軟環(huán)境集中整治活動整改方案(編輯修改稿)
2024-11-15 06:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 。（8分）營業(yè)人員必須嚴格執(zhí)行統(tǒng)一制定的電信資費標準，嚴禁擅自立項收費或提高收費標準，嚴禁強迫或變相強迫客戶使用高等級、高資費業(yè)務；嚴禁強迫客戶購買公司售通信終端設(shè)備；嚴禁以各種名目搞搭配銷售，嚴禁接受客戶饋贈、報酬、回扣以及各種名目的好處費。嚴禁利用工作之便吃拿卡要客戶。（12分）電話裝移機施工、電話障礙查修人員文明服務行業(yè)規(guī)范一、儀表儀容（10分）施工、查修人員上崗時必須穿著配發(fā)的時令制服。不準穿拖鞋。不準敞懷作業(yè)。在客戶室內(nèi)不準戴墨鏡。（4分）施工、查修人員上崗時要在左胸上方端正地佩戴工號牌。（3分）施工、查修人員上崗服務應儀容整潔，保持良好的個人衛(wèi)生習慣。男職工不留長發(fā)，不留胡須，女職工頭發(fā)梳理整齊，不施濃妝，不佩戴不當飾物。（3分）二、態(tài)度用語（30分）施工、查修人員上門服務時應精神飽滿，熱情主動地向客戶打招呼，說明來意。與客戶對話時應正視對方，態(tài)度謙恭，有禮貌。（3分）施工、查修人員在服務工作中應說普通話；應根據(jù)客戶的性別、年齡等情況適當稱呼；應主動、自如地使用您好、請、謝謝、對不起、再見等文明服務用語。（3分）施工、查修人員在服務工作中不論遇到何種情況都不準頂撞、責備客戶，不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒。當客戶態(tài)度不好或不禮貌時，應忍耐克制，得理讓人，有理也不與客戶爭辯。如發(fā)生服務現(xiàn)場不能解決的問題，應向公司匯報，及時妥善處理。（5分）施工、查修人員在服務工作中，對客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下應予滿足，遇客戶多次提出或改變要求時，應不厭其煩；對客戶的不當要求，應給予明確解釋。請客戶改變不當要求或請客戶諒解。（3分）當客戶提出業(yè)務、技術(shù)咨詢時，施工、查修人員應正確、耐心地解答客戶的問題，不得簡單草率、搪塞敷衍客戶。（4分）當發(fā)現(xiàn)客戶使用通信設(shè)備不當時，施工、查修人員慶熱情指導客戶正確使用。如果發(fā)現(xiàn)客戶使用通信設(shè)備違反了有關(guān)規(guī)定，應態(tài)度和藹地向客戶宣傳并要求客戶遵守有關(guān)規(guī)定。（3分）當遇特殊情況電話不能裝通或故障不能修復時，施工、查修人員應向客戶說明原因，取得客戶諒解，并與客戶商定再來施工或查修的時間。（3分）施工、查修人員在工作中發(fā)生差錯應及時糾正，并誠懇接受客戶批評，當面主動向客戶道歉。（5分）三、舉止操作（20分）施工服務應先與客戶預約。與客戶聯(lián)系時要用商量的口吻聽取客戶的意見和要求，照顧客戶的方便。預約后要守信，因故變更要事先通知客戶，并表示歉意。（3分）施工、查修人員工作前必須備足工具。不得讓客戶提供裝移機工具。不得支使客戶承擔裝移機勞務性工作。（4分）施工、查修人員進入客戶室內(nèi)，應先敲門，敲門用力要適度，按門鈴的時間要有適當間隔，不可按長鈴。經(jīng)客戶同意的方可進門?？蛻舨辉诩矣治存i門時，不可擅自進入。（3分）施工、查修人員進入客戶室內(nèi)不要東張西望，不得隨意走動，不背靠他物站立，不叉腰，不抱胸，坐時不仰靠椅背。不得在服務現(xiàn)場打鬧、喧嘩。不得無故探問客戶私事。未經(jīng)客戶同意，不得動用客戶的設(shè)施物品。（3分）施工、查修人員應隨身攜帶鞋套或一雙干凈鞋，以備進入客戶家中服務時穿用。