【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 否主動(dòng)積極與公司合作、共同締造規(guī)范化卷煙市場(chǎng)的一個(gè)重要因素，是影響卷煙價(jià)值鏈上不可缺少的一個(gè)環(huán)。我認(rèn)為：客戶經(jīng)理是公司銷(xiāo)售策略的執(zhí)行者；是客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織協(xié)調(diào)者；是零售戶利益的代言人；是提升客戶滿意度工作的直接責(zé)任人是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的組織者和推動(dòng)者。四、對(duì)客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)有了清晰的認(rèn)識(shí)通過(guò)培訓(xùn)，我進(jìn)一步了解了客戶經(jīng)理需要具備的基本素質(zhì)，歸納起來(lái)，我認(rèn)為主要有以下幾點(diǎn)：⒈溝通、組織協(xié)調(diào)能力?？蛻艚?jīng)理要當(dāng)好銷(xiāo)售服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織核心，組織協(xié)調(diào)好自己片區(qū)內(nèi)電訪員、配送員及專(zhuān)賣(mài)管理員各個(gè)環(huán)節(jié)的銜接，定期與“三員”召開(kāi)座談會(huì)、碰頭會(huì)，做好各部門(mén)之間的意見(jiàn)反饋，充分調(diào)動(dòng)銷(xiāo)售服務(wù)團(tuán)隊(duì)中每位人員的積極性，發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，達(dá)到市場(chǎng)信息資源的最大化共享。⒉市場(chǎng)信息的收集和分析能力。在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)形勢(shì)中，客戶經(jīng)理要提高市場(chǎng)信息的收集能力，要有捕捉市場(chǎng)信息的敏銳性，正確把握住市場(chǎng)信息的特點(diǎn)和收集信息的規(guī)律。收集市場(chǎng)信息時(shí)要堅(jiān)持“五性”原則，即真實(shí)性、相關(guān)性、時(shí)效性、價(jià)值性、全面性。客戶經(jīng)理對(duì)收集的各類(lèi)市場(chǎng)信息要認(rèn)真進(jìn)行篩選，再結(jié)合零售戶卷煙銷(xiāo)售報(bào)表定期進(jìn)行市場(chǎng)分析，對(duì)零售戶的銷(xiāo)售數(shù)量、銷(xiāo)售金額、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)比例等指標(biāo)定期進(jìn)行縱向和橫向比較。在分析研究的基礎(chǔ)上，積極向上級(jí)提出具有參考價(jià)值的意見(jiàn)、辦法，為上級(jí)決策提供依據(jù)。⒊學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力?？蛻艚?jīng)理應(yīng)樹(shù)立學(xué)習(xí)意識(shí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)，除掌握扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)外，還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法律意識(shí)，提高對(duì)真假煙的辨別能力；業(yè)余時(shí)間可以通過(guò)多種學(xué)習(xí)途徑，來(lái)擴(kuò)大自己的知識(shí)面，豐富知識(shí)量，用知識(shí)武裝自身頭腦，用知識(shí)提高自身業(yè)務(wù)技能。