【文章內(nèi)容簡介】 .......................................................................................................................................22 技術(shù)信息支持.................................................................................................................................................................22 客戶支持..........................................................................................................................................................................22 故障響應(yīng)及處理時(shí)限承諾..........................................................................................................................................22 服務(wù)工作匯報(bào)及溝通...................................................................................................................................................23 第六部分服務(wù)人員行為規(guī)范.......................................................................................................................................24 行為規(guī)范..........................................................................................................................................................................24 現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范........................................................................................................................................................24 第七部分應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施.......................................................................................................................................25 應(yīng)急基本流程.................................................................................................................................................................25 預(yù)防措施..........................................................................................................................................................................25 突發(fā)事件應(yīng)急策略........................................................................................................................................................26第八部分服務(wù)商及派駐人員資質(zhì)要求.....................................................................................................................29第九部分服務(wù)費(fèi)用及服務(wù)期.......................................................................................................................................30第十部分投標(biāo)評(píng)分細(xì)則...............................................................................................................................................31第一部分珠海市疾病預(yù)防控制 中心 信息化 珠海市 疾病預(yù)防控制中心簡介 珠海市疾病預(yù)防控制中心是隸屬于珠海市衛(wèi)生計(jì)生局的公益 I 類、六級(jí)衛(wèi)生事業(yè)單位。