【文章內(nèi)容簡介】 。護(hù)士在工作中要培養(yǎng)自己將查對制度慣性化，養(yǎng)成良好的工作方法。 仔細(xì)交接做好交接班工作，可以保證治療護(hù)理工作連續(xù)進(jìn)行，及時發(fā)現(xiàn)和處理特殊問題。下班前護(hù)士要回憶檢查本班工作完成的情況，認(rèn)真做好交接班。 依法行護(hù)護(hù)士應(yīng)提高法律意識，在工作中要自覺執(zhí)行各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，要注意保護(hù)自身權(quán)益，如有可能出現(xiàn)問題之處，要隨時注意收集證據(jù)。如果客戶在所期間外出要填寫（客戶外出協(xié)議書）等，以免外出期間出現(xiàn)問題分清責(zé)任。、護(hù)理部主任調(diào)停彌補(bǔ)糾紛的禮儀當(dāng)糾紛是趨勢時，應(yīng)及時請護(hù)士長或其他護(hù)理部主任出面調(diào)解彌補(bǔ)，首先應(yīng)熱情接待客戶，無論理由是否正確，應(yīng)明確表示歡迎其對護(hù)理工作的監(jiān)督和關(guān)心，耐心傾心客戶的申訴，給客戶一個滿意的答復(fù)，使客戶感到自己的意見受到了應(yīng)有的重視，自己的要求得到應(yīng)有的禮遇，維護(hù)了自尊，不滿意情緒得到，心態(tài)逐漸平和。第四篇：護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范專題護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范 護(hù)理哲理護(hù)理學(xué)是一門生命科學(xué)中綜合自然、社會及人文科學(xué)的應(yīng)用科學(xué)，是一門最富人性關(guān)愛的科學(xué)。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理學(xué)已經(jīng)對人類社會的“自然人”到“社會人”的認(rèn)識上發(fā)生了質(zhì)的飛躍，并走向更為廣闊的領(lǐng)域，包括生物學(xué)、心理學(xué)、人文學(xué)、社會學(xué)等。我們相信：人是生理、心理、社會文化、精神的統(tǒng)一體，而且各有不同的需要。滿足不同患者的需求，是護(hù)士的天職。環(huán)境：是人類賴以生存的條件，包括外環(huán)境和內(nèi)環(huán)境。我們應(yīng)幫助患者適應(yīng)環(huán)境，從而促進(jìn)并維持人的健康。健康，不僅僅是沒有軀體疾病，還要有完整的生理、心理狀態(tài)和良好的社會適應(yīng)能力。護(hù)士的職責(zé)是通過健康教育及個人/家庭和社區(qū)資源的充分利用，幫助患者維持最佳的健康水平。每一位患者對自身健康狀況都有知情權(quán)和同意權(quán)，并且應(yīng)該受到尊重。護(hù)理是以病人為中心的照護(hù)，通過持續(xù)評估、診斷、計劃、實施和評價的護(hù)理程序為病人解決問題。護(hù)理專業(yè)要與其它專業(yè)人士互相協(xié)助，以提供優(yōu)質(zhì)健康服務(wù)。護(hù)理須向病人/家屬、醫(yī)院、護(hù)理專業(yè)及社會負(fù)責(zé)。護(hù)士有責(zé)任不斷學(xué)習(xí)，以增進(jìn)專業(yè)知識和技能，為患者提供高水平服務(wù)。護(hù)理、教學(xué)、科研是一個互動的整體。我們應(yīng)在實踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗、開發(fā)和創(chuàng)新，推動學(xué)科的發(fā)展。