【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 務(wù)原則。保持良好服務(wù)形象與專業(yè)品質(zhì)，為客戶提供主動(dòng)、及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)，不斷提高客戶滿意度。（五）持續(xù)改進(jìn)原則。不斷優(yōu)化柜面服務(wù)環(huán)境，持續(xù)改進(jìn)柜面服務(wù)管理，提高柜員服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)時(shí)效，使柜面服務(wù)得到長(zhǎng)期而有效的全面提升。第三條 本規(guī)定所稱柜面是指公司直接面向客戶、公眾和銷售人員而設(shè)立，負(fù)責(zé)提供保險(xiǎn)合同約定或依法應(yīng)由公司 提供的各種服務(wù)的固定場(chǎng)所，是公司的服務(wù)窗口。第二章 柜面功能第四條 柜面應(yīng)具備保險(xiǎn)業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨查詢、投訴等基本服務(wù)功能，有條件的柜面可增加業(yè)務(wù)處理、收付費(fèi)等功能。第五條柜面服務(wù)區(qū)域主要包括接待區(qū)、資料填寫(xiě)區(qū)、休息等候區(qū)、業(yè)務(wù)受理區(qū)及收銀區(qū)，有條件的分公司可以設(shè)置客戶洽談室、VIP客戶室等。第三章 柜面環(huán)境第六條 柜面環(huán)境要保持明亮、整潔、舒適。物品擺放整潔有序。各類宣傳資料、圖片應(yīng)保持整潔、美觀，如有破損、污臟，即刻更換。第七條 柜面應(yīng)設(shè)置營(yíng)業(yè)時(shí)間公示牌、服務(wù)標(biāo)識(shí)牌及崗位標(biāo)識(shí)牌。服務(wù)標(biāo)識(shí)牌包括保全業(yè)務(wù)流程圖及應(yīng)備資料一覽表、理賠業(yè)務(wù)流程圖及應(yīng)備資料一覽表、投訴辦理須知等。第八條 柜面應(yīng)設(shè)置投訴意見(jiàn)箱或者客戶意見(jiàn)簿，并公示服務(wù)監(jiān)督電話。第九條 日常所需的各類單證應(yīng)分類放置在文件架或文件柜，且標(biāo)識(shí)清晰，不得隨意堆放。各類印章和有價(jià)單證須妥善保管。第四章 服務(wù)時(shí)間第十條 分公司應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際，合理安排日常營(yíng)業(yè)時(shí)間，以滿足不同客戶的服務(wù)需求，方便客戶辦理業(yè)務(wù)。第十一條 每個(gè)營(yíng)業(yè)日的服務(wù)時(shí)間可分為服務(wù)準(zhǔn)備時(shí)間、業(yè)務(wù)受理時(shí)間、工作后的整理時(shí)間三部分。（一）服務(wù)準(zhǔn)備時(shí)間為正式營(yíng)業(yè)前十五至二十分鐘，工作內(nèi)容包括營(yíng)業(yè)環(huán)境檢查、柜員儀表檢查、辦公用品及單證整理、系統(tǒng)啟動(dòng)等。（二）業(yè)務(wù)受理時(shí)間為營(yíng)業(yè)開(kāi)始直至結(jié)束。工作內(nèi)容包括客戶、業(yè)務(wù)員接待、業(yè)務(wù)受理及經(jīng)辦等。（三）營(yíng)業(yè)后的整理時(shí)間一般安排在營(yíng)業(yè)結(jié)束后10至20分鐘的時(shí)段。工作內(nèi)容包括柜員日清日結(jié)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和財(cái)務(wù)對(duì)帳、檔案整理、資料及錢款交接、未結(jié)業(yè)務(wù)記錄備案、系統(tǒng)關(guān)閉、安全檢查等。第五章 服務(wù)時(shí)效第十五條 柜面及后臺(tái)人員在提供各項(xiàng)保單基礎(chǔ)服務(wù)或業(yè)務(wù)處理過(guò)程中，應(yīng)先外后內(nèi)、高效、準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)，提高服務(wù)效率，提倡限時(shí)服務(wù)，盡量縮短客戶等候時(shí)間。