【文章內(nèi)容簡介】 人民共和國郵政法實施細則》等有關法律、法規(guī)，制定本辦法。第二條 本辦法適用于消費者在接受郵政業(yè)經(jīng)營者提供的服務或使用其提供的產(chǎn)品過程中與郵政業(yè)經(jīng)營者發(fā)生的對其處理結果不滿意的民事爭議，郵政業(yè)經(jīng)營者在接到消費者投訴后30日（國際業(yè)務60日）未作答復，而向郵政業(yè)消費者申訴受理機構提出的申訴。第三條 本辦法所稱郵政業(yè)消費者申訴受理機構，是指國家郵政局和?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）郵政管理局設立的郵政業(yè)消費者申訴受理機構（以下簡稱申訴受理機構）。第四條 本辦法所稱申訴人，是指公民、機關、企事業(yè)單位和其他組織在接受郵政業(yè)經(jīng)營者提供的服務或使用其提供的產(chǎn)品過程中，與郵政業(yè)經(jīng)營者發(fā)生爭議，向申訴受理機構提出申訴的郵政業(yè)消費者。第五條 本辦法所稱被申訴人，是指與郵政業(yè)消費者發(fā)生爭議而被消費者申告的郵政業(yè)經(jīng)營者。第六條 申訴處理應當以事實為依據(jù)，以法律為準繩，堅持合法、公正、合理的原則。第七條 申訴受理機構對郵政業(yè)消費者申訴的案件實行調解制度，并可以出具調解意見書。第二章 申訴受理機構的主要職責第八條 國家郵政局申訴受理機構主要職責：（一）負責全國郵政業(yè)消費者申訴工作的管理和監(jiān)督；（二）負責解答郵政業(yè)消費者關于郵政業(yè)（郵政業(yè)務、快遞業(yè)務、集郵市場管理、用品用具監(jiān)制管理等）相關法律、法規(guī)、規(guī)章及相關規(guī)范性文件的咨詢；（三）負責郵政業(yè)消費者申訴、舉報、表揚、批評、建議等相關問題的轉辦、催辦、督辦、結案、回訪工作；（四）負責處理政府等相關部門轉辦的郵政業(yè)服務質量問題；（五）監(jiān)督檢查各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）郵政業(yè)消費者申訴受理機構對郵政業(yè)消費者申訴的處理工作，對重大服務質量問題聯(lián)合相關部門依法進行調查處理并予以通報；（六）負責全國郵政業(yè)消費者申訴的登記、統(tǒng)計、匯總、分析、存檔工作；（七）負責向社會公布全國郵政業(yè)服務質量情況。對于社會影響大的案件，及時公布處理情況；（八）國家郵政局授權的其他職能。第九條 ?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）郵政業(yè)消費者申訴受理機構主要職責：（一）負責本?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）郵政業(yè)消費者申訴受理工作；（二）負責解答郵政業(yè)消費者關于郵政業(yè)相關法律、法規(guī)、規(guī)章及相關規(guī)范性文件的咨詢；（三）負責郵政業(yè)消費者申訴、舉報、表揚、批評、建議等相關問題的轉辦、催辦、督辦、結案、回訪工作；（四）負責處理本省（自治區(qū)、直轄市）政府等相關部門轉辦的郵政業(yè)服務質量問題；（五）負責本?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）郵政業(yè)消費者申訴的登記、統(tǒng)計、匯總、分析、存檔工作，并按月向國家郵政局申訴受理機構上報消費者申訴處理情況；（六）負責處理國家郵政局、其他?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）郵政業(yè)消費者申訴受理機構轉來的消費者申訴案件；（七）負責向社會公布本?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）內(nèi)郵政業(yè)服務質量情況。第三章 受 理第十條 消費者可采用電話、書信、傳真、互聯(lián)網(wǎng)形式申訴。第十一條 申訴受理機構要認真受理郵政業(yè)消費者的申訴。申訴受理機構應在接到消費者申訴次日起30日內(nèi)（國際業(yè)務60日內(nèi)）答復申訴人。第十二條 消費者申訴應當符合下列條件：（一）申訴人是與申訴案件有直接利害關系的當事人；（二）有明確的被申訴人；（三）有具體的事實根據(jù)；（四）向郵政業(yè)經(jīng)營者投訴后30日（國際業(yè)務60日）未作出答復的，或對郵政業(yè)經(jīng)營者處理和答復不滿意的；（五）消費者申訴時，要提供本人姓名、電話號碼、通信地址、郵政編碼、被申訴人名稱、地址，申訴請求、理由、相關證據(jù)、申訴日期；（六）申訴人應當在申訴事件發(fā)生之日起一年內(nèi)提出申訴。第十三條 申訴受理機構對有下列情形之一的申訴不予受理：（一）請求事項不屬于申訴范圍的；（二）沒有事實根據(jù)，證據(jù)明顯不足或理由明顯不成立的；（三）缺少有效聯(lián)系信息的；（四）申訴人與被申訴人已經(jīng)達成和解協(xié)議并執(zhí)行的；（五）申訴受理機構已經(jīng)就申訴事項進行過調解并出具調解意見書的；（六）超出申訴時限提出申訴的；（七）由于不可抗力原因造成申訴人損失的；（八）人民法院和仲裁機構等部門已經(jīng)受理或者處理的；（九）國家法律、法規(guī)及規(guī)章另有規(guī)定的。第十四條 申訴受理機構收到申訴后，能夠當場答復是否受理的，應當當場答復；不能當場答復的，應當于收到申訴后5日內(nèi)作出受理或不予受理的決定，并通知申訴人。對于不受理的申訴，應當告知申訴人不予受理的理由。第四章 調 查第十五條 申訴受理機構根據(jù)有關法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，可以向申訴人、被申訴人了解情況、收集證據(jù)或者召集有關當事人進行調查。第十六條 申訴受理機構的調查人員可行使下列權利：（一）向當事人和有關人員詢問申訴情況；（二）要求有關單位和個人提供相關材料和證明；（三）查閱、復制有關材料等。第十七條 調查應當由兩名或兩名以上工作人員共同進行，調查時應當出示有效證件和