【文章內(nèi)容簡介】 展。主持人：市民遇到不滿意想投訴的話，有沒有相關(guān)的機(jī)構(gòu)來受理？ 常青：接受病人投訴有幾個渠道，一個是信訪制度，按照信訪條例和有關(guān)條例信訪。第二個行風(fēng)管理部門也接受處理一些投訴。第三就是醫(yī)療管理處，作為醫(yī)療管理的行政部門也接受病人的投訴。一般都由專職人員來接受病人投訴，同時處理方面也有規(guī)定的程序，接受投訴以后，有反饋投訴通知書，根據(jù)投訴情況不同，調(diào)查了解之后作出處理，同時有些緊急的，危及到病人安全會及時處理，一般小的問題會一般解決。如果病人投訴的話，作為醫(yī)院管理部門接到這種投訴通過當(dāng)時就可以解決，馬上調(diào)配人力，起碼先把這個病人看病情況解決了，不會由于時間問題拖延病人。主持人：黃局長，您對衛(wèi)生局的這種接待信訪的過程滿意嗎？那么遲才下來，市衛(wèi)生局忙，不可能承接那么多投訴？這些說法合理嗎？ 黃炯烈：從我的理解接待的同志工作態(tài)度需要進(jìn)一步提高，對于投訴他首先要接下來，接下來以后要了解一下案件，因?yàn)槭堑诙蝸砹?，還要向其他主辦的同志了解基本的情況，不能夠了解基本的情況別的話就變的多余了，居民投訴的意見是可以理解的?！倦娫挕坷钚〗悖合驈V州醫(yī)學(xué)院反映第三附屬醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)貴，醫(yī)學(xué)院又轉(zhuǎn)回醫(yī)院，認(rèn)為這樣受理投訴不合理。常青：首先我對李小姐對于我們醫(yī)院的工作提出批評表示歡迎，也對我們今后改進(jìn)工作有所幫助。第二聽了李小姐反映到我們醫(yī)院，認(rèn)為收費(fèi)過高，投訴以后醫(yī)院也確實(shí)很熱情的接待了，也給了她答復(fù)，我想接下來我會在會后，責(zé)成醫(yī)院管理部門馬上進(jìn)一步了解這個情況，有幾種可能，第一我們看一看附屬醫(yī)院有沒有按規(guī)定收費(fèi)，第二我們要了解一下有沒有按照適應(yīng)癥用藥，確確實(shí)實(shí)每種病情不同，使用的藥物也各不一樣，就算同一種病不同的人用藥也不一樣，如果沒有亂收費(fèi)，沒有適應(yīng)癥不適合亂用藥，或者是超劑量使用其他標(biāo)準(zhǔn)的抗生素，這個問題通過我們解釋工作，李小姐應(yīng)該能夠滿意的?！揪W(wǎng)絡(luò)】主持人：前幾天看到新聞?wù)f“荔灣某醫(yī)院藥液注射選錯，打針后患者休克”的新聞，讓人覺得很恐怖，打針的應(yīng)該是有很嚴(yán)格的核對流程的，護(hù)士也應(yīng)該是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的，居然都會出現(xiàn)這種低級的失誤，這樣患者該多么沒有安全感，難道病人每次都需要提醒醫(yī)生別打錯位臵別打錯針才安心嗎？作為監(jiān)管部門，對這些不負(fù)責(zé)任的行為，市衛(wèi)生局是否有嚴(yán)懲的措施呢？ 黃炯烈：我在報紙上有看到過這個情況，我們也向區(qū)里面進(jìn)行了了解，從記者反映的情況來看，一個病人所用的藥品根據(jù)他的處方里面的藥不一樣，或者所注射藥瓶的標(biāo)簽和名字和這個人不相符，這肯定是有問題的，說明我們醫(yī)療單位的管理工作不嚴(yán)謹(jǐn)，有漏洞的，管理不是十全十美的情況。所幸的是這位患者在注射完以后沒有出現(xiàn)生命安全，這個事情既然作為一個新聞提出來，衛(wèi)生局行政部門要進(jìn)行調(diào)查、取證。