(edp002)酒店電腦軟件運(yùn)行管理制度(編輯修改稿)
2024-11-15 07:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 賓客時(shí)有問候聲，得到協(xié)助時(shí)有致謝聲，賓客不滿意時(shí)有致歉聲，賓客離店時(shí)有道別聲。同時(shí)要杜絕“四語”，即不尊重客人的蔑視語，缺乏耐心的煩躁語，自以為是的否定語，刁難他人的斗氣語。要認(rèn)真聆聽，多采用眼光接觸。要略帶微笑用自然的眼光看著客人兩眼與嘴之間的三角區(qū)，并配合必要的輕微的身體動(dòng)作回應(yīng)對(duì)方，同時(shí)流露出適當(dāng)?shù)谋砬?，如微笑、同情、關(guān)心等，使客人感到你不是在敷衍他。二、電話服務(wù)規(guī)范接聽電話接聽電話時(shí)用正常的電話禮節(jié)去接聽，注意聲音不能太高，回答時(shí)，直接開朗，同時(shí)要善于經(jīng)常使用禮貌用語。另外，要求問題解答的話馬上做答，如不能，不用猜想和或者等語氣，要用：（1）必須在電話振鈴三聲內(nèi)接聽，先用普通話報(bào)出部門/崗位名稱，留意對(duì)方是否聽懂并立即以英語或普通話、潮汕話、粵語等對(duì)方習(xí)慣的語言進(jìn)行服務(wù)。對(duì)于熟客要立即能夠稱呼對(duì)方“X先生，您好！”（2）如果對(duì)方?jīng)]有立即提出服務(wù)要求，應(yīng)主動(dòng)詢問：“請(qǐng)問我可以幫忙嗎？請(qǐng)問有什么需要我為您效勞的嗎？”（3）客人要求的服務(wù)等，在明白其要求時(shí)應(yīng)立即復(fù)述，以減少失誤，如應(yīng)說：“您要1間標(biāo)準(zhǔn)單人房對(duì)嗎？”電話及暫停通話：須先用“請(qǐng)稍等，我?guī)湍匆幌潞脝?？”等?；謴?fù)通話：須用“對(duì)不起，讓您久等了”三、注意一些情景下的措辭當(dāng)與兩名以上的客人交談時(shí)，第二人稱必須用“您”而不可以用“你”，第三人稱多用“這位先生”而不用“他/她”。當(dāng)打斷正在談話的客人時(shí)，應(yīng)站在距離客人1米處，眼望客人面帶微笑，在客人眼光余光掃到時(shí)立即點(diǎn)頭或招呼示意，然后上前說：“實(shí)在抱歉/冒昧打擾??”，注意不可貿(mào)然打斷客人進(jìn)行中的談話或活動(dòng)。無法或難以完成客人交代或詢問的事情時(shí)，須先復(fù)述客人的要求，進(jìn)一步明確后說：“對(duì)不起，恐怕??”，最后再說“謝謝您的理解/支持”。四、常用禮貌用語禮貌服務(wù)用語（一）稱呼語：先生、小姐、太太、女士、夫人。身份名稱：總經(jīng)理、經(jīng)理、主任、局長、科長等。歡迎語：“歡迎光臨”、“很高興能接待您”、“祝您入住愉快等?！备鎰e語：“再會(huì)”、“再見”、“歡迎下次光臨”、“一路平安”、“祝您旅途愉快”、“祝您一路順風(fēng)”等。道謝語：“謝謝”、“非常感謝”等。道歉語：“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“很抱歉”、“打擾您了”、“請(qǐng)別介意”、“讓您久等了”、“給您添麻煩了”等。問候語：“您好”、“早上好”、“下午好”等。謙語：“不用客氣”、“不用謝”、“我應(yīng)該做的”等。禮貌服務(wù)用語（二）時(shí)要精力全集中到為客人服務(wù)上，要求聽客人講話時(shí)要認(rèn)真傾聽，不能東張西望，一定要聽清楚客人的要求和表達(dá)的意思，切忌客人未講完就插嘴，急于回話，不耐煩。