【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 節(jié)。為了使服務(wù)流程規(guī)范化，該行充分發(fā)揮大堂經(jīng)理分流引導(dǎo)客戶的作用，在客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的第一時(shí)間給予客戶關(guān)注、向客戶致意問候，在客戶較多時(shí)可點(diǎn)頭示意或用眼神表示關(guān)注；對(duì)客戶的咨詢及時(shí)進(jìn)行解答，指導(dǎo)客戶填單，引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，努力為客戶提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。認(rèn)真履行好職責(zé)，堅(jiān)持識(shí)別引導(dǎo)、接觸營(yíng)銷、業(yè)務(wù)處理、關(guān)系維護(hù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程。充分利用節(jié)日期間，做好客戶關(guān)系維護(hù)工作，節(jié)前行長(zhǎng)親自帶領(lǐng)客戶經(jīng)理走訪客戶，拜訪優(yōu)質(zhì)客戶，為客戶兌換新的輔幣上門服務(wù)。節(jié)日期間以電話、短信形式為客戶送去新年祝福。對(duì)有應(yīng)急服務(wù)需求的客戶和特定業(yè)務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)分類，為高鐵開辟了綠色通道，提升業(yè)務(wù)辦理效率，贏得了客戶贊譽(yù)。四、重視客戶投訴處理，提高客戶滿意度工行把客戶投訴管理作為提升服務(wù)水平的重要手段，對(duì)客戶服務(wù)與投訴支持管理系統(tǒng)和客戶意見簿中的投訴，及時(shí)加強(qiáng)與客戶的溝通、回復(fù)投訴處理結(jié)果，做到高效解決問題，及時(shí)緩解矛盾。制定員工服務(wù)質(zhì)量管理檔案，一日一積分，一月一排名，一季一考核。每月評(píng)選出2名網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)明星，樹立典范人物，推廣先進(jìn)事跡，對(duì)服務(wù)不規(guī)范的員工加大處罰力度。切實(shí)提升客戶對(duì)該行服務(wù)工作的滿意度。我行認(rèn)真組織員工學(xué)習(xí)《中國(guó)工商銀行延邊分行服務(wù)投訴管理若干規(guī)定》文件，把9月份定為文明服務(wù)改進(jìn)月，針對(duì)服務(wù)過程中可能發(fā)生的典型行為和事件制定服務(wù)應(yīng)急演練方案并進(jìn)行了演示。通過演示在我行掀起服務(wù)熱潮，服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高，創(chuàng)造了良好的服務(wù)氛圍。五、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，切實(shí)提高服務(wù)水平工行加強(qiáng)對(duì)自身服務(wù)質(zhì)量的檢查監(jiān)督，經(jīng)常開展服務(wù)自查活動(dòng)，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行定期或不定期的檢查和綜合評(píng)價(jià)，及時(shí)掌握服務(wù)質(zhì)量狀況，及時(shí)查漏補(bǔ)缺。為提高工作效率，在七一前夕我行舉辦了‘迎七一展員工風(fēng)采技能大賽“，極大提高了員工素質(zhì)，改善了服務(wù)質(zhì)量和效率；國(guó)慶節(jié)前舉行了“迎十一員工服務(wù)禮儀情景演示竟賽”，選手充分發(fā)揮聰明才智，展示形式各具特色，為規(guī)范服務(wù)起到積極作用。以點(diǎn)帶面，促進(jìn)全行服務(wù)工作。充分利用省行服務(wù)典型，推進(jìn)我行服務(wù)工作。選派人員到先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)參觀學(xué)習(xí)，參加服務(wù)經(jīng)驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)交流會(huì)，推廣先進(jìn)典型事跡經(jīng)驗(yàn)，提升我行整體服務(wù)水平。六、深入開展為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)提供卓越金融服務(wù)是我行的永恒使命，是政治責(zé)任、經(jīng)濟(jì)責(zé)任與社會(huì)責(zé)任的集中體現(xiàn)。客戶服務(wù)質(zhì)量是金融企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要影響因素，在很大程度上決定了企業(yè)能否良性的、可持續(xù)的發(fā)展。一是解決突出問題，明顯提高服務(wù)效能。堅(jiān)持以客戶滿意為導(dǎo)向，從客戶最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題入手，切實(shí)解決客戶反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題；努力滿足客戶的合理需求，讓客戶在全新的服務(wù)體驗(yàn)中感受到創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)帶來的新變化，提高我行的客戶滿意度和社會(huì)美譽(yù)度。二是加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，明顯改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)。堅(jiān)持以員工隊(duì)伍建設(shè)為基礎(chǔ)，激發(fā)員工改進(jìn)服務(wù)的主動(dòng)性和積極性，建設(shè)一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、服務(wù)好的黨員隊(duì)伍和真誠(chéng)服務(wù)、用心服務(wù)的員工隊(duì)伍；堅(jiān)持狠抓服務(wù)作風(fēng)建設(shè)，多措并舉、綜合施治，以黨風(fēng)建設(shè)帶動(dòng)行風(fēng)建設(shè)，使服務(wù)作風(fēng)有一個(gè)明顯改進(jìn)。