荔灣區(qū)領(lǐng)導(dǎo)：醫(yī)院主動向我們報道這個事情，說6月15號有一個病人到他們醫(yī)院開病，開了兩天的藥，打了兩次吊針，55號吊了一次，16號病人帶上藥和治療單到了醫(yī)院，要跟當(dāng)時的護(hù)士，在電腦里面打16號的標(biāo)簽打出來貼在藥品上，但是15號和16號藥品的名字是不同的，第二天以后病人就發(fā)現(xiàn)不是醫(yī)治他的病的藥，就跟醫(yī)院反映。醫(yī)院就向他做了一些工作，指出了護(hù)士在操作過程里面，沒按醫(yī)院管理制度篩查核對，造成病人投訴了，現(xiàn)在去了一個化學(xué)研究所化驗(yàn)藥物，是不是跟處方里面的藥物一致，要根據(jù)這個結(jié)果再做進(jìn)一步的處理。衛(wèi)生局醫(yī)證科也登記了這個投訴，正在調(diào)查處理，根據(jù)化驗(yàn)結(jié)果還有跟醫(yī)院，對于護(hù)士要進(jìn)行技術(shù)的教育還有責(zé)任的教育，再做進(jìn)一步的處理，希望能給病人一個滿意的答復(fù)。主持人：常去醫(yī)院的人，應(yīng)該都很熟悉一個詞，就是“托兒”，醫(yī)托，號托，床托，這些人不僅擾亂了患者就醫(yī)的秩序，更讓急需看病的病人雪上加霜，這些托兒們都神通廣大，能搞到一般人搞不到的掛號紙甚至床位，他們?yōu)槭裁催@么神通廣大？ 黃炯烈：從媒體上看到一個小孩的家長到兒童醫(yī)院人民北醫(yī)院排號，排了一個晚上都沒有排到，快排到的時候又給人家擠掉了，這些欺行霸市的人，恐怕也是事先能先排到號，這種情況除了我們管理以外，還是有其他的問題。但是剛才看來，醫(yī)院說沒有號，也沒有床位了，動作另外一個人就可以辦到。兒童醫(yī)院代表：對于剛才反映的情況，實(shí)際上是一個比較大的問題，廣州1500萬人口要看病，醫(yī)生一上午大概要接待70多個病人，原來一個專家上兩個班，現(xiàn)在增加到3—4個上午的門診，這是第一個措施。第二個措施是針對這些病人采取預(yù)約掛號，專家預(yù)約掛號達(dá)到70%，衛(wèi)生部要求是50%，我們現(xiàn)在爭取達(dá)到70%。第三個掛號的時候，采取實(shí)名制的方法，看能不能清除“黃牛黨”的問題。床位的托正在調(diào)查，掛號的這個托確實(shí)是外面人在排隊，他請了很多人在排隊，我們保安每天早上在趕他們，他是花錢請人家來排隊掛號，針對這個問題所以現(xiàn)在采取實(shí)名制掛號，要憑身份證掛號?！久襟w】主持人：我想請問一個問題，這里看到一個數(shù)據(jù)，省各大醫(yī)院抗菌素使用率是60%以上，中小醫(yī)院可能達(dá)到70%以上，而在歐美發(fā)達(dá)國家抗菌素實(shí)用率只有30%左右，廣州抗菌素使用率數(shù)字是多少？ 黃炯烈：廣州市現(xiàn)在統(tǒng)計也沒有出來，部里面專門部署了控制濫用抗菌素，我們在今年衛(wèi)生工作里面，廣州市部署要堅決控制濫用抗菌素，原來希望廣州市能給全國帶一個頭，到了6月份部里面也部署了，我們也變成是按照部的部署來工作。雖然沒有數(shù)據(jù)，但這在廣州和全國各地，全省各地一樣，肯定是普遍的存在的。黃炯烈：我們進(jìn)到一些大醫(yī)院門診里面，有些好的還搞沙發(fā)、放電視，重視對病人的服務(wù)，服務(wù)做好是對。但是過多過濫使用抗菌素，會給社會和病人帶來很多問題，特別是給社會，長時間高強(qiáng)度使用抗菌素，會篩選出抗性的病菌，如果一旦出現(xiàn)會給社會造成重大的危害。我這個比喻不是很準(zhǔn)確，像德國出現(xiàn)一種菌危害是很大的，像我們?nèi)丝诒姸?