【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 己的人格有著堅(jiān)定的信念，這便使他們對(duì)周圍的環(huán)境產(chǎn)生了懷疑的態(tài)度。殘疾病人非常敏感，聽(tīng)到別人低聲低語(yǔ)，就以為在議論自己，因而變得焦躁不安?！?2)對(duì)病殘旅客的服務(wù)。病殘旅客是乘務(wù)員需要特殊照料的旅客群體之一。他們的行動(dòng)不便或感知能力低下，乘務(wù)員要給予他們更多的幫助和理解、溝通。病殘旅客上下車時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)主動(dòng)攙扶或幫助安置行李。車輛行駛過(guò)程中，及時(shí)詢問(wèn)他們的需求，并幫助其完成。在為病殘旅客提供服務(wù)時(shí)，乘務(wù)員的服務(wù)用語(yǔ)需考究，恰當(dāng)選詞，合理用句，表情要親切、自然，并不時(shí)地鼓勵(lì)和肯定病殘旅客的自立能力，讓他們對(duì)自己充滿信心，對(duì)生活充滿希望。2．暈車旅客的心理特點(diǎn)及乘務(wù)服務(wù)(1)暈車旅客的心理特點(diǎn)。暈動(dòng)癥的癥狀因人而異，有些旅客只是輕微頭昏；有的則會(huì)惡心、嘔吐、出冷汗，甚至昏倒。經(jīng)常坐車的旅客一般都會(huì)了解自己是否暈車，如果暈車則會(huì)提前服用暈車藥，或者主動(dòng)與乘務(wù)員聯(lián)系。暈車旅客一般聞到汽油味、汽車香水味，遇到汽車轉(zhuǎn)彎、路途顛簸時(shí)，都會(huì)引發(fā)暈動(dòng)癥。長(zhǎng)途巴士多為豪華車型，由于車廂內(nèi)不通風(fēng)，所以在行駛途中，車廂內(nèi)空氣不流通的悶熱情況下也會(huì)引發(fā)暈動(dòng)癥。此外，情緒緊張、睡眠不足、過(guò)度疲勞、饑餓或過(guò)飽、身體虛弱、內(nèi)耳疾病等均容易誘發(fā)此病。暈車的旅客外部表現(xiàn)常為臉色蠟黃；頭冒冷汗，不愿說(shuō)話，焦躁不安，渴望得到幫助和安慰。(2)對(duì)暈車旅客的服務(wù)。旅客上車時(shí)，在車下迎賓的乘務(wù)員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)詢問(wèn)是否暈車，對(duì)暈車的旅客要多加照料，幫助其防治暈車。①服用暈車藥。暈車藥在車輛出發(fā)前30分鐘服用效果最佳。乘務(wù)員在了解有暈車旅客后，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)詢問(wèn)是否已采取了防暈措施，如果沒(méi)有則為其提供暈車藥。在提供暈車藥前應(yīng)先詢問(wèn)是否對(duì)暈車藥過(guò)敏，以免服用后產(chǎn)生其他不良反應(yīng)。②將旅客調(diào)至前排視野開(kāi)闊的座位。將暈車的旅客調(diào)至視野開(kāi)闊的座位是為了轉(zhuǎn)移他的第六章 旅客運(yùn)輸乘務(wù)服務(wù)案例本章提示面向全體旅客的普遍服務(wù)和根據(jù)不同旅客需求提供的個(gè)性化服務(wù)是汽車客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)的兩個(gè)層面。普遍服務(wù)是基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)是服務(wù)的高級(jí)層次和發(fā)展方向。本章主要分別介紹了道路(公路汽車、城市公交)、民航、鐵路客運(yùn)中較具代表性的一些案例。其中每一類服務(wù)案例雖然都有不同的特點(diǎn)和代表性，但都反應(yīng)出乘務(wù)員具有牢固的、正確的服務(wù)現(xiàn)；井將崇高的服務(wù)精神貫穿到實(shí)際乘務(wù)工作中去。本章重點(diǎn)：1．規(guī)范化服務(wù)是運(yùn)輸企業(yè)創(chuàng)建服務(wù)品牌的基石，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范是取得成功的關(guān)鍵；2，以人為本，堅(jiān)持人性化服務(wù)是客運(yùn)服務(wù)的特色，也是對(duì)一切服務(wù)工作的基本要求；3．服務(wù)品牌需要不斷創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新需要優(yōu)秀的服務(wù)人才；4，“溫馨旅途，真情處處”是客運(yùn)服務(wù)的目標(biāo)；5．