【文章內(nèi)容簡介】 。護士在工作中要培養(yǎng)自己將查對制度慣性化，養(yǎng)成良好的工作方法。 仔細交接做好交接班工作，可以保證治療護理工作連續(xù)進行，及時發(fā)現(xiàn)和處理特殊問題。下班前護士要回憶檢查本班工作完成的情況，認真做好交接班。 依法行護護士應(yīng)提高法律意識，在工作中要自覺執(zhí)行各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，要注意保護自身權(quán)益，如有可能出現(xiàn)問題之處，要隨時注意收集證據(jù)。如果客戶在所期間外出要填寫（客戶外出協(xié)議書）等，以免外出期間出現(xiàn)問題分清責任。、護理部主任調(diào)停彌補糾紛的禮儀當糾紛是趨勢時，應(yīng)及時請護士長或其他護理部主任出面調(diào)解彌補，首先應(yīng)熱情接待客戶，無論理由是否正確，應(yīng)明確表示歡迎其對護理工作的監(jiān)督和關(guān)心，耐心傾心客戶的申訴，給客戶一個滿意的答復，使客戶感到自己的意見受到了應(yīng)有的重視，自己的要求得到應(yīng)有的禮遇，維護了自尊，不滿意情緒得到，心態(tài)逐漸平和。第四篇：護士服務(wù)禮儀規(guī)范專題護士服務(wù)禮儀規(guī)范 護理哲理護理學是一門生命科學中綜合自然、社會及人文科學的應(yīng)用科學，是一門最富人性關(guān)愛的科學。隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，護理學已經(jīng)對人類社會的“自然人”到“社會人”的認識上發(fā)生了質(zhì)的飛躍，并走向更為廣闊的領(lǐng)域，包括生物學、心理學、人文學、社會學等。我們相信：人是生理、心理、社會文化、精神的統(tǒng)一體，而且各有不同的需要。滿足不同患者的需求，是護士的天職。環(huán)境：是人類賴以生存的條件，包括外環(huán)境和內(nèi)環(huán)境。我們應(yīng)幫助患者適應(yīng)環(huán)境，從而促進并維持人的健康。健康，不僅僅是沒有軀體疾病，還要有完整的生理、心理狀態(tài)和良好的社會適應(yīng)能力。護士的職責是通過健康教育及個人/家庭和社區(qū)資源的充分利用，幫助患者維持最佳的健康水平。每一位患者對自身健康狀況都有知情權(quán)和同意權(quán)，并且應(yīng)該受到尊重。護理是以病人為中心的照護，通過持續(xù)評估、診斷、計劃、實施和評價的護理程序為病人解決問題。護理專業(yè)要與其它專業(yè)人士互相協(xié)助，以提供優(yōu)質(zhì)健康服務(wù)。護理須向病人/家屬、醫(yī)院、護理專業(yè)及社會負責。護士有責任不斷學習，以增進專業(yè)知識和技能，為患者提供高水平服務(wù)。護理、教學、科研是一個互動的整體。我們應(yīng)在實踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗、開發(fā)和創(chuàng)新，推動學科的發(fā)展。目錄一、護理人員職業(yè)道德規(guī)范二、病區(qū)文明規(guī)范（一）環(huán)境標準（二）病區(qū)便民措施三、護士禮儀規(guī)范（一）護士儀容儀表服飾禮儀（二）護士舉止禮儀護士站、坐、行的正確姿勢護士舉止文明規(guī)范（三）電話禮儀打電話禮儀接電話禮儀電話交談禮儀接打電話注意事項四、護士語言規(guī)范（一）語言服務(wù)規(guī)范總則（二）護士語言規(guī)范的基本規(guī)則（三）護患溝通的要求恰當?shù)膽B(tài)度注意傾聽護患溝通的語言要求（四）護患交流日常用語日常禮貌用語接待病人日常用語護理操作時日常用語手術(shù)前后病人出院時日常用語發(fā)現(xiàn)不符合醫(yī)院規(guī)范時的日常用語接待探視者時日常用語門診護士接診時日常用語接手術(shù)病人時日常用語手術(shù)結(jié)束后日常用語五、護士行為規(guī)范（一）接送病人規(guī)范接新病人入院規(guī)范接送手術(shù)病人規(guī)范送出院病人規(guī)范（二）輸液巡視服務(wù)規(guī)范（三）夜間巡視服務(wù)規(guī)范（四）病區(qū)護士交接班規(guī)范晨交接班（夜班、白班交接）7—3班交接班白班交接班夜班交接班六、病區(qū)晨會規(guī)范一、護理人員職業(yè)道德規(guī)范愛崗敬業(yè)，關(guān)心病人； 忠于職守，主動熱情： 周到服務(wù)，親切溫馨； 勤學苦練，提高技能； 謹言慎行，保守醫(yī)密。