【文章內(nèi)容簡介】 、業(yè)務操作、內(nèi)部管理等規(guī)章制度，按專業(yè)分工進行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要求全體員工對本職崗位每項操作規(guī)程熟記會背，熟練規(guī)范運用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細、明確的標準，使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務規(guī)范、快速、準確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。實施“一把手”工程，搞好優(yōu)質(zhì)文明服務。優(yōu)質(zhì)文明服務不只是個單純的服務問題，商業(yè)銀行在市場競爭中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質(zhì)服務是立行興業(yè)增效之本，因此必須擺在重要位置，納入工作決策的總體思路，全面實施“一把手”工程。要成立以行長為組長的優(yōu)質(zhì)文明服務工作領導小組，各基層支行、營業(yè)部也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，并納入行長目標管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優(yōu)質(zhì)文明服務工作作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。搞好服務是事關(guān)銀行社會形象，影響銀行各項經(jīng)營活動的綜合性工作，因此銀行每個機構(gòu)，每個部門，每個員工都要相互支持、配合，增強服務意識，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務水平和服務質(zhì)量。建立“一個中心、四個層次”的服務大格局，即以為客戶服務為中心，一線為客戶服務，在各服務窗口、部門為客戶提供品種多、效率高、質(zhì)量好的金融服務；二線為一線服務，各管理、科技和后勤部門要根據(jù)一線的需要，想方設法搞好服務，提供保障；領導為群眾服務，領導干部要體察民情，關(guān)心員工的工作和生活，調(diào)動員工的工作積極性和創(chuàng)造性；上級為下級服務，上級行要統(tǒng)籌規(guī)劃和指導基層行的優(yōu)質(zhì)文明服務活動，做到有計劃、有方案、有檢查、有獎勵，不斷改進工作作風，提高辦事效率，對下級的工作積極給予支持和協(xié)調(diào)。三、加強培訓教育、提高業(yè)務技能、營造優(yōu)美服務環(huán)境是提高優(yōu)質(zhì)文明服務的基礎優(yōu)質(zhì)文明服務要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務的高水平。培訓教育的方式很多，如：對全體員工進行愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，我的行為代表著銀行的形象，沒有客戶就沒有銀行業(yè)務的發(fā)展，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻一份光和熱，自覺維護全行的形象和榮譽，使優(yōu)質(zhì)服務上一個新臺階；強化規(guī)范禮儀培訓，舉辦規(guī)范化服務禮儀培訓班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓練，并在全行范圍內(nèi)推廣；加強業(yè)務技術(shù)培訓，提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業(yè)務操作的技能，熟練、準確地操作各種業(yè)務；以柜面服務為突破口，開展形式多樣的以優(yōu)質(zhì)文明服務為內(nèi)容的活動，如創(chuàng)建青年文明號、爭當青年崗位能手、開展比學趕幫超等勞動競賽等；開展金融法律法規(guī)、各項規(guī)章制度的培訓，增強員工法制觀念，使每位員工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法經(jīng)營，防范和化解金融風險；典型培訓，組織員工對優(yōu)質(zhì)文明服務工作的先進單位及個人進行現(xiàn)場觀摩學習，以增強感性認識，取之所長，補己之短；組織愛崗敬業(yè)、服務奉獻的演講比賽，頌揚員工努力開拓、勤勉敬業(yè)的高尚風范；推廣以員工星級管理為核心的規(guī)范化服務。通過對柜臺人員“德、能、勤、績”的考核，授予相應的星級。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調(diào)動員工的積極性；積極營造優(yōu)美、舒適的服務環(huán)境。銀行網(wǎng)點密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網(wǎng)點，人們自然把眼光對準那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。銀行外觀的亮麗自然而然地給顧客一種安全感，讓人覺得銀行有實力，因此，營業(yè)網(wǎng)點要依據(jù)規(guī)范化服務標準，對營業(yè)室內(nèi)外進行凈化、美化，在外部形象設計上應追求鮮明、統(tǒng)一的風格，以起到無聲的宣傳作用。四、提高金融電子化水平，創(chuàng)新服務手段，完善服務功能，是提高服務質(zhì)量的關(guān)鍵為適應企業(yè)、個人金融意識不斷增強的需要，各家銀行陸續(xù)推出了多種服務，如儲蓄通存通兌、對公業(yè)務通存通取、代發(fā)工資業(yè)務、代收費業(yè)務、ATM聯(lián)網(wǎng)系列、商務POS終端、個人存單抵押貸款、一卡通（或一折通）、個人外匯買賣業(yè)務、電話銀行服務等等。豐富的銀行服務品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一。新業(yè)務的開發(fā)，是增強業(yè)務發(fā)展后勁和競爭力的需要。所以商業(yè)銀行應設立專司新業(yè)務開發(fā)的部門，加強對市場的調(diào)查、預測和分析，研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品，完善服務功能，提高服務水平。第四篇：農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務之我見農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務之我見世界經(jīng)濟已經(jīng)進入了“服務經(jīng)濟的新時代”，包括信用社在內(nèi)的銀行作為典型的金融服務企業(yè)，服務卻是我們當前最為薄弱的環(huán)節(jié)，金融服務現(xiàn)狀令人堪憂，信用社 如何從實際出發(fā)積極探索實現(xiàn)差別化、人性化的優(yōu)質(zhì)服務以獲得行業(yè)競爭優(yōu)勢是我們當前需要解決的工作重點。農(nóng)村信用社必須要樹立整體服務形象。整體服務形象建設，服務工作不僅是一線員工，窗口員工的事，而是全體員工共同的大事。同時，提高服務水平，需要全體員 工真誠的投入，熱忱的付出，從細微之處入手。把服務納入正常的企業(yè)管理活動和企業(yè)行為，由他律逐步過渡到自律，由不規(guī)范到逐步規(guī)范，由被動服務到主動服 務，用心服務。要樹立窗口服務形象。窗口服務是信用社整體形象的主要標志，敏感性很強，對前來辦理業(yè)務的客戶視而不見，漠不關(guān)心，缺乏專業(yè)知識，辦理業(yè)務速度慢等都會 使客戶對其提供的服務缺乏信心。因此，要深入開展創(chuàng)建文明示范窗口活動，同時還應努力提供金融知識服務，理財服務，一條龍服務，也就是知識經(jīng)濟和服務經(jīng)濟 時代對金融企業(yè)提出的要求。搞好優(yōu)質(zhì)服務工作，必須要堅持原則?？蛻舻亩嗌偈切庞蒙缃?jīng)營的關(guān)鍵，但客戶有權(quán)選擇信用社。在實際工作中，不能認為我有求于客戶就得姑息遷就，不講原則，使一些本應嚴格執(zhí)行和遵循的制度法規(guī)在工作中大打折扣。如違背“為儲戶保密”原則，非法查詢客戶存款余額，發(fā)現(xiàn)假幣不予沒收，而是應客戶要求予以退還，置 國家現(xiàn)金管理規(guī)定于不顧殊不知，這已嚴重影響了信用社的良好信譽，信用社職工必須擺正自己與客戶的關(guān)系。雖然我們的宗旨是為客戶服務，但并不意味著不追求 效益，追求效益既是為了壯大自身實力，也是為了為客戶提供更好的優(yōu)質(zhì)服務。我們不僅要有“創(chuàng)收”的欲望，更要有維護金融秩序、保一方金融平安的義務。那種 視制度、法規(guī)為兒戲，換來對客戶的“熱情周到”是在自毀信譽、自