中心集重大疾病預(yù)防控制、衛(wèi)生防疫應(yīng)急、疾病與衛(wèi)生監(jiān)測、衛(wèi)生檢測與評(píng)價(jià)、健康教育促進(jìn)、應(yīng)用科研與指導(dǎo)為一體，旨在預(yù)防和控制危險(xiǎn)因素、疾病和傷害，提高人群健康水平和生命質(zhì)量。中心秉持“公正、準(zhǔn)確、科學(xué)、規(guī)范”的工作方針。始終秉持公正的立場，提供準(zhǔn)確的結(jié)果，遵循科學(xué)的方法，執(zhí)行規(guī)范的程序。長期以來，中心按照 CNAS 認(rèn)可準(zhǔn)則（等同于 ISO／IEC17025 通用要求）等標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范維持和運(yùn)行管理體系，依法開展相關(guān)檢驗(yàn)分析評(píng)估工作并持續(xù)改進(jìn)。中心堅(jiān)持“嚴(yán)密、嚴(yán)謹(jǐn)、嚴(yán)格”的（生物）安全管理方針，切實(shí)做到組織嚴(yán)密、操作嚴(yán)謹(jǐn)、管理嚴(yán)格。中心是國家級(jí)流感監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)實(shí)驗(yàn)室、艾滋病檢測確證實(shí)驗(yàn)室和篩查中心、國家鹽碘和尿碘監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)實(shí)驗(yàn)室、廣東省病原微生物監(jiān)測和應(yīng)急檢測合作實(shí)驗(yàn)室、國家食品安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測網(wǎng)成員實(shí)驗(yàn)室、廣東省化學(xué)污染物違禁藥物檢測合作實(shí)驗(yàn)室。中心獲“廣東省計(jì)量認(rèn)證”、“中國合格評(píng)定國家認(rèn)可委員會(huì)實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可證書”、“食品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定”、“廣東省職業(yè)病診斷機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)證書”、“廣東省職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)資質(zhì)證書”、“廣東省放射衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)資質(zhì)證書”、“廣東省職業(yè)健康檢查機(jī)構(gòu)資質(zhì)證書”、“廣東省公共場所衛(wèi)生檢驗(yàn)檢測、評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)資質(zhì)證書”等質(zhì)量技術(shù)資質(zhì)。中心是華中科技大學(xué)研究生培養(yǎng)基地；是中山大學(xué)、四川大學(xué)和南方醫(yī)科大學(xué)等多所高等院校實(shí)習(xí)教學(xué)基地；同時(shí)，也是團(tuán)省委“青年就業(yè)創(chuàng)業(yè)基地”和省衛(wèi)生廳首批“現(xiàn)場流行病學(xué)培訓(xùn)基地”。中心在業(yè)務(wù)活動(dòng)中堅(jiān)持“立足崗位本職、服務(wù)體系全局”工作理念，不斷通過科技創(chuàng)新積極推動(dòng)事業(yè)進(jìn)步?？萍紕?chuàng)新不僅提升了技術(shù)能力，創(chuàng)新思維也有效推動(dòng)了創(chuàng)新實(shí)踐。近年來，中心不斷開拓創(chuàng)新，積極推動(dòng)實(shí)施了“疾病控制機(jī)構(gòu)全項(xiàng)目管理”、“疾病控制工作社會(huì)管理創(chuàng)新”、以及“計(jì)劃免疫接種服務(wù)下沉”、“艾滋病病例管理關(guān)口前移”、“應(yīng)急管理與處置二合一平臺(tái)”等創(chuàng)新實(shí)踐。近年來，市委市政府高度重視公共衛(wèi)生工作，我市疾病控制事業(yè)和機(jī)構(gòu)改革發(fā)展迎來了新的機(jī)遇。機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)管理的各項(xiàng)創(chuàng)新實(shí)踐將在著力提高中心重大公共衛(wèi)生問題確定和決策支持能力、傳染病監(jiān)測預(yù)警和突發(fā)事件公共衛(wèi)生應(yīng)急處置能力、流行病學(xué)調(diào)查和實(shí)驗(yàn)室檢測檢驗(yàn)“一錘定音”的能力、疾病與健康危害因素監(jiān)測及信息管理應(yīng)用能力、以及針對(duì)社會(huì)關(guān)注公共衛(wèi)生問題及時(shí)反應(yīng)與解疑釋惑能力這五大核心能力建設(shè)方面更上臺(tái)階。 目前信息 發(fā)展 現(xiàn)狀(1)疾控中心辦公地點(diǎn)分布：中心目前共有 2 處辦公地點(diǎn)，內(nèi)設(shè) 16 個(gè)部門和 1 個(gè)派出機(jī)構(gòu)。