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶經(jīng)理面對(duì)的是需求各異的零售戶，這就需要客戶經(jīng)理有一定的創(chuàng)新意識(shí)，勤于思考，善于探索，不斷提高自己的創(chuàng)新能力，根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的變化，不斷更新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)觀念，用新觀念去指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)，為零售戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。⒋磨煉自身個(gè)性的能力?？蛻艚?jīng)理是客戶的經(jīng)理，公司的客戶服務(wù)工作主要由客戶經(jīng)理來(lái)承擔(dān)、完成，是聯(lián)系公司與零售戶的橋梁和紐帶。要想成為一名合格的客戶經(jīng)理，就必須加強(qiáng)對(duì)自身個(gè)性的磨煉?？蛻艚?jīng)理要有一定的親和力，工作要有信心，具備樂(lè)觀的性格，不能為了小小的挫折或失敗而手足無(wú)措；要講誠(chéng)信，不能自我吹噓，不可自我夸耀，要講求真實(shí)，言行一致；要有恒心，客戶經(jīng)理每天走訪市場(chǎng)，要始終堅(jiān)持“客戶滿意才是我們的最大追求”；對(duì)工作要有責(zé)任感和奉獻(xiàn)精神，要盡自己的最大努力把工作做到最好。五、加深了對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的深層次認(rèn)識(shí)在以往的工作中，簡(jiǎn)單的認(rèn)為替商戶竄竄煙，幫助商戶存存錢(qián)、寫(xiě)寫(xiě)訂單這就是服務(wù)，沒(méi)有過(guò)多的考慮一些方法和策略，千篇一律。通過(guò)培訓(xùn)，才明白了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的更多內(nèi)涵。按客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容，我認(rèn)為服務(wù)應(yīng)做到以下幾項(xiàng)：⒈卷煙陳列整齊美觀。卷煙上柜品種比較多，在固定陳列空間里，要使卷煙產(chǎn)品取得盡可能大的銷(xiāo)量和廣告效果，客戶經(jīng)理就要用自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度、誠(chéng)實(shí)可信的熱情和零售戶共同維護(hù)管理好卷煙商品陳列，達(dá)到上量增效的目的。因?yàn)楫a(chǎn)品只有放在零售終端柜臺(tái)里才能獲得更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，所謂“貨賣(mài)堆山”就是這個(gè)道理，牌號(hào)上柜率上去了，才能保證卷煙銷(xiāo)量持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)。⒉宣傳促銷(xiāo)形式多樣。一是宣傳行業(yè)的方針、政策及法規(guī)。二是宣傳名優(yōu)卷煙和企業(yè)重點(diǎn)培育的卷煙品牌。具體工作包括協(xié)助煙廠在零售戶店鋪內(nèi)放置宣傳工具，并盡量和貨架上的卷煙陳列相呼應(yīng)，以達(dá)到預(yù)期的展示效果；用于階段性促銷(xiāo)的宣傳工具在促銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后必須及時(shí)換掉，以免誤導(dǎo)消費(fèi)者，引起不必要的糾紛；宣傳促銷(xiāo)要保持整潔、協(xié)調(diào)、美觀，注意維護(hù)企業(yè)形象。⒊進(jìn)貨渠道規(guī)范有序。由于受利益的驅(qū)動(dòng)，部分零售戶可能會(huì)從非法渠道進(jìn)貨、區(qū)域外之間串貨、甚至假、冒、偽、劣問(wèn)題的出現(xiàn)，這不但危及企業(yè)和消費(fèi)者的利益，而且直接削弱了專(zhuān)賣(mài)對(duì)市場(chǎng)的控制能力，因此必須規(guī)范零售戶的進(jìn)貨渠道。