，?jīng)濟(jì)社會條件還不是相當(dāng)完善，如果出現(xiàn)類似的問題，危害有可能比非典還要嚴(yán)重，所以我們現(xiàn)在要求全市所有的醫(yī)療單位都要按照衛(wèi)生部和衛(wèi)生廳的部署，我們也簽定責(zé)任狀，一定要按照部里面和廳里面的要求，保證完成任務(wù)，按要求控制高抗菌素的使用，按標(biāo)準(zhǔn)，按需要，按照我們的使用權(quán)限，一定要把這個工作做好?！久襟w】主持人：我們還聽到一個數(shù)據(jù)，醫(yī)院的藥品收入中30%來自于抗生素，想跟您核實(shí)一下這個數(shù)據(jù)正確嗎？目前廣州的數(shù)據(jù)是多少？ 黃炯烈：我手頭上沒有這個數(shù)據(jù)，但是重要是重要，在用藥里面，抗生素是一個重要的部分，數(shù)據(jù)是多少我手頭上沒有，過后我了解一下，如果有會告訴你。1主持人：市民投訴一個小小的喉嚨痛就用了三百多元的藥費(fèi)，而且還沒治好病，幾家醫(yī)院不同的診治結(jié)果，一般說喉嚨發(fā)炎，開一些藥無可厚非，但是最后一家醫(yī)院一上來就照喉鏡，這個是不是有點(diǎn)過度檢查呢？ 常青：這個問題要分兩個方面來看，具體的病人我們沒有看到，從表面來看是扁桃體發(fā)炎，但實(shí)際的情況可能還有其他的病變，這個時候醫(yī)生建議他照喉鏡，排除其他病變也可以。作為每一家醫(yī)院可能醫(yī)生的水平不一樣，另外醫(yī)生對于病情的判斷也是不同的，肯定有些時候很難作出一個很準(zhǔn)確的檢查。黃炯烈：從醫(yī)生判斷來講，需要病人進(jìn)一步檢查建議是無可厚非的，大部分醫(yī)生對于普通的癥狀要做普通的處理，這是一般情況。如果這個醫(yī)生要做進(jìn)一步檢查也是可以理解的，這時候如果時間充裕的話，應(yīng)該跟病人做一個解釋，病人有什么疑問需要做檢查就可以了解什么東西，如果不做檢查有什么問題，要做一個全面的解釋?，F(xiàn)在問題是一個上午，一個下午醫(yī)生就要看幾十個病人，時間很短，和病人交流的時間很少，這也是有些病人抱怨的地方，掛號掛了兩個小時，來了以后幾分鐘就看完了病，都沒問清楚什么病。但是醫(yī)生看這么多號，就會有一些矛盾。1主持人：我有一次在番禺和朋友一起吃飯，吃壞肚子，跑去番禺一家醫(yī)院看，他一上來就說是腦袋有問題，照一個CT，當(dāng)時我就傻了，可能是腸胃型一些反映，照CT通常是比較大的毛病才會照，在醫(yī)院系統(tǒng)內(nèi)，針對醫(yī)生這方面有沒有什么監(jiān)管的措施？ 常青：如果單純從業(yè)務(wù)技術(shù)來講，剛才你談的這個例子，醫(yī)生做這種檢查確實(shí)由于癥狀很明顯，胃腸道感染，沒有必要照CT，這個檢查確實(shí)是不正確的。但是實(shí)際上在系統(tǒng)內(nèi)各級都對醫(yī)生做培訓(xùn)，很多醫(yī)生絕大部分不會這樣子做。另外一方面，要強(qiáng)調(diào)一下隨著現(xiàn)代科技的進(jìn)步，使過去很多不能夠治療的疾病，現(xiàn)在得到治療的可能而且能夠治愈，這些是建立在大量信息掌握的基礎(chǔ)之上，所以實(shí)際上有很多檢查確實(shí)是有必要做的，醫(yī)生如果不掌握確切的信息的話，對于治療有可能就會造成其他的影響。這方面也需要患者給予一定的理解。1主持人：如果只是普通一個感冒的癥狀，病人提出來能不能開一點(diǎn)中成藥，盡量減少抗生素的用量，醫(yī)生拒絕患者的要求，應(yīng)該怎么樣解釋呢？ 黃炯烈：醫(yī)生應(yīng)該接受患者的要求，如果醫(yī)生把病人的費(fèi)用作為一個重要因素來考慮的時候，如果不會及時引起重大病變和危害的情況下，適用簡單的治療方式，比如說剛才收到要做喉鏡檢查，照CT的情況，如果是咽喉炎，第一考慮就是服用普通的消炎藥，或者是中成藥，如果幾天后就好了，而且進(jìn)一步發(fā)展，才考慮更深一步的檢查，使用更重的藥，又要治療好，又要考慮病人的治療費(fèi)用。