【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 人民共和國(guó)郵政法實(shí)施細(xì)則》等有關(guān)法律、法規(guī)，制定本辦法。第二條 本辦法適用于消費(fèi)者在接受郵政業(yè)經(jīng)營(yíng)者提供的服務(wù)或使用其提供的產(chǎn)品過(guò)程中與郵政業(yè)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生的對(duì)其處理結(jié)果不滿意的民事?tīng)?zhēng)議，郵政業(yè)經(jīng)營(yíng)者在接到消費(fèi)者投訴后30日（國(guó)際業(yè)務(wù)60日）未作答復(fù)，而向郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理機(jī)構(gòu)提出的申訴。第三條 本辦法所稱郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理機(jī)構(gòu)，是指國(guó)家郵政局和?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）郵政管理局設(shè)立的郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱申訴受理機(jī)構(gòu)）。第四條 本辦法所稱申訴人，是指公民、機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位和其他組織在接受郵政業(yè)經(jīng)營(yíng)者提供的服務(wù)或使用其提供的產(chǎn)品過(guò)程中，與郵政業(yè)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭(zhēng)議，向申訴受理機(jī)構(gòu)提出申訴的郵政業(yè)消費(fèi)者。第五條 本辦法所稱被申訴人，是指與郵政業(yè)消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)議而被消費(fèi)者申告的郵政業(yè)經(jīng)營(yíng)者。第六條 申訴處理應(yīng)當(dāng)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，堅(jiān)持合法、公正、合理的原則。第七條 申訴受理機(jī)構(gòu)對(duì)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴的案件實(shí)行調(diào)解制度，并可以出具調(diào)解意見(jiàn)書(shū)。第二章 申訴受理機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)第八條 國(guó)家郵政局申訴受理機(jī)構(gòu)主要職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)全國(guó)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴工作的管理和監(jiān)督；（二）負(fù)責(zé)解答郵政業(yè)消費(fèi)者關(guān)于郵政業(yè)（郵政業(yè)務(wù)、快遞業(yè)務(wù)、集郵市場(chǎng)管理、用品用具監(jiān)制管理等）相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)規(guī)范性文件的咨詢；（三）負(fù)責(zé)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴、舉報(bào)、表?yè)P(yáng)、批評(píng)、建議等相關(guān)問(wèn)題的轉(zhuǎn)辦、催辦、督辦、結(jié)案、回訪工作；（四）負(fù)責(zé)處理政府等相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)辦的郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；（五）監(jiān)督檢查各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理機(jī)構(gòu)對(duì)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴的處理工作，對(duì)重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題聯(lián)合相關(guān)部門(mén)依法進(jìn)行調(diào)查處理并予以通報(bào)；（六）負(fù)責(zé)全國(guó)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴的登記、統(tǒng)計(jì)、匯總、分析、存檔工作；（七）負(fù)責(zé)向社會(huì)公布全國(guó)郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量情況。對(duì)于社會(huì)影響大的案件，及時(shí)公布處理情況；（八）國(guó)家郵政局授權(quán)的其他職能。第九條 ?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理機(jī)構(gòu)主要職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)本?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理工作；（二）負(fù)責(zé)解答郵政業(yè)消費(fèi)者關(guān)于郵政業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)規(guī)范性文件的咨詢；（三）負(fù)責(zé)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴、舉報(bào)、表?yè)P(yáng)、批評(píng)、建議等相關(guān)問(wèn)題的轉(zhuǎn)辦、催辦、督辦、結(jié)案、回訪工作；（四）負(fù)責(zé)處理本?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）政府等相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)辦的郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；（五）負(fù)責(zé)本?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）郵政業(yè)消費(fèi)者申訴的登記、統(tǒng)計(jì)、匯總、分析、存檔工作，并按月向國(guó)家郵政局申訴受理機(jī)構(gòu)上報(bào)消費(fèi)者申訴處理情況；（六）負(fù)責(zé)處理國(guó)家郵政局、其他?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)來(lái)的消費(fèi)者申訴案件；（七）負(fù)責(zé)向社會(huì)公布本省（自治區(qū)、直轄市）內(nèi)郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量情況。第三章 受 理第十條 消費(fèi)者可采用電話、書(shū)信、傳真、互聯(lián)網(wǎng)形式申訴。第十一條 申訴受理機(jī)構(gòu)要認(rèn)真受理郵政業(yè)消費(fèi)者的申訴。申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)在接到消費(fèi)者申訴次日起30日內(nèi)（國(guó)際業(yè)務(wù)60日內(nèi)）答復(fù)申訴人。第十二條 消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：（一）申訴人是與申訴案件有直接利害關(guān)系的當(dāng)事人；（二）有明確的被申訴人；（三）有具體的事實(shí)根據(jù)；（四）向郵政業(yè)經(jīng)營(yíng)者投訴后30日（國(guó)際業(yè)務(wù)60日）未作出答復(fù)的，或?qū)︵]政業(yè)經(jīng)營(yíng)者處理和答復(fù)不滿意的；（五）消費(fèi)者申訴時(shí)，要提供本人姓名、電話號(hào)碼、通信地址、郵政編碼、被申訴人名稱、地址，申訴請(qǐng)求、理由、相關(guān)證據(jù)、申訴日期；（六）申訴人應(yīng)當(dāng)在申訴事件發(fā)生之日起一年內(nèi)提出申訴。第十三條 申訴受理機(jī)構(gòu)對(duì)有下列情形之一的申訴不予受理：（一）請(qǐng)求事項(xiàng)不屬于申訴范圍的；（二）沒(méi)有事實(shí)根據(jù)，證據(jù)明顯不足或理由明顯不成立的；（三）缺少有效聯(lián)系信息的；（四）申訴人與被申訴人已經(jīng)達(dá)成和解協(xié)議并執(zhí)行的；（五）申訴受理機(jī)構(gòu)已經(jīng)就申訴事項(xiàng)進(jìn)行過(guò)調(diào)解并出具調(diào)解意見(jiàn)書(shū)的；（六）超出申訴時(shí)限提出申訴的；（七）由于不可抗力原因造成申訴人損失的；（八）人民法院和仲裁機(jī)構(gòu)等部門(mén)已經(jīng)受理或者處理的；（九）國(guó)家法律、法規(guī)及規(guī)章另有規(guī)定的。第十四條 申訴受理機(jī)構(gòu)收到申訴后，能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)是否受理的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)于收到申訴后5日內(nèi)作出受理或不予受理的決定，并通知申訴人。對(duì)于不受理的申訴，應(yīng)當(dāng)告知申訴人不予受理的理由。第四章 調(diào) 查第十五條 申訴受理機(jī)構(gòu)根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，可以向申訴人、被申訴人了解情況、收集證據(jù)或者召集有關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查。第十六條 申訴受理機(jī)構(gòu)的調(diào)查人員可行使下列權(quán)利：（一）向當(dāng)事人和有關(guān)人員詢問(wèn)申訴情況；（二）要求有關(guān)單位和個(gè)人提供相關(guān)材料和證明；（三）查閱、復(fù)制有關(guān)材料等。第十七條 調(diào)查應(yīng)當(dāng)由兩名或兩名以上工作人員共同進(jìn)行，調(diào)查時(shí)應(yīng)當(dāng)出示有效證件和