目錄一、護(hù)理人員職業(yè)道德規(guī)范二、病區(qū)文明規(guī)范（一）環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)（二）病區(qū)便民措施三、護(hù)士禮儀規(guī)范（一）護(hù)士儀容儀表服飾禮儀（二）護(hù)士舉止禮儀護(hù)士站、坐、行的正確姿勢護(hù)士舉止文明規(guī)范（三）電話禮儀打電話禮儀接電話禮儀電話交談禮儀接打電話注意事項四、護(hù)士語言規(guī)范（一）語言服務(wù)規(guī)范總則（二）護(hù)士語言規(guī)范的基本規(guī)則（三）護(hù)患溝通的要求恰當(dāng)?shù)膽B(tài)度注意傾聽護(hù)患溝通的語言要求（四）護(hù)患交流日常用語日常禮貌用語接待病人日常用語護(hù)理操作時日常用語手術(shù)前后病人出院時日常用語發(fā)現(xiàn)不符合醫(yī)院規(guī)范時的日常用語接待探視者時日常用語門診護(hù)士接診時日常用語接手術(shù)病人時日常用語手術(shù)結(jié)束后日常用語五、護(hù)士行為規(guī)范（一）接送病人規(guī)范接新病人入院規(guī)范接送手術(shù)病人規(guī)范送出院病人規(guī)范（二）輸液巡視服務(wù)規(guī)范（三）夜間巡視服務(wù)規(guī)范（四）病區(qū)護(hù)士交接班規(guī)范晨交接班（夜班、白班交接）7—3班交接班白班交接班夜班交接班六、病區(qū)晨會規(guī)范一、護(hù)理人員職業(yè)道德規(guī)范愛崗敬業(yè)，關(guān)心病人； 忠于職守，主動熱情： 周到服務(wù)，親切溫馨； 勤學(xué)苦練，提高技能； 謹(jǐn)言慎行，保守醫(yī)密。二、病區(qū)文明規(guī)范（一）環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)整齊、安靜、舒適、溫馨。四無：無煙蒂、無紙屑、無痰跡、廁所無臭味。四潔：地面潔、桌面潔、墻面潔、窗面潔。四輕：走路輕、關(guān)門輕、講話輕、操作輕。（二）病區(qū)便民措施做好新病人入院介紹。代辦聯(lián)系理發(fā)。為無家屬病人代購生活用品。備好針線、剪刀、開瓶器等。主動幫助病人熱飯菜。三、護(hù)士禮儀規(guī)范（一）護(hù)士儀容儀表服飾禮儀護(hù)理人員上班一律著規(guī)定工作服（夏季可著裙裝）、帽、工作鞋。工作服應(yīng)合體、平整，保持衣扣完整，無破損，無污跡，并佩帶掛表、胸卡。著淺色（肉色或白色）襪，工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過高，顏色反差不可過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。不佩帶外露首飾，如耳環(huán)、手鏈、戒指、腳鏈等。女同志發(fā)型：短發(fā)側(cè)不掩耳，長發(fā)需盤發(fā)，頭發(fā)周圍固定，前劉海不得過眼。男同志頭發(fā)整潔，不留長發(fā)。可淡妝上崗，不留長指甲及涂有色指（趾）甲油。院區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、背心、短褲。外出期間應(yīng)著便裝，不得穿工作服進(jìn)食堂就餐或出入其他公共場所。（二）護(hù)士舉止禮儀護(hù)士站、坐、行的正確姿態(tài)原則：穩(wěn)重、端莊、大方、優(yōu)美。共同要求：頷首、目光平視、表情自然，挺胸收腹，兩肩收緊，自然向后。（1）站立頭：微抬，目光平和，自信。肩：水平。上身：挺直收腹。雙手：自然下垂在身體兩側(cè)或交叉于小腹處。雙足：靠攏夾角15176。~20176。，重心在足弓。