【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等。方便：服務(wù)是為了方便客人，公司員工不應(yīng)該正在為客人服務(wù)而使客人不便，如在清潔公共衛(wèi)生時(shí)，如果有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔等。第○4個(gè)習(xí)慣：保證對(duì)你面前三米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑，微笑是公司從業(yè)人員的重要習(xí)慣，微笑不僅會(huì)帶來(lái)客人的喜悅，而且能化解客人的不滿，我們應(yīng)要求員工保證向客人微笑，更重要的一點(diǎn)是使微笑成為員工生活的一部分。第○5個(gè)習(xí)慣：為滿足客戶的需求，充分利用公司給你的權(quán)利，尋求經(jīng)理的幫助，滿足顧客的需求是公司獲取利潤(rùn)的源泉，只要為了滿足客戶的需求，員工應(yīng)該對(duì)自身的判斷力充滿信心，運(yùn)用公司授權(quán)解決客人的困難，如果需要的話，不要吝嗇其他部門的同事或上級(jí)管理者尋求支持和援助，公司管理者應(yīng)該鼓勵(lì)和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。第○6個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須不斷認(rèn)識(shí)公司存在的缺點(diǎn)，并提出好的改進(jìn)建議，使公司的服務(wù)和質(zhì)量更加完美，任何一家公司都存在著無(wú)數(shù)的缺點(diǎn)，公司只有不斷改進(jìn)，才能適應(yīng)不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，公司管理層應(yīng)該制造一個(gè)讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對(duì)待客人投訴的心態(tài)和方式對(duì)待任何員工的意見和建議。第○7個(gè)習(xí)慣：積極溝通，消除員工之間的偏見，不要把責(zé)任推給其他同事，工作場(chǎng)所不要對(duì)公司做消極的評(píng)論，當(dāng)客人提意見時(shí)，員工把責(zé)任推到其他同事或其他部門直到推到領(lǐng)導(dǎo)之上的事例，屢見不鮮，他們明白客人考慮的不是公司中哪個(gè)部門或哪一個(gè)人應(yīng)該負(fù)責(zé)任，員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度，會(huì)使客人更加不滿，進(jìn)一步損害公司的整體形象，因此，公司服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的，對(duì)內(nèi)要分清責(zé)任，對(duì)外要維護(hù)公司的整體形象第8個(gè)習(xí)慣：把每一次客人投訴視做改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，傾聽并用最快的行動(dòng)解決客人投訴，保證投訴的客人得到安撫，盡一切努力重新贏得客人的信任，把每一次客人投訴者成為是一次留住客人的機(jī)會(huì)，必須盡一切辦法快速回應(yīng)解決問(wèn)題，引導(dǎo)顧客對(duì)公司的信心； 第○9個(gè)習(xí)慣：制服要干凈，整潔，合身，鞋要擦亮，儀容儀表端莊大方，上崗時(shí)要充滿自信，員工上崗時(shí)精神飽滿，著裝整齊，充滿自信不僅表達(dá)了對(duì)客人的重視和尊敬，而且能夠發(fā)展企業(yè)的形象和管理水平，自信源于對(duì)工作的駕馭能力滿意，結(jié)合相關(guān)知識(shí)，自信的員工才會(huì)有工作的自豪感，自信的員工才會(huì)得到客人的尊敬。