第十六條 服務(wù)時(shí)效（一）新契約服務(wù)時(shí)效。柜面人員收到投保申請(qǐng)后，即時(shí)審核申請(qǐng)資料是否齊全、填寫(xiě)是否符合規(guī)定。對(duì)于投保申請(qǐng)?zhí)顚?xiě)錯(cuò)誤、需要體檢、生存調(diào)查或補(bǔ)充相關(guān)資料等情況，應(yīng)在接到通知后的1日內(nèi)通知銷售人員及時(shí)更正或補(bǔ)充；資料齊全、填寫(xiě)符合規(guī)定的投保申請(qǐng)，除特殊情況外，一般應(yīng)在受理后1日內(nèi)完成對(duì)新契約投保資料的新單受理、登記、掃描等相關(guān)工作，做到日清日結(jié)。對(duì)于保單送達(dá)回執(zhí)及各類 通知書(shū)回執(zhí)，應(yīng)在受理后1日內(nèi)完成回執(zhí)核銷。（二）保全服務(wù)時(shí)效。申請(qǐng)資料齊全、符合規(guī)定保全申請(qǐng)，應(yīng)在收到申請(qǐng)后即時(shí)受理。不涉及繳納保險(xiǎn)費(fèi)的在5日內(nèi)處理完畢；涉及繳納保險(xiǎn)費(fèi)的，在繳納保險(xiǎn)費(fèi)起5日內(nèi)處理完畢。申請(qǐng)資料不完整、填寫(xiě)不規(guī)范或不符合規(guī)定的保全申請(qǐng)，應(yīng)即時(shí)一次性告知客戶或代辦人。（三）理賠服務(wù)時(shí)效。柜面人員在接到客戶報(bào)案時(shí)，應(yīng)即時(shí)提示客戶公司要求的診療醫(yī)院范圍，指導(dǎo)相關(guān)當(dāng)事人提供與確認(rèn)保險(xiǎn)事故的性質(zhì)、原因、損失程度等有關(guān)證明和資料。符合報(bào)案條件的應(yīng)即時(shí)進(jìn)行報(bào)案登記處理。資料不完整的理賠申請(qǐng)，應(yīng)即時(shí)指導(dǎo)客戶補(bǔ)充完善索賠資料；不符合索賠條件的理賠申請(qǐng)，應(yīng)即時(shí)將資料退還客戶，并做好解釋和溝通工作。（四）咨詢處理時(shí)效。柜員應(yīng)耐心、熱情受理客戶咨詢，對(duì)于受理柜面能當(dāng)場(chǎng)解決的咨詢，應(yīng)即時(shí)或當(dāng)日給予答復(fù)。不能立即答復(fù)的，具體經(jīng)辦人應(yīng)即時(shí)記錄備案并視具體情況向客戶承諾答復(fù)時(shí)限，一般處理時(shí)間不超過(guò)3日。（五）投訴處理時(shí)效。柜面受理客戶投訴時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄有關(guān)情況，并即時(shí)錄入投訴業(yè)務(wù)系統(tǒng)，對(duì)于受理當(dāng)場(chǎng)能解決的投訴，即時(shí)答復(fù)客戶；無(wú)法當(dāng)場(chǎng)處理的，自受理投訴之日起10日內(nèi)向投訴人做出明確答復(fù)。由于特殊原因無(wú)法按時(shí)答復(fù)的，及時(shí)向投訴人反饋進(jìn)展情況。（六）特殊問(wèn)題處理時(shí)效。如果無(wú)法在本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的 時(shí)效內(nèi)完成的業(yè)務(wù)，具體經(jīng)辦人應(yīng)在日清日結(jié)時(shí)做好記錄備案，并在次日聯(lián)系客戶，做好解釋說(shuō)明，告知客戶處理時(shí)限并及時(shí)跟進(jìn)。第六章 服務(wù)質(zhì)量第十七條 技能管理（一）柜面人員上崗前必須經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，達(dá)到崗位技能標(biāo)準(zhǔn)方可上崗。（二）柜面應(yīng)定期組織服務(wù)人員開(kāi)展學(xué)習(xí)，采取在崗培訓(xùn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)、輪崗培訓(xùn)等多種方式，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)效率。（三）柜員應(yīng)精通業(yè)務(wù)，熟練業(yè)務(wù)流程，具備獨(dú)立操作能力，能夠?yàn)榭蛻籼峁└咝Э旖莸姆?wù)。