在平凡的乘務(wù)工作崗位上，可以做出不平凡的業(yè)績(jī)。本章難點(diǎn)：1．從不同類別的客運(yùn)服務(wù)特點(diǎn)中找到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的共同規(guī)律；1．從不同類別的客運(yùn)服務(wù)中汲取經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身的崗位進(jìn)行運(yùn)用和創(chuàng)新。第一節(jié) 情滿旅途——青島交運(yùn)集團(tuán)服務(wù)品牌青島是一個(gè)美麗的海濱城市，青島以大海般博大胸襟和氣魄創(chuàng)造了“海爾：”、“青島啤酒”、“頤：廣、“海信”等知名品牌，同時(shí)也孕育了我國(guó)道路運(yùn)輸業(yè)第一個(gè)注冊(cè)服務(wù)商標(biāo)——“情滿旅途”。2001年“情滿旅途”被中國(guó)企業(yè)文化研究會(huì)評(píng)為“全國(guó)企業(yè)文化創(chuàng)新實(shí)踐獎(jiǎng)”。2003年9月，“情滿旅途”服務(wù)品牌被青島市市民評(píng)選為改革開(kāi)放二十午感動(dòng)青島的十件大事之一。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，面對(duì)冷冰冰的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，老百姓呼喚真情、呼喚有人情味的個(gè)性化服務(wù)。1995年青島交運(yùn)集團(tuán)在全國(guó)客運(yùn)行業(yè)發(fā)起“情滿旅途聯(lián)手大行動(dòng)”，遵循“比顧客的需求做得更好”的服務(wù)理念，通過(guò)“情感服務(wù)”，實(shí)行從車站到旅途全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得了旅客如潮的好評(píng)。他們用了7年的時(shí)間，把“情滿旅途”服務(wù)品牌不斷淬火，使真情服務(wù)迅速?gòu)牡缆愤\(yùn)輸延伸到了城市公交、出租、旅游、貨運(yùn)等行業(yè)。長(zhǎng)途站的“蘇學(xué)芬工作法”，城市公交的“溫馨巴士”，物流場(chǎng)站的“真情24小時(shí)”，貨運(yùn)車隊(duì)的“連心貨運(yùn)”，城市出租的“敬老車”等等，形成了以“情滿旅途”服務(wù)晶牌為主體的多種特色服務(wù)體系。一、惰滿旅途——溫馨巴士情滿旅途的內(nèi)涵是：情是核心，使員工對(duì)企業(yè)傾注深情、對(duì)顧客滿懷深情、對(duì)社會(huì)奉獻(xiàn)真情；滿是標(biāo)準(zhǔn)，以顧客和員工滿意度為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高員工對(duì)崗位的忠誠(chéng)度和旅客對(duì)企業(yè)的信賴度；旅途是過(guò)程，做到全方位全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在奉獻(xiàn)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)員工的人生價(jià)值和企業(yè)報(bào)效社會(huì)的職責(zé)。情滿旅途品牌的廣告語(yǔ)是“交的是朋友，運(yùn)的是真情”，其實(shí)質(zhì)是把服務(wù)和人與人之間的關(guān)系情感化，使企業(yè)有了靈魂，員工有了歸屬感，使旅客從認(rèn)同到共鳴到滿意再到忠誠(chéng)。2000年，青島市政府拿出6條城市公交線路，面向社會(huì)進(jìn)行公開(kāi)招標(biāo)，青島交運(yùn)集團(tuán)一舉競(jìng)得了其中5條線路。投入運(yùn)營(yíng)的100余輛交運(yùn)公交車統(tǒng)一晶牌形象，所有車輛統(tǒng)一車體顏色、統(tǒng)‘車內(nèi)裝飾、統(tǒng)——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、乘務(wù)員統(tǒng)—著裝，叫響了“溫馨巴士”——情滿旅途的服務(wù)品牌，溫馨巴士的嶄新文化形象引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注，被群眾稱為“島城亮麗的風(fēng)景線”?！