第○10個(gè)習(xí)慣：愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)公司設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修，不愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn)等于增加公司經(jīng)營(yíng)成本，沒(méi)有維修保養(yǎng)意識(shí)，不及時(shí)維修新公司也會(huì)很快陳舊，公司不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設(shè)備，員工要努力創(chuàng)造一個(gè)讓客人驚喜的居停環(huán)境。六、專業(yè)技能培訓(xùn)：?jiǎn)T工必須對(duì)足部專業(yè)技能達(dá)到精通的程度。每位員工必須掌握腳底穴位的反射區(qū)。員工必須了解自己的職業(yè)所能給顧客帶來(lái)什么樣的意義。七、形體培訓(xùn)：每位員工必須掌握正規(guī)的軍姿。每次例會(huì)的過(guò)程中，員工必須能夠整齊的喊出企業(yè)的服務(wù)口號(hào)（具體舉例加以說(shuō)明）八、溝通問(wèn)答培訓(xùn)：（具體舉例說(shuō)明）溝 通 問(wèn) 答小姐，你的工資每月是多少？答：我們實(shí)行的是基本工資加獎(jiǎng)金，根據(jù)工作表現(xiàn)多勞多得。你們這里有別的服務(wù)嗎？答：我們這里是專業(yè)足部保健按摩，另有專門的中醫(yī)全身推拿。你們受過(guò)正規(guī)訓(xùn)練嗎？答：我們都經(jīng)過(guò)三個(gè)月的嚴(yán)格培訓(xùn)，實(shí)習(xí)兩個(gè)月后經(jīng)過(guò)嚴(yán)格考核，并獲得勞動(dòng)部門頒發(fā)的職業(yè)資格證書才可以上崗的。為什么先按左腳？答：按摩師要先檢查心臟，來(lái)確定按摩時(shí)實(shí)施力度的大小。因心 臟反射區(qū)在左腳，所以先按摩左腳。你們的手都消毒了嗎？答：我們?cè)跒榭腿朔?wù)前后，必須用消毒液浸泡洗手，完全可以達(dá)到消毒作用，請(qǐng)您放心！你們的水桶干凈嗎？會(huì)不會(huì)染上腳氣？ 答：我們采用一位客人一條毛巾，使用完后高溫消毒。請(qǐng)您放心，絕對(duì)衛(wèi)生安全！同時(shí)用來(lái)給客人泡腳的28種中草藥本身就有消毒作用，另外每天用過(guò)的木桶，都會(huì)用消毒液浸泡40分鐘，以確保安全可靠、衛(wèi)生干凈。你們泡腳的中草藥有多少種？都是什么藥？答：有28種中草藥，藥方也是特配而成。詳細(xì)藥名只有我們的專業(yè)配藥師才知道，我知道的有紅花、當(dāng)歸、黨參、用椒等幾種。為什么你們是異性按摩？答：根據(jù)中醫(yī)學(xué)理論，異性按摩可以達(dá)到陰陽(yáng)互補(bǔ)的作用。行業(yè)的起源地在哪里？答：?jiǎn)渭兊淖悴堪茨ζ鹪从谥袊?guó)古代，后流傳中外。現(xiàn)經(jīng)過(guò)逐漸充實(shí)完善和與經(jīng)絡(luò)學(xué)的結(jié)合，足部按摩更加科學(xué)實(shí)用，成為按摩學(xué)科重要的組成部分。收小費(fèi)嗎？答：謝謝您！我們這里是不收小費(fèi)的。如果我們的服務(wù)令您感到滿意，請(qǐng)您再次光臨，這就是對(duì)我們最好的支持。1聽說(shuō)你們這里很好，我第一次來(lái)，可以優(yōu)惠嗎？ 答：我們這里有許多優(yōu)惠政策，您可以任選一種。（介紹公司的優(yōu)惠措施）1在按摩過(guò)程中怎樣達(dá)到最佳效果？答：閉目養(yǎng)神、放松全身，只有這樣才能達(dá)到最佳效果。1你們這里是專業(yè)洗腳，為什么做手部按摩？答：因?yàn)槿梭w的神經(jīng)末梢都反射在手部和足部，所以，做腳部按摩的同時(shí)，也要把手部神經(jīng)末梢打開放松一下。1為什么按到每個(gè)反射區(qū)我都痛，是不是全身都有?。看穑翰灰欢?。有很多經(jīng)絡(luò)敏感的人或不經(jīng)常做足部按摩的人會(huì)有這種感覺(jué)，如果你感到酸麻脹痛都是很正常的。