黃炯烈：如果這個病人懷疑有重大的疾病，首先考慮考慮適用普通的藥，然后再做進(jìn)一步的處理，因?yàn)樗目偟馁M(fèi)用已經(jīng)支付給這個醫(yī)生，這個醫(yī)生是希望病人的費(fèi)用可以少，但是要安全保證看好病。從我們目前的角度來看，由于體制的關(guān)系，是有這種情況，但是醫(yī)生從總體看，還是治病，剛才電話里面反映的情況，病人有表達(dá)的權(quán)利，但是因?yàn)檫@個事認(rèn)為醫(yī)生只看錢不看病人的病情，說老實(shí)話不要說對醫(yī)生，對我也感覺到是一種傷害，當(dāng)然加點(diǎn)病人情緒很正常，但是直接對一個行業(yè)，由于一個事件引起普遍的反響，還是不好的。1主持人：在系統(tǒng)內(nèi)部有沒有針對醫(yī)生開大處方，大檢查有沒有監(jiān)管措施？如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)生開處方不是很合理的現(xiàn)象，要怎么樣處理呢？有沒有一些相應(yīng)的處理措施？ 黃炯烈：我們對醫(yī)院的處方檢查有專門的監(jiān)察機(jī)構(gòu)，包括醫(yī)學(xué)院也一直在做這個事情，醫(yī)院里面作為的醫(yī)生開的處方，前面開的最后一種藥，或者開藥最后一次拿出來討論，但是開藥多不一定是不好，說明這個醫(yī)生技術(shù)很高，很多領(lǐng)導(dǎo)找他，這個也是好事。如果開這種藥開了很多，又不針對癥狀，又不是合理的，把處方拿出來和專家一起研討，這種是會受到批評和要去改善的，表象是有的，一個處方如果不合理是要抽查的，并不是你愿意開什么就開什么，而且不管如何開，首先是針對病人的，如果沒有離開病人就不是醫(yī)生的醫(yī)療行為，就算是不合理，醫(yī)院也會有專家監(jiān)督。另外公開公布，醫(yī)院里面醫(yī)生開什么藥，或者什么藥開的很多。1主持人：掛的是教授的號，來的不是教授。常青：這個人沒有帶牌子，打一個比方如果真是同學(xué)的話，按照教育部和衛(wèi)生部的規(guī)定，在醫(yī)院里面實(shí)習(xí)的同學(xué)，在代教老師的監(jiān)管下可以從事一些醫(yī)學(xué)的診療，病例的記錄和書寫，這些都是教授培養(yǎng)學(xué)生的需要，但是必須要在教授指導(dǎo)之下。如果確確實(shí)實(shí)指導(dǎo)教師和教授不在場，在這種情況下是不允許實(shí)習(xí)生看病的，如果確實(shí)是實(shí)習(xí)同學(xué)不是有職業(yè)資格的醫(yī)師，這種情況是不允許看病的，就算不掛教授號，有實(shí)習(xí)同學(xué)沒有代教老師的指導(dǎo)和監(jiān)督，是不允許看病的，如果實(shí)際情況是這樣的話，是不允許的。1網(wǎng)絡(luò)主持人：3月1日起，國家衛(wèi)生部出臺的《病歷書寫基本規(guī)范》正式實(shí)施，規(guī)范對病歷的書寫內(nèi)容、字體、字跡及墨水等進(jìn)行了規(guī)范?！耙?guī)范”已出臺，效果卻沒見有什么效果，“天書病歷”依然照舊，字跡潦草難辨，讓人看不懂，為什么醫(yī)生一定要把字跡寫得潦草難辨，搞得病人想再看看一下、了解一下都做不到。