【文章內(nèi)容簡介】 業(yè)管理公司向業(yè)主提供的服務與向業(yè)主收取的管理費不成正比由于物業(yè)管理在專業(yè)化、規(guī)范化等方面做得還不夠完善，所以物管公司提供的服務自然就不夠?qū)I(yè)，不夠規(guī)范，不能讓業(yè)主滿意，主要是物業(yè)管理公司亂收費、房屋維修不及時、防盜管理不到位、物業(yè)工作人員的服務態(tài)度不好等，這也是目前造成收費困難的主因之一。二是業(yè)主對物業(yè)管理的認識不夠經(jīng)歷過計劃經(jīng)濟體制的人們已經(jīng)習慣了“只享受，不(少)付費”。而這種現(xiàn)象在享受企業(yè)福利的職工業(yè)主中表現(xiàn)得更為明顯，而作為此類住宅的物業(yè)管理單位來說，碰到的惡意逃費現(xiàn)象就屢見不鮮了，但這些企業(yè)又不會因為少數(shù)業(yè)主不交物管費就停止服務活動，這對企業(yè)的負擔和壓力越來越大，長此以往就會形成：業(yè)主欠費——物業(yè)公司虧損——服務質(zhì)量下降——業(yè)主長期拒交費的惡性循環(huán)。三是開發(fā)商越權承諾，物業(yè)公司飽受痛苦隨著房屋市場越來越激烈的競爭，開發(fā)商為了加快售房速度可謂是想盡各種辦法，最有效的促銷手段就是越權承諾，當業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)當初的承諾無法兌現(xiàn)，而又無處說理時就把所有怨氣都發(fā)到物管公司身上，采用拒交費等方式表達自己的不滿。四是物業(yè)管理的相關法律、法規(guī)不完善物業(yè)管理是一個涉及各個方面的服務性行業(yè)，它的綜合性就決定了其運作過程中會出現(xiàn)紛繁復雜的問題。出現(xiàn)問題而又無法可依，只能采取過激手段進行對抗，這也成了收費難的又一因素。如果有相關的法律、法規(guī)對物業(yè)管理公司和業(yè)主雙方進行約束，明確雙方在法律上的權利和義務，提高收費率也指日可待了。診病找到了病根，自然就能對癥下藥了，那么，下一步我們就研究如何提高物業(yè)小區(qū)收費率。首先是提高物管公司的服務質(zhì)量、專業(yè)化水平；其次是加強物業(yè)管理知識的宣傳，讓業(yè)主樹立正確的消費觀念和消費意識；其次，盡量能夠建管統(tǒng)一，如果不能做到這一點，物管公司在與開發(fā)商進行交接時，一定要弄清楚前期的各項承諾，在進入管理前妥善解決，避免給日后的工作埋下隱患；再次，對于惡意欠費的業(yè)主可以在其入住前告知其義務，和違反義務情況下物管公司采取的必要強制手段，例如停水、不售電等措施，避免形成惡性循環(huán)。最后要呼吁有關部門盡快出臺更合理、更完善、更切合實際的物業(yè)管理法規(guī)和辦法，強化相關部門的工作職能，以便更好的規(guī)范物管公司和業(yè)主的行為。有了解決方案，將理論落到實處，自然能很好地解決存在的問題。一是不斷提高服務質(zhì)量，不斷創(chuàng)新服務項目隨著社會的進步，生活水平的提高，業(yè)主的要求也在不斷發(fā)生變化，而這一點太鋼(集團)有限公司房產(chǎn)公司(以下簡稱太鋼房產(chǎn)公司)一直在保證服務質(zhì)量的基礎上不斷創(chuàng)新，讓業(yè)主的需求永遠能得到滿足。規(guī)范化的操作是提高服務質(zhì)量和效率的根本保證。為此，該公司將各項業(yè)務都進行了規(guī)范，形成制度，作為員工的行動指南。業(yè)務的滿意程度就是工作的目標，該公司提出了“用心去做每件事”的工作理念，公布24小時服務電話，每季度進行住戶滿意度調(diào)查，引用“5S”管理和海爾OEC管理理念在提高員工素質(zhì)的同時，也提高了公司的整體形象和服務水平，得到了業(yè)主的認可，自然提高了收費率。