【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 數(shù)火花，現(xiàn)就討論結(jié)果匯總上報(bào)如下：一、服務(wù)需要技能首先來(lái)說(shuō)，服務(wù)不是一句空話，不是光有為客戶服務(wù)的意識(shí)和理念就能為客戶提供良好的服務(wù)的。服務(wù)需要過(guò)硬的技能作為載體。服務(wù)的技能包括操作技能和溝通技能，良好的操作技能可以保證服務(wù)的準(zhǔn)確性，將與客戶需求匹配的產(chǎn)品提供給客戶；優(yōu)秀的溝通技能則能幫助企業(yè)了解客戶的真實(shí)需求，并在企業(yè)產(chǎn)品于客戶需求不能完全匹配時(shí)，起到彌補(bǔ)裂痕的作用。目前我行在培養(yǎng)員工，尤其是柜面一線員工的操作技能方面已做了許多工作，員工的業(yè)務(wù)水平有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，能手達(dá)標(biāo)率顯著提高。下一步，我行應(yīng)該在培養(yǎng)員工溝通技能方面傾注更多精力，提高服務(wù)整體水平。二、服務(wù)也有層次服務(wù)不像任何實(shí)物，可以讓客戶看到實(shí)在的東西，它的價(jià)值由服務(wù)本身所帶給客戶的滿足感來(lái)決定。也就是說(shuō)，評(píng)判一次服務(wù)的質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是客戶接受服務(wù)后的滿意程度即需求的滿足程度。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論來(lái)說(shuō)，人的需求是有層次之分的，不同的人群之間的需求是存在著顯著的差異的。因此，當(dāng)我們向客戶提供服務(wù)時(shí)，不應(yīng)是僵化的、教條的，要有層次之分，要努力滿足客戶的需求，并適時(shí)激發(fā)客戶更高層次的需求，從而為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。傳統(tǒng)的“三聲三笑”、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所物品擺放規(guī)范等是從經(jīng)驗(yàn)出發(fā)的積累和總結(jié)，是被實(shí)踐證明的正確的做法。在當(dāng)今的市場(chǎng)環(huán)境下，這些是具有普遍意義的客戶的需求，是客戶需求的一小部分，并且是客戶需求中層次最低也最為基礎(chǔ)的部分。因此，當(dāng)我們向客戶提供服務(wù)時(shí)，只做到上述幾點(diǎn)還是浮淺的、遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?；蛘哒f(shuō)，客戶來(lái)到銀行，并不是單純?yōu)榱丝吹綆讖埿δ樅透惺茔y行整潔的環(huán)境，客戶往往有著更高層次的需求。而滿足這些較高層次的需求時(shí)，除了有良好的服務(wù)技能以保證服務(wù)的準(zhǔn)確性外，還需要有良好的服務(wù)意識(shí)，需要我們的員工積極主動(dòng)的去運(yùn)用自身的服務(wù)技能，來(lái)判斷客戶的需求，滿足客戶的需求，并為客戶推薦適合其自身需求的產(chǎn)品，激發(fā)客戶新的需求。這一點(diǎn)，正被我行領(lǐng)導(dǎo)層所認(rèn)知，并在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中受到著重強(qiáng)調(diào)。營(yíng)業(yè)時(shí)間的調(diào)整、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整、人員設(shè)置的變更，這一切都是在為員工思想的轉(zhuǎn)型做準(zhǔn)備，為提高員工的服務(wù)意識(shí)創(chuàng)造條件，也只有通過(guò)員工思想的轉(zhuǎn)變，服務(wù)意思的增強(qiáng)方能最大程度發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的成效。三、服務(wù)講究縱深傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為，只有柜面一線與客戶直接接觸，才需要講求服務(wù)，才需要學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。這樣的理解在今天看來(lái)，無(wú)疑是低級(jí)、片面的?，F(xiàn)代化的服務(wù)需要縱深。當(dāng)客戶前來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，如果面對(duì)僅僅是一個(gè)柜員，為其提供服務(wù)的也僅限于一個(gè)柜員時(shí)，我行與個(gè)體商販又有何區(qū)別？面對(duì)客戶的應(yīng)該是我們的一個(gè)以柜員為終端的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，這其中既有柜員為客戶提供服務(wù)界面，又有后臺(tái)為客戶研發(fā)產(chǎn)品、還有IT部門為柜員提供技術(shù)支持，諸如此類，不勝枚舉。也就是說(shuō)柜面一線為客戶提供的是直接的、面對(duì)面的服務(wù)，而中后臺(tái)人員為客戶提供的是間接的、非接觸式的服務(wù)，但不管怎樣，我行的每位員工都應(yīng)樹(shù)立為客戶服務(wù)的理念，這一理念具體化來(lái)說(shuō)就是：柜面一線人員為客戶辦理業(yè)務(wù)是為客戶服務(wù)，而中后臺(tái)人員為柜面一線提供服務(wù)保障也是為客戶服務(wù)，中后臺(tái)的保障能力直接影響著前臺(tái)的服務(wù)水平。