（2）坐頭、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手輕拉衣角，另一手展平工作服后下部，輕坐下。臀坐于椅子2/3或1/2處，雙手自然交叉放于一大腿上，雙膝輕輕靠攏，兩足自然踏平。（3）行走頭、肩、上身同站立要求。雙手前后擺動幅度約30176。，兩腿靠攏，沿一直線小步前進(jìn)。（4）持物治療盤：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。雙手持盤1/3或1/2處，肘關(guān)節(jié)成90176。角，治療盤距胸前方約5cm。病歷卡：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。左手持病歷卡1/3或1/2處，右手輕托病歷卡右下角。（5）拾物頭略低，兩肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿邁步行走。（6）開關(guān)門頭、肩、上身同站立要求。身體略轉(zhuǎn)，半面朝向門，距門約40cm，一手輕帶門扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開關(guān)。（7）推治療車肩、上身、兩腿同行走要求。身體略向前傾，治療車距身體前側(cè)約30cm，兩手扶治療車左右兩側(cè)扶手，肘部自然放松，約成135176。~160176。角，向前輕輕推動治療車，盡量減少治療車推行過程中發(fā)出的聲響。護(hù)士舉止文明規(guī)范（1）舉止端莊，行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸煙。（2）遇同事或熟悉的病人及外單位客人，應(yīng)主動禮節(jié)性示意或問候。（3）自行車進(jìn)入病區(qū)必須下車推行，并按指定地點整齊擺放。不任意堆放雜物。（4）愛護(hù)宣傳設(shè)施及環(huán)境綠化，不破壞宣傳品，不隨處張貼告示。（5）對求診患者問路要熱情地給予指引，遇病員發(fā)生意外時，應(yīng)主動幫助運(yùn)送搶救。（6）除搶救等工作需要外，乘電梯應(yīng)禮讓患者先行。（三）電話禮儀打電話的禮儀（1）打電話前應(yīng)選擇對方合適的時間，準(zhǔn)備好打電話的內(nèi)容。（2）耐心等待，如果鈴響了五、六聲還沒人接，可以掛斷電話。（3）聽到對方聲音首先問候?qū)Ψ剑缓髨蟪鲎约旱男彰騿挝?，并說出你要找的人。（4）通話盡量簡明扼要，時間不宜過長。（5）對方不在時的應(yīng)對①、用“對不起，打擾了，再見”的話直接結(jié)束通話。②、請教方便聯(lián)系的時間或其他恰當(dāng)?shù)穆?lián)系方式。③、請求留言“如果可以的話，麻煩您轉(zhuǎn)告他；給他打電話”。（6）打錯電話要致歉。（7）等對方說了“再見”后再掛電話。接電話的禮儀（1）電話鈴響，應(yīng)盡快去接。（2）拿起電話，首先問候?qū)Ψ?，然后自報科室與姓名（接者）。應(yīng)使用“您好，科（部門）”，“您打錯了”等用語。（3）轉(zhuǎn)接電話時應(yīng)確認(rèn)對方的身份，若你接到別人的電話，而對方又沒有自報家門時，在你替別人轉(zhuǎn)接電話之前最好能先確認(rèn)對方的身份。如“對不起，請問您是哪位？”（4）轉(zhuǎn)接電話前說“請稍候”。（5）盡量給人方便“很抱歉，不在，請問需要轉(zhuǎn)告嗎？”“請問，您需要留言嗎？”（6）接到打錯的電話也需禮貌應(yīng)對“對不起，您打錯電話了”。（7）應(yīng)在對方掛電話后再掛電話。電話交談禮儀（1）從拿起電話筒起，就不要再與他人交談，更不要隨便說笑。（2）合適的語音語調(diào)（3）寒暄和禮貌語言，開始時“您好、早上好，”結(jié)束時“謝謝”，“再見”。