【文章內(nèi)容簡介】 .......................................................................................................................................22 技術信息支持.................................................................................................................................................................22 客戶支持..........................................................................................................................................................................22 故障響應及處理時限承諾..........................................................................................................................................22 服務工作匯報及溝通...................................................................................................................................................23 第六部分服務人員行為規(guī)范.......................................................................................................................................24 行為規(guī)范..........................................................................................................................................................................24 現(xiàn)場服務支持規(guī)范........................................................................................................................................................24 第七部分應急服務響應措施.......................................................................................................................................25 應急基本流程.................................................................................................................................................................25 預防措施..........................................................................................................................................................................25 突發(fā)事件應急策略........................................................................................................................................................26第八部分服務商及派駐人員資質(zhì)要求.....................................................................................................................29第九部分服務費用及服務期.......................................................................................................................................30第十部分投標評分細則...............................................................................................................................................31第一部分珠海市疾病預防控制 中心 信息化 珠海市 疾病預防控制中心簡介 珠海市疾病預防控制中心是隸屬于珠海市衛(wèi)生計生局的公益 I 類、六級衛(wèi)生事業(yè)單位。中心集重大疾病預防控制、衛(wèi)生防疫應急、疾病與衛(wèi)生監(jiān)測、衛(wèi)生檢測與評價、健康教育促進、應用科研與指導為一體，旨在預防和控制危險因素、疾病和傷害，提高人群健康水平和生命質(zhì)量。中心秉持“公正、準確、科學、規(guī)范”的工作方針。始終秉持公正的立場，提供準確的結果，遵循科學的方法，執(zhí)行規(guī)范的程序。長期以來，中心按照 CNAS 認可準則（等同于 ISO／IEC17025 通用要求）等標準或規(guī)范維持和運行管理體系，依法開展相關檢驗分析評估工作并持續(xù)改進。中心堅持“嚴密、嚴謹、嚴格”的（生物）安全管理方針，切實做到組織嚴密、操作嚴謹、管理嚴格。中心是國家級流感監(jiān)測網(wǎng)絡實驗室、艾滋病檢測確證實驗室和篩查中心、國家鹽碘和尿碘監(jiān)測網(wǎng)絡實驗室、廣東省病原微生物監(jiān)測和應急檢測合作實驗室、國家食品安全風險監(jiān)測網(wǎng)成員實驗室、廣東省化學污染物違禁藥物檢測合作實驗室。中心獲“廣東省計量認證”、“中國合格評定國家認可委員會實驗室認可證書”、“食品檢驗機構資質(zhì)認定”、“廣東省職業(yè)病診斷機構批準證書”、“廣東省職業(yè)衛(wèi)生技術服務機構資質(zhì)證書”、“廣東省放射衛(wèi)生技術服務機構資質(zhì)證書”、“廣東省職業(yè)健康檢查機構資質(zhì)證書”、“廣東省公共場所衛(wèi)生檢驗檢測、評價機構資質(zhì)證書”等質(zhì)量技術資質(zhì)。中心是華中科技大學研究生培養(yǎng)基地；是中山大學、四川大學和南方醫(yī)科大學等多所高等院校實習教學基地；同時，也是團省委“青年就業(yè)創(chuàng)業(yè)基地”和省衛(wèi)生廳首批“現(xiàn)場流行病學培訓基地”。中心在業(yè)務活動中堅持“立足崗位本職、服務體系全局”工作理念，不斷通過科技創(chuàng)新積極推動事業(yè)進步?？萍紕?chuàng)新不僅提升了技術能力，創(chuàng)新思維也有效推動了創(chuàng)新實踐。近年來，中心不斷開拓創(chuàng)新，積極推動實施了“疾病控制機構全項目管理”、“疾病控制工作社會管理創(chuàng)新”、以及“計劃免疫接種服務下沉”、“艾滋病病例管理關口前移”、“應急管理與處置二合一平臺”等創(chuàng)新實踐。近年來，市委市政府高度重視公共衛(wèi)生工作，我市疾病控制事業(yè)和機構改革發(fā)展迎來了新的機遇。機構和業(yè)務管理的各項創(chuàng)新實踐將在著力提高中心重大公共衛(wèi)生問題確定和決策支持能力、傳染病監(jiān)測預警和突發(fā)事件公共衛(wèi)生應急處置能力、流行病學調(diào)查和實驗室檢測檢驗“一錘定音”的能力、疾病與健康危害因素監(jiān)測及信息管理應用能力、以及針對社會關注公共衛(wèi)生問題及時反應與解疑釋惑能力這五大核心能力建設方面更上臺階。 目前信息 發(fā)展 現(xiàn)狀(1)疾控中心辦公地點分布：中心目前共有 2 處辦公地點，內(nèi)設 16 個部門和 1 個派出機構。中心本部位于香洲區(qū)南屏鎮(zhèn)衛(wèi)康路 9 號，為工作人員主要辦公地點。通過本地局域網(wǎng)互聯(lián)通信，實現(xiàn)各工作站點間辦公資源共享。中心分部（西部中心）位于斗門區(qū)白蕉鎮(zhèn)橋東連興路 80 號。作為中心派出機構，負責中心西部地區(qū)疾病控制相關工作的協(xié)調(diào)保障、派駐地基礎設施設備的管理維護。(2)疾控中心硬件 及 網(wǎng)絡 基礎：中心本部為 2014 年新落成大樓，內(nèi)部有 3 套獨立的網(wǎng)絡結構，分別為：外網(wǎng)、內(nèi)網(wǎng)、設備網(wǎng)。分部只含一套網(wǎng)絡結構。中心辦公電腦大多數(shù)為品牌計算機（HP、DELL、聯(lián)想等）；目前本部共有服務器 30 臺（含刀片服務器 15 臺），其中 5 臺存放于衛(wèi)生局，臺式電腦 220 臺，筆記本電腦 50 臺，交換機等網(wǎng)絡設備約 60 臺； 分部共有服務器 1 臺，臺式電腦 30 臺，筆記本電腦 8 臺，交換機 7 臺。(3)疾控中心應用軟件：為了支撐單位業(yè)務需求，網(wǎng)絡部署為核心層、匯聚層、接入層架構，業(yè)務應用軟件較多?，F(xiàn)有自主開發(fā)應用的系統(tǒng)有：應急作業(yè)管理系統(tǒng)、協(xié)同辦公(OA)管理系統(tǒng)、實驗室信息管理系統(tǒng)、計劃免疫信息管理系統(tǒng)、學校傳染病監(jiān)測系統(tǒng)、財務 U8 管理系統(tǒng)、冷鏈實時監(jiān)測預警系統(tǒng)、兒童預防接種網(wǎng)上查驗證系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站、檔案管理系統(tǒng)等多套應用軟件系統(tǒng)在使用。另外還有上級主管部門或其他部門的各種系統(tǒng)有：中國疾病預防控制系統(tǒng)（下含 10多個子系統(tǒng)）、傷害監(jiān)測系統(tǒng)、財務核算管理系統(tǒng)、人事工資管理系統(tǒng)等。