【正文】 跟我們?nèi)〉寐?lián)系，順祝商祺！再見！? 【不滿意/一般】：非常謝謝您的反映，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的，望您監(jiān)督，順祝商祺！再見！?三、高效的投訴處理? 完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。? 投訴處理準則? 與顧客不發(fā)生沖突的技巧： ?不爭論、不惡言、不動怒； ?不輕易承諾、不失言； ?不推卸責(zé)任； ?不提高說話音調(diào)；避免跟顧客說”不行、不知道、不可以”等； ?不懷疑顧客的誠實品格。了解客戶的實際需求：1．哪些是明示需求；2．哪些是暗示需求；3．了解客戶是否滿意；了解客戶的期望值（我們的服務(wù)是否超過客戶的期望？）；跟進回訪，服務(wù)升級（如何提升個性服務(wù)，下一步的服務(wù)可做哪些改進？）。.接聽客戶來電；處理未接來電；處理客戶投訴，做好與相關(guān)部門的銜接；做好跟蹤售后記錄；配合運營經(jīng)理完成其他事情。在完成繁重的日常工作的同時確保了投訴客戶的感知，在日益激烈的市場競爭中對穩(wěn)定客戶、支撐市場發(fā)展起到了積極的作用。在省公司的引導(dǎo)下；通過剖析典型案例，用集體智慧，以總結(jié)出最佳的處理方案和服務(wù)技巧，促進服務(wù)技能方面共同進步。二、嚴格履行 “首問負責(zé)，限時辦結(jié)”，避免出現(xiàn)“踢皮球”影響客戶感知。該舉措使投訴處理人員在掌握投訴工單的處理進度，利于實現(xiàn)有效督辦的同時，透過員工與員工，部門與部門之間的壓力傳遞，加強相互的聯(lián)動協(xié)作水平，提高服務(wù)效率，提升客戶感知。投訴處理工作是承載公司業(yè)務(wù)發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)支撐與客戶直接接觸的支點，實現(xiàn)投訴客戶滿意是我們的責(zé)任。第五篇：客服工作呼叫中心世界網(wǎng) 客服部管理制度與崗位職責(zé)請示報告制度遇有下列問題應(yīng)及時請示報告：工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題；發(fā)現(xiàn)重大差錯、事故，嚴重違反通信紀律問題；危及通信設(shè)備人身安全問題；超出本職范圍以外需解決的問題；工作中遇有用戶故意刁難，向班長請示，由班長解決；請示報告應(yīng)逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事后應(yīng)向上級匯報。嚴格遵守公司通信紀律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。加強對安全、保密工作的領(lǐng)導(dǎo)，堅持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執(zhí)行），消防器材專人保管發(fā)現(xiàn)問題及時解決。班務(wù)會每周一次。由各班組匯報當(dāng)月工作，并指出工作中現(xiàn)存的問題?？头恐蛋嘀贫群艚兄行氖澜缇W(wǎng)電話：01083670546郵箱：contact呼叫中心世界網(wǎng) 值班人員值班在崗，首先要著裝統(tǒng)一、堅守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責(zé)?？头楷F(xiàn)場規(guī)范化標準著裝統(tǒng)一，禮貌待人，坐姿端正。座椅整齊，離座后應(yīng)及時歸位。規(guī)范使用服務(wù)用語，耐心解答用戶所提問題，認真受理用戶的業(yè)務(wù)登記，業(yè)務(wù)咨詢，申告建議。坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，與業(yè)務(wù)無關(guān)物品不能帶入機房。上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊、不能私掛電話；傳呼機、手機不能帶入機房?？蛻舴?wù)中心衛(wèi)生管理制度呼叫中心世界網(wǎng)電話：01083670546郵箱：contact呼叫中心世界網(wǎng) 一、工作環(huán)境機房重地機房內(nèi)微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；門窗明亮，地面整潔；員工上機著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)。更衣室清潔每周一由當(dāng)天的班長負責(zé)組織實施。點名點評完畢列隊進入機房。交接日志要對設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班情況，記錄清楚明了。否則，按曠工處理。五、病假滿一天，必須持醫(yī)療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委托他人）班長。八、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀處理。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。七、班長必須掌握人員情況，不得隨意批準。負責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排，負責(zé)對班長的管理、指導(dǎo)與監(jiān)督，負責(zé)客服呼叫中心世界網(wǎng)電話：01083670546郵箱：contact呼叫中心世界網(wǎng) 部日常工作的組織管理，并按時提交客戶安全服務(wù)等情況分析報告。負責(zé)匯總統(tǒng)計每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結(jié)果及時上報。每天日班值班長負責(zé)統(tǒng)計當(dāng)天工作情況（系統(tǒng)問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務(wù)工作量日報、周報）交由客服部主任。每班提前10分鐘到崗，進行點名點評，內(nèi)容簡捷有針對性。每月每人監(jiān)聽不少于15次，內(nèi)容包括：服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、語氣語調(diào)、客戶需求的歸納能力，接待客戶應(yīng)變能力等。并提交一份質(zhì)檢分析報告及培訓(xùn)計劃。熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。1向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。1遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。呼叫中心世界網(wǎng)01083670546contact電話：郵箱：