對(duì)于沒(méi)有從公司進(jìn)貨的零售戶，要向他們言明利害，使他們充分認(rèn)識(shí)到從非正規(guī)渠道流入的卷煙是非法的，會(huì)使他們?cè)馐芙?jīng)濟(jì)損失。從而規(guī)范其經(jīng)營(yíng)行為。⒋信息收集反饋及時(shí)。開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，搜集市場(chǎng)信息，做好市場(chǎng)分析，監(jiān)督三員服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)反饋信息；積極引導(dǎo)社會(huì)消費(fèi)，宣傳引導(dǎo)、分析區(qū)域消費(fèi)群體情況，指導(dǎo)客戶購(gòu)進(jìn)有針對(duì)性的品種牌號(hào)，積極主動(dòng)引導(dǎo)社會(huì)消費(fèi)；努力當(dāng)好客戶參謀，按照日程表對(duì)零售客戶進(jìn)行定期拜訪和分類(lèi)服務(wù)；幫助客戶提高辨別真假卷煙的能力，及時(shí)幫助客戶解決困難；為客戶提供銷(xiāo)售技巧、服務(wù)技巧、推銷(xiāo)策略等指導(dǎo)，推廣客戶銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，幫助指導(dǎo)銷(xiāo)售滯銷(xiāo)煙；提供合理的周轉(zhuǎn)量，建立合理庫(kù)存，幫助零售戶合理運(yùn)用資金和獲取最大效益。⒌客戶關(guān)系良好穩(wěn)定。與零售戶建立和保持良好的經(jīng)營(yíng)伙伴關(guān)系，是客戶經(jīng)理順利完成各項(xiàng)終端工作的基本保證。因此在與零售戶進(jìn)行交流和溝通時(shí)，要妙運(yùn)用圓潤(rùn)的語(yǔ)言、熱情的態(tài)度、真誠(chéng)的行動(dòng)與他們建立和維系良好的經(jīng)營(yíng)伙伴關(guān)系，只有這樣才能有助于卷煙的正常銷(xiāo)售，同時(shí)可以在客戶心目中保持一種良好的企業(yè)產(chǎn)品、個(gè)人形象。以上就是我在這次培訓(xùn)中的主要理論收獲，在以后的工作當(dāng)中，我將把自己在培訓(xùn)班學(xué)到的理論知識(shí)，切實(shí)融入到具體實(shí)際工作當(dāng)中，奮發(fā)進(jìn)取、開(kāi)拓創(chuàng)新，努力促使自己的本職工作出現(xiàn)新局面，為公司卷煙經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速健康協(xié)調(diào)發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。最后，我要告訴大家的是：“只要你努力去做了，沒(méi)人會(huì)拒絕你的服務(wù)”。第五篇：客戶經(jīng)理潛規(guī)則證券客戶經(jīng)理潛規(guī)則新人必看潛規(guī)則一：底薪是有條件的和任務(wù)掛鉤，告訴你的是2500，拿到手的是1248，只因?yàn)槟阒煌瓿闪?0%的任務(wù)；客戶經(jīng)理的高薪都是神龍見(jiàn)首不見(jiàn)尾的，做客戶經(jīng)理之前，先問(wèn)一下你自己，完不成任務(wù)時(shí)，拿著深圳最低工資1320，扣掉社保和住房公積金估計(jì)就900多的樣子，你能撐多久，您能承受股市熊多久、熊多深？潛規(guī)則二：提成最低10%，但當(dāng)你進(jìn)去后才發(fā)現(xiàn)，本該提成1000元的，只因你本月考核得了50分，只能拿到1000*=500塊，潛規(guī)則三：而且更為隱秘的是你根本看不到你創(chuàng)造的傭金收入是多少，是怎么計(jì)算出來(lái)的，這中間就有很大的貓膩，因?yàn)槟銢](méi)有客戶管理系統(tǒng)，你看不見(jiàn)你的客戶交易了多少，潛規(guī)則四：好的薪酬制度可以讓員工自己算出自己每個(gè)月可以拿到多少錢(qián)，如果你進(jìn)了一家薪酬制度隔三差五在變的公司，你是不知道你的工資該拿多少的??證券公司的薪酬待遇就和天氣一樣善變，誰(shuí)也不知道你明天能拿多少，潛規(guī)則五：區(qū)域經(jīng)理銷(xiāo)售總監(jiān)之類(lèi)人的迷魂湯少聽(tīng)，尤其是樹(shù)立的紅旗你千萬(wàn)不要去想成那是你的未來(lái)，某某員工月收入上萬(wàn)一找到本人一看工資條一聊才知道，是N年中某個(gè)月做的超級(jí)好發(fā)了那么多，僅此一次，多數(shù)時(shí)候完不成任務(wù)時(shí)拿的還不如農(nóng)民工。