當(dāng)客班人到達(dá)前臺(tái)接待處時(shí)說：“您好！請(qǐng)問有什么可以為您效勞嗎？請(qǐng)問是開房嗎？請(qǐng)問有預(yù)訂嗎？”登記入住時(shí)，說：“請(qǐng)您出示證件登記一下，好嗎？”、“請(qǐng)問您有貴賓卡嗎？”、“請(qǐng)問您的押金是付現(xiàn)金還是刷卡呢？”等。當(dāng)不得以讓客人等候時(shí)，說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”；“對(duì)不起，讓您久等了！”。當(dāng)無法滿足客人要求時(shí)，說：“對(duì)不起，您所要求的房間??，如果不介意的話??這樣好嗎？”；“真是抱歉，恐怕暫時(shí)沒能為您辦到，但我們會(huì)盡力為您??，并且會(huì)在第一時(shí)間告訴您”?！澳男欣羁梢韵燃姆旁谛欣钐?，到時(shí)我們會(huì)讓行李生送至您的房間。”當(dāng)客人登記入住時(shí)，但房間還沒整理好時(shí)，說：“對(duì)不起，房間還沒有整理好，如果您不介意的話，請(qǐng)您先到咖啡廳休息一下，我們立刻讓服務(wù)員為您整理房間，整理好了，我們會(huì)通知您”?！澳男欣羁梢韵燃姆旁谛欣钐?，到時(shí)我們會(huì)將行李送至您的房間?！碑?dāng)客人登記完畢，要離開時(shí)，應(yīng)說：“祝您入住愉快”；“如果有什么需要幫忙，請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系。當(dāng)客人向我們道謝時(shí)，應(yīng)說：“這是我們應(yīng)該做的！很榮幸能為您服務(wù)！”當(dāng)客人投訴房間設(shè)備有問題時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，我們事先沒注意到，致使您感到不便，我們馬上通知員工前去維修，您看好嗎？”；“如果您不介意的話，我們重新為您安排另外一間房間，好嗎？”。當(dāng)客人投訴我們的服務(wù)工作時(shí)，應(yīng)先傾聽，等客人將事情經(jīng)過敘述完后，再說：“使您感到不愉快，我們深感抱歉，為了更好地解決，請(qǐng)我們的大堂副理為您服務(wù)好嗎？”。前臺(tái)接待、收銀處行為標(biāo)準(zhǔn)一、儀容儀表制服要整潔，兩天換洗一次，上班時(shí)制服要?jiǎng)e好紐扣、鞋襪整齊，男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子，嚴(yán)禁穿響跟釘鞋：男女員工均需佩戴銘牌（女員工還需佩戴胸花），女員工要淡妝打扮，前發(fā)不遮眼，后發(fā)用發(fā)網(wǎng)束起，不留長指甲、不涂指甲油，男員工發(fā)不遮眼、不留大鬢角和胡須。上崗前要依次檢查襯衣、衣領(lǐng)、領(lǐng)帶、胸花、外套、褲（裙子）是否整潔，衣袋、褲袋內(nèi)存放厚重物品，著裝要求整齊、筆挺，胸花、工號(hào)牌要佩帶端正、不歪斜。二、精神狀態(tài)出崗時(shí)精神飽滿，身心愉快，若情緒不好、精神不佳、則要在出崗前努力調(diào)整好情緒，不能帶著不愉快、疲勞、消極的情緒上崗；員工為客人服務(wù)時(shí)，臉上都要流露出親切、自然和熱情的笑容，顯示客人的誠摯，使客人有賓至如歸的親切感和溫暖感。和賓客交談應(yīng)彬彬有禮、微笑自然，與客人對(duì)話時(shí)
試題試卷相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1