中心本部位于香洲區(qū)南屏鎮(zhèn)衛(wèi)康路 9 號(hào)，為工作人員主要辦公地點(diǎn)。通過本地局域網(wǎng)互聯(lián)通信，實(shí)現(xiàn)各工作站點(diǎn)間辦公資源共享。中心分部（西部中心）位于斗門區(qū)白蕉鎮(zhèn)橋東連興路 80 號(hào)。作為中心派出機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)中心西部地區(qū)疾病控制相關(guān)工作的協(xié)調(diào)保障、派駐地基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的管理維護(hù)。(2)疾控中心硬件 及 網(wǎng)絡(luò) 基礎(chǔ)：中心本部為 2014 年新落成大樓，內(nèi)部有 3 套獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，分別為：外網(wǎng)、內(nèi)網(wǎng)、設(shè)備網(wǎng)。分部只含一套網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。中心辦公電腦大多數(shù)為品牌計(jì)算機(jī)（HP、DELL、聯(lián)想等）；目前本部共有服務(wù)器 30 臺(tái)（含刀片服務(wù)器 15 臺(tái)），其中 5 臺(tái)存放于衛(wèi)生局，臺(tái)式電腦 220 臺(tái)，筆記本電腦 50 臺(tái)，交換機(jī)等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備約 60 臺(tái)； 分部共有服務(wù)器 1 臺(tái)，臺(tái)式電腦 30 臺(tái)，筆記本電腦 8 臺(tái)，交換機(jī) 7 臺(tái)。(3)疾控中心應(yīng)用軟件：為了支撐單位業(yè)務(wù)需求，網(wǎng)絡(luò)部署為核心層、匯聚層、接入層架構(gòu)，業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件較多?，F(xiàn)有自主開發(fā)應(yīng)用的系統(tǒng)有：應(yīng)急作業(yè)管理系統(tǒng)、協(xié)同辦公(OA)管理系統(tǒng)、實(shí)驗(yàn)室信息管理系統(tǒng)、計(jì)劃免疫信息管理系統(tǒng)、學(xué)校傳染病監(jiān)測系統(tǒng)、財(cái)務(wù) U8 管理系統(tǒng)、冷鏈實(shí)時(shí)監(jiān)測預(yù)警系統(tǒng)、兒童預(yù)防接種網(wǎng)上查驗(yàn)證系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站、檔案管理系統(tǒng)等多套應(yīng)用軟件系統(tǒng)在使用。另外還有上級(jí)主管部門或其他部門的各種系統(tǒng)有：中國疾病預(yù)防控制系統(tǒng)（下含 10多個(gè)子系統(tǒng)）、傷害監(jiān)測系統(tǒng)、財(cái)務(wù)核算管理系統(tǒng)、人事工資管理系統(tǒng)等。中心信息化應(yīng)用水平及其要求標(biāo)準(zhǔn)較高。隨著計(jì)算機(jī)云計(jì)算、虛擬化技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、自動(dòng)化技術(shù)、傳感器技術(shù)、數(shù)字視頻技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)的發(fā)展，疾病預(yù)防控制信息化正向信息擴(kuò)展、高度集成、綜合應(yīng)用、自動(dòng)控制、預(yù)測預(yù)報(bào)、智能決策的方向發(fā)展。結(jié)合中心業(yè)務(wù)性質(zhì)及其信息化建設(shè)的發(fā)展要求，無論是從軟件體系方面，還是硬件平臺(tái)資源支持方面，二者均是保障單位業(yè)務(wù)正常運(yùn)作的必備條件之一。這就對(duì)具備綜合服務(wù)能力的團(tuán)隊(duì)提出了很高的要求；電腦設(shè)備安全無故障，及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常運(yùn)行，保障業(yè)務(wù)順利開展的根本。應(yīng)用軟件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)有效運(yùn)行、數(shù)據(jù)的安全性等則更是重中之重。第二部分疾控中心 運(yùn)維服務(wù)分類 業(yè)務(wù)軟件 系統(tǒng) 運(yùn)維服務(wù)(1)業(yè)務(wù)軟件 系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 內(nèi)容 支持服務(wù)是由中標(biāo)商最少派駐 1 名軟件工程師現(xiàn)場提供。