【文章內容簡介】 備高級管理資格（如物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、“三總師”等）的人員更是鳳毛麟角，物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)者素質偏低，管理服務不到位的形象較為普遍。由于物業(yè)管理是一個新興行業(yè)，目前尚未建立起完善的行業(yè)管理標準和從業(yè)人員行為規(guī)范，物業(yè)從業(yè)人員良莠不齊。加之一些物業(yè)管理企業(yè)忽視企業(yè)人員的自身建設，既不經(jīng)常開展職業(yè)道德教育和專業(yè)技術培訓，又沒有建立嚴格的各級各類人員崗位責任、工作標準和考核標準，使管理服務的觀念、內容、質量很難到位，管理水平不高，服務質量不好，甚至擺不正服務與被服務的關系。（三）現(xiàn)有物業(yè)管理企業(yè)大部分都是小規(guī)模企業(yè)，員工職業(yè)化意識不強。由于資本實力不雄厚，往往是企業(yè)經(jīng)營管理者和所有者合而為一的雙重身份，這就決定了管理隨意性，不規(guī)范化、職業(yè)化程度低的問題。在企業(yè)的創(chuàng)業(yè)初期形成的無論事物大小，老板都親自過目，按照自己的思想來辦事而不是按照管理一般原則或規(guī)范性的流程來處理，企業(yè)的人力資源也在動蕩不安中任意變化，成為老總的附屬品。一旦企業(yè)想跑的更高、更快的時候，高層的職業(yè)化意識會成為致命硬傷、制約企業(yè)前進的速度、效率。因為總經(jīng)理一夜之間醒來，忽然發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)沒有辦法管理這個飛速前進的跑車了，但又不可能放手，好象什么地方都有問題，這時候才意識到職業(yè)化管理的問題，為時已晚也。二、充分認識提高物業(yè)管理人員素質的重要意義（一）、提高物業(yè)管理人員的綜合素質是社會發(fā)展的需要。中國的物業(yè)管理行業(yè)，在經(jīng)過 20 多年風風雨雨的發(fā)展后，走出了一條輝煌的發(fā)展之路。社會科技的進步和人們生活方式的改變，使物業(yè)管理趨向科學化及復雜化，同時，物業(yè)管理發(fā)展至今，其專業(yè)化、市場化的特征越來越顯著從總體上說，我國物業(yè)管理人員隊伍主流是好的，在多年來的管理實踐中涌現(xiàn)出大批專業(yè)知識豐富，個人素質高的優(yōu)秀人才，但是也應該看到，還存在著某些方面的問題。在未來發(fā)展中，物業(yè)管理企業(yè)將面臨更多的挑戰(zhàn)和沖擊。為了適應 21 世紀的科技進步、社會變革和經(jīng)濟形勢，物業(yè)管理人員必須訂立長遠目標及計劃，努力完善自身的條件，提高自身綜合素質，才能適應社會發(fā)展的需要。（二）提高物業(yè)管理人員的綜合素質創(chuàng)建物業(yè)企業(yè)服務品牌的需要。物業(yè)企業(yè)服務品牌是指物業(yè)企業(yè)在利用自己的專業(yè)管理和服務資源時，所能獲取到的住宅小區(qū)功能、資源、環(huán)境、和諧最大化的效應，在為業(yè)主提供服務的過程中所形成，并長久堅持的具有特色服務規(guī)范。它具有社會公認性、誠信度高和綜合服務能力強三個特點。它的構成要素：一是軟件因素，包括服務項目（內容）、服務質量、服務能力、規(guī)章制度等；二是硬件因素，包括人力、物力、財力資源等。創(chuàng)建物業(yè)企業(yè)服務品牌的主要目的是提升物業(yè)企業(yè)的服務水平，以便業(yè)主能最大限度地利用住宅小區(qū)功能、資源、環(huán)境，感受到溫馨、舒適、和諧的氛圍，更好地體現(xiàn)物業(yè)企業(yè)存在的社會價值。