（4）為了表示自己在專心傾聽并理解了對方的意見，需要用一些簡單的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作禮貌的反饋。（5）認(rèn)真傾聽，必要時記錄。接打電話的注意事項（1）病區(qū)工作人員無特殊公務(wù)上午8~10點不打外線電話。（2）不打超時電話。（3）不亂扔電話機(jī)，遇有故障及時請信息管理科維修。（4）不在病區(qū)大聲呼叫別人接電話。（5）上班時應(yīng)關(guān)閉手機(jī)，或設(shè)置在震動狀態(tài)。（6）查房及治療操作期間不得回復(fù)電話。（四）護(hù)患交流日常用語日常禮貌用語（1）接電話時：您好！我是病區(qū)（室）。（2）待人接物時：多用“請”、“謝謝”、“您好”。舉例：請——請進(jìn)，請坐，請問，請注意，請配合，請別急，請放松，不必客氣，請安靜，請聽我解釋，請慢走等等。謝——謝謝合作，謝謝配合，謝謝理解，謝謝支持，謝謝鼓勵等等。（3）告別時：再見！請走好?。?）常用溫馨標(biāo)識語：●為了讓生命之樹常青——請勿吸煙?！駜艋》靠諝猓枰拇罅χС帧埼鹞鼰??！褡屛覀儞碛幸黄o謐的空間，請勿喧嘩！●水是我們的生命，請節(jié)約每一滴水?！?讓病痛留下，把健康帶回家。● 到了醫(yī)院，就像到了家，大家齊澆康復(fù)花。（5）服務(wù)忌語 ① 不知道，去問醫(yī)生。② 你怎么這么煩，又來了？怎么又打鈴了？ ③ 動作這么慢，像你這樣我們忙也忙死了。④ 你靜脈不好，沒有辦法打。打針總是痛的，叫啥？ ⑤ 家屬陪著干啥？叫家屬做！接待病人日常用語（1）接待病員入院時日常用語①病人持入院資料來到護(hù)士站，辦公室護(hù)士應(yīng)立即起身熱情接待，做到： 1）“，您好！”，接收住院證。同時說：“我們給您安排的床位是床”。2）“請您先測一下體重”。3）“現(xiàn)在我送您到房間，請隨我來。” 4）“這是您的病床，請坐?！?）“您的分管醫(yī)生是，責(zé)任護(hù)士是。您先休息一下，一會兒醫(yī)生會來看您。” ②責(zé)任護(hù)士接待病人1）“，您好！我是您的責(zé)任護(hù)士，我是，您可以叫我，您有什么事可以隨時找我?！?2）“請您測一下體溫?！?）“您剛到我們病房，我向您介紹一下病區(qū)環(huán)境、作息時間、探視陪護(hù)制度、衛(wèi)生清潔、用餐等管理制度?！?）“這是健康宣傳手冊，你可以看一下。”5)“請您安下心來，住在我們這里。我會經(jīng)常來看您的，你如果有什么事，可隨時來找我?！弊o(hù)理操作時日常用語（1）晨間護(hù)理時① 早上好！我給您整理床鋪可以嗎？ ② 您能不能下床？③ 您躺在床上也不要緊，我?guī)湍硪幌?，您會舒服一些。?）晚間巡視病房時 ① 您好點了嗎？② 您早點休息，我?guī)湍央娨暀C(jī)、電燈關(guān)了，如有什么不舒服或睡不著您可以叫我。（3）輸液操作時①，您好！現(xiàn)在為您輸液，可以嗎？ ②您需要方便一下嗎？ ③ 您這樣睡的位置舒服嗎？ ④ 您看哪只手（注射）比較好？ ⑤ 放松一點，別緊張。⑥ 您痛嗎？我馬上就好。⑦ 您這只手這樣放舒服嗎？⑧ 好了，有什么不舒服請打鈴，我會經(jīng)常來看您的。（3）輸液操作失誤時①“，對不起?。▌偛糯┐虥]有成功），換一個地方好嗎？”②連續(xù)失誤兩次（穿刺）以上，應(yīng)說“實在不好意思，我還是打不進(jìn)，請另外一位老師給您注射好嗎？”（5）送藥時①“，服這藥有什么不舒服嗎？”②“現(xiàn)在請您服藥，我給您倒開水。最好您現(xiàn)在就服藥。” ③“這藥請在飯后服?！保?）查體前① 我想查一下您的情況有無好一點，想給您做檢查，可以嗎？ ② 我想聽一下您的肺部，請做一下深呼吸。③ 我想查一下您的腹部，請您睡平，雙下肢屈膝，做一下深呼吸