【文章內(nèi)容簡介】 障。就物質(zhì)保障而言，縣政府相繼成立了專門負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情分析的機(jī)構(gòu)，由專人組成若干小組，不間斷對重點(diǎn)網(wǎng)站的輿情、重點(diǎn)論壇進(jìn)行監(jiān)控。各下屬職能單位和部門，尤其是衛(wèi)生、教育、交通等和老百姓日常生活密切相關(guān)的部門，也不同程度上由專職或兼職人員承擔(dān)起本部門內(nèi)的輿情監(jiān)測任務(wù)。此外，對網(wǎng)絡(luò)輿情較集中的場所如慶安吧的BBS，密切關(guān)注有關(guān)主要網(wǎng)站動態(tài)。通過各層次、各領(lǐng)域建立起來的組織機(jī)構(gòu)，從物質(zhì)、制度、資金、人力等方面，保證了網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測體系的日常運(yùn)作。就技術(shù)保障而言，要監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)輿情，少不了及時有效的信息搜集、信息處理、信息研判、信息反饋、信息決策系統(tǒng)，這就需要有強(qiáng)有力的技術(shù)系統(tǒng)尤其是一套高效的計算機(jī)軟件系統(tǒng)。為此慶安網(wǎng)信辦配備“輿情秘書”監(jiān)控軟件對輿情信息進(jìn)行監(jiān)測與分析，瀏覽和查找海量的網(wǎng)絡(luò)信息，包括網(wǎng)絡(luò)新聞報道、相關(guān)評論、網(wǎng)絡(luò)論壇等，從這些信息中提取與事件相關(guān)的輿情信息，然后分析輿情信息的時間與空間分布情況，再通過多種手段和渠道進(jìn)行正確的輿論方向引導(dǎo)?？梢?，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷更新，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測和輿情分析有必要通過與之相匹配的科技手段來進(jìn)行。正是依托了物質(zhì)和技術(shù)兩大體系，慶安縣委網(wǎng)信辦才能對輿情信息進(jìn)行評估，分析規(guī)劃輿情監(jiān)控內(nèi)容，形成輿情預(yù)警信息。同時，根據(jù)輿情的監(jiān)控級別規(guī)劃新的監(jiān)控內(nèi)容，開始新的監(jiān)控周期，形成一個具有生命特征的周期往復(fù)的社情民意反饋系統(tǒng)。從類型上看，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測分為日常監(jiān)測和突發(fā)事件監(jiān)測兩種。日常監(jiān)測，指將網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測作為本部門的一項日常工作不間斷進(jìn)行，隨時掌握網(wǎng)絡(luò)輿論的導(dǎo)向、特點(diǎn)和趨勢。日常監(jiān)測的意義在于，隨時了解網(wǎng)絡(luò)輿論的動態(tài)、方向；一旦發(fā)現(xiàn)有不利于社會穩(wěn)定、重大的虛假輿情，可以及時反饋到有關(guān)部門；通過“輿論領(lǐng)袖”等手段，對日常輿情進(jìn)行引導(dǎo)；為有關(guān)部門提供社會輿情方面的決策支持。突發(fā)事件監(jiān)測，尤指當(dāng)發(fā)生群體性突發(fā)事件時，對相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測。突發(fā)事件的變化因素多，內(nèi)部關(guān)系較為復(fù)雜，發(fā)展趨勢難以預(yù)測，相關(guān)信息紛繁復(fù)雜，給管理機(jī)構(gòu)的信息判斷和決策增加了難度。另外，由于突發(fā)事件中的矛盾雙方往往處于對立狀態(tài)，影響或阻礙了原有信息溝通渠道的正常功能，從而給各種“小道消息”提供了填補(bǔ)信息真空的機(jī)會。此類事件突發(fā)性強(qiáng)、社會影響大、給決策者思考的時間短，如果不及時準(zhǔn)確獲得最新信息并加以判斷處理，產(chǎn)生的后果非常嚴(yán)重。而巨大的壓力使決策者很難從容地對所有信息進(jìn)行采集、整理和判別，一些有價值的信息可能被遺漏或者忽視，從而對處理決策產(chǎn)生誤導(dǎo)。因此，在突發(fā)事件出現(xiàn)時，完善的輿情監(jiān)測機(jī)制、及時有效的輿情信息匯集和分析，全面掌握與該事件密切相關(guān)的各種信息，極其重要。