1泡腳有什么好處？ 答：腳是人的第二心臟，通過(guò)對(duì)足部實(shí)施按摩，可以加速血液回流減輕心臟壓力、起到防病、抗病的作用。1按摩時(shí)，為什么要用按摩膏？答：因?yàn)榘茨Ω嗫梢云鸬阶虧?rùn)皮膚的作用，能夠使皮膚光滑，按摩起來(lái)更容易，所以要使用按摩膏。1你們的價(jià)格太貴了？ 答：您看一下我們的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)時(shí)間，與其他足浴店相比，我們有很多優(yōu)勢(shì)：（舉例說(shuō)明如：）（1）、我們的服務(wù)時(shí)間增加40分鐘。（2）、我們?yōu)槟赓M(fèi)提供擦鞋。（3）、我們采用的中藥比例配方，并免費(fèi)贈(zèng)送袋泡茶水、果盤、高級(jí)鞋墊和襪子。1你們這里的非袋泡茶水太貴了？答：我們使用的都是上等好茶葉，當(dāng)然您也可以選擇我們的免費(fèi)茶水，質(zhì)量也不差。1你們?yōu)槭裁床患宇^部按摩？答：腳部和手部按摩是根據(jù)醫(yī)學(xué)上“全身胚”反射理論實(shí)施的一種按摩保健的治療方法，它已經(jīng)涵養(yǎng)了全身的各個(gè)部分。而頭部按摩僅僅是一種局部按摩方法，不屬于“全身胚”反射理論的組成部分。我不需要先生給我按摩，給我換個(gè)小姐好嗎？答：您可能不習(xí)慣先生按摩，實(shí)際上我們這里男生是經(jīng)過(guò)專門訓(xùn)練女士服務(wù)的，手法也更適合于女士。另外根據(jù)中醫(yī)學(xué)理論，男生按摩可以達(dá)到陰陽(yáng)互補(bǔ)的作用，使您更健康。如果您仍需更換，我可以幫您找位女技師。2你們這里和其它足浴店有什么不同？答：我們所有人員全部持證上崗的，專業(yè)技術(shù)得到了國(guó)家權(quán)威部門的認(rèn)可。而且我們的手法自成一套，更符合人體排泄及體液循環(huán)的需求和中醫(yī)理論。同時(shí)我們的服務(wù)是以人為本，熱情、周到、細(xì)致、耐心是我們最基本的要求。2我腳底這些小顆粒是怎么回事？答：因?yàn)檫@里反射區(qū)對(duì)應(yīng)的器官陰陽(yáng)失衡、代謝機(jī)能失調(diào)，導(dǎo)致乳酸微晶、尿酸晶等物質(zhì)淀于足底而形成的，我們稱它為陽(yáng)性物質(zhì)反映。2你為什么一看一摸就知道我們的身體狀況？答：因?yàn)槿说碾p足是一個(gè)全息胚，它包含了人體全部的信息，軀體上任何部位發(fā)生異常都會(huì)在雙足上反應(yīng)出來(lái)；2你看我有什么?。看穑簩?duì)不起，我們不是專業(yè)醫(yī)生，看不出您的病癥。只是根據(jù)足部全息胚上的變化，判斷您身體哪個(gè)部位陰陽(yáng)失衡及可能產(chǎn)生什么病癥。2你們足部按摩可以治療什么??？答：我們是保健按摩師，對(duì)人體起到保健作用。我們做的就是讓您平衡陰陽(yáng)，調(diào)整整個(gè)軀體的失衡狀態(tài)，達(dá)到緩減癥狀、肌體康復(fù)的目的。2我這病什么時(shí)候能治好？ 答：每個(gè)人的身體素質(zhì)和發(fā)病時(shí)間的長(zhǎng)短都不一樣，身體素質(zhì)強(qiáng)生病時(shí)間短的相對(duì)就快些。不過(guò)只要您能堅(jiān)持來(lái)做保健，像您這種情況是會(huì)逐漸改善的。2初、中高級(jí)按摩師有什么不同？答：國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)對(duì)初、中、高級(jí)按摩師的規(guī)定是不同的。初級(jí)按摩師只是消除疲勞保健按摩；中級(jí)按摩師在保健的同時(shí)通過(guò)按摩可以診查出您一些器官的功能好壞，并根據(jù)您身體情況選擇合理的配方；高級(jí)按摩師可以通過(guò)看就能掌握您身體素質(zhì)狀況，并能重點(diǎn)按摩，在保健的同時(shí)恢復(fù)你的健康水平。