某某女同學(xué)一個(gè)剛畢業(yè)的女大學(xué)生一進(jìn)公司，安排在最好的銀行駐點(diǎn)偶然間開(kāi)了一個(gè)戶，一打聽(tīng)，此位女員工已經(jīng)離職。某某人是某某證券公司宣傳的業(yè)務(wù)標(biāo)桿，十年如一日的勤奮，領(lǐng)導(dǎo)每每說(shuō)起此人都贊不絕口，猶如長(zhǎng)江之水滔滔不絕，如黃河泛濫一發(fā)不可收拾，還以為此位員工早已被加薪提拔了哩，一問(wèn)，此，老員工仍然在銀行站大門(mén)口，完不成任務(wù)時(shí)此人工資繼續(xù)慘不忍睹，干了10年又能怎么樣，辛辛苦苦幾十年，一完不成任務(wù)就回到解放前。又例如：某某客戶經(jīng)理成為了基金經(jīng)理、某某客戶經(jīng)理成為了某某證券公司營(yíng)業(yè)部老總，如此總總，沒(méi)辦法細(xì)說(shuō)??這種情況當(dāng)然是有的，我們可以看到現(xiàn)在國(guó)內(nèi)不少的基金經(jīng)理以前在美國(guó)或香港等地確實(shí)是做過(guò)證券經(jīng)紀(jì)人，但海外等地的制度跟我們不一樣，雖然翻譯過(guò)來(lái)都叫客戶經(jīng)理銷(xiāo)售經(jīng)理經(jīng)紀(jì)人，性質(zhì)卻有區(qū)別，他們?cè)趪?guó)內(nèi)應(yīng)該是屬于操盤(pán)手之類(lèi)的人；在說(shuō)國(guó)內(nèi)基金行業(yè)處于井噴期，對(duì)于有海外背景的從業(yè)人員有較大需求，市場(chǎng)創(chuàng)造了較大的機(jī)會(huì)，人家需要的海龜，請(qǐng)問(wèn)你是什么龜呢？在則部分人員做客戶經(jīng)理只是過(guò)渡，周轉(zhuǎn)一下，憑關(guān)系獲取某些既定的職位??潛規(guī)則六：公司說(shuō)你做到1000萬(wàn)的資產(chǎn)，底薪就2900，做到1個(gè)億底薪就5500，實(shí)際上當(dāng)你真做到這么多資產(chǎn)的時(shí)候，你的任務(wù)也水漲船高了【你始終都是完不成任務(wù)的，可能你之前每個(gè)月的任務(wù)是新增100萬(wàn)資產(chǎn)，但是當(dāng)你升級(jí)后，就需要每個(gè)月新增150萬(wàn)或200萬(wàn)的資產(chǎn)了】雖然按著你的級(jí)別你應(yīng)該拿2900或5500的底薪，但是你只拿到了1500的底薪，只因你又沒(méi)有完成任務(wù)潛規(guī)則七：證券公司銀行駐點(diǎn)客戶經(jīng)理的任務(wù)是一視同仁的，但是銀行的質(zhì)量卻是不一樣的，有的銀行是黑土地，很能產(chǎn)出，有的銀行是鹽堿地，天天努力播種也不見(jiàn)得有產(chǎn)出，有的銀行是紅土地，一般不產(chǎn)出，一但產(chǎn)出就是好果子，但是公司不管，在一個(gè)級(jí)別的客戶經(jīng)理任務(wù)都是一樣的，好的網(wǎng)點(diǎn)別人是不會(huì)出來(lái)的，所以你新來(lái)的自求多福，潛規(guī)則八：證券公司營(yíng)業(yè)部的正式員工待遇和福利都很不錯(cuò)，很多客戶經(jīng)理都希望有一天能 真的變成營(yíng)業(yè)部的正式員工，而不是渠道部正式拉業(yè)務(wù)的員工，但是營(yíng)業(yè)部的正式員工都是有一定背景和關(guān)系的，營(yíng)業(yè)部的人際關(guān)系也是錯(cuò)綜復(fù)雜，不是爾等一窮二白的人能去的，潛規(guī)則九：證券公司的考核隨行情變動(dòng)，隨天氣變動(dòng)，隨領(lǐng)導(dǎo)班子變動(dòng)，正所謂一朝天子一朝臣，但是絕不會(huì)隨你變動(dòng)，不會(huì)因?yàn)橛幸淮蠖讶穗x開(kāi)了就有所變動(dòng)，潛規(guī)則十：從進(jìn)入公司的新客戶經(jīng)理到做了三五年的老客戶經(jīng)理，所有的考核都是隨著時(shí)間的增加而增加，只會(huì)