【文章內(nèi)容簡介】 茶，吃些什么點心，知道其姓什么，正是有了他們對顧客的了解，才樹立了企業(yè)良好的形象，使顧客覺得酒店有了家的感覺，才有了顧客好的口碑，有了酒店的美譽度，才留住了顧客。（4）在中餐廳，我們服務(wù)員每個月都要參與培訓(xùn)，每次培訓(xùn)感覺不是重復(fù)就是無理頭，沒有相關(guān)的酒店員工手冊，就是領(lǐng)導(dǎo)制定什么，我們就培訓(xùn)什么，缺乏層次感。而且培訓(xùn)的不夠深化，只是一些服務(wù)技能的培訓(xùn)，缺少對于員工素養(yǎng)以及職業(yè)道德的培訓(xùn)，使得員工不明確自己人生的進展方向，有甚者說是混日子，沒有把員工的職業(yè)抱負與酒店的進展結(jié)合起來，從而導(dǎo)致員工工作的盲目性，使之人員不斷流失。（5）員工以及領(lǐng)導(dǎo)管理層的素養(yǎng)不夠高。飯店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里全部的工作人員都是仆人，全部的來賓來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依靠，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或?qū)W問，他們還在遇到困難時向飯店人尋求關(guān)心。因此，我們可以說，飯店是一個處處充斥著文化和學(xué)問的場所。于是，在這里工作的人們必需更有學(xué)問、文化和涵養(yǎng)。來賓在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜蜜的聲音介紹有關(guān)菜式的學(xué)問，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增加了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的學(xué)問和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。（四）心得體會通過這次實習(xí)，我發(fā)覺了自身的不足。由于自身的酒店工作閱歷不足，許多時候都不知道如何應(yīng)對客人提出的各種要求，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)各種小錯誤，為同事帶來了很多不便，不過，錯誤并不行怕，最重要的是做錯事要準時改正并能引以為戒，不再犯同類錯誤，有錯誤才會有進步。因此，我常常向同事請教，虛心向同事學(xué)習(xí)，不斷進行反思和總結(jié)，積累閱歷教訓(xùn)，努力提高自己的應(yīng)變力量和溝通溝通力量，爭取把工作做得更好。而我信任這次經(jīng)受對我今后的人生都有美妙的記憶。酒店餐飲服務(wù)員實習(xí)報告320xx年1月中旬，根據(jù)常例，我們20xx級旅游、酒店管理專業(yè)的同學(xué)進行實習(xí)，有很多酒店供我們選擇，經(jīng)過仔細思索，我們旅游管理二班的其中九名同學(xué)有幸來到了鄭和國際酒店，也包括我在內(nèi)，進行我們?yōu)槠?個月的專業(yè)實習(xí)。這是我們初次真正接觸.，難免心里會有些可怕，事后經(jīng)過職位所需以及領(lǐng)導(dǎo)的安排，我被分到中餐廳，帶著一份興奮而緊急的心情開頭了我們的實習(xí)。實習(xí)的7個多月里，我感受頗多，受益非淺。一、酒店介紹xx國際酒店20xx年開業(yè)，是xx首家以“鄭和下西洋”為主題的四星級精品酒店，酒店秉承“人文鄭和，科技鄭和”的宗旨，在設(shè)計上以“鄭和七下西洋”的歷史大事為為主題，加入了古典和現(xiàn)代的設(shè)計元素并融入了世界海洋文化，體現(xiàn)鄭和特有的風(fēng)格。整個布局更是著重營造文化氛圍，將東方文化與世界海洋文化精彩合璧，使酒店布滿著濃郁的地方文化特色和海洋文化特色，為來賓營造一個暖和舒適的文化氛圍。xx國際酒店包廂均以鄭和下西洋時的航海線路命名，使酒店布滿著濃郁的地方文化特色，讓來賓在享受美食之外還能體驗一番鄭和遠航的樂趣。xx國際酒店設(shè)有餐廳、大堂吧、會務(wù)、康樂及客房，采納現(xiàn)代化信息管理體系，使來賓在酒店內(nèi)一邊感受這里的鄭和文化，一邊享受多種現(xiàn)代信息服務(wù)，給來賓的旅居生活帶來一番別樣的體驗。二、預(yù)備工作來到鄭和國際酒店后，雖然是最忙的時候，但是也沒讓我們急著上崗，而是培訓(xùn)部先給我們進行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)進行了7個課時的室內(nèi)培訓(xùn)和巡游培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對工作有了也許的了解；其次是消防平安意識培訓(xùn)酒店特殊支配了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對酒店平安和消防常識有了更深化系統(tǒng)的了解；第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)這一培訓(xùn)貫穿著我們實習(xí)的7個月，由部門負責(zé)人員為我們進行不間斷的技能指導(dǎo)，7個月的實習(xí)讓我們對部門工作有了深化的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是特別有用的。三、實習(xí)過程中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，由于服務(wù)員的工作時間不固定，有時會很晚，也沒有詳細的工作描述，許多時候會受到客人的刁難，心理上也要承受各種打擊。在剛剛走進工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)悟工作的定流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)班和老員工的支配，慶幸的是基本全部的老員工對我們都特殊的友好，領(lǐng)班還特地為我們每人支配了1名師傅，負責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能嫻熟各項工作了。我們的工作除了中餐的一些擺臺、折口布、上菜、撤臺布等，有時還得在會議幫忙我們的上班時間是8小時工作制，但事實上不固定，常常加班加點，但是加班時間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r候會有補休。我們開頭是每周休息一天后來改成一天半。酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放，但我認為我們中餐服務(wù)員的制服顏色太暗穿在身上，看起來都沒精神，不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱忱友好的，不管哪個部門，他們并沒有由于我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬；在勞累之余，同事們的一個甜蜜的微笑，一句再一般不過的“辛苦了”都會讓人格外感動；在休息和飯?zhí)眠M餐的時候，我們都會聚在一起談天，共享彼此的感受，就像一家人。在服務(wù)過程中，我接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，但是我并沒有因此傲慢或不滿，而是仔細反思我做的不對的地方，爭取下次不再犯同樣的錯誤，盡力為每一個客人都供應(yīng)更好的服務(wù)，在西餐時常常會遇到外國客人，可是我的英語不怎么好，開頭不敢說出口，后來漸漸的我敢說了，而且可以和外國人進行簡潔的溝通，在此我感覺到英語的重要性，要好好學(xué)習(xí)英語。四、實習(xí)收獲與體會工作是一種漂亮，也是一種歡樂。當(dāng)我為客人呈上熱忱的微笑，聽到客人的道謝；當(dāng)我們的服務(wù)獲得客人對餐廳的贊許和稱道；當(dāng)我以真誠和親切的看法主動送客時，客人露出滿足的微笑我的內(nèi)心仿佛吹過春天的和風(fēng)，暖和滿意。我們的工作是一項漂亮的事業(yè)，在工作中收獲歡樂，在微笑中贏得敬重，在實習(xí)中體驗生活。（一）實習(xí)收獲服務(wù)意識的提高對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是