【文章內(nèi)容簡介】 先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等。方便：服務(wù)是為了方便客人，公司員工不應(yīng)該正在為客人服務(wù)而使客人不便，如在清潔公共衛(wèi)生時，如果有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔等。第○4個習(xí)慣：保證對你面前三米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑，微笑是公司從業(yè)人員的重要習(xí)慣，微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且能化解客人的不滿，我們應(yīng)要求員工保證向客人微笑，更重要的一點是使微笑成為員工生活的一部分。第○5個習(xí)慣：為滿足客戶的需求，充分利用公司給你的權(quán)利，尋求經(jīng)理的幫助，滿足顧客的需求是公司獲取利潤的源泉，只要為了滿足客戶的需求，員工應(yīng)該對自身的判斷力充滿信心，運用公司授權(quán)解決客人的困難，如果需要的話，不要吝嗇其他部門的同事或上級管理者尋求支持和援助，公司管理者應(yīng)該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。第○6個習(xí)慣：員工必須不斷認識公司存在的缺點，并提出好的改進建議，使公司的服務(wù)和質(zhì)量更加完美，任何一家公司都存在著無數(shù)的缺點，公司只有不斷改進，才能適應(yīng)不斷變化的競爭環(huán)境，公司管理層應(yīng)該制造一個讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對待客人投訴的心態(tài)和方式對待任何員工的意見和建議。第○7個習(xí)慣：積極溝通，消除員工之間的偏見，不要把責(zé)任推給其他同事，工作場所不要對公司做消極的評論，當(dāng)客人提意見時，員工把責(zé)任推到其他同事或其他部門直到推到領(lǐng)導(dǎo)之上的事例，屢見不鮮，他們明白客人考慮的不是公司中哪個部門或哪一個人應(yīng)該負責(zé)任，員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度，會使客人更加不滿，進一步損害公司的整體形象，因此，公司服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的，對內(nèi)要分清責(zé)任，對外要維護公司的整體形象第8個習(xí)慣：把每一次客人投訴視做改善服務(wù)的機會，傾聽并用最快的行動解決客人投訴，保證投訴的客人得到安撫，盡一切努力重新贏得客人的信任，把每一次客人投訴者成為是一次留住客人的機會，必須盡一切辦法快速回應(yīng)解決問題，引導(dǎo)顧客對公司的信心； 第○9個習(xí)慣：制服要干凈，整潔，合身，鞋要擦亮，儀容儀表端莊大方，上崗時要充滿自信，員工上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信不僅表達了對客人的重視和尊敬，而且能夠發(fā)展企業(yè)的形象和管理水平，自信源于對工作的駕馭能力滿意，結(jié)合相關(guān)知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊敬。第○10個習(xí)慣：愛護公司財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)公司設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報修，不愛護公司財產(chǎn)等于增加公司經(jīng)營成本，沒有維修保養(yǎng)意識，不及時維修新公司也會很快陳舊，公司不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設(shè)備，員工要努力創(chuàng)造一個讓客人驚喜的居停環(huán)境。六、專業(yè)技能培訓(xùn)：員工必須對足部專業(yè)技能達到精通的程度。每位員工必須掌握腳底穴位的反射區(qū)。員工必須了解自己的職業(yè)所能給顧客帶來什么樣的意義。七、形體培訓(xùn)：每位員工必須掌握正規(guī)的軍姿。每次例會的過程中，員工必須能夠整齊的喊出企業(yè)的服務(wù)口號（具體舉例加以說明）八、溝通問答培訓(xùn)：（具體舉例說明）溝 通 問 答小姐，你的工資每月是多少？