在服務項目上太鋼房產(chǎn)公司根據(jù)業(yè)主的需要不斷地改進和創(chuàng)新。他們的服務一直走在業(yè)主的前面。在住宅小區(qū)里開展室內(nèi)裝修、代購裝修材料等服務；在小區(qū)附近設置超市、旅游公司，既方便了業(yè)主的需求，又增加了公司的收入。二是培養(yǎng)和造就高素質(zhì)的服務團隊物業(yè)管理屬于服務性行業(yè)，是否能夠為業(yè)主提供各項滿意的服務，這一切都取決于服務者素質(zhì)的高低和能力的發(fā)揮。物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，它對員工道德素質(zhì)的要求更高于專業(yè)素質(zhì)。所以該公司在對員工進行專業(yè)技能培訓的同時更注重個人素質(zhì)方面的培訓。良好的親和力是做好物業(yè)管理的又一大優(yōu)勢，該公司的每一個管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關系，熟悉業(yè)主的各項情況，建立業(yè)主檔案以便更好地為業(yè)主提供服務。三是實行績效考核，建立有效的激勵機制太鋼房產(chǎn)公司收費率高的又一原因是公司內(nèi)部實行了績效考核，建立有效的激勵機制。收費任務，不僅作為員工收入的重要指標，還作為各物管站的工作業(yè)績指標。同時在員工中開展“優(yōu)秀員工”評選活動，對表現(xiàn)突出的員工給予大力度的獎勵，這一舉動大大提高了員工的工作熱情，自實施兩年多來，收到了十分明顯的效果，極大地推動了企業(yè)自身的發(fā)展。四是加強物業(yè)管理相關知識的宣傳為了讓業(yè)主了解物業(yè)管理，太鋼房產(chǎn)公司首先組織員工及時地學習，并印發(fā)宣傳單在各物業(yè)小區(qū)進行分發(fā)，設立咨詢臺進行解釋，讓業(yè)主們及時了解其應享有的權利和應盡的義務。建立良好的關系以便更好地提供服務。五是采取必要手段，改造收費設施對于惡意欠費的業(yè)主，太鋼房產(chǎn)公司依舊為其提供服務，但是為了避免效仿帶來的惡性循環(huán)，他們利用各種費用更換卡式電表，改造自來水“一戶一表”，采取必要的手段讓業(yè)主明白使用水、電正常交費是其應盡的義務。物管公司只有將提供服務和住戶需求之間的平衡點更靠近業(yè)主才是提高收費率的上策，就像他們一樣，提供的服務永遠多于業(yè)主所付的費用，人性化的親情服務會讓業(yè)主主動地去履行交費義務。隨著國家物業(yè)管理相關法律、法規(guī)的進一步完善，隨著人們消費意識和觀念的不斷變化，在每一個物業(yè)人的苦苦追求與探索下，物業(yè)管理會上一個新臺階，我們也不會再探討像今天一樣這個沉重的話題第二篇：物業(yè)經(jīng)理必讀之三十六計物業(yè)經(jīng)理必讀之三十六計第1計瞞天過海作為物業(yè)管理人員，對業(yè)主說實話沒錯兒，但什么實話都說就大錯特錯了。第2計圍魏救趙不交暖氣費可以適當?shù)赝Ｋ?，不交物業(yè)費可以有節(jié)制地停他電。法規(guī)不允許？當然不允許！但你不會不說是欠費停電嗎？就說是設備故障，反正他錢不交來設備就老有故障。第3計借刀殺人業(yè)主不交停車費我們當然不能指使保安砸人家車，但我們不砸并不說明所有人都不會砸。第4計以逸待勞這一批樓建得實在是差勁兒，一下雨就有人投訴北邊兒窗戶漏。漏怎么辦？要修也得等天晴了，不然抹上的玻璃膠干不了還是會漏，到時候業(yè)主不光投訴窗戶問題，還會投訴你們把人家地板踩臟了。不過等天晴了業(yè)主們倒很少會有人再張羅維修的事兒了，所以業(yè)主報修不要著急，拖一拖、等一等，效果比你十萬火急地趕過去還好！第5計趁火打劫業(yè)主向開發(fā)商、建筑公司投訴房屋質(zhì)量不好對我們來說不是壞事，我們也應該積極呼吁： “鬧事的業(yè)主只是一小部分，而房屋的質(zhì)量問題是普遍存在的。