既然作為一個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，就要強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的分工與協(xié)調(diào)，需要提倡團(tuán)隊(duì)精神。在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，一切都要以客戶的需求為導(dǎo)向，通過(guò)內(nèi)部分工合作，將客戶的需求分解為各部門的具體工作安排，再以最終產(chǎn)品的形式反饋給客戶。只有有縱深的服務(wù)才能滿足客戶多元化的需求，提高服務(wù)的水平，也只有有縱深的服務(wù)才稱的上是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。四、服務(wù)是一種文化銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系有助于員工樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神；樹(shù)立以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀；樹(shù)立無(wú)私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神，以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等。這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和效益意識(shí)，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。這一文化外化到客戶群中又能產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)，提升企業(yè)品牌的價(jià)值，彌補(bǔ)企業(yè)產(chǎn)品層面的不足。因此，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作需要上升到企業(yè)文化建設(shè)的高度來(lái)抓。綜上，我支行認(rèn)為，服務(wù)應(yīng)當(dāng)建設(shè)成為我行的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是我行要持久地贏得市場(chǎng)所需要我們時(shí)刻面對(duì)的問(wèn)題。我們要以客戶為中心，調(diào)整自身，把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)從單純的微笑服務(wù)過(guò)渡到提供個(gè)性化服務(wù)上來(lái)，重視客戶的需求，研究客戶的需求。緊緊抓住客戶這一核心，以客戶的需求為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化的特色服務(wù)，滿足客戶多層次的需求，為企業(yè)發(fā)展提供持續(xù)動(dòng)力。徐匯支行2006年11月8日第三篇：優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)之我見(jiàn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)之我見(jiàn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的確很重要，不論是對(duì)于銀行日常工作而言，還是在平常的一點(diǎn)一滴生活中，文明、禮貌、熱情、周到，都是十分重要的做人品質(zhì)。但是要做到的真正的優(yōu)質(zhì)文明，重要的應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心，而不是拘泥于形式，甚至是為了應(yīng)付上級(jí)檢查而擺擺樣子。習(xí)慣成自然，真正的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，應(yīng)該是貫穿于自己言行舉止的一個(gè)良好習(xí)慣，是一種自然而然的內(nèi)在流露。從小到大，我們所了解到的關(guān)于優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的一些明文規(guī)定，可以說(shuō)是多如牛毛，數(shù)不勝數(shù)。但是我們?cè)撊绾稳ダ斫獠⒔邮芩鼈?？就像接納一個(gè)新朋友一樣，從陌生到熟悉，從邂逅到相知，甚至從誤解到理解，從厭惡到熱愛(ài)，這需要一個(gè)過(guò)程，更需要一份胸懷。面對(duì)眾多的條條框框，真正適用于我們銀行柜面服務(wù)的，并能在具體工作中產(chǎn)生不錯(cuò)效果，帶來(lái)不錯(cuò)效益的有益規(guī)定是哪些呢？我們又該如何用我們自己的理解和行為，去解讀和詮釋、表達(dá)“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”的具體規(guī)定呢？我總結(jié)的是“三心二意”，三心即為“平常心、知足心、坦蕩心”，二意則為“誠(chéng)意、創(chuàng)意”。所謂平常心，就是一種自然、自在、放松的狀態(tài)，當(dāng)然這里的自在不等于隨便，放松不等于放縱，平常心的真諦就是把自己內(nèi)心最自然、真實(shí)的感受，用親切的微笑、舒服的言行傳遞給客戶，讓對(duì)方感受到的不是你的壓力和煩躁，而是舒適和愉快。在人與人的交往中，我們傳遞出去的是舒適和愉快，對(duì)方收到的自然就是舒適和愉快。與客戶最好的交流方式就是平等、平常、親切、自然，讓他沒(méi)有壓力，倍感親切。力的作用是相互的，這是一個(gè)十分簡(jiǎn)單的道理。在我們的工作中，你給對(duì)方傳遞了什么，對(duì)方就能感受到什么，他自然而