優(yōu)質(zhì)服務(wù)月心得體會(編輯修改稿)
2024-11-09 14:07 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 、頂面、地面、臉面等，由此形成對餐廳的初步感覺。整潔，即整齊清潔；美觀，是一種美的享受。它是餐廳環(huán)境、服務(wù)氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印象。目前的餐飲業(yè)對此則缺乏重視，如一些餐廳的外墻霓紅燈往往缺胳膊少腿，店內(nèi)各類廣告牌缺乏整體設(shè)計(jì)，且制作粗糙，與餐廳檔次不相吻合；綠色植物、藝術(shù)品的擺放缺少美感，餐廳對各類用品缺乏定位管理，餐廳、會議室撤下來的餐具、用具無序堆放，服務(wù)用品、勞動工具隨意擺放；員工的工作服的洗滌保養(yǎng)不到位，影響餐廳員工的情緒和形象，又影響客人的視覺形象?？腿讼Ｍ褂玫谋匦枋欠判陌踩??？蛻舻讲蛷d來，他們希望我們的餐廳提供的產(chǎn)品和消費(fèi)空間是品質(zhì)有保證，讓人放心，無后顧之憂。安全是客人的最低層次的需求。要保障客人的安全，首先要保證設(shè)施設(shè)備的安全性，比如科學(xué)安全的裝修設(shè)計(jì)、完善的消防設(shè)施、有效的防盜裝置、規(guī)范的設(shè)備安裝等。以下這些問題都應(yīng)該杜絕：消防通道關(guān)閉或堵塞，緊急安全疏散指示標(biāo)志安裝不規(guī)范或失靈等。其次要保證服務(wù)的安全性，如科學(xué)的操作規(guī)程，人性化的服務(wù)方式，尊重客人的隱私等?？腿讼Ｍ褂玫谋匦枋峭暾行У?。有效是客人對餐廳服務(wù)的核心需求。餐廳服務(wù)的有效，首先表現(xiàn)為設(shè)施設(shè)備的有效。這就要求餐廳的功能布局要合理，設(shè)施要配套，設(shè)備要完好，運(yùn)行要正常，使用要方便。其次表現(xiàn)為服務(wù)規(guī)程的有效。這就要求餐廳服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置要到位，服務(wù)時間的安排要合理，服務(wù)程序的設(shè)計(jì)要科學(xué)，服務(wù)方式的選擇要恰當(dāng)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定要適度，員工的服務(wù)技能要熟練?？腿讼Ｍ褂玫奈锲繁匦枋歉蓛粜l(wèi)生的?？蛻舻讲蛷d來，他們在使用我們的餐廳用品時，常擔(dān)心衛(wèi)生狀況，在餐廳他們會擔(dān)心餐廳的用品上百上千人重復(fù)使用，衛(wèi)不衛(wèi)生，餐廳有沒有清洗干靜，有沒有消過毒。餐廳出品的菜和飯里會不會有蒼蠅、頭發(fā)等?？腿讼Ｍw驗(yàn)到的必需是開心舒適的。餐廳是客人服務(wù)的現(xiàn)場，整齊統(tǒng)一、美觀的內(nèi)部環(huán)境會使餐廳客人心情愉快、賞心悅目。餐廳的四壁、地面、天花板、陳設(shè)品進(jìn)行裝飾和擺設(shè)時，應(yīng)把整潔、干凈。協(xié)調(diào)一致。餐廳內(nèi)部環(huán)境的潔凈、整齊。整潔、衛(wèi)生、舒適。服務(wù)員出現(xiàn)在客人面前應(yīng)該是完美的。服務(wù)員的服務(wù)表現(xiàn)、形象與語言、技能都要和諧統(tǒng)一。用完美的服務(wù)感染客人。營造輕松、愉悅的氛圍，使客人有愉快、舒適的感受，讓客人的發(fā)生消費(fèi)行為是在開心舒適中度過?？腿讼Ｍ玫降姆?wù)必需是快捷高效的。餐廳用餐過久地讓客人等待，將使我們的服務(wù)大打折扣，甚至遭致客人投訴。每一位到餐廳享受服務(wù)的客人，都希望餐廳的服務(wù)規(guī)范、高效、快捷。