中心信息化應用水平及其要求標準較高。隨著計算機云計算、虛擬化技術、網(wǎng)絡技術、數(shù)據(jù)庫技術、自動化技術、傳感器技術、數(shù)字視頻技術和現(xiàn)代管理技術的發(fā)展，疾病預防控制信息化正向信息擴展、高度集成、綜合應用、自動控制、預測預報、智能決策的方向發(fā)展。結合中心業(yè)務性質(zhì)及其信息化建設的發(fā)展要求，無論是從軟件體系方面，還是硬件平臺資源支持方面，二者均是保障單位業(yè)務正常運作的必備條件之一。這就對具備綜合服務能力的團隊提出了很高的要求；電腦設備安全無故障，及網(wǎng)絡系統(tǒng)正常運行，保障業(yè)務順利開展的根本。應用軟件、業(yè)務系統(tǒng)有效運行、數(shù)據(jù)的安全性等則更是重中之重。第二部分疾控中心 運維服務分類 業(yè)務軟件 系統(tǒng) 運維服務(1)業(yè)務軟件 系統(tǒng)運維服務 內(nèi)容 支持服務是由中標商最少派駐 1 名軟件工程師現(xiàn)場提供。其內(nèi)容包括：序號 服務類型 服務內(nèi)容 1 產(chǎn)品升級 通過版本升級客戶可獲得同一產(chǎn)品在服務生命周期內(nèi)的可使用版本 2 版本更新 通過版本更新客戶可獲得與產(chǎn)品相關的軟件修正補丁、產(chǎn)品功能包等程序升級、修復、以及關鍵補丁的升級 3 需求反饋 客戶在軟件使用中可通過在線方式即時向軟件公司反饋軟件應用問題及功能需求、建議等 4 故障排除 為客戶診斷產(chǎn)品故障并提供處理建議，保障客戶軟件正常使用 5 產(chǎn)品指導 指導客戶進行軟件設置、功能操作，提升客戶軟件應用能力 6 產(chǎn)品知識庫 客戶可通過查詢檢索方式在云服務平臺的知識庫中查閱已知問題的解決方案、行業(yè)最佳實踐、業(yè)務流程、產(chǎn)品應用等多方面知識 7 在線問答 客戶可通過在線方式進行知識問答與知識共享 8 系統(tǒng)巡檢 通過專業(yè)的檢測工具主動預警目前可能存在的各種風險和隱患，避免由于隱患產(chǎn)生嚴重后果，保障客戶 IT 系統(tǒng)穩(wěn)定高效運行 9 性能優(yōu)化 不定期為客戶提供系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫多種方式的優(yōu)化，保障系統(tǒng)在高速的狀態(tài)下運行 10 數(shù)據(jù)遷移 提供數(shù)據(jù)備份、遷移等相關服務，確?？蛻魯?shù)據(jù)安全 11 培訓服務提供系統(tǒng)管理員培訓、終端用戶培訓、領導點對點培訓等 12 現(xiàn)場診斷 提供用戶現(xiàn)場應用診斷、日志診斷等相關服務 13 應用指導 產(chǎn)品應用配置、指導及答疑等工作 14 顧問駐點 顧問駐點用戶現(xiàn)場，提供現(xiàn)場點對點服務支持(2)應急維護方案 系統(tǒng)在運行過程中一旦出現(xiàn)緊急重大問題，導致系統(tǒng)不能正常運行的情況下，就需要啟動售后服務緊急預案，以保證業(yè)務經(jīng)辦的正常進行，應急預案必須以保證業(yè)務正常運行為目標。應急預案需要從產(chǎn)品本身、數(shù)據(jù)庫、中間件、網(wǎng)絡硬件四個方面來考慮應急處理措施，在出現(xiàn)緊急重大問題的情況下，中標商要在最短時間內(nèi)作出故障響應，第一時間服務顧問啟動備份系統(tǒng)，同時將指派具有解決故障能力的軟件工程師、數(shù)據(jù)庫工程師以及硬件網(wǎng)絡工程師組成的緊急服務小組解決問題。應急方案流程說明 ，并確定為緊急情況。（由客戶和中標商人員共同組成）立刻調(diào)派資深專家和用戶相關人員。首先盡最大可能收集事件相關信息，確定事件類別、事件來源，保護證據(jù)，以便縮短應急響應時間。，緊急情況處理小組立刻采取措施抑制事件的影響進一步擴大，限制潛在的損失與破壞。，技術專家進行系統(tǒng)的恢復工作。，保證2小時內(nèi)解決問題，恢復故障系統(tǒng)。，及時申請技術支持中心派專家，必要時申請相關軟件廠家的技術專家到現(xiàn)場協(xié)助排除故障。、系統(tǒng)恢復工作后，回顧并整理該事件的各種相關信息，盡可能地把所有情況記錄到文檔中，并完成《系統(tǒng)故障報告》?！断到y(tǒng)故障報告》。(3)服務保障體系 為了更好地快速響應客戶的服務請求，同時嚴格執(zhí)行 ISO9000、ISO2700ISO20000、CMMI3 體系所要求的客戶服務流程，在整個公司層面應建立有統(tǒng)一客戶服務中心、技術支持中心和質(zhì)量檢測小組。嚴重的故障診斷并提 交故障診斷報告 根據(jù)系統(tǒng)運行過程中出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或其它異常情況，及時進行故障診斷，嚴重或重大的故障提出故障診斷報告。故障診斷報告的主要內(nèi)容包括：故障現(xiàn)場情況記錄、故障后期避免措施、故障的級別和緊急處理過程記錄等。管理、監(jiān)督維護計劃的實施 公司內(nèi)部組建系統(tǒng)運維過程監(jiān)督工作組，全面負責管理和監(jiān)督云服務平臺日常運維工作中的客戶滿意度、問題響應即時性。各個服務顧問定期知識整理、深沉。提供運維報告審閱 在一年維護期間內(nèi)，由云服務平臺自動生產(chǎn)針對單個客