皽剀鞍褪?1路城市公交車是青島交運(yùn)城市公交5條線路中的其中一條?！皽剀鞍褪俊钡鸟{乘人員以“比旅客的需求做得更好”為服務(wù)理念，細(xì)心觀察把握旅客需求，積極實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，不斷豐富服務(wù)品牌的內(nèi)涵，使旅客處處感到溫馨便利。零幣兌換盒打破了“乘無(wú)人售票車不找零”的慣例；設(shè)立了監(jiān)控儀，既能方便駕駛員觀察上下車情況，有效地防止了夾帶摔現(xiàn)象，還為反扒竊提供了證據(jù)，使旅客增強(qiáng)了安全感；車廂內(nèi)還配備了當(dāng)日?qǐng)?bào)紙、旅游指南和景點(diǎn)風(fēng)光照片，車廂后部沒(méi)有眼花繚亂的廣告而是公民道德規(guī)范和服務(wù)承諾，電視機(jī)和CD交替播放著新聞、故事片和精心挑選的數(shù)十首鋼琴曲，讓旅客適時(shí)得到美的享受；便民服務(wù)袋、常用藥品、針線包、紙巾、清潔桶等服務(wù)設(shè)施的設(shè)置，為旅客提供了家一般的服務(wù)，設(shè)置的天氣預(yù)報(bào)牌，使旅客亡車便一目了然；夏天，溫馨巴士還特意在座套上加了涼席，還掛上了白色的窗簾，旅客一進(jìn)車廂，就有一種清涼溫馨的享受；冬天，乘務(wù)員把冰涼的扶手包上了絲絨布套，暖手更暖心；雨天，車門旁還設(shè)置了傘套機(jī)，旅客一上車，順手把有水的雨傘放進(jìn)傘套機(jī)一插，隨即拿出，一個(gè)精美的塑料套已把雨傘包得嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)；車內(nèi)設(shè)有郵箱，方便了居民小區(qū)的信件投遞。服務(wù)文化使交運(yùn)集團(tuán)逐步建立了一套追求職能與情感相結(jié)合的充滿人情味的管理方式，用服務(wù)文化的紐帶形成廠交運(yùn)服務(wù)體系，使員工與企業(yè)緊緊地連在一起。獨(dú)具個(gè)性的文化體系，使溫馨巴十——情滿旅途品牌脫穎而出，成為中國(guó)交通第一品牌并被百姓認(rèn)知，服務(wù)文化塑造了服務(wù)品牌，服務(wù)品牌又推進(jìn)川R務(wù)文化在社會(huì)上的傳播，展現(xiàn)廠運(yùn)輸企業(yè)的獨(dú)特魅力，提高了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。雖然與“溫馨巴士”在同一條線路上競(jìng)爭(zhēng)的有十幾條線路上的城市公交車，但百姓寧可多等一會(huì)兒，電要坐交運(yùn)“溫馨巴士”，目的是享受一下真正的品牌服務(wù)。二，情滿旅途——親情車站長(zhǎng)途汽車站是“情滿旅途”的發(fā)源地。南來(lái)北往的旅客接受服務(wù)從車站開(kāi)始。服務(wù)沒(méi)有什么驚天動(dòng)地的大事，都是些普普通通的平凡小事。蘇學(xué)芬是交運(yùn)集團(tuán)青島長(zhǎng)途汽車站迎門服務(wù)班班長(zhǎng)，先后兩次當(dāng)選“青島市上—佳文明市民”，先后榮獲“市三八紅旗手”、“市勞動(dòng)模范”和“省勞動(dòng)模范”稱號(hào)，當(dāng)選青島市第八次、山東省第七次黨代會(huì)代表，1999年榮獲全國(guó)“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)拢?000年當(dāng)選“全國(guó)勞動(dòng)模范”。她二十多年來(lái)立足服務(wù)崗位，總結(jié)出一套“蘇學(xué)芬工作法”。其核心是情感服務(wù)，特點(diǎn)是“五心”：主動(dòng)迎賓，服務(wù)熱心；體貼人微，服務(wù)細(xì)心；百問(wèn)不煩，服務(wù)耐心；滿腔真情，服務(wù)誠(chéng)心；溫馨周到，服務(wù)舒心。蘇學(xué)芬服務(wù)法就是“一分析、二交流、三聽(tīng)、六看”。即聽(tīng)口音、聽(tīng)問(wèn)活、聽(tīng)對(duì)話；看服裝打扮、看年齡體態(tài)、看攜帶物品、看面目表情、看同行伴侶、看舉止行動(dòng)；分析旅客心理；注意’與旅客進(jìn)行語(yǔ)言交流和情感交流。