【文章內(nèi)容簡介】 重。男工作人員不得留長發(fā)，不得蓄胡須。女工作人員不得披散發(fā)，不得涂濃指甲油，不得化濃妝。男女工作人員不得染黑發(fā)以外的頭發(fā)。二、行為舉止言行要溫和、謙恭，舉止要莊重、得體。要主動用起立、打招呼等方式接待服務對象。不得在工作場所大聲喧嘩、嬉鬧。不得在工作場所打撲克、下棋及其他娛樂活動。禁止在工作大廳及公共場所吸煙。禁止與工作無關的上網(wǎng)和進行電腦游戲。禁止私自接聽廣播或音樂，不能用電話聊天。三、服務態(tài)度面對服務對象時應面帶微笑，目視對方，要求自然真誠；盡量滿足其合理的服務需要。服務對象來時要有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。服務對象來咨詢有關問題時，要主動熱情、耐心周到、百問不厭、有責不煩、解釋全面、不準冷落、不準訓斥和歧視。受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。服務對象提出意見、建議和批評時，要虛心聽取，不與爭辯，做到有則改之，無則加勉。服務對象出現(xiàn)誤解、出言不遜時，要做好政策的宣傳和解釋工作，不與其爭吵、爭辯，及時向窗口負責人匯報，予以解決，是大問題要報告中心督查科。四、文明用語與服務對象交談時須口齒清楚，條理清晰，言簡意賅，用語文明，提倡講普通話。接聽服務對象電話時，應說“您好，審批中心XX窗口，請講”，“您有什么事”，“請稍等一下”，“請您再說一遍”。中斷或掛止電話，應先征得對方同意。接待服務對象時，應說：“您好，您要辦什么業(yè)務”或者“請您找X號X窗口”，并指明準確位置。辦理業(yè)務時，應該說：“請稍等”，“請?zhí)顚憽保罢埨U費”，“請您聽我詳細解釋一下好嗎”，“您的手續(xù)已辦好，請校對”，“請保管好您的材料”，“請您不要著急，您申請的事項我將請示一下”，“請您于X月X日領取證照”，等等。服務對象辦完業(yè)務離開時，工作人員應說“請慢走”或“再見”，還未辦妥的，應說“對不起，請補全手續(xù)再來辦理”，“謝謝您的合作”等等。五、禁忌用語：禁止使用“不知道”，“你去問XX”，“不行，重填”，“有牌子，自己看”，“快點，要下班了”，“已經(jīng)告訴你了，還不懂”，“沒看我正忙嗎”，“有意見找頭頭去”以及其他不規(guī)范、不文明用語。昆山市行政審批服務中心審批服務操作規(guī)程為加強對辦理事項的管理，方便服務對象，提高辦事效率，特制定審批服務操作規(guī)程。根據(jù)辦理事項的辦理程序、重要程度，把審批事項分為“即辦件”、“承諾件”、“補辦件”、“聯(lián)辦件”、“退回件”和“急辦件”。并作了如下的規(guī)定：一、即辦件的操作規(guī)程即辦件的認定辦事程序簡便，申報材料齊全，可當場或當天辦結(jié)的一般性申請事項，屬即辦件。即辦件的管理（1）即辦件必須即收即辦，當場把受理事項辦結(jié)。（2）對即辦件的資料要及時整理并輸入到即辦件數(shù)據(jù)庫。二、承諾件的操作規(guī)程承諾件的認定符合審批條件，申報材料齊全，需經(jīng)審核或現(xiàn)場踏勘的申請事項，屬承諾件。承諾件的管理（1）承諾件收件后，須填寫“中心”統(tǒng)一印制的《行政審批服務中心窗口承諾件通知書》，一式四聯(lián)，其中第一聯(lián)存窗口，第二聯(lián)報“中心”業(yè)務科（業(yè)務科經(jīng)登記后移交督查科），第三聯(lián)報審批部門領導，第四聯(lián)交服務對象?！锻ㄖ獣窇鞔_承諾辦結(jié)時限。（2）承諾件受理窗口的工作人員應及時向部門領導匯報承諾內(nèi)容，盡快組織人員審核或踏勘。（3）承諾件必須在公開承諾時間內(nèi)辦結(jié)，不得隨意延長辦理時間。（4）未在承諾時限內(nèi)辦結(jié)的承諾件，服務對象可向“中心”督查科投訴。三、補辦件的操作規(guī)程補辦件的認定有下列三種情形之一的申請事項，屬補辦件：（1）服務對象的申報材料中已有主件但未帶來的。