20xx年醫(yī)學(xué)專題—建設(shè)現(xiàn)代化醫(yī)院-1(編輯修改稿)
2024-11-14 19:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 □ 較好□ 一般□ 差□,第二十二頁，共五十六頁。,滿意度跟服務(wù)(fw249。)預(yù)期有很大關(guān)系,提供的服務(wù)(fw249。)比預(yù)期好 →一個驚喜→滿意度↑ 要求 不斷創(chuàng)新服務(wù)方式， 改善服務(wù)流程， 尤其注重細(xì)節(jié)的改進(jìn)。 但持續(xù)改進(jìn)可能帶來期望值不斷提高的負(fù)面效果,第二十三頁，共五十六頁。,降低期望值也是提高(t237。 gāo)滿意的另一方面,溝通、疑難病、復(fù)雜(f249。z225。)病的討論、術(shù)前談話 科學(xué)的態(tài)度、客觀的陳述以求理智對待醫(yī)療風(fēng)險,第二十四頁，共五十六頁。,當(dāng)前醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的優(yōu)、劣勢： 醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的優(yōu)勢： 科學(xué)技術(shù)進(jìn)步 醫(yī)療新設(shè)備的研制和引進(jìn) 信息社會醫(yī)療信息更新周期(zhōuqī)縮短 人才流動的推動,第二十五頁，共五十六頁。,醫(yī)療服務(wù)的劣勢： 培養(yǎng)技術(shù)人才(r233。nc225。i)周期長 引進(jìn)技術(shù)人才風(fēng)險大 購買先進(jìn)設(shè)備投資高 技術(shù)領(lǐng)先半衰期短 技術(shù)同質(zhì)化趨勢強 服務(wù)對象常見病多,第二十六頁，共五十六頁。,醫(yī)療服務(wù)與其他服務(wù)的差異： 標(biāo)準(zhǔn)化難、個性化多、風(fēng)險大 借鑒：嚴(yán)密流程、單元間的無縫銜接、高效的支持 系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)化和差異服務(wù)并舉、良好的服務(wù) 環(huán)境幫助患者(hu224。nzhě)釋放、焦慮壓力…… 管理人員下沉、客觀真實的滿意度。,第二十七頁，共五十六頁。,醫(yī)療服務(wù)消費(xiāof232。i)的特點,追求服務(wù)質(zhì)量高 追求方便、快捷 追求價格合理 追求時尚(sh237。sh224。ng)前衛(wèi) 注重感情,第二十八頁，共五十六頁。,新加坡醫(yī)院(yīyu224。n)將服務(wù)分成5個層次,基本服務(wù)（basic） 期望服務(wù)（expected） 渴望(kěw224。ng)得到的服務(wù)（desired） 未預(yù)料到的服務(wù)（unanticipated） 難以置信的服務(wù)（unbelievable）,第二十九頁，共五十六頁。,重視醫(yī)患溝通和投訴： （1）大多數(shù)糾紛(jiūfēn)和投訴并非“空穴來風(fēng)”而是“事 出有因”； （2）要站在患者的角度看待投訴（換個角度看 投訴）； （3）把投訴看作是改進(jìn)服務(wù)、爭取患者的一次機 會； （4）服務(wù)補救的重要性。,第三十頁，共五十六頁。,完整的服務(wù)補救應(yīng)包括：道歉、緊急補救、移情、象征性贖罪、跟蹤。 服務(wù)補救的策略： 確認(rèn)補救的場合 分析失誤的原因(yu225。nyīn) 測算補救的成本 補救必須迅速 無法補救的要賠償損失（投資） 吸取服務(wù)失敗的教訓(xùn),關(guān)于服務(wù)(fw249。)補救,第三十一頁，共五十六頁。,（二）、醫(yī)療設(shè)備部分（總分60分，其中附加分15分） 總體要求： 機構(gòu)(jīg242。u)健全、組織落實 人員編制和素質(zhì)滿足要求 管理有序、工作任務(wù)完成好 設(shè)備配置與醫(yī)院功能適應(yīng)滿足醫(yī)教研需要 有效實施安全監(jiān)管與質(zhì)量控制,第三十二頁，共五十六頁。,醫(yī)學(xué)工程組織及人員配備： 1.5%～3％之間 醫(yī)療設(shè)備配置：注重配置適宜 基礎(chǔ)設(shè)備、急救設(shè)備、專科設(shè)備和科教設(shè)備，能滿足醫(yī)、教、研需要； 按照資源共享的原則，經(jīng)批準(zhǔn)合理配置適宜的大型醫(yī)療設(shè)備，杜絕無序(w x249。)和防止超配；,第三十三頁，共五十六頁。,設(shè)備管理與維修(w233。ixiū)： 實行計劃管理；遵守國家招標(biāo)采購制度；大型設(shè)備按衛(wèi)生部有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；“三證”（配置許可證、產(chǎn)品注冊證、上崗資格證）齊全；設(shè)備完好；提高使用率；重視超前質(zhì)量檢測和事故防范意識。,第三十四頁，共五十六頁。,安全監(jiān)管與質(zhì)量控制： 執(zhí)行《計量法》和《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》； 對與人體直接接觸（如植入性器材、一次性無菌器械）和維持生命的特殊設(shè)備符合有關(guān)監(jiān)管規(guī)定和措施（例如登記、跟蹤(gēnzōng)、不良事件報告、定期巡檢、開機前檢查、調(diào)整等規(guī)
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