)放錢及貴重物品丟失者責任自負。通信現(xiàn)場嚴禁使用自購的電熱設(shè)備煮飯、熱水?？头繒h制度交接會唔時，對業(yè)務(wù)增加變動情況，上級批示精神，客戶建
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