（2）服務對象的申報材料中非主體材料不全，服務對象承諾補齊的。（3）服務對象的申報材料主體完整，少數(shù)附件不全但不影響審批的。補辦件的管理（1）補辦件首先必須收件，并填寫“中心”統(tǒng)一印制的《行政審批服務中心窗口補辦件通知書》，一式三聯(lián)，其中第一聯(lián)存窗口，第二聯(lián)當天隨統(tǒng)計報表一并報“中心”業(yè)務科，第三聯(lián)交服務對象?！锻ㄖ獣繁仨氁淮涡悦鞔_告知服務對象需補辦的事項。（2）補辦件的辦事時限從服務對象補齊材料之日起計算。四、聯(lián)辦件的操作規(guī)程聯(lián)辦件的認定服務對象的申請需經(jīng)兩個及兩個以上主管部門審批的為聯(lián)辦件。聯(lián)辦件的管理（1）聯(lián)辦件的受理窗口部門根據(jù)審批事項的具體內(nèi)容來確定，一般為市計委、市經(jīng)委、市建設局、工商局等。其中基建項目、房地產(chǎn)項目等重大事項聯(lián)辦件的受理責任部門為市計委；技術改造等重大事項聯(lián)辦件的受理責任部門為市經(jīng)貿(mào)委；城市公用事業(yè)聯(lián)辦件的受理責任部門為市建設局；個體商貿(mào)業(yè)聯(lián)辦件的受理責任部門為工商局；其他重大事項視具體情況，以審批程序的最后審批把關部門為責任單位。（2）窗口工作人員受理聯(lián)辦件后，應填寫“中心”統(tǒng)一印制的《行政審批服務中心窗口聯(lián)辦件通知書》，一式三聯(lián)，其中第一聯(lián)存窗口，第二聯(lián)報“中心”業(yè)務處，第三聯(lián)交服務對象。（3）責任窗口部門應立即通知各有關部門。（4）“中心”應與聯(lián)辦件的責任部門聯(lián)系，協(xié)調(diào)各有關部門聯(lián)合辦理。（5）有關窗口必須根據(jù)聯(lián)辦件的內(nèi)容，在承諾時限內(nèi)辦結(jié)?！爸行摹睉訌妼Υ翱诠ぷ魅藛T的管理，杜絕隨意退件現(xiàn)象的發(fā)生，提高各類收件的辦理質(zhì)量。五、退回件的操作規(guī)程退回件的認定有下列三種情形之一的申請事項，可作退回件處理。（1）服務對象正式向窗口申請，其申報材料中的主件缺少。（2）服務對象申報材料齊全，但經(jīng)窗口初審，項目內(nèi)容明顯不符合國家、省、市有關政策、不符合昆山市的總體發(fā)展規(guī)劃要求的。（3）申報件經(jīng)現(xiàn)場踏勘、調(diào)查、核實，不具備批準條件的。退回件的管理（1）服務對象提出申請后，凡明顯不符合條件的，應當場告知；如項目內(nèi)容較為復雜，無法當場或當天決定的，可會同有關人員共同審議或踏勘，但最遲不超過三個工作日。（2）各窗口實行退回件登記制度，凡屬退回件的，須填寫《行政審批服務中心窗口退回件通知書》，并注明退回原因。一式三聯(lián)，其中第一聯(lián)存窗口，第二聯(lián)報“中心”業(yè)務科，第三聯(lián)交服務對象。（3）服務對象對退回件有異議的，可持退回件通知書到“中心”業(yè)務科申請復核，由業(yè)務科匯同有關部門予以復核裁定。六、急辦件的操作規(guī)程急辦件的認定凡時間緊迫，特別重要的申請事項，屬急辦件。急辦件的管理（1）急辦件由“中心”認定，并由“中心”出具《行政審批服務中心急辦件通知單》，直接送達主辦窗口或召集聯(lián)審會議辦理。（2）急辦件的主辦窗口及相關窗口須根據(jù)“中心”通知要求，按承諾件或聯(lián)辦件管理程序，從急從快辦結(jié)。昆山市行政審批服務中心投訴督查管理制度為了更好地加強服務，密切與群眾的聯(lián)系，特制定如下投訴督查管理制度：一、投訴方法服務對象到窗口辦理事項時，對窗口工作人員違反辦事規(guī)則或?qū)Υ翱谔幚斫Y(jié)果和方式有異議，均可向“中心”投訴。投訴可采用口頭、電話或書面形式。涉及重大事項的投訴，應采用書面形式。投訴受理部門：