二、病區(qū)文明規(guī)范（一）環(huán)境標準整齊、安靜、舒適、溫馨。四無：無煙蒂、無紙屑、無痰跡、廁所無臭味。四潔：地面潔、桌面潔、墻面潔、窗面潔。四輕：走路輕、關(guān)門輕、講話輕、操作輕。（二）病區(qū)便民措施做好新病人入院介紹。代辦聯(lián)系理發(fā)。為無家屬病人代購生活用品。備好針線、剪刀、開瓶器等。主動幫助病人熱飯菜。三、護士禮儀規(guī)范（一）護士儀容儀表服飾禮儀護理人員上班一律著規(guī)定工作服（夏季可著裙裝）、帽、工作鞋。工作服應(yīng)合體、平整，保持衣扣完整，無破損，無污跡，并佩帶掛表、胸卡。著淺色（肉色或白色）襪，工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過高，顏色反差不可過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。不佩帶外露首飾，如耳環(huán)、手鏈、戒指、腳鏈等。女同志發(fā)型：短發(fā)側(cè)不掩耳，長發(fā)需盤發(fā)，頭發(fā)周圍固定，前劉海不得過眼。男同志頭發(fā)整潔，不留長發(fā)?？傻瓓y上崗，不留長指甲及涂有色指（趾）甲油。院區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、背心、短褲。外出期間應(yīng)著便裝，不得穿工作服進食堂就餐或出入其他公共場所。（二）護士舉止禮儀護士站、坐、行的正確姿態(tài)原則：穩(wěn)重、端莊、大方、優(yōu)美。共同要求：頷首、目光平視、表情自然，挺胸收腹，兩肩收緊，自然向后。（1）站立頭：微抬，目光平和，自信。肩：水平。上身：挺直收腹。雙手：自然下垂在身體兩側(cè)或交叉于小腹處。雙足：靠攏夾角15176。~20176。，重心在足弓。（2）坐頭、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手輕拉衣角，另一手展平工作服后下部，輕坐下。臀坐于椅子2/3或1/2處，雙手自然交叉放于一大腿上，雙膝輕輕靠攏，兩足自然踏平。（3）行走頭、肩、上身同站立要求。雙手前后擺動幅度約30176。，兩腿靠攏，沿一直線小步前進。（4）持物治療盤：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。雙手持盤1/3或1/2處，肘關(guān)節(jié)成90176。角，治療盤距胸前方約5cm。病歷卡：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。左手持病歷卡1/3或1/2處，右手輕托病歷卡右下角。（5）拾物頭略低，兩肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿邁步行走。（6）開關(guān)門頭、肩、上身同站立要求。身體略轉(zhuǎn)，半面朝向門，距門約40cm，一手輕帶門扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開關(guān)。（7）推治療車肩、上身、兩腿同行走要求。身體略向前傾，治療車距身體前側(cè)約30cm，兩手扶治療車左右兩側(cè)扶手，肘部自然放松，約成135176。~160176。角，向前輕輕推動治療車，盡量減少治療車推行過程中發(fā)出的聲響。護士舉止文明規(guī)范（1）舉止端莊，行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸煙。（2）遇同事或熟悉的病人及外單位客人，應(yīng)主動禮節(jié)性示意或問候。（3）自行車進入病區(qū)必須下車推行，并按指定地點整齊擺放。不任意堆放雜物。（4）愛護宣傳設(shè)施及環(huán)境綠化，不破壞宣傳品，不隨處張貼告示。（5）對求診患者問路要熱情地給予指引，遇病員發(fā)生意外時，應(yīng)主動幫助運送搶救。（6）除搶救等工作需要外，乘電梯應(yīng)禮讓患者先行。（三）電話禮儀打電話的禮儀（1）打電話前應(yīng)選擇對方合適的時間，準備好打電話的內(nèi)容。（2）耐心等待，如果鈴響了五、六聲還沒人接，可以掛斷電話。（3）聽到對方聲音首先問候?qū)Ψ?，然后報出自己的姓名或單位，并說出你要找的人。（4）通話盡量簡明扼要，時間不宜過長。（5）對方不在時的應(yīng)對①、用“對不起，打擾了，再見”的話直接結(jié)束通話。②、請教方便聯(lián)系的時間或其他恰當?shù)穆?lián)系方式。③、請求留言“如果可以的話，麻煩您轉(zhuǎn)告他；給他打電話”。