【文章內(nèi)容簡介】 !ZL/ V “ t8 Ou* Lc r % a/ pamp。 G)P% F 1 ^!s3 qamp。 D。D6 Tamp。 g2 W3 RE / Wamp。 n$ Z+ V+ E2 h ~ 4 4 I9 Fd% D* b.{* O4 p$ q% r9 V” H“ C ① 完善的績效考核條例（針對每個不同崗位，應(yīng)有完整的考核標(biāo)準(zhǔn)）② 有序的競爭環(huán)境（電玩城的業(yè)績，不單是靠營銷人員的策略，也不是店長能一手遮天，具體也關(guān)系到服務(wù)員、保安、清潔工等的分配。）③ 多鼓勵表揚少批評埋怨（鼓勵和表揚除了讓人能接受，更能讓人上進(jìn)。批評要講方法，講場合。盡可能多讓工作人員戴罪立功，不要讓工作人員帶著情緒上班）④ 獎勵政策落實（每周評定優(yōu)秀員工，每月評定優(yōu)秀團(tuán)隊。但不要只是落到口頭上，物 質(zhì)鼓勵不在乎多少，但千萬不要是空頭支票）$ d9 p8 [amp。 ~。Z $ v% v ?% `, 。t9 amp。 x 2 m8 J, `!A+ q% z * @。po2 O B6 h3 v 7 d/ L 3 I 【工作規(guī)定】 ◆ 按工作排班表上的時間按時上下班，不得遲到或者早退 ◆ 上崗前三十分鐘，務(wù)必查看留言本，填寫交接班表；工作過應(yīng)遵照一定的工作流程，事務(wù)分為輕重緩急，先處理優(yōu)先級別高的事情 ◆ 有特殊事情不能按時上班應(yīng)提前四小時通知當(dāng)班經(jīng)理；請病假務(wù)必補(bǔ)病假條，而且提 交醫(yī)院證明，否側(cè)按隨意曠工處罰 ◆ 公司不提倡加班，加班應(yīng)事先告知當(dāng)班經(jīng)理 ◆ 禁止在上班期間干私活，開小差，以權(quán)謀私 ◆ 禁止上班時間內(nèi)吸煙，禁止煲電話粥，非工作電話限制在五分鐘以內(nèi) ◆ 辭職，需要在一個月前提交辭職報告；不得“放起身炮”，損壞公司利益或擾亂公司工 作氛圍。辭職信息應(yīng)當(dāng)予以保密(W% {.d1 p, M* r0 d。e% J 4 j0 d* c0 wamp。 U W5 K” t/ v39。 [amp。 w7 A: x / Z, W+ {7 @2 |% c* [.M 4 9 f* K9 M* N【儀容儀表】 ◆ 衣著整潔干凈，禁止穿工作以外的服裝% J。V y p0 @+ B。{1 d0 E: w% z39。 ◆ ◆ ◆ ◆0 ^9 V P1 X: gw/ g)x)o發(fā)型整潔，女士臉部不應(yīng)有頭發(fā)遮住，發(fā)型緊靠頭部 男士頭發(fā)應(yīng)在衣領(lǐng)之上，梳齊，鬢角要修清、不準(zhǔn)留胡子 女士化妝及裝飾不應(yīng)太多 注意個人衛(wèi)生，包括每天洗澡、理發(fā)、刷牙，手指甲保持清潔等k39。 I9 x0 ?1 W q : _ , l7 _ _39。 W+ {2 w6 N.{【安全政策】 ◆ 防盜：加強(qiáng)崗位巡查，防止私人物品遺失或被盜，如有發(fā)生，應(yīng)立即通知有關(guān)單位以 保護(hù)公司、員工以及客人的利益。提倡拾金不昧的優(yōu)良傳統(tǒng)，客人遺留物一定交與經(jīng)理保管，直到找到失主 ◆ 保密： 公司任何成員都不應(yīng)將有關(guān)公司的任何情報泄漏給任何人，你有義務(wù)保守秘密，同時你的工資或是其它工作伙伴的信息及財務(wù)經(jīng)營數(shù)額及人事政策等你有義務(wù)保密+ M5 `/ j“ ei% `6 6 V9 u” D R n 4 ^ 39。 V。X D3 O。