答：我們實行的是基本工資加獎金，根據(jù)工作表現(xiàn)多勞多得。你們這里有別的服務(wù)嗎？答：我們這里是專業(yè)足部保健按摩，另有專門的中醫(yī)全身推拿。你們受過正規(guī)訓(xùn)練嗎？答：我們都經(jīng)過三個月的嚴格培訓(xùn)，實習(xí)兩個月后經(jīng)過嚴格考核，并獲得勞動部門頒發(fā)的職業(yè)資格證書才可以上崗的。為什么先按左腳？答：按摩師要先檢查心臟，來確定按摩時實施力度的大小。因心 臟反射區(qū)在左腳，所以先按摩左腳。你們的手都消毒了嗎？答：我們在為客人服務(wù)前后，必須用消毒液浸泡洗手，完全可以達到消毒作用，請您放心！你們的水桶干凈嗎？會不會染上腳氣？ 答：我們采用一位客人一條毛巾，使用完后高溫消毒。請您放心，絕對衛(wèi)生安全！同時用來給客人泡腳的28種中草藥本身就有消毒作用，另外每天用過的木桶，都會用消毒液浸泡40分鐘，以確保安全可靠、衛(wèi)生干凈。你們泡腳的中草藥有多少種？都是什么藥？答：有28種中草藥，藥方也是特配而成。詳細藥名只有我們的專業(yè)配藥師才知道，我知道的有紅花、當(dāng)歸、黨參、用椒等幾種。為什么你們是異性按摩？答：根據(jù)中醫(yī)學(xué)理論，異性按摩可以達到陰陽互補的作用。行業(yè)的起源地在哪里？答：單純的足部按摩起源于中國古代，后流傳中外?，F(xiàn)經(jīng)過逐漸充實完善和與經(jīng)絡(luò)學(xué)的結(jié)合，足部按摩更加科學(xué)實用，成為按摩學(xué)科重要的組成部分。收小費嗎？答：謝謝您！我們這里是不收小費的。如果我們的服務(wù)令您感到滿意，請您再次光臨，這就是對我們最好的支持。1聽說你們這里很好，我第一次來，可以優(yōu)惠嗎？ 答：我們這里有許多優(yōu)惠政策，您可以任選一種。（介紹公司的優(yōu)惠措施）1在按摩過程中怎樣達到最佳效果？答：閉目養(yǎng)神、放松全身，只有這樣才能達到最佳效果。1你們這里是專業(yè)洗腳，為什么做手部按摩？答：因為人體的神經(jīng)末梢都反射在手部和足部，所以，做腳部按摩的同時，也要把手部神經(jīng)末梢打開放松一下。1為什么按到每個反射區(qū)我都痛，是不是全身都有?。看穑翰灰欢?。有很多經(jīng)絡(luò)敏感的人或不經(jīng)常做足部按摩的人會有這種感覺，如果你感到酸麻脹痛都是很正常的。1泡腳有什么好處？ 答：腳是人的第二心臟，通過對足部實施按摩，可以加速血液回流減輕心臟壓力、起到防病、抗病的作用。1按摩時，為什么要用按摩膏？答：因為按摩膏可以起到滋潤皮膚的作用，能夠使皮膚光滑，按摩起來更容易，所以要使用按摩膏。1你們的價格太貴了？ 答：您看一下我們的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)時間，與其他足浴店相比，我們有很多優(yōu)勢：（舉例說明如：）（1）、我們的服務(wù)時間增加40分鐘。（2）、我們?yōu)槟赓M提供擦鞋。（3）、我們采用的中藥比例配方，并免費贈送袋泡茶水、果盤、高級鞋墊和襪子。1你們這里的非袋泡茶水太貴了？答：我們使用的都是上等好茶葉，當(dāng)然您也可以選擇我們的免費茶水，質(zhì)量也不差。1你們?yōu)槭裁床患宇^部按摩？答：腳部和手部按摩是根據(jù)醫(yī)學(xué)上“全身胚”反射理論實施的一種按摩保健的治療方法，它已經(jīng)涵養(yǎng)了全身的各個部分。而頭部按摩僅僅是一種局部按摩方法，不屬于“全身胚”反射理論的組成部分。我不需要先生給我按摩，給我換個小姐好嗎？答：您可能不習(xí)慣先生按摩，實際上我們這里男生是經(jīng)過專門訓(xùn)練女士服務(wù)的，手法也更適合于女士。另外根據(jù)中醫(yī)學(xué)理論，男生按摩可以達到陰陽互補的作用，使您更健康。如果您仍需更換，我可以幫您找位女技師。2你們這里和其它足浴店有什么不同？答：我們所有人員全部持證上崗的，專業(yè)技術(shù)得到了國家權(quán)威部門的認可。而且我們的手法自成一套，更符合人體排泄及體液循環(huán)的需求和中醫(yī)理論。同時我們的服務(wù)是以人為本，熱情、周到、細致、耐心是我們最基本的要求。2我腳底這些小顆粒是怎么回事？答：因為這里反射區(qū)對應(yīng)的器官陰陽失衡、代謝機能失調(diào)，導(dǎo)致乳酸微晶、尿酸晶等物質(zhì)淀于足底而形成的，我們稱它為陽性物質(zhì)反映。2你為什么一看一摸就知道我們的身體狀況？