【正文】 跟我們?nèi)〉寐?lián)系，順祝商祺！再見！? 【不滿意/一般】：非常謝謝您的反映，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的，望您監(jiān)督，順祝商祺！再見！?三、高效的投訴處理? 完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查。? 投訴處理準(zhǔn)則? 與顧客不發(fā)生沖突的技巧： ?不爭論、不惡言、不動(dòng)怒； ?不輕易承諾、不失言； ?不推卸責(zé)任； ?不提高說話音調(diào)；避免跟顧客說”不行、不知道、不可以”等； ?不懷疑顧客的誠實(shí)品格。了解客戶的實(shí)際需求：1．哪些是明示需求；2．哪些是暗示需求；3．了解客戶是否滿意；了解客戶的期望值（我們的服務(wù)是否超過客戶的期望？）；跟進(jìn)回訪，服務(wù)升級(jí)（如何提升個(gè)性服務(wù)，下一步的服務(wù)可做哪些改進(jìn)？）。.接聽客戶來電；處理未接來電；處理客戶投訴，做好與相關(guān)部門的銜接；做好跟蹤售后記錄；配合運(yùn)營經(jīng)理完成其他事情。在完成繁重的日常工作的同時(shí)確保了投訴客戶的感知，在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中對(duì)穩(wěn)定客戶、支撐市場(chǎng)發(fā)展起到了積極的作用。在省公司的引導(dǎo)下；通過剖析典型案例，用集體智慧，以總結(jié)出最佳的處理方案和服務(wù)技巧，促進(jìn)服務(wù)技能方面共同進(jìn)步。二、嚴(yán)格履行 “首問負(fù)責(zé)，限時(shí)辦結(jié)”，避免出現(xiàn)“踢皮球”影響客戶感知。該舉措使投訴處理人員在掌握投訴工單的處理進(jìn)度，利于實(shí)現(xiàn)有效督辦的同時(shí)，透過員工與員工，部門與部門之間的壓力傳遞，加強(qiáng)相互的聯(lián)動(dòng)協(xié)作水平，提高服務(wù)效率，提升客戶感知。投訴處理工作是承載公司業(yè)務(wù)發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)支撐與客戶直接接觸的支點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)投訴客戶滿意是我們的責(zé)任。第五篇：客服工作呼叫中心世界網(wǎng) 客服部管理制度與崗位職責(zé)請(qǐng)示報(bào)告制度遇有下列問題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告：工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題；發(fā)現(xiàn)重大差錯(cuò)、事故，嚴(yán)重違反通信紀(jì)律問題；危及通信設(shè)備人身安全問題；超出本職范圍以外需解決的問題；工作中遇有用戶故意刁難，向班長請(qǐng)示，由班長解決；請(qǐng)示報(bào)告應(yīng)逐級(jí)進(jìn)行，遇有緊急情況可越級(jí)進(jìn)行，但事后應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)。嚴(yán)格遵守公司通信紀(jì)律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。加強(qiáng)對(duì)安全、保密工作的領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執(zhí)行），消防器材專人保管發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。班務(wù)會(huì)每周一次。由各班組匯報(bào)當(dāng)月工作，并指出工作中現(xiàn)存的問題?？头恐蛋嘀贫群艚兄行氖澜缇W(wǎng)電話：01083670546郵箱：contact呼叫中心世界網(wǎng) 值班人員值班在崗，首先要著裝統(tǒng)一、堅(jiān)守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。客服部現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)著裝統(tǒng)一，禮貌待人，坐姿端正。座椅整齊，離座后應(yīng)及時(shí)歸位。規(guī)范使用服務(wù)用語，耐心解答用戶所提問題，認(rèn)真受理用戶的業(yè)務(wù)登記，業(yè)務(wù)咨詢，申告建議。坐姿端正，臺(tái)面要整潔衛(wèi)生，與業(yè)務(wù)無關(guān)物品不能帶入機(jī)房。上班時(shí)間不能看書，不能與臨臺(tái)閑聊、不能私掛電話；傳呼機(jī)、手機(jī)不能帶入機(jī)房?？蛻舴?wù)中心衛(wèi)生管理制度呼叫中心世界網(wǎng)電話：01083670546郵箱：contact呼叫中心世界網(wǎng) 一、工作環(huán)境機(jī)房重地機(jī)房內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；門窗明亮，地面整潔；員工上機(jī)著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)。更衣室清潔每周一由當(dāng)天的班長負(fù)責(zé)組織實(shí)施。點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)完畢列隊(duì)進(jìn)入機(jī)房。交接日志要對(duì)設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班情況，記錄清楚明了。否則，按曠工處理。五、病假滿一天，必須持醫(yī)療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委托他人）班長。八、班前未請(qǐng)假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀(jì)處理。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。七、班長必須掌握人員情況，不得隨意批準(zhǔn)。負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)對(duì)班長的管理、指導(dǎo)與監(jiān)督，負(fù)責(zé)客服呼叫中心世界網(wǎng)電話：01083670546郵箱：contact呼叫中心世界網(wǎng) 部日常工作的組織管理，并按時(shí)提交客戶安全服務(wù)等情況分析報(bào)告。負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結(jié)果及時(shí)上報(bào)。每天日班值班長負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)當(dāng)天工作情況（系統(tǒng)問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動(dòng)服務(wù)工作量日?qǐng)?bào)、周報(bào)）交由客服部主任。每班提前10分鐘到崗，進(jìn)行點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)，內(nèi)容簡捷有針對(duì)性。每月每人監(jiān)聽不少于15次，內(nèi)容包括：服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、語氣語調(diào)、客戶需求的歸納能力，接待客戶應(yīng)變能力等。并提交一份質(zhì)檢分析報(bào)告及培訓(xùn)計(jì)劃。熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋班長。努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。1向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。1遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。呼叫中心世界網(wǎng)01083670546contact電話：郵箱：