不是高效的服務(wù)，對客人來說就是不規(guī)范的服務(wù)，對客人來說就是失去價值的服務(wù)；不是快捷的服務(wù)，對客人來說就是失敗的服務(wù)?？腿讼Ｍ姆?wù)必需是親切禮貌的?？蛻舻讲蛷d來，他們希望是受歡迎的。員工的面部帶微笑，親切禮貌。微笑服務(wù)，同時要對客人有發(fā)自內(nèi)心的熱情，以友好、親切的目光，在服務(wù)中親切禮貌，使用服務(wù)用語，禮貌的稱呼客人；客人進(jìn)入時要有迎候語；與客人見面時要有問候語；提醒客人時要用關(guān)照語；客人召喚時要用應(yīng)答語；得到客人的協(xié)助或諒解等要有致謝語；客人向我們致謝時要用回謝語；由于我們條件不足或工作疏忽，給客人帶來麻煩時要有致歉語，客人著急或感到為難時要及時安慰；客人離店時要有告別語。其次必須注意藝術(shù)性和靈活性。不要生硬地搬用禮貌用語，缺乏感情色彩，那樣會使客人感到生硬、達(dá)不到親切的服務(wù)效果。客人希望的服務(wù)必需是耐心周到的。餐飲業(yè)，應(yīng)把對賓客的尊敬、關(guān)愛、體貼放在了首位，并貫穿于整個服務(wù)之中。見到客人時親切的問候、微笑、禮讓服務(wù)等，處處給予客戶尊敬、關(guān)心、體貼。每一位到餐廳的客人，都希望得到服務(wù)人員與管理人員對他們尊敬與尊重。在他們遇到困難，感到困惑時，能予以關(guān)心和幫助，遇到身體不適和不幸時，能予以親人般的體貼、問候和援助。滿足客人受尊重、受關(guān)愛心理需求，耐心周到的關(guān)心客人、體貼客人是餐廳留住老客戶，吸引新客戶，提高客戶滿意度。了解客戶想要的服務(wù)，清楚了客戶的期望。我們要制定“客戶滿意度”的衡量標(biāo)準(zhǔn),來確保客戶滿意，提高客戶的滿意度?？蛻魸M意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)注客戶的體驗(yàn)和感受，對客戶的“全程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)。從客戶進(jìn)入餐廳到客戶在餐廳消費(fèi)結(jié)束離開，我們有很多與客戶接觸的機(jī)會。每個服務(wù)者都代表著餐廳，服務(wù)者與客人的任何接觸，無論多么微不足道，對客戶都舉足輕重，都是給客人留下印象的一個機(jī)會，對餐廳的服務(wù)和產(chǎn)品有了初步判斷。做為餐廳的任何一員，都必需重視客戶與自己接觸，全力表現(xiàn)，關(guān)注客戶的體驗(yàn)和感受，對客戶在餐廳的“全程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)。在提高客戶滿意度中，管理者和員工應(yīng)起到如下的作用：（1）、管理者在提高客戶滿意度中的作用。管理者在提高客戶滿意度中應(yīng)該是一個營建“關(guān)注客戶”文化的倡導(dǎo)者，對員工傳導(dǎo)“關(guān)注客戶”的管理文化。此時的管理者就是客戶服務(wù)第一人，又是訓(xùn)導(dǎo)師，既要親自為客戶服務(wù)，用榜樣作用帶動員工的動力，又要教會員工“關(guān)注客戶”文化的新標(biāo)準(zhǔn)，讓員工相信并應(yīng)用，使員工明白“關(guān)注客戶”的重要性，鼓舞員工士氣，帶領(lǐng)好團(tuán)隊(duì)，以群體力量達(dá)成提高客戶滿意度的目標(biāo)。（2）、員工在提高客戶滿意度中的作用。由于服務(wù)的無形性、與消費(fèi)的同時產(chǎn)生和消逝，因而質(zhì)量的高低不僅與服務(wù)提供者有關(guān)，還與服務(wù)接受者的心情、偏好等有關(guān)。因此，在提高服務(wù)質(zhì)量過程中，要求員工在客戶三米的時候就
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1