丹鳳移動公司創(chuàng)建文明縣城工作匯報(編輯修改稿)
2024-11-05 12:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 更是讓客戶切身感受細致的服務關懷。此外，迎駕大道營業(yè)廳還掀起了全員崗位大練兵活動，以營業(yè)廳為單位組建小型學習團隊，通過一對一輔導、問題討論會、討論群、晨會、情景模擬、經(jīng)驗交流學習、大家來?挑刺?、技能挑戰(zhàn)賽等載體，在競賽中學習，在演練中提高，逐步加強了一線服務人員的的綜合素質(zhì)和崗位技能。流程穿越項目構(gòu)建客戶服務文化近年來，霍山移動分公司多次組織?流程穿越?活動，積極構(gòu)建客戶服務文化。從管理層到普通后臺管理人員深入一線，以普通客戶或流程執(zhí)行者的角色實際執(zhí)行業(yè)務操作流程，到客戶接觸層面獲得對管理水平和流程現(xiàn)狀的真實體驗，同時聽取一線員工和客戶的聲音，發(fā)現(xiàn)并有效解決客戶端和內(nèi)部管理方面存在的問題，促進服務質(zhì)量和內(nèi)部管理水平的提升。數(shù)名監(jiān)督員 為服務工作?把脈會診?為了更好地提升客戶服務質(zhì)量，霍山移動分公司聘用數(shù)名客戶服務監(jiān)督員，借助社會力量對霍山中心店—迎駕大道營業(yè)廳的服務質(zhì)量、業(yè)務質(zhì)量等方面進行全面監(jiān)督，構(gòu)建多維度監(jiān)督機制，及時、有效地發(fā)現(xiàn)、收集并反饋營業(yè)廳服務工作當中存在的不足和建議，同時協(xié)助迎駕大道廳開展各項客戶服務監(jiān)督活動。此外，還組織社會服務監(jiān)督員走進迎駕大道營業(yè)廳進行實地明查暗訪近百次，從消費者密切關注的熱點問題出發(fā)，站在客戶接觸層面查看營業(yè)廳業(yè)務操作流程是否規(guī)范，最終改善客戶服務質(zhì)量和感知。（四）、誠信征求客戶意見，積極整改，提升客戶感知和滿意度。營業(yè)廳開展的?我服務您評價?活動，因客戶繁忙或不好意思當面評價營業(yè)員服務等原因，效果欠佳。為此，為加強客戶對前臺服務監(jiān)督，今年我公司開發(fā)了前臺短信服務評議系統(tǒng)。無論客戶在營業(yè)廳辦理完任何一項業(yè)務后，手機上即可收到10086發(fā)送的免費服務評議短信，要求對前臺服務人員的服務進行評議。經(jīng)對部分使用客戶回訪，客戶對該系統(tǒng)的使用表示滿意，同時對前臺服務人員的服務加大了了監(jiān)督考核力度。為提升用戶滿意度，霍山移動對廣大客戶鄭重做出八大服務承諾： ?全面啟用新版入網(wǎng)協(xié)議?、?資費信息清晰透明?、?收費誤差，雙倍返還?、?全面實施服務定制客戶確認?、?48小時首次回復客戶投訴?、?業(yè)務辦理‘免填單’和‘一臺清’及自助服務電子化?、?先提醒，后停機?、?專線受理不良信息舉報?等內(nèi)容。這是國內(nèi)運營商針對通信業(yè)務中各種老大難問題首次提出的一攬子解決方案。中國移動的八項舉措雖然是企業(yè)行為，但卻在某種程度提升了整個行業(yè)的售后服務門檻，其他運營商紛紛通過各種方式跟進，使得廣大通信用戶享受了更多的優(yōu)質(zhì)服務。（五）、組織多種群眾性文體活動，營造濃厚的創(chuàng)建氛圍。在元旦、春節(jié)、?三八?婦女節(jié)、?五一?勞動節(jié)、?十一?國慶節(jié)都組織職工進行各種文體活動，如拔河、乒乓球、象棋、卡拉OK歌唱比賽、爬山比賽等，每次活動都得到了大家的積極支持，踴躍參加并取得了圓滿成功，活動展現(xiàn)了員工的精神風貌，增強了向心力和競爭力，有效培育了團隊合作精神，為實現(xiàn)企業(yè)有好有快發(fā)展提供了人員精神保障。每年的茶春季節(jié)，霍山移動均要組織與縣內(nèi)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)茶農(nóng)的聯(lián)誼活動，在相關領導積極引導與認真組織下，由移動員工義務為茶農(nóng)采摘茶葉，在各地掀起了移動、客戶親密無間的親民活動高潮，這種活動既弘揚了健康向上的優(yōu)秀企業(yè)文化，營造了良好的企業(yè)文化氛圍，又增進了企業(yè)、群眾的深厚感情，豐富了員工的精神文化生活，激發(fā)員工干事創(chuàng)業(yè)的積極性，促進企業(yè)?三個文明?建設協(xié)調(diào)發(fā)展。今年9月以來，我公司持續(xù)開展?爭先創(chuàng)優(yōu)，服務進小區(qū)?活動，廣大員工自愿放棄周末休息時間，積極加入到?黨團員奉獻日?活動中，在城區(qū)的各個小區(qū)，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)的各個交通要點開展?移動業(yè)務服務進家?活動，充分發(fā)揮了移動公司員工爭先創(chuàng)優(yōu)，頑強拼搏精神，在當?shù)厝罕婇g受到一致好評。三、美化環(huán)境 完善制度為了給大家創(chuàng)造一個整潔優(yōu)美的工作環(huán)境，公司先后花費了大量人力、物力，對公司院內(nèi)進行綠化。對辦公樓、營業(yè)廳配臵綠色盆景。又與保潔公司合作，確保公司辦公及公共服務場所整潔、優(yōu)美。確保專用文化陣地，在公司院內(nèi)設臵專欄壁報，經(jīng)常性的宣傳公司先進事跡，弘揚先進的企業(yè)文化，營造濃厚的積極向上、文明創(chuàng)建的文化氛圍。公司還根據(jù)工作等方面的需要，不斷制定新制度，完善原有制度，科學管理，以確保各項工作井然有序，高效運行。公司先后制定并完善了《霍山移動員工行為規(guī)范及勞動紀律考核辦法》、《員工績效考核管理辦法》、《鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳管理辦法》、《營業(yè)廳服務質(zhì)量考核辦法》、《營業(yè)員分級管理辦法》、《霍山營業(yè)部物資進出庫管理辦法》、《霍山營業(yè)部檔案管理辦法》、《工會活動辦法》、等一系列內(nèi)部管理制度，基本做到了員工行為有章可循，管理行為有章可依，形成了一整套企業(yè)內(nèi)部制度管理體系，受到全體員工和廣大客戶的一致好評。四、加強法制教育 確保治安安全為了給大家創(chuàng)造一個良好的治安環(huán)境，公司積極配合縣綜治辦各項工作，對其在平時檢查時提出的治安隱患和指導性意見，積極整改和配合落實。今年10月，霍山移動公司積極邀請縣消防大隊對員工進行安全生產(chǎn)教育，并現(xiàn)場進行演練、考核。此外，我們還經(jīng)常組織員工進行民主法制教育、交通安全、交通法規(guī)學習，使大家法制觀念、安全觀念警鐘長鳴，確保單位內(nèi)部無安全事
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