其內(nèi)容包括：序號(hào) 服務(wù)類型 服務(wù)內(nèi)容 1 產(chǎn)品升級(jí) 通過版本升級(jí)客戶可獲得同一產(chǎn)品在服務(wù)生命周期內(nèi)的可使用版本 2 版本更新 通過版本更新客戶可獲得與產(chǎn)品相關(guān)的軟件修正補(bǔ)丁、產(chǎn)品功能包等程序升級(jí)、修復(fù)、以及關(guān)鍵補(bǔ)丁的升級(jí) 3 需求反饋 客戶在軟件使用中可通過在線方式即時(shí)向軟件公司反饋軟件應(yīng)用問題及功能需求、建議等 4 故障排除 為客戶診斷產(chǎn)品故障并提供處理建議，保障客戶軟件正常使用 5 產(chǎn)品指導(dǎo) 指導(dǎo)客戶進(jìn)行軟件設(shè)置、功能操作，提升客戶軟件應(yīng)用能力 6 產(chǎn)品知識(shí)庫 客戶可通過查詢檢索方式在云服務(wù)平臺(tái)的知識(shí)庫中查閱已知問題的解決方案、行業(yè)最佳實(shí)踐、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品應(yīng)用等多方面知識(shí) 7 在線問答 客戶可通過在線方式進(jìn)行知識(shí)問答與知識(shí)共享 8 系統(tǒng)巡檢 通過專業(yè)的檢測工具主動(dòng)預(yù)警目前可能存在的各種風(fēng)險(xiǎn)和隱患，避免由于隱患產(chǎn)生嚴(yán)重后果，保障客戶 IT 系統(tǒng)穩(wěn)定高效運(yùn)行 9 性能優(yōu)化 不定期為客戶提供系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫多種方式的優(yōu)化，保障系統(tǒng)在高速的狀態(tài)下運(yùn)行 10 數(shù)據(jù)遷移 提供數(shù)據(jù)備份、遷移等相關(guān)服務(wù)，確保客戶數(shù)據(jù)安全 11 培訓(xùn)服務(wù)提供系統(tǒng)管理員培訓(xùn)、終端用戶培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)培訓(xùn)等 12 現(xiàn)場診斷 提供用戶現(xiàn)場應(yīng)用診斷、日志診斷等相關(guān)服務(wù) 13 應(yīng)用指導(dǎo) 產(chǎn)品應(yīng)用配置、指導(dǎo)及答疑等工作 14 顧問駐點(diǎn) 顧問駐點(diǎn)用戶現(xiàn)場，提供現(xiàn)場點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)支持(2)應(yīng)急維護(hù)方案 系統(tǒng)在運(yùn)行過程中一旦出現(xiàn)緊急重大問題，導(dǎo)致系統(tǒng)不能正常運(yùn)行的情況下，就需要啟動(dòng)售后服務(wù)緊急預(yù)案，以保證業(yè)務(wù)經(jīng)辦的正常進(jìn)行，應(yīng)急預(yù)案必須以保證業(yè)務(wù)正常運(yùn)行為目標(biāo)。應(yīng)急預(yù)案需要從產(chǎn)品本身、數(shù)據(jù)庫、中間件、網(wǎng)絡(luò)硬件四個(gè)方面來考慮應(yīng)急處理措施，在出現(xiàn)緊急重大問題的情況下，中標(biāo)商要在最短時(shí)間內(nèi)作出故障響應(yīng)，第一時(shí)間服務(wù)顧問啟動(dòng)備份系統(tǒng)，同時(shí)將指派具有解決故障能力的軟件工程師、數(shù)據(jù)庫工程師以及硬件網(wǎng)絡(luò)工程師組成的緊急服務(wù)小組解決問題。應(yīng)急方案流程說明 ，并確定為緊急情況。（由客戶和中標(biāo)商人員共同組成）立刻調(diào)派資深專家和用戶相關(guān)人員。首先盡最大可能收集事件相關(guān)信息，確定事件類別、事件來源，保護(hù)證據(jù)，以便縮短應(yīng)急響應(yīng)時(shí)間。，緊急情況處理小組立刻采取措施抑制事件的影響進(jìn)一步擴(kuò)大，限制潛在的損失與破壞。，技術(shù)專家進(jìn)行系統(tǒng)的恢復(fù)工作。，保證2小時(shí)內(nèi)解決問題，恢復(fù)故障系統(tǒng)。，及時(shí)申請(qǐng)技術(shù)支持中心派專家，必要時(shí)申請(qǐng)相關(guān)軟件廠家的技術(shù)專家到現(xiàn)場協(xié)助排除故障。、系統(tǒng)恢復(fù)工作后，回顧并整理該事件的各種相關(guān)信息，盡可能地把所有情況記錄到文檔中，并完成《系統(tǒng)故障報(bào)告》。《系統(tǒng)故障報(bào)告》。(3)服務(wù)保障體系 為了更好地快速響應(yīng)客戶的服務(wù)請(qǐng)求，同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行 ISO9000、ISO2700ISO20000、CMMI3 體系所要求的客戶服務(wù)流程，在整個(gè)公司層面應(yīng)建立有統(tǒng)一客戶服務(wù)中心、技術(shù)支持中心和質(zhì)量檢測小組。嚴(yán)重的故障診斷并提 交故障診斷報(bào)告 根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或其它異常情況，及時(shí)進(jìn)行故障診斷，嚴(yán)重或重大的故障提出故障診斷報(bào)告。故障診斷報(bào)告的主要內(nèi)容包括：故障現(xiàn)場情況記錄、故障后期避免措施、故障的級(jí)別和緊急處理過程記錄等。管理、監(jiān)督維護(hù)計(jì)劃的實(shí)施 公司內(nèi)部組建系統(tǒng)運(yùn)維過程監(jiān)督工作組，全面負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督云服務(wù)平臺(tái)日常運(yùn)維工作中的客戶滿意度、問題響應(yīng)即時(shí)性。各個(gè)服務(wù)顧問定期知識(shí)整理、深沉。提供運(yùn)維報(bào)告審閱 在一年維護(hù)期間內(nèi)，由云服務(wù)平臺(tái)自動(dòng)生產(chǎn)針對(duì)單個(gè)客