她注重為旅客解決熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，適時(shí)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。在車站領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，提出把迎門眼務(wù)由固定式改為流動(dòng)式，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，拉近了與旅客之間的距離。第二篇：乘務(wù)員乘務(wù)員新職工上崗一、填空題危險(xiǎn)品是指容易引起爆炸、燃燒、腐蝕、毒害或有效放射惡毒物品及槍支，管制刀具等可能危害公共安全的物品。消防工作中“三懂三會(huì)”的內(nèi)容是：三懂：懂得本崗位生產(chǎn)過(guò)程中的火災(zāi)危險(xiǎn)性，懂得預(yù)防火災(zāi)的措施，懂得撲救火災(zāi)的方法。三會(huì)：會(huì)報(bào)警，會(huì)使用滅火器材，會(huì)撲救初期火災(zāi)。 的兒童，享受半價(jià)客票、加快票、空調(diào)票。滅火的四種基本方法：冷卻法、窒息法、隔離法、抑制法。路風(fēng)問(wèn)題：指鐵路運(yùn)輸單位及運(yùn)輸相關(guān)的多經(jīng)集體企業(yè)和從業(yè)人員憑借職權(quán)和工作便利條件營(yíng)私牟利，或違背職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量低劣，給旅客貨主造成經(jīng)濟(jì)損失，或身體、精神傷害，在路內(nèi)外造成不良影響和后果的行為，屬路風(fēng)問(wèn)題。旅客攜帶品由自己負(fù)責(zé)看管。每人免費(fèi)攜帶品的重量和體積是：兒童（含免費(fèi)兒童）10千克，外交人員35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸長(zhǎng)寬高之和不超過(guò)160厘米，桿狀物不超過(guò)200厘米，但乘坐動(dòng)車組不超過(guò)130厘米，重量不超過(guò)20千克。視覺(jué)信號(hào)的基本顏色：紅色表示停車，黃色表示注意或減低速度，綠色表示按規(guī)定速度運(yùn)行。聽(tīng)覺(jué)信號(hào)是號(hào)角、口笛、響墩發(fā)出的音響和機(jī)車軌道車的鳴笛聲。二、判斷（對(duì)的劃√錯(cuò)的劃）旅客列車運(yùn)行中，要加強(qiáng)對(duì)車門、車窗的管理，嚴(yán)禁打開(kāi)車門、車窗向線路兩側(cè)拋扔雜物。（√）《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)劃》規(guī)定，客運(yùn)人員在接班前，必須充分休息，保持精力充沛。嚴(yán)禁在接班前和工作中飲酒。（√）成人旅客攜帶的免費(fèi)兒童超過(guò)規(guī)定人數(shù)時(shí)，超過(guò)的人數(shù)應(yīng)購(gòu)買全價(jià)票。（）購(gòu)買一張全價(jià)鐵路電子客票時(shí)，還可以用同樣的身份證購(gòu)買同一日期、車次的兒童票。（√）“擰緊人力制動(dòng)機(jī)信號(hào)”的機(jī)車?guó)Q示方式是三短聲。（√）三、選擇題《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，特快列車列車長(zhǎng)、軟臥列車員能用（C）會(huì)話。A、普通話 B、民族語(yǔ)言 C、簡(jiǎn)單英語(yǔ) D、地方語(yǔ)言列車發(fā)生火災(zāi)爆炸的應(yīng)急措施第一項(xiàng)是（B）A、迅速撲救 B、立即停車 C、疏散旅客干粉滅火器適用于撲救（ABC）的初期火災(zāi)。A、石油及其產(chǎn)品 B、可燃?xì)怏w C、電氣設(shè)備通票的有效期按乘車?yán)锍逃?jì)算（C）千米以內(nèi)為兩日。A、300 B、500 C、1000為方便旅客的旅行生活，限量攜帶不超過(guò)（A）ml 的酒精、100 B、80 C、60四、問(wèn)答題哪些物品不得帶入車內(nèi)？答：（1）國(guó)家禁止或限制運(yùn)輸?shù)奈锲?；?）法律、法規(guī)、規(guī)章中規(guī)定的危險(xiǎn)品、彈藥和承運(yùn)人不能判明性質(zhì)的化工用品；（3）動(dòng)物及妨礙公共