三是亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過黨員佩戴黨徽、服務(wù)卡和設(shè)立黨員責(zé)任區(qū)、黨員先鋒崗等方式，亮出黨員身份，亮明崗位責(zé)任，促進(jìn)黨員帶頭增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)能力，帶動(dòng)身邊員工提升服務(wù)水平。四是宣傳普及金融知識(shí)。面向社會(huì)公眾，組織開展多種形式的金融知識(shí)普及推廣、如反假貨幣宣傳進(jìn)校園、銀行服務(wù)品牌展示和產(chǎn)品營(yíng)銷宣傳活動(dòng)，服務(wù)客戶，回報(bào)社會(huì)。五是開展服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查及測(cè)評(píng)。通過發(fā)放《服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查表》，對(duì)客戶等候時(shí)間、服務(wù)窗口設(shè)置、自助設(shè)備使用率、服務(wù)投訴渠道滿意度等方面進(jìn)行調(diào)查，征求客戶對(duì)文明規(guī)范服務(wù)情況的評(píng)價(jià)，以改進(jìn)和完善我行服務(wù)工作。以上是我行在踐諾工作中的一些做法，通過采取以上措施，服務(wù)效能明顯提高，從客戶最關(guān)心、最直接的問題入手，切實(shí)解決客戶反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題；努力滿足客戶的合理需求，讓客戶在全新的服務(wù)體驗(yàn)中感受到創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)帶來的新變化，提高我行的客戶滿意度和社會(huì)美譽(yù)度。第四篇：軟環(huán)境建設(shè)匯報(bào)材料****公司軟環(huán)境建設(shè)匯報(bào)材料2013年****公司以黨的十八大、十八屆中央委員會(huì)三次會(huì)議精神為指導(dǎo)，根據(jù)市委、市政府軟環(huán)境建設(shè)工作的安排部署，始終把政風(fēng)行風(fēng)和軟環(huán)境建設(shè)作為規(guī)范化服務(wù)型企業(yè)的生命線來抓。堅(jiān)持標(biāo)本兼治、糾建并舉的方針，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，虛心接受評(píng)議，主動(dòng)搞好整改，全面提高服務(wù)水平，不斷提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，為**市改革發(fā)展穩(wěn)定工作大局做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)?，F(xiàn)將我公司軟環(huán)境建設(shè)情況匯報(bào)如下：一、結(jié)合黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，深入開展作風(fēng)建設(shè)黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)開展以來，公司領(lǐng)導(dǎo)著重對(duì)政風(fēng)行風(fēng)和軟環(huán)境建設(shè)工作提出了具體要求。要堅(jiān)持以人為本、人民至上、客戶利益至上，自覺踐行“XXXX”核心價(jià)值觀，牢固樹立“客戶為根、服務(wù)為本”服務(wù)理念。注重教育實(shí)踐活動(dòng)與提升服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合。作為服務(wù)行業(yè)和窗口單位，要鞏固為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)成果，建立以客戶感知為核心的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，為廣大客戶提供更加綠色、更高品質(zhì)的通信服務(wù)。二、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，提升員工素質(zhì)（一）加強(qiáng)員工培訓(xùn)體系的建設(shè)。緊密圍繞行風(fēng)建設(shè)，提高窗口人員的服務(wù)水平、提高客戶滿意度和客戶感知一直是****公司不斷努力提升的方向。為滿足業(yè)務(wù)和技術(shù)需求，公司組織了服務(wù)禮儀與業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)和內(nèi)訓(xùn)師內(nèi)訓(xùn)，陸續(xù)開展了一線員工新業(yè)務(wù)營(yíng)銷能力提升培訓(xùn)、體驗(yàn)式營(yíng)銷及職業(yè)技能應(yīng)考培訓(xùn)；政企客戶經(jīng)理的能力提升培訓(xùn)；職能管理人員及班組長(zhǎng)的創(chuàng)新思維培訓(xùn)。（二）規(guī)范員工行為規(guī)范管理，加大宣貫力度。公司制定了員工基本行為規(guī)范、經(jīng)理人員履職規(guī)范，進(jìn)一步規(guī)范公司各級(jí)經(jīng)營(yíng)管理人員和員工的行為，并在食堂、走廊、辦公室、會(huì)議室利用桌牌、海報(bào)等進(jìn)行100%覆蓋，促進(jìn)廣大干部員工對(duì)規(guī)范的理解、認(rèn)同和踐行。（三）加強(qiáng)典型引領(lǐng)，推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。開展了“最美**人”和**市第五屆勞動(dòng)模范評(píng)選活動(dòng)。評(píng)選出10名最美**人和兩名市級(jí)勞動(dòng)模范，并通過海報(bào)、彩信平臺(tái)、主題演講等方式對(duì)“最美**人”的事跡進(jìn)行廣泛宣傳，引導(dǎo)全體干部