物業(yè)企業(yè)服務品牌的創(chuàng)建有助于樹立物業(yè)企業(yè)形象，提升社會美譽度；有助于提高物業(yè)企業(yè)服務水平，促進企業(yè)的自我發(fā)展與完善；有助于物業(yè)企業(yè)順應服務人性化、工作社會化的要求，走出物業(yè)管理可持續(xù)發(fā)展的路子。而人是生產(chǎn)力中的決定性因素，只有抓好人的工作，提高人員的綜合素質，上述目標才能得以實現(xiàn)。（三）、提高物業(yè)管理人員的綜合素質是提高整個城市管理的專業(yè)化、現(xiàn)代化和規(guī)范化水平的需要。物業(yè)管理服務是一種社會化、現(xiàn)代化的管理模式，是與房地產(chǎn)綜合開發(fā)這種大生產(chǎn)的生產(chǎn)方式相適應的，因此，物業(yè)管理服務的實施，可以充分發(fā)揮管理的整體功能和綜合效益，實現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益的統(tǒng)一。良好的物業(yè)管理是現(xiàn)代城市管理的重要組成部分，是樹立城市形象、完善城市功能的一項重要工作。城市管理的專業(yè)化、現(xiàn)代化和規(guī)范化水平的提高在很大程度上體現(xiàn)在物業(yè)管理方面。為落實科學發(fā)展觀，實現(xiàn)環(huán)境友好，資源節(jié)約，以人為本的社會主義和諧社會，物業(yè)管理人員必須迅速提高自身的綜合素質，提高物業(yè)企業(yè)的管理水平，縮小與發(fā)達國家的差距。三、物業(yè)管理人員應具備的素質要求因為物業(yè)管理行業(yè)具有專業(yè)性、知識性、服務性和現(xiàn)代生活聯(lián)系密切的特點，在客觀上要求物業(yè)從業(yè)人員包括一線員工和企業(yè)管理者必須具備較高的個人綜合素質，才能滿足現(xiàn)代物業(yè)管理工作的需要。（一）、物業(yè)管理人員應具備高尚的職業(yè)道德。物業(yè)管理人員要做到愛崗敬業(yè)。要具有強烈的職業(yè)責任感，恪盡職守，對待工作認真負責，刻苦鉆研，不斷提高，為業(yè)主和使用人提供及時滿意的服務。物業(yè)管理人員要有較強的法制觀念。在任何情況下，都能夠依照政策、法律和法規(guī)辦事，耐心細致地向業(yè)主和使用人做好宣傳解釋工作。物業(yè)管理人員必須誠實守信。要增強服務意識，謙虛謹慎，文明禮貌，作風正派，辦事公道，勤奮主動，實事求是，不謀取個人私利。（二）、物業(yè)管理人員要有團隊精神。不僅要搞好內部各部門之間的團結配合，同時，要加強同社區(qū)、業(yè)主委員會及有關管理行業(yè)的協(xié)調配合，顧全大局，樹立一盤棋思想和集體主義觀念。國務院頒布的 《 物業(yè)管理條例 》 明確指出：“從事物業(yè)管理的人員，應當按照國家有關規(guī)定，取得職業(yè)資格證書”。要做到這一點，就需要對物業(yè)管理人員進行系統(tǒng)的培訓教育，使他們具備專業(yè)知識和專業(yè)技能，掌握現(xiàn)代管理手段。只有這樣，才能出色地完成所承擔的工作任務。要具有物業(yè)管理的專業(yè)知識。為了實現(xiàn)物業(yè)管理的科學化，降低成本，提高效益，要求物業(yè)管理人員必須有科學頭腦，科學思維，善于學習，勇于創(chuàng)新。在實踐中不斷總結經(jīng)驗，并將其上升為指導實踐的理論，把物業(yè)管理提高到一個新水平。（三）、物業(yè)管理人員要有豐富的業(yè)務知識和較好的知識結構。物業(yè)管理是涉及面很廣泛的行業(yè)，需要物業(yè)管理人員掌握用于區(qū)域物業(yè)管理的城市規(guī)劃、建筑、施工工程技術、結構學、園林綠化、市政工程、電學、熱力等。