服務中要注意保持客戶室內(nèi)清潔，避免碰臟客戶物品，工具包不得放在客戶的床、沙發(fā)等生活設(shè)施上；施工現(xiàn)場做到人走地凈；要注意愛護客戶財物，搬移客戶設(shè)施物品時，動作要輕穩(wěn)，損壞客戶設(shè)施物品應賠償。（4分）裝移機施工應以客戶滿意為標準，客戶簽字后，方可完工。施工、查修人員工作結(jié)束后，應有禮貌地向客戶告別，不得在客戶室內(nèi)無故逗留。（3分）四、服務紀律（40分）施工、查修人員不準使用服務忌語，不準頂撞、責備、訓斥客戶。（10分）施工、查修人員在班前和工作中不準喝酒。不準在客戶室內(nèi)抽煙、吃零食。（10分）施工、查修人員在工作中不準接受客戶的任何招待，不準利用工作之便索要或接受客戶饋贈、報酬、回扣及各種名目的好處費。（20分）特服臺及內(nèi)勤人員文明服務行為規(guī)范人工特服臺（180、144）及內(nèi)勤人員電話應答客戶的時限電長不超過十五秒鐘，即鈴響三聲，必有應答。（10分）電話應答客戶時，必須使用普通話，統(tǒng)一規(guī)范用語：你好，洪澤電信＊＊部門，保持語氣親切、態(tài)度和藹，語速適中，吐詞清楚，用語簡練，表達正確。（15分）與客戶電話交流應主動、自如地使用您好、請、謝謝、對不起、再見等文明服務用語，不論遇到何種情況都不準頂撞、責備客戶，不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒；不準使用服務忌語。（15分）遇到客戶不斷提問時，應有問必答，不厭其煩。遇到疑難問題回答不了，應記錄下來，及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。（15分）遇到客戶態(tài)度不好或受到客戶責怪時，應忍耐克制，語氣平穩(wěn)，禮貌對話，得理讓人，有理也不與客戶爭辯。（15分）遇到客戶有困難或有緊急情況求助時，應根據(jù)實際條件和可能，給予熱情幫助。（15分）第三篇：電信企業(yè)經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境集中整治活動整改方案經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境集中整治活動整改方案近幾年來，我公司一直視服務質(zhì)量為工作的基本，并具體將“用戶至上、用心服務”的服務理念落實到工作的每一個環(huán)節(jié)當中。作為電信企業(yè)，由于服務性強，就更加要求我們在工作中要熱情服務，保持良好的工作作風。為認真落實市委、市政府關(guān)于開展改善發(fā)展軟環(huán)境活動的相關(guān)決定，我公司黨委就整改方案的草擬進行了認真部署，各部門認真學習有關(guān)文件，聯(lián)系各自的實際情況，深入討論研究，并將相關(guān)認識付諸實踐。大家一致認為，在當前市場經(jīng)濟快速發(fā)展、競爭激烈的情況下軟環(huán)境建設(shè)尤其重要，加強軟環(huán)境建設(shè)同招商引資經(jīng)濟發(fā)展緊密相連。改善發(fā)展軟環(huán)境必須從每個人做起，這需要加強日常的政治學習和業(yè)務學習，更要求業(yè)務技術(shù)的熟練。需要進一步明確了服務意識、服務態(tài)度、服務效益三者之間的利害關(guān)系。同時大家也找出了日常工作的不足及存在的問題，清楚地認識到要搞好發(fā)展軟環(huán)境并非三言兩語和四戒五律就能解決，貴在思想觀念的轉(zhuǎn)變和堅持不懈的努力。要制訂切實可行的計劃才能把服務工作
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