（四）柜員還應(yīng)了解與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)的金融、保險(xiǎn)知識(shí)、掌握客戶服務(wù)技能，并能運(yùn)用解決實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題。第十八條 品質(zhì)管理（一）柜面人員應(yīng)根據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)時(shí)效處理業(yè)務(wù)，確保柜面服務(wù)快捷、規(guī)范、安全、準(zhǔn)確。（二）省級(jí)分公司客戶服務(wù)管理部門應(yīng)根據(jù)公司服務(wù)品質(zhì)管理及監(jiān)督機(jī)制，結(jié)合實(shí)際，制訂考核細(xì)則，定期對(duì)本機(jī)構(gòu)及所屬三、四級(jí)機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)柜面進(jìn)行檢查和考核。不得少于每半年一次。（三）柜面應(yīng)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量檢查、監(jiān)督結(jié)果，分析柜面服務(wù)中存在的問(wèn)題，采取改進(jìn)措施并跟蹤落實(shí)情況。第十九條意見(jiàn)管理營(yíng)業(yè)結(jié)束后，柜面應(yīng)指定專人注意查看客戶意見(jiàn)簿或意見(jiàn)箱，及時(shí)收集、登記客戶意見(jiàn)或建議，并做好回復(fù)和備案。第七章 柜員禮儀第二十條 儀表、儀態(tài)禮儀（一）統(tǒng)一著裝，保持整潔。工作時(shí)間柜面人員需穿著統(tǒng)一的職業(yè)服裝，保持衣服熨燙平整、干凈整潔，并配戴工作牌或擺放桌牌，公示柜員的工號(hào)或姓名。（二）儀表大方，儀容得體。柜員應(yīng)保持頭發(fā)清潔、長(zhǎng)短適中，男士不得留長(zhǎng)發(fā)或剃光頭，不得蓄須和化妝；女士淡妝上崗，不可佩戴夸張耀眼的飾物，指甲不可過(guò)長(zhǎng)，并且要保持指甲清潔。（三）儀態(tài)端正，舉止文明。站立時(shí)脊背挺直，抬頭挺胸，肩平收腹，不得前俯、斜靠。坐著與客戶面對(duì)面交談時(shí)，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶。第二十一條 語(yǔ)言禮儀（一）語(yǔ)氣親切，語(yǔ)調(diào)柔和。服務(wù)語(yǔ)言總的要求是用語(yǔ)規(guī)范、以誠(chéng)待人，語(yǔ)調(diào)平和、語(yǔ)氣親切，提倡使用普通話接待客戶。對(duì)不同的客戶要稱謂恰當(dāng)、語(yǔ)言得體，意思明確。對(duì)少數(shù)民族客戶，尤其應(yīng)注意語(yǔ)言禮儀，加強(qiáng)溝通。（二）文明規(guī)范用語(yǔ)。應(yīng)規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“再見(jiàn)”、“對(duì)不起”、“麻煩您”、“沒(méi)關(guān)系”、“不用謝”、“讓您久等了”等。（三）服務(wù)禁語(yǔ)。避免使用服務(wù)忌語(yǔ)，如“不知道”、“不太清楚”、“我也不知道該怎么辦”、“這個(gè)問(wèn)題不歸我管”、“你自己看”、“沒(méi)看到我正在忙嗎”、“我也沒(méi)辦法”等推諉言辭。第二十二條 接待禮儀（一）當(dāng)客戶走近柜臺(tái)時(shí)應(yīng)禮貌熱情，主動(dòng)招呼，微笑迎接，目視客戶并向客戶問(wèn)好。（二）辦理業(yè)務(wù)要仔細(xì)聆聽(tīng)，準(zhǔn)確了解客戶的用意，并得到客戶確認(rèn)。當(dāng)客戶表達(dá)不清楚時(shí)，應(yīng)委婉地請(qǐng)求客戶重復(fù)表達(dá)意圖。（三）客戶猶豫不決時(shí)，應(yīng)主動(dòng)予以引導(dǎo)。準(zhǔn)確了解客戶的意圖后，應(yīng)迅速進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。解答客戶詢問(wèn)，態(tài)度要耐心誠(chéng)懇，語(yǔ)言要通俗易懂，表達(dá)要清晰準(zhǔn)確。