【文章內(nèi)容簡介】 意識與普通醫(yī)學(xué)知識缺乏相矛盾，正常的疾病轉(zhuǎn)歸；正常的藥物反應(yīng)，甚至醫(yī)務(wù)人員的一片好心得不到病人及家屬的理解。新聞媒體過份的甚至不切實際的炒作，使醫(yī)患關(guān)系緊張，有些病人及家屬走進(jìn)醫(yī)院大門之前就形成了糾纏醫(yī)院的心理準(zhǔn)備。對醫(yī)療職業(yè)缺乏神圣感，認(rèn)為所有醫(yī)院都是以贏利為目的的單位。（二）醫(yī)院一方的原因：從我院處理醫(yī)療糾紛情況來看，只有少數(shù)是病人一方無理取鬧，其他絕大部分是醫(yī)療環(huán)節(jié)存在缺陷，有的是很明顯的差錯導(dǎo)致糾紛。診斷失誤：主要表現(xiàn)在誤診和漏診，導(dǎo)致小病形成大病，輕癥轉(zhuǎn)為重癥，一旦發(fā)生意外，成為病人一方揪住不放的焦點。形成診斷失誤的原因常見有以下幾個方面：① 三基知識貧乏，臨床經(jīng)驗不夠，不能深刻全面地認(rèn)識疾病。② 檢查病人不仔細(xì)，技術(shù)不過關(guān)，不能發(fā)現(xiàn)病人已經(jīng)存在但癥狀不典型的病變。③ 輕視必要的輔助檢查，或?qū)o助檢查報告單提及的問題視而不見。④ 只作大體診斷，不作精神診斷，忽視并發(fā)癥和合并癥的危害性。⑤ 違反或不執(zhí)行醫(yī)療規(guī)章制度。治療失誤：① 診斷失誤直接導(dǎo)致治療失誤。② 避重就輕，藥不對癥。③ 只注意藥物及措施的治療作用，輕視其毒副作用。④ 違反手術(shù)導(dǎo)致治療不到位。談話溝通不到位（方式不到位）：① 不及時發(fā)病危通知。② 你不問，我不講。③ 繼續(xù)檢查和特殊治療的必要性不講。④ 本人態(tài)度未表明。服務(wù)態(tài)度差：服務(wù)態(tài)度差最易激發(fā)病人一方的反抗和痛恨，幾乎半數(shù)以上醫(yī)療糾紛是因服務(wù)態(tài)度所引起，也沒有發(fā)現(xiàn)服務(wù)態(tài)度差的醫(yī)生成為一個很出色的醫(yī)生。① 思想上沒有把病人當(dāng)作“人”，沒有用“心”去體貼病人。② 對工作目的和崗位職責(zé)認(rèn)識不夠，有為院長完成任務(wù)的思想。③ 把家庭中人際關(guān)系中煩惱發(fā)泄到病人身上。④ 錯誤地認(rèn)為服務(wù)態(tài)度好像是“低三下四”，我不求人，沒有必要對所有人態(tài)度好。醫(yī)療文書（病歷、登記本）書寫失真或書寫不及時或內(nèi)容空洞或流于形式，醫(yī)療文書不講究，不客觀地給醫(yī)院造成很大的麻煩。在以上形成醫(yī)療糾紛的常見原因中，病人一方的原因是社會問題，其中有些是社會發(fā)展不可避免形成的。這些社會原因不能單憑衛(wèi)生系統(tǒng)一方面的工作能夠消除和杜絕，而醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員的工作缺陷、差錯或者態(tài)度等方面的因素是完全可以，也完全應(yīng)該消除的，無論從社會發(fā)展規(guī)律的角角，還是執(zhí)行一切以病人為中心的角度看待醫(yī)療糾紛，狠抓醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量肯定是防范醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵。三、突出重點，抓好醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量。醫(yī)療服務(wù)是一個復(fù)雜的系統(tǒng)過程，防范醫(yī)療糾紛應(yīng)針對容易發(fā)生矛盾，容易誘發(fā)醫(yī)療糾紛的地方入手，在完成醫(yī)療服務(wù)的諸多環(huán)節(jié)中，應(yīng)對以下五個方面加強(qiáng)醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量：（一）診斷：要提高診斷水平，防止誤診漏診。診斷要求：①“準(zhǔn)”就是診斷要準(zhǔn)確。所謂“準(zhǔn)確”就是要以這個診斷直接解釋患者的諸多病情。②“精”就是要精細(xì)，精確，不要滿足于大體診斷或主要診斷，要繼續(xù)考慮在此基礎(chǔ)上是否有電解質(zhì)紊亂等其他并發(fā)癥或合并癥，要精確到分型分類。③“全”就是診斷要全面，診斷不公要求病因診斷、病理解剖診斷、病理生理診斷，而且要對患者疾病程度和體質(zhì)進(jìn)行全面評估，是否存在多種疾病；是否存在多器官系統(tǒng)病變。防止誤診漏診的措施：①重新制定臨床各科的診療常規(guī)。②詳細(xì)問疹——學(xué)會傾聽；細(xì)致體查——程療和動作規(guī)范；輔助檢查——除常規(guī)檢查外，其它輔助檢查針對性要強(qiáng)。③培養(yǎng)鑒別診斷思維和習(xí)慣。④建立三級查房、會診、下級醫(yī)師報告上級醫(yī)師制度，盡早明確診斷。⑤建立門診留觀會診制度。