注：上述舉例的一些問(wèn)題，供員工進(jìn)行參考，在實(shí)際工作中須靈活運(yùn)用作答 2，什么是管理？1）就是擔(dān)負(fù)責(zé)任，如果擔(dān)負(fù)責(zé)任嚇不倒你，事實(shí)上這就是對(duì)你的鼓勵(lì)，那你就準(zhǔn)備考慮管理方面的問(wèn)題吧！2）就是永不休止的處理問(wèn)題的過(guò)程，做優(yōu)秀的管理人員就要投入，一旦投入，你吃飯想它，睡覺(jué)想它，那么它不是在工作了，而是生活，你所喜愛(ài)的管理就不是職業(yè)，而是你的性趣3）就是解決人和錢的問(wèn)題（管理著人和錢這兩個(gè)要素，人是基本中的基本，錢是目標(biāo)中的目標(biāo)）3，管理者與員工的區(qū)別1）員工下了班的時(shí)間屬于自己，即使加班也不是天天加班，可管理者的時(shí)間總是不夠用2）人際關(guān)系復(fù)雜化，由于你已經(jīng)是管理層的管理者了，所以 A別人會(huì)嫉妒你，對(duì)你是一切別人加以品頭論足B你結(jié)交了新朋友，失去了一些老朋友，你對(duì)別人的了解增加了，對(duì)自己的了解也增加了3）員工的工作只須投入時(shí)間，而管理者要承擔(dān)壓力，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，哪怕是員工的錯(cuò)誤你也要去承擔(dān)責(zé)任 總結(jié)：管理是項(xiàng)艱巨的工作，俗話云；生意是百分之十的靈感加上百分之九十的汗水，優(yōu)秀的管理人員具備百分之十，后面的百分之九十是不必說(shuō)的艱辛。二；怎樣去做個(gè)管理者1，X理論與Y理論（道格拉斯提出來(lái)的西方與東方管理差異）X理論1）經(jīng)理心目中的員工 2）工作天生是另人討厭的3）一般人本質(zhì)上是懶惰的，沒(méi)有雄心壯志 4）人們喜歡受到嚴(yán)密的監(jiān)管5）對(duì)員工來(lái)說(shuō)，最基本的激勵(lì)物就是錢6）對(duì)員工必須采取脅迫或者壓力是手段達(dá)到預(yù)期的目標(biāo) 7）控制導(dǎo)向型領(lǐng)導(dǎo)8）獨(dú)自做決定 9)維持控制權(quán)10)對(duì)自己觀點(diǎn)的正確性充滿信心 11)以目標(biāo)為導(dǎo)向，有時(shí)很苛刻11)為達(dá)到目標(biāo)可能會(huì)采用高壓手段12)對(duì)于那些不能正確做事的人，會(huì)進(jìn)行嚴(yán)肅的處理 13)不想聽同事的批評(píng) 1，管理者心目中的員工 1）人們喜歡工作2）工作和娛樂(lè)是一樣快樂(lè)的事3）被賞識(shí)，自我實(shí)現(xiàn)對(duì)員工來(lái)說(shuō)同金錢一樣重要 4）員工愿意承擔(dān)工作義務(wù)5）員工有自律性和責(zé)任感6）所有層次的員工都有可能展示自己的創(chuàng)造力和智慧 2，授權(quán)導(dǎo)向型經(jīng)理1）取得廣泛一致后才做決定，幫助他們樹立責(zé)任感2）鼓勵(lì)員工發(fā)揮創(chuàng)造性3）對(duì)別人做出輔導(dǎo)，完成工作提供便利 4）以身做責(zé)5）對(duì)出色的員工給予肯定 6）重視團(tuán)隊(duì)精神 結(jié)論：聰明管理A，設(shè)想你的員工都是最好的你對(duì)員工工作的動(dòng)機(jī)會(huì)影響你與他們?nèi)绾蜗嗵?，假設(shè)人們都是最好的，并抱著這種理念去做，那么他們會(huì)給予你十分友好的反應(yīng)，對(duì)他們采取積極的支持的態(tài)度，你會(huì)看到員工愿意接受并會(huì)照你的要求那樣去做，而且會(huì)做的很好 B，態(tài)度最重要做為管理層，即使你了解Y理論的重要意義，但特定條件下必須使用強(qiáng)制權(quán)，那沒(méi)有錯(cuò)，問(wèn)題的關(guān)鍵是你的態(tài)度 Y理論；1，知道在什么時(shí)候用什么方法開除員工 2，認(rèn)為成長(zhǎng)是卓越的副產(chǎn)品的 3，尊重所有的員工4，極