（6）打錯電話要致歉。（7）等對方說了“再見”后再掛電話。接電話的禮儀（1）電話鈴響，應(yīng)盡快去接。（2）拿起電話，首先問候?qū)Ψ?，然后自報科室與姓名（接者）。應(yīng)使用“您好，科（部門）”，“您打錯了”等用語。（3）轉(zhuǎn)接電話時應(yīng)確認對方的身份，若你接到別人的電話，而對方又沒有自報家門時，在你替別人轉(zhuǎn)接電話之前最好能先確認對方的身份。如“對不起，請問您是哪位？”（4）轉(zhuǎn)接電話前說“請稍候”。（5）盡量給人方便“很抱歉，不在，請問需要轉(zhuǎn)告嗎？”“請問，您需要留言嗎？”（6）接到打錯的電話也需禮貌應(yīng)對“對不起，您打錯電話了”。（7）應(yīng)在對方掛電話后再掛電話。電話交談禮儀（1）從拿起電話筒起，就不要再與他人交談，更不要隨便說笑。（2）合適的語音語調(diào)（3）寒暄和禮貌語言，開始時“您好、早上好，”結(jié)束時“謝謝”，“再見”。（4）為了表示自己在專心傾聽并理解了對方的意見，需要用一些簡單的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作禮貌的反饋。（5）認真傾聽，必要時記錄。接打電話的注意事項（1）病區(qū)工作人員無特殊公務(wù)上午8~10點不打外線電話。（2）不打超時電話。（3）不亂扔電話機，遇有故障及時請信息管理科維修。（4）不在病區(qū)大聲呼叫別人接電話。（5）上班時應(yīng)關(guān)閉手機，或設(shè)置在震動狀態(tài)。（6）查房及治療操作期間不得回復電話。（四）護患交流日常用語日常禮貌用語（1）接電話時：您好！我是病區(qū)（室）。（2）待人接物時：多用“請”、“謝謝”、“您好”。舉例：請——請進，請坐，請問，請注意，請配合，請別急，請放松，不必客氣，請安靜，請聽我解釋，請慢走等等。謝——謝謝合作，謝謝配合，謝謝理解，謝謝支持，謝謝鼓勵等等。（3）告別時：再見！請走好！（4）常用溫馨標識語：●為了讓生命之樹常青——請勿吸煙?！駜艋》靠諝猓枰拇罅χС帧埼鹞鼰??！褡屛覀儞碛幸黄o謐的空間，請勿喧嘩！●水是我們的生命，請節(jié)約每一滴水。● 讓病痛留下，把健康帶回家?！?到了醫(yī)院，就像到了家，大家齊澆康復花。（5）服務(wù)忌語 ① 不知道，去問醫(yī)生。② 你怎么這么煩，又來了？怎么又打鈴了？ ③ 動作這么慢，像你這樣我們忙也忙死了。④ 你靜脈不好，沒有辦法打。打針總是痛的，叫啥？ ⑤ 家屬陪著干啥？叫家屬做！接待病人日常用語（1）接待病員入院時日常用語①病人持入院資料來到護士站，辦公室護士應(yīng)立即起身熱情接待，做到： 1）“，您好！”，接收住院證。同時說：“我們給您安排的床位是床”。2）“請您先測一下體重”。3）“現(xiàn)在我送您到房間，請隨我來?！?4）“這是您的病床，請坐。”5）“您的分管醫(yī)生是，責任護士是。您先休息一下，一會兒醫(yī)生會來看您。” ②責任護士接待病人1）“，您好！我是您的責任護士，我是，您可以叫我，您有什么事可以隨時找我?！?2）“請您測一下體溫?！?）“您剛到我們病房，我向您介紹一下病區(qū)環(huán)境、作息時間、探視陪護制度、衛(wèi)生清潔、用餐等管理制度?！?）“這是健康宣傳手冊，你可以看一下。”5)“請您安下心來，住在我們這里。我會經(jīng)常來看您的，你如果有什么事，可隨時來找我。”護理操作時日常用語（1）晨間護理時① 早上好！我給您整理床鋪可以嗎？ ② 您能不能下床？③ 您躺在床上也不要緊，我?guī)湍硪幌拢鷷娣恍?。?）晚間巡視病房時 ① 您好點了嗎？② 您早點休息，我?guī)湍央娨暀C、電燈關(guān)了，如有什么不舒服或睡不著您可以叫我。（3）輸液操作時①，您好！現(xiàn)在為您輸液，可以嗎？ ②您需要方便一下嗎？ ③ 您這樣睡的位置舒服嗎？ ④ 您看哪只手（注射）比較好？ ⑤ 放松一點，別緊張。⑥ 您痛嗎？我馬上就好。⑦ 您這只手這樣放舒服嗎？⑧ 好了，有什么不舒服請打鈴，我會經(jīng)常來看您的。（3）輸液操作失誤時①“，對不起！（剛才穿刺沒有成功），換一個地方好嗎？”②連續(xù)失誤兩次（穿刺）以上，應(yīng)說“實在不好意思，我還是打不進，請另外一位老師給您注射好嗎？”（5）送藥時①“，服這藥有什么不舒服嗎？”②“現(xiàn)在請您服藥，我給您倒開水。最好您現(xiàn)在就服藥?！?③“這藥請在飯后服?！保?）查體前① 我想查一下您的情況有無好一點，想給您做檢查，可以嗎？ ② 我想聽一下您的肺部，請做一下深呼吸。③ 我想查一下您的腹部，請您睡平，雙下肢屈膝，做一下深呼吸