網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警是指從危機(jī)事件的征兆出現(xiàn)到危機(jī)開始造成可感知的損失這段時間內(nèi)，化解和應(yīng)對危機(jī)所采取的必要、有效行動。網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警流程主要包括以下環(huán)節(jié)：。針對各種類型的危機(jī)事件，制定比較詳盡的判斷標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)警方案，以做到有所準(zhǔn)備，一旦危機(jī)出現(xiàn)便有章可循、對癥下藥。保持對事態(tài)的第一時間獲知權(quán)，加強(qiáng)監(jiān)測力度。即與輿論危機(jī)涉及的政府相關(guān)部門保持緊密溝通，建立和運(yùn)用這種信息溝通機(jī)制，已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)輿情管理部門的重要經(jīng)驗。以上海為例，無論在涉日輿情、地鐵調(diào)價，還是普陀城管打人等“網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)輿情”處理上，各部門協(xié)同作戰(zhàn)、相互配合、共同商議，判斷危機(jī)走向，對預(yù)案進(jìn)行適當(dāng)修正和調(diào)整，以符合實際所需是危機(jī)應(yīng)對的重要措施。網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警的意義在于及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)的苗頭，及早對可能產(chǎn)生的現(xiàn)實危機(jī)的走向、規(guī)模進(jìn)行判斷，及早通知各有關(guān)職能部門共同做好應(yīng)對危機(jī)的準(zhǔn)備。危機(jī)預(yù)警能力的高低，主要體現(xiàn)在能否從每天海量的網(wǎng)絡(luò)言論中敏銳地發(fā)現(xiàn)潛在危機(jī)的苗頭，以及準(zhǔn)確判斷這種發(fā)現(xiàn)與危機(jī)可能爆發(fā)之間的時間差。這個時間差越大，相關(guān)職能部門越有充裕的時間來準(zhǔn)備，為下一階段危機(jī)的有效應(yīng)對贏得了寶貴的時間，順利度過了輿情危機(jī)。網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對從各地的情況看，完善有效的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對，必須要依托：、技術(shù)支持。如成立網(wǎng)絡(luò)宣傳管理辦公室，與各大互聯(lián)網(wǎng)站建立緊密的聯(lián)系、溝通機(jī)制，通過網(wǎng)絡(luò)編輯業(yè)務(wù)培訓(xùn)和資格認(rèn)證制度加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理隊伍的素質(zhì)。各地危機(jī)預(yù)案正在或者已經(jīng)制定，尤其是面對突發(fā)事件，能夠在短時間內(nèi)制定高質(zhì)量的預(yù)案。預(yù)案內(nèi)容包括通知所有新聞網(wǎng)站，對相關(guān)消息不做頭條、不開專題、不開設(shè)新聞留言板、不在論壇中討論；加大監(jiān)看力度，遇有相關(guān)敏感信息及時專報。監(jiān)看中如發(fā)現(xiàn)上海網(wǎng)站及其論壇上，如有過激言論或負(fù)面信息，立即刪除并報告；傳統(tǒng)主流媒體評論部做好素材與引導(dǎo)文章準(zhǔn)備工作等。，能夠在短時間內(nèi)調(diào)動和整合各種力量，形成聯(lián)動，產(chǎn)生危機(jī)應(yīng)對的合力。指定專人積極與公安、通管局加強(qiáng)聯(lián)系，及時溝通，及時處理；公安、通管局也指定專人與網(wǎng)管處聯(lián)系，各部門間建立起了穩(wěn)定、順暢、高效的溝通渠道。這對于提高處理違規(guī)網(wǎng)站的時效，及時應(yīng)對突發(fā)熱點(diǎn)起到了關(guān)鍵作用。內(nèi)容包括危機(jī)情況、采取措施、對下一階段走向的研判、對前一階段應(yīng)對的總結(jié)、反思與建議等。從某種意義上說，如果有好的評估機(jī)制，每經(jīng)歷一次危機(jī)，就是對管理部門應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)能力的提升。盡管如此，由于網(wǎng)絡(luò)傳播是新事物，而網(wǎng)絡(luò)輿情更是一個全新的課題，尤其當(dāng)出現(xiàn)重大突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時，在很多方面因缺乏足夠的經(jīng)驗而尚待改進(jìn)。