常青：這個工作實(shí)際上一直在做，這里面涉及到的因素比較多，第一醫(yī)生的工作量，第二醫(yī)生本身他個人書法有些可能字寫的確實(shí)差一點(diǎn)，這個也不奇怪，第三這個問題我們現(xiàn)在都在慢慢的實(shí)行信息化電子病例，這個問題在相當(dāng)一大部分醫(yī)院，并且對外病例和門診病例都在向這方面發(fā)展，相信隨著這個工作的開展，病人對于拿到一份看的很清楚的病例，簡單易懂又很清楚，記錄很明確的病例，不是太長遠(yuǎn)的事情。1市民代表：我想問一下市一醫(yī)院我父親去那里看病，醫(yī)生不看病，只看電腦，我爸爸說有點(diǎn)咳，他說有肺氣腫，我父親說我都沒有肺氣腫，我爸爸說有點(diǎn)暈，他就說是高血壓，結(jié)果一看病花了400、500元，我父親最后很生氣，根本沒有這些病說我有這些病，回去吃藥還是咳，再去找醫(yī)生，我姐姐看一些中醫(yī)，吃了兩劑藥就好了，我父親氣了整個月。黃炯烈：你剛才說這個是具體的醫(yī)生，可能是一個不太負(fù)責(zé)任的醫(yī)生，醫(yī)術(shù)上有問題，所以你剛才反映的情況，具體到某一個醫(yī)生，對老人家態(tài)度也好，對患者也好，長者來看病，最少是認(rèn)真，不要說技術(shù)水平高低，至少態(tài)度要好。另外如果看病吃兩劑中藥就可以吃的好，就不是很大的問題。1市民代表：希望將來醫(yī)生和病人加強(qiáng)溝通，一定要溝通，比如說我做醫(yī)生，病人來到不講微笑，不微笑也好，對人家的態(tài)度都要坐在那里問聲你好，因?yàn)槭轻t(yī)生為什么不叫醫(yī)死，必須態(tài)度要好，要和諧，病人看起病來心情也會好一些。行風(fēng)評議員：現(xiàn)在大家俗話經(jīng)常講，沒啥別沒錢，有啥別有病，作為一個人生存來講，基本的權(quán)利健康權(quán)，這個是人生存最基本的基礎(chǔ)，所以我們醫(yī)療這一塊受到社會的重視，尤其在我們現(xiàn)在的生活水平逐漸得到提高以后，人們對自己的健康和生命權(quán)利更加重視以后，這個問題成為一個熱點(diǎn)焦點(diǎn)，確實(shí)是不奇怪。行風(fēng)評議員：剛剛聽了黃局長和常主任講到的這些問題，表的這些態(tài)我非常贊成，比如說第一個提到，記者拍到醫(yī)院醫(yī)生遲到，我也很佩服我們的記者，從這么一個小小的問題，可以看到一個很大的理念，也正如我非常贊同常主任所講的，現(xiàn)在我們的題目就是提高醫(yī)療服務(wù)水平，今天是衛(wèi)生局和醫(yī)院管委會來參加行風(fēng)節(jié)目，還是從管理角度，怎么樣精細(xì)化管理。正如我們所講的，首先從我們的醫(yī)療行政部門，怎么樣來看待我們的醫(yī)療單位，我們的醫(yī)療單位又怎么樣給自己定位。從我自己的律師角度來看，其實(shí)我們不管是什么樣的專家，但是我們首先是一個醫(yī)療服務(wù)市場的主體，是一個醫(yī)療服務(wù)市場的參與者，是一個醫(yī)療服務(wù)的提供者，我們要從這個角度來要求我們的醫(yī)院。行風(fēng)評議員：因?yàn)椴∪耸俏覀冡t(yī)療服務(wù)的對象，從我們律師角度來講，律師經(jīng)常講，客戶就是上帝，客戶就是我們的衣食父母，我想醫(yī)療也是一樣，從現(xiàn)在對醫(yī)院的了解，其實(shí)不管你的資金來自于哪里，不外乎都是來自于不是病人就是納稅人，因此從這個角度來講，我們是作為醫(yī)療服務(wù)的提供者，怎么樣加強(qiáng)這方面的管理，從這個立場和這個定位上來加強(qiáng)醫(yī)院管理，做好醫(yī)療服務(wù)，這個是很重要的。經(jīng)常醫(yī)生遲到，讓病人久等，這個情況還是很普遍的，廣州市社情民意調(diào)查，有錢的也不滿意，沒錢的也不滿意，滿意度比較低。行風(fēng)評議員：滿意度比較低