L1 K+ P$ p6 o【處罰紀(jì)律】 ◆ 犯有任何可能危害其它員工和顧客的安全錯誤行為或失職情況，開除 ◆ 工作不認(rèn)真負(fù)責(zé)，連續(xù)三次達(dá)不到工作標(biāo)準(zhǔn)要求，開除 ◆ 擅自遲到、早退兩次或者曠工一天以上，開除 ◆ 違反公司保密措施的，開除，嚴(yán)重者要負(fù)法律責(zé)任 ◆ 有意損壞公司財產(chǎn)，私吞公司營業(yè)錢款者，開除 ◆ 其它情節(jié)較輕不當(dāng)行為，口頭警告，三次以上警告，開除.D: t B“ ~.J5 J7 t: D7 E* l 6 V2 ^V4 a: K(u6 h2 U% _+ [$ Y: )j r 人員培訓(xùn)，對一個規(guī)范的企業(yè)說，是一項長期而且系統(tǒng)的工作。就和日常的正常經(jīng)營事 務(wù)一樣同等重要。電玩城的培訓(xùn)，如果不涉及到連鎖規(guī)模，可分為服務(wù)組人員與管理組人員 兩個部分，兼職人員的培訓(xùn)以現(xiàn)場工作為主。在很多連鎖經(jīng)營企業(yè)，采用的培訓(xùn)方式都是以崗位手冊為內(nèi)容，結(jié)合實操，最后加上培 訓(xùn)考核。服務(wù)組一般都配備有崗位工作檢查表 SOC，經(jīng)理等管理組有管理發(fā)展手冊 MDP。下面簡要介紹培訓(xùn)經(jīng)理的“值班管理”： 經(jīng)理人員的值班管理培訓(xùn) 培訓(xùn)所使用的內(nèi)容： ●管理組發(fā)展手冊（MDP）中的“值班管理” ●其他配套管理課程 培訓(xùn)流程： 前：自學(xué)值班管理內(nèi)容，完成后檢驗核實自學(xué)效果 中：在公司中，鼓勵并創(chuàng)造一個互相學(xué)習(xí)分享經(jīng)驗的環(huán)境（學(xué)習(xí)會議）后：學(xué)完后，在實際工作中開始實施 培訓(xùn)考核： 電玩城培訓(xùn)內(nèi)容考核應(yīng)分為兩個方面結(jié)合，第一是子啊學(xué)習(xí)的過程的態(tài)度，掌握只是 的能力（如：學(xué)習(xí)對課程的意見反應(yīng)、學(xué)習(xí)成果、學(xué)員的行為表現(xiàn)）；第二是在實際實踐工 作中所表現(xiàn)出來的學(xué)以致用的能力 另外，結(jié)合電玩城的服務(wù)特性，優(yōu)秀帶頭人十分重要，經(jīng)理培訓(xùn)應(yīng)關(guān)注以下培訓(xùn)宗旨： 【人品方面關(guān)注】 ：誠實守信，為人正直 【服務(wù)精神關(guān)注】 ： ① 以身作則，用肯定的態(tài)度提供客戶服務(wù)，在團(tuán)隊中起模范帶頭作用 ② 能組織、策劃、執(zhí)行各類行動，提升電玩城的業(yè)績5 T2 {0 S2 O8 s: q amp。 L: L% O。O l!S3 Q2 V)R2 [: Z9 C% u2 h 6 E/ o* x” % ^“ j3 k(v 3 I% ]/ y amp。 E)u6 I” k1 i“ p/ f* ?③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨利用現(xiàn)有的軟硬件環(huán)境，在電玩城經(jīng)營中穩(wěn)步推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 主動傾聽一線員工的心聲，并協(xié)助他們解決問題 領(lǐng)導(dǎo)電玩城持續(xù)發(fā)展，能夠在業(yè)績和管理水平上上臺階 樂意分享服務(wù)經(jīng)驗，并以此帶動團(tuán)隊創(chuàng)造出更多更好的服務(wù) 以服務(wù)為重心，制定一線人員的聘用和發(fā)展計劃 處理顧客抱怨，不僅能熟練運用原則，而且能成為服務(wù)的典范案例 在一線人員招聘、考核時，始終以客戶服務(wù)第一為導(dǎo)向!f% B8 j4 ])l5 ]5 v: M(W)j i4 CK4 I4 ?