用于經(jīng)營管理的房地產(chǎn)管理、經(jīng)濟管理、系統(tǒng)工程、行為科學、現(xiàn)代管理學、法學、公共關系學、財務管理等。治安保衛(wèi)、消防安全、環(huán)境衛(wèi)生等方面的專業(yè)知識，成為一個既專一行，又懂其它的多面手人要掌握現(xiàn)代化管理手段?，F(xiàn)代社會是信息社會，現(xiàn)代管理是智能化、網(wǎng)絡化的管理。所以，物業(yè)管理人員必須學會使用計算機和其他現(xiàn)代辦公設備，及時準確地收集、整理、儲存、提取各種信息資料。提高辦事效率，提高經(jīng)濟效益（四）、物業(yè)管理人員應具備較高的個人綜合素質。（1）、要有較強的語言表達和溝通能力。物業(yè)管理的對象是人，是要更多的同人打交道。如何準確地傳遞信息，如何交流思想，主要靠語言表達。因此，要有較強的語言表達和溝通能力，才能勝任工作。在與客戶交流時，要有足夠的勇氣和信心，富有親切感幽默感和條理化。言能達意，增加對方的可信度。（2）、要有極佳的個人形象。個人形象是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。物業(yè)管理人員要有端莊的儀表儀容，得體的表情姿態(tài)，奮發(fā)向上的精神風貌。讓客戶體會到你有修養(yǎng)，有思想境界，有一種信任和敬佩之感，愿意同你打交道，辦起事來就會順利得多。（3）、要有健康的體魄和充沛的精力。物業(yè)管理工作繁雜，千頭萬緒，時間極不穩(wěn)定，而且時有突擊性的工作。這就要求物業(yè)管理人員有強健的身體和充沛的精力。要妥善安排好家庭的事，防止對工作和情緒造成干擾。一心一意撲在工作上，以優(yōu)異成績完成所承擔的任務。（4）、要有良好的心理素質。物業(yè)管理人員應具有較強的心理承受能力，沉著應對日常工作中出現(xiàn)的各種問題，做到遇到困難不畏懼，遇到挫折不動搖，遇到失敗不氣餒。取得成績不自傲。一句話，要有超人的氣量和意志，不達目的不罷休的拼搏精神。（）物業(yè)管理人員要具備經(jīng)濟和法律知識。目前我國的物業(yè)管理法律、法規(guī)中，既有 《 中華人民共和國憲法 》，又有全國人大常委會、國務院頒布的物業(yè)管理方面的法律、法規(guī)，如 《 中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法 》、《 城市私有房屋管理條例 》 等，以及與其相配套的法規(guī)、規(guī)章，如 《 城市房屋修繕管理規(guī)定 》、《 城市新建住宅小區(qū)管理辦法 》、《 城市住宅區(qū)物業(yè)管理服務暫行辦法 》 等，同時還有各省、自治區(qū)、直轄市人大及人大常委會頒布的物業(yè)管理方面的地方法規(guī)，同級地方人民政府頒發(fā)的物業(yè)管理行業(yè)規(guī)章，如 《 北京市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法 》 等。因此，物業(yè)管理人員應隨時關注了解這些法律知識，通過對這些法律法規(guī)、規(guī)章及辦法的學習，使物業(yè)管理的管理、服務、經(jīng)營等各方面、各環(huán)節(jié)做到依法管理。市場經(jīng)濟是法制經(jīng)濟，不斷完善物業(yè)管理法規(guī)和法律，是規(guī)范物業(yè)管理使之健康快速發(fā)展的保證。物業(yè)管理公司的人員不但要懂得相關的法規(guī)知識，處理一些簡單的民事糾紛，還要懂得一些保險和其他方面的知識為用戶排憂解難。四、提高物業(yè)管理人員綜合素質的主要途徑。近些年來，按照建設部關于加強物業(yè)管理人員培訓的要