答：因為人的雙足是一個全息胚，它包含了人體全部的信息，軀體上任何部位發(fā)生異常都會在雙足上反應(yīng)出來；2你看我有什么病？答：對不起，我們不是專業(yè)醫(yī)生，看不出您的病癥。只是根據(jù)足部全息胚上的變化，判斷您身體哪個部位陰陽失衡及可能產(chǎn)生什么病癥。2你們足部按摩可以治療什么??？答：我們是保健按摩師，對人體起到保健作用。我們做的就是讓您平衡陰陽，調(diào)整整個軀體的失衡狀態(tài)，達到緩減癥狀、肌體康復(fù)的目的。2我這病什么時候能治好？ 答：每個人的身體素質(zhì)和發(fā)病時間的長短都不一樣，身體素質(zhì)強生病時間短的相對就快些。不過只要您能堅持來做保健，像您這種情況是會逐漸改善的。2初、中高級按摩師有什么不同？答：國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)對初、中、高級按摩師的規(guī)定是不同的。初級按摩師只是消除疲勞保健按摩；中級按摩師在保健的同時通過按摩可以診查出您一些器官的功能好壞，并根據(jù)您身體情況選擇合理的配方；高級按摩師可以通過看就能掌握您身體素質(zhì)狀況，并能重點按摩，在保健的同時恢復(fù)你的健康水平。注：上述舉例的一些問題，供員工進行參考，在實際工作中須靈活運用作答 2，什么是管理？1）就是擔(dān)負責(zé)任，如果擔(dān)負責(zé)任嚇不倒你，事實上這就是對你的鼓勵，那你就準(zhǔn)備考慮管理方面的問題吧！2）就是永不休止的處理問題的過程，做優(yōu)秀的管理人員就要投入，一旦投入，你吃飯想它，睡覺想它，那么它不是在工作了，而是生活，你所喜愛的管理就不是職業(yè)，而是你的性趣3）就是解決人和錢的問題（管理著人和錢這兩個要素，人是基本中的基本，錢是目標(biāo)中的目標(biāo)）3，管理者與員工的區(qū)別1）員工下了班的時間屬于自己，即使加班也不是天天加班，可管理者的時間總是不夠用2）人際關(guān)系復(fù)雜化，由于你已經(jīng)是管理層的管理者了，所以 A別人會嫉妒你，對你是一切別人加以品頭論足B你結(jié)交了新朋友，失去了一些老朋友，你對別人的了解增加了，對自己的了解也增加了3）員工的工作只須投入時間，而管理者要承擔(dān)壓力，發(fā)現(xiàn)差錯時，哪怕是員工的錯誤你也要去承擔(dān)責(zé)任 總結(jié)：管理是項艱巨的工作，俗話云；生意是百分之十的靈感加上百分之九十的汗水，優(yōu)秀的管理人員具備百分之十，后面的百分之九十是不必說的艱辛。二；怎樣去做個管理者1，X理論與Y理論（道格拉斯提出來的西方與東方管理差異）X理論1）經(jīng)理心目中的員工 2）工作天生是另人討厭的3）一般人本質(zhì)上是懶惰的，沒有雄心壯志 4）人們喜歡受到嚴密的監(jiān)管5）對員工來說，最基本的激勵物就是錢6）對員工必須采取脅迫或者壓力是手段達到預(yù)期的目標(biāo) 7）控制導(dǎo)向型領(lǐng)導(dǎo)8）獨自做決定 9)維持控制權(quán)10)對自己觀點的正確性充滿信心 11)以目標(biāo)為導(dǎo)向，有時很苛刻11)為達到目標(biāo)可能會采用高壓手段12)對于那些不能正確做事的人，會進行嚴肅的處理 13)不想聽同事的批評 1，管理者心目中的員工 1）人們喜歡工作2）工作和娛樂是一樣快樂的事3）被賞識，自我實現(xiàn)對員工來說同金錢一樣重要 4）員工愿意承擔(dān)工作義務(wù)5）員工有自律性和責(zé)任感6）所有層次的員工都有可能展示自己的創(chuàng)造力和智慧 2，授權(quán)導(dǎo)向型經(jīng)理1）取得廣泛一致后才做決定，幫助他們樹立責(zé)任感2）鼓勵員工發(fā)揮創(chuàng)造性3）對別人做出輔導(dǎo)，完成工作提供便利 4）以身做責(zé)5）對出色的員工給予肯定 6）重視團隊精神 結(jié)論：聰明管理A，設(shè)想你的員工都是最好的你對員工工作的動機會影響你與他們?nèi)绾蜗嗵?，假設(shè)人們都是最好的，并抱著這種理念去做，那么他們會給予你十分友好的反應(yīng)，對他們采取積極的支持的態(tài)度，你會看到員工愿意接受并會照你的要求那樣去做，而且會做的很好 B，態(tài)度最重要做為管理層，即使你了解Y理論的重要意義，但特定條件下必須使用強制權(quán)，那沒有錯，問題的關(guān)鍵是你的態(tài)度 Y理論；1，知道在什么時候用什么方法開除員工 2，認為成長是卓越的副產(chǎn)品的 3，尊重所有的員工4，極