/ F ” a(v(?U J“ j1 i)k7 d4 e(P0 [+ n5 _6 X d4 damp。 ^+ n!B: v4 U【業(yè)務(wù)能力關(guān)注】 ① 對電玩城的利潤管理機(jī)會點有準(zhǔn)確、合理的分析，并積極采取行動改善 ② 有一定的營運管理能力，能讓電玩城的整體標(biāo)準(zhǔn)呈現(xiàn)上升趨勢 ③ 善用業(yè)績以及表現(xiàn)等綜合因素來公正考核一線員工 ④ 保證電玩城營運穩(wěn)步準(zhǔn)確執(zhí)行，新營銷策略能有效執(zhí)行 ⑤ 有能力培訓(xùn)其他管理人員執(zhí)行電玩城的政策和運營 ⑥ 能準(zhǔn)確定位本電玩城優(yōu)劣，分析問題的輕重緩急，并逐步加以修正 ⑦ 遇突發(fā)事件，能保持冷靜，做出正確判斷和及時的措施 ⑧ 有主人翁的精神，積極策劃活動提升影響力 ⑨ 以正面積極的態(tài)度面對問題，勇于承擔(dān)責(zé)任$ q* z f$ Samp。 U6 X( % e/ @5 j* p4 C * u3 c3 ramp。 t。c5 u+ v/ w, E $ o6 ?, f4 j1 ^4 E【團(tuán)隊精神關(guān)注】 ① 關(guān)注一線員工需求，致力提高員工士氣，降低離職率 ② 創(chuàng)建本電玩城良好的溝通渠道，及時回饋、追蹤，并積極處理 ③ 以誠信為經(jīng)營管理之本，致力于建立相互信任的工作環(huán)境 ④ 支持一切有利于改進(jìn)服務(wù)的行為和想法，且發(fā)揮每個人的能力去解決問題 ⑤ 有自我提高的能力，提高自身的機(jī)會點積極改善并樂于分享 ⑥ 關(guān)注電玩城整體員工發(fā)展，并根據(jù)個人機(jī)會點給與輔導(dǎo)和追蹤，幫助他人成長，多肯 定，多鼓勵，少批評和埋怨 ⑦ 知人善用，對表現(xiàn)欠佳者及時采取措施hI, c” ?, c7 l w$ i3 z1 k% e39。 i7 x 8 hy, `!t7 H)Q amp。 p39。 h, N!x9 i0 T39。 ]8 Oamp。 V 麥當(dāng)勞的用人之道有三點：不惜金錢、提高員工絲襪士氣和第三篇：電玩城值班管理電玩城的日常管理如果按正規(guī)的管理流程，是十分繁瑣的，如果要執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，細(xì)節(jié)決定成敗！管理組學(xué)習(xí)如何進(jìn)行值班管理，這將為今后電玩城的持續(xù)發(fā)展奠定一些理論知識基礎(chǔ)。重點：①運用值班管理時的必要工具。把它熟練運用于管理②一些基本的管理技巧：目標(biāo)設(shè)定、溝通技巧、追蹤反饋、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的建立 ③在營運過程中對：提升營業(yè)額、設(shè)備維護(hù)、利潤控制、員工培訓(xùn)、危機(jī)管理的學(xué)習(xí)和重視。【值班管理的短期目標(biāo)】①順暢平穩(wěn)的營運②達(dá)成本班次的營業(yè)額目標(biāo)，監(jiān)督執(zhí)行促銷計劃③協(xié)調(diào)人員、設(shè)備和禮品等物料，以達(dá)到杰出的機(jī)臺設(shè)備運行狀態(tài)、服務(wù)、清潔水準(zhǔn)，并使?fàn)I運順暢一致且有利潤。保證顧客很高的滿意度④監(jiān)督并完成機(jī)臺設(shè)備的維護(hù)、更新⑤完成本班次的人員管理和訓(xùn)練⑥控制當(dāng)班時薪金、禮品、配件等物料、水電、零用金等費用⑦協(xié)調(diào)各方面關(guān)系：政府、業(yè)主和物業(yè)管理等【值班管理的長期目標(biāo)】