要平息眾怒就要追加對本小區(qū)的投入。鑒于你們忙于新的項目抽不出時間，干脆你們直接把錢打到我們物業(yè)公司，我們負責組織施工，對廣大業(yè)主也好有個交待。”當然，錢到了我們賬上想怎么花就是我們說了算了。第6計聲東擊西我們要經(jīng)常與業(yè)主溝通：“您對我們的工作有什么意見？您覺得我們還應該在哪方面改進？”業(yè)主如果有意見，我們一方面表示虛心接受，另一方面也要向業(yè)主大吐苦水，說一說工作難度，求得業(yè)主的理解和支持。如果業(yè)主提不出什么意見，那好，就快把物業(yè)費交了吧！第7計無中生有業(yè)主反映小區(qū)里有拾破爛的出沒。這有什么，我們收著拾破爛的管理費呢！當然這事兒不能跟業(yè)主講，那么可以告訴業(yè)主：咱們這個小區(qū)是商品房，拿著銀子來買房的都是上帝，售樓小姐缺乏對業(yè)主素質(zhì)的把關，所以有個別收破爛發(fā)財?shù)囊渤蔀樵蹅冞@兒的業(yè)主了，積習難改，人家不偷不搶，在自己家院子里拾點兒廢品我們怎么干涉？第８計 暗度陳倉你說這些業(yè)主操心自己家的事情不就得了，連我們這些老總、副總到哪兒度假了也都那么關心，一開口就說我們是花他們錢腐敗去了。我們出去旅游是誰說出去的？下次再有這樣的情況你們一律統(tǒng)一口徑，就說我們到先進小區(qū)考察，學習人家的先進經(jīng)驗去了！第９計 隔岸觀火業(yè)主家房漏了？先查查他物業(yè)費交齊了沒有，如果沒有，你可以先答應他馬上就去解決，半小時后等他再催的時候告訴他還有幾戶報修，我們得先給交過費的業(yè)主服務，有耐心就讓他等吧！第１０計 笑里藏刀看見欠費的業(yè)主我們老遠就得上前跟人家打招呼，可以夸他的孩子，夸他家的狗，再不就夸他的衣服精神，總之要把他夸得心花怒放，恨不得拿你當知己。在這個時候就可以提醒他該交物業(yè)費了。第１１計 李代桃僵保安隊伍混亂、管理不善，為平民憤當然不能讓保安部長承擔責任，因為該部長是總經(jīng)理的司機兼任的。那撤誰呢？干脆把掛名主管保安部還不到一星期的副總給撤了，該副總牛哄哄的早就瞅他不順眼了，正愁沒理由辦他呢。第１２計 順手牽羊光撤那個副總是不夠的，連跟他有關系的黨羽親信也一同拿掉。第１３計 打草驚蛇周三安全檢查，趕緊貼通知出去！那些在地下室用電爐子、用煤氣罐的租戶看見通知就會在你檢查之前把安全隱患收拾起來，等我們檢查的時候天下太平，這不挺好嗎？千萬不要搞突然襲擊，真到時候發(fā)現(xiàn)一大堆問題你怎么辦？把人家轟出去？人家是租戶，租戶交費比業(yè)主還積極，不能全得罪光了嘛。第１４計 借尸還魂業(yè)主說咱們是“草臺班子”，什么叫草臺班子？咱們公司這些老總、副總、部門經(jīng)理以前都是國家大企業(yè)的領導干部，如果沒有我們，企業(yè)怎么能破產(chǎn)；如果企業(yè)不破產(chǎn)，那企業(yè)所在的這片土地怎么能賣給開發(fā)商；如果這塊地不賣給開發(fā)商，那么這個小區(qū)從哪兒來？我們就是這么一路走來，把一個企業(yè)變成居民區(qū)，因為我們對開發(fā)商的杰出貢獻，我們也從企業(yè)領導變身為物業(yè)公司的領導，這有什么不對的？第１５計 調(diào)虎離山業(yè)主代表找到總經(jīng)理室反映問題，好像來者不善?？头拷?jīng)理應該馬上出面，把這些人請到會議室，對，就是會議室，會議室離樓梯口遠，總經(jīng)理可以悄悄地撤離?？傊荒茏屗麄儼牙峡偠挛堇?，別人干了讓業(yè)主反感的事情可以說是領導的意思，老總往哪兒推呀！第１６計 欲擒故縱領導都要抓權，誰也不例外，但你不能一開始就顯出對某項工作的渴望，你得先推薦在這項業(yè)務上比較差的主兒去抓這項工作，等他把事兒都干砸了，你再出來力挽狂瀾，這就能顯出你的工作能力了。第１７計 拋磚引玉小區(qū)草坪上死了幾棵樹