⑥重視輔助檢查的診斷結(jié)果，學(xué)會分析這些結(jié)果的臨床意義。（二）談話：重要性和目的：①通過談話達(dá)到溝通。②使患者方對疾病有足夠的思想認(rèn)識和心理準(zhǔn)備，如果對疾病沒有足夠的認(rèn)識和心理準(zhǔn)備，病人及家屬就會將非醫(yī)療過失的醫(yī)療意外、并發(fā)癥、疾病的自然轉(zhuǎn)歸誤認(rèn)為是醫(yī)生的過失所致。③消除患者方認(rèn)識上的兩大誤區(qū)：一是盲目樂觀，對疾病可能向壞的方面轉(zhuǎn)化缺乏認(rèn)識；二是對醫(yī)院期望過高，認(rèn)為進(jìn)了醫(yī)院就是進(jìn)了“保險箱”任何疾病進(jìn)了醫(yī)院都只能好，不能壞，更不能死。④建立風(fēng)險共擔(dān)，相互信賴的新型醫(yī)患關(guān)系。要求：①對每個病人均認(rèn)真談話。②體現(xiàn)水平和藝術(shù)。程序和內(nèi)容：①通報病情。②說明患者目前所處的狀況。③目前解決該問題的主要手段措施。④措施的必要性。⑤診療期間可能出現(xiàn)的意外和并發(fā)癥。⑥表明態(tài)度——我會盡力的。注意事項——三忌。①一忌：談話“絕”，我國現(xiàn)行法規(guī)明確規(guī)定：“由于應(yīng)當(dāng)預(yù)見而沒有預(yù)見或者過于自信而沒有采取措施造成的過失都應(yīng)追究責(zé)任?！蓖瑫r現(xiàn)代科學(xué)對疾病的認(rèn)識還有不少的未知領(lǐng)域，更何況病人的病情變化十分復(fù)雜，意想不到的情況經(jīng)常發(fā)生，因此談話時切忌大包大攬，那種要么使病人盲目樂觀，要么使其極度恐懼的談話方式是切不可取的。②二忌：談話“粗”，介紹病情要精，應(yīng)根據(jù)病人不同的文化素質(zhì)、醫(yī)學(xué)知識水平、社會關(guān)系等基本情況實施不同的談話方式，目的是要使對方能理解。③三忌：談話“遲”，必須堅持事先原則，病情變化要及時談話通報，以取得理解和配合，事后談話往往是無效的，談話的最佳時間是：診斷后治療前、術(shù)前術(shù)后、對危重病人邊搶救談話，下病危通知同時談話是必不可少的，普通病人的談話可由經(jīng)治醫(yī)師直接完成，對C、D型病倒是談話要由主治醫(yī)師、科主任主持。（三）治療：目的：盡量為病人解除痛苦。要求：做到以下幾點：①醫(yī)護(hù)力量到位，落實三級查房、會診討論、手術(shù)分級權(quán)審批等基本工作制度是使病人得高質(zhì)量治療的有效保障，嚴(yán)格非技術(shù)人員上崗。②治療措施要到位，對每一位病人均制定治療規(guī)劃，明確到措施的具體實施步驟，對危重病人要維護(hù)首診負(fù)責(zé)制，爭取第一時間迅速實施治療。③藥物選擇要對癥，藥不在貴，對癥則靈。④重癥高危時段的治療，節(jié)假日、午休、夜班、交接班。⑤克服治療上用藥機(jī)制教條，滿不在乎，盲目下藥和單純的追求經(jīng)濟(jì)效益的用藥。（四）態(tài)度：改善服務(wù)態(tài)度：首先要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念盡快轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，這是實踐江總書記“三個代表”重要思想的需要，是深化改革的需要，是增強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身競爭和自身發(fā)展的需要，是推動精神文明建設(shè)樹立衛(wèi)生行業(yè)良好形象的需要，特別是保障醫(yī)療安全，減少和杜絕醫(yī)療糾紛及事故，切實維護(hù)病人和醫(yī)務(wù)人員合法權(quán)益，維護(hù)正常醫(yī)療秩序的需要。改善服務(wù)態(tài)度要注意心靈美、語言美、形象美。心靈美就是要有一顆一切以病人為中心的心，一切以病人為中心是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的特征性反映，是醫(yī)院生存發(fā)展的唯一途徑，是歷史發(fā)展的必然要求。因此，以病人為中心已成為全國各地大小醫(yī)院的辦院宗旨，一切以病人為中心就是醫(yī)院的辦院思想，要盡量以病人滿意為出發(fā)點，一切工作要以病人滿意為標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)務(wù)人員的一切工作要有益于病人的身心健康，這是一種最有效的競爭手段。一個醫(yī)務(wù)人員只要真正具備有一切以病人為中心的思想境界，就一定會在語言上、行動上、形象上主動講究，就一定會在心靈深處充分發(fā)揮自己的潛能，與病人的心貼近了，病人及其家屬一定會歡迎你，醫(yī)生關(guān)系會因此而融洽。改善服務(wù)態(tài)度，除了醫(yī)院每個干職工必須具備以病人為中心的思想外，具體要注意以下幾點：①克服漠不關(guān)心的生硬語言，提倡關(guān)心病人，尊重