很多城市，對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的日常監(jiān)測，目前主要集中于衛(wèi)生、教育等與老百姓日常生活聯(lián)系密切的領(lǐng)域。事實上，社會生活中的任何領(lǐng)域，都有可能引發(fā)大的負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿論，進(jìn)而形成危機(jī)事件。因此，適當(dāng)擴(kuò)大監(jiān)測范圍，擴(kuò)大監(jiān)測機(jī)構(gòu)的人員規(guī)模，是今后努力的方向之一。，缺少具體的操作指導(dǎo)和演練。要做到預(yù)案求實，不僅要有危機(jī)發(fā)生后應(yīng)對各種可能情況的多套行動（遏制危機(jī)、處理、消除危機(jī)，重建或恢復(fù)正常狀態(tài)）方案，更要通過教育、培訓(xùn)、演練或計算機(jī)模擬、培養(yǎng)，提高領(lǐng)導(dǎo)者的指揮能力和職能部門的應(yīng)變能力。從現(xiàn)有情況看，在制定網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)案時，還有相當(dāng)部分預(yù)案比較粗線條，也缺乏對預(yù)案內(nèi)容的日常培訓(xùn)和演練。一個優(yōu)秀的預(yù)案，就是一本好的操作手冊，對危機(jī)發(fā)生時的具體步驟，都作了明確而細(xì)致的規(guī)定。當(dāng)預(yù)案制定后，要不定期地進(jìn)行演練，提高警惕性和實戰(zhàn)能力。長期以來，一些地方政府和有關(guān)部門在信息傳遞方面喜歡欺上瞞下，報喜不報憂，致使內(nèi)部信息渠道嚴(yán)重阻塞或扭曲；與此同時，政府部門缺乏規(guī)范、及時的信息披露制度，宣傳主管部門習(xí)慣用傳統(tǒng)粗暴的方式管理大眾傳媒，媒體缺少必要的法律保護(hù)，使媒體的信息傳遞作用和社會監(jiān)督作用受到極大限制。再加上部分政府為了“保穩(wěn)定”，以及在日常工作生活中過分看重吸引外資、發(fā)展旅游等方面的近期局部利益，使得一些政府部門在危機(jī)處理中信息透明度較差。完善網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動應(yīng)急機(jī)制的措施網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動應(yīng)急機(jī)制中，監(jiān)測、預(yù)警、應(yīng)對三個環(huán)節(jié)，既有先后順序、也有交叉混合?？雌饋?，每個環(huán)節(jié)逐步向后推進(jìn)，但實際上，不斷融合、互動。監(jiān)測是常規(guī)工作和基礎(chǔ)工作，耗費(fèi)精力最多。預(yù)警其次，當(dāng)通過監(jiān)測發(fā)現(xiàn)有可能產(chǎn)生負(fù)面影響的輿情時，就開始進(jìn)入預(yù)警階段。就發(fā)生概率而言，應(yīng)對的幾率最小，只有當(dāng)現(xiàn)實的危機(jī)發(fā)生后，才開始進(jìn)入應(yīng)對程序。但是，危機(jī)應(yīng)對的重要性并非可以由此而小覷。監(jiān)測、預(yù)警、對應(yīng)三個方面構(gòu)成政府網(wǎng)絡(luò)輿情管理部門最重要的工作任務(wù)，并形成緊密契合、逐層推進(jìn)的工作流程。詳細(xì)而周密的預(yù)案，保證了在危機(jī)發(fā)生時有條不紊，獲得最大程度的主動權(quán)。除了制定《網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動應(yīng)急機(jī)制總預(yù)案》外，還可以借鑒《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》，將危機(jī)分為四級，即Ⅰ級（特別重大）、Ⅱ級（重大）、Ⅲ級（較大）和Ⅳ級（一般）。每一等級都由不同級別、不同范圍的力量參與到危機(jī)應(yīng)對中，根據(jù)危機(jī)的等級，調(diào)動與之對應(yīng)的資源和力量進(jìn)行危機(jī)化解。網(wǎng)絡(luò)立法是凈化網(wǎng)絡(luò)空間，減少網(wǎng)絡(luò)情緒型負(fù)面輿論的有效保障。國外的做法給了我們很好啟示，美國參議院于1995年6月通過了《傳播凈化法案》。新加坡政府則規(guī)定，新加坡的３家ISP（網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)