電訊盈科筆試面試題目(編輯修改稿)
2024-11-05 01:29 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 力和水平將成為區(qū)別不同運(yùn)營(yíng)商的唯一標(biāo)志。正是對(duì)服務(wù)獨(dú)到的理解，使得盈科在運(yùn)維組織架構(gòu)的構(gòu)建、IT支撐系統(tǒng)的建設(shè)、客戶(hù)感知度指標(biāo)的設(shè)置等各項(xiàng)運(yùn)維體系都是圍繞如何提升服務(wù)來(lái)開(kāi)展的。在運(yùn)維組織架構(gòu)方面，設(shè)有“大客戶(hù)服務(wù)管理中心”，以客戶(hù)的視角向客戶(hù)提供貼心服務(wù)，向客戶(hù)提供主動(dòng)式的網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù)，對(duì)重要大客戶(hù)實(shí)施了派駐制的服務(wù)；在IT支撐系統(tǒng)建設(shè)方面，體現(xiàn)了電訊盈科長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)服務(wù)工作更為深刻的認(rèn)識(shí)，他們認(rèn)為，服務(wù)能力是運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)行效率體現(xiàn)，而IT支撐系統(tǒng)是確保其運(yùn)營(yíng)效率比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更勝一籌的重要手段，因此盈科多年來(lái)保留了一支強(qiáng)大IT支撐系統(tǒng)開(kāi)發(fā)隊(duì)伍，把其對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)理念的獨(dú)特理解，轉(zhuǎn)變成強(qiáng)大IT支撐能力。，把運(yùn)維支撐所需的業(yè)務(wù)開(kāi)通、大客戶(hù)管理、資源調(diào)配、故障管控、各專(zhuān)業(yè)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、資產(chǎn)管理等各個(gè)系統(tǒng)有機(jī)融合在了一起，使企業(yè)內(nèi)各類(lèi)資源都得到了共享，形成了高效快捷的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)指揮體系，（分配靈）可以把各類(lèi)業(yè)務(wù)開(kāi)通單和故障派修單與一線維護(hù)人員的技能和所在地理位置結(jié)合起來(lái)實(shí)行動(dòng)態(tài)的工單調(diào)度，一線維護(hù)人員人手1個(gè)PDA，隨時(shí)可以接收系統(tǒng)派來(lái)的工單和向系統(tǒng)反饋處理的結(jié)果，這一系統(tǒng)不但提高了一線維護(hù)人員的維護(hù)效率，更使前臺(tái)向客戶(hù)所作的承諾得以切實(shí)的呈現(xiàn)。盈科公司對(duì)外承諾寬帶、固話業(yè)務(wù)次日開(kāi)通正是在這樣的系統(tǒng)支撐下實(shí)現(xiàn)的。在運(yùn)維指標(biāo)方面，電訊盈科把網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維投訴指標(biāo)、客戶(hù)不滿(mǎn)意度指標(biāo)放在重要位置，這類(lèi)指標(biāo)將以較高權(quán)重對(duì)維護(hù)部門(mén)和業(yè)務(wù)外包單位進(jìn)行績(jī)效考核。對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，電訊盈科還有更深一層的認(rèn)識(shí)，即服務(wù)是需要成本的，服務(wù)應(yīng)成為創(chuàng)造利潤(rùn)的手段?；谶@一認(rèn)識(shí)，他們把服務(wù)分成了差異化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，其中對(duì)400家大客戶(hù)提供了差異化的服務(wù)，在電路的配置方案、業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)間和故障處理方式等方面采用了與客戶(hù)商量的方法來(lái)確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并采用優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的方式與客戶(hù)簽訂SLA協(xié)議，而對(duì)中小企業(yè)和公眾客戶(hù)則采用了標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。另外電訊盈科還注重對(duì)承諾服務(wù)的管理，把服務(wù)承諾與企業(yè)內(nèi)資源配置有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，確保每項(xiàng)承諾的服務(wù)實(shí)際水平高于客戶(hù)的心理期望。體會(huì)二：創(chuàng)新精神是企業(yè)擺脫困境的利器。本次培訓(xùn)使我們感到電訊盈科旺盛的創(chuàng)新能力。與中國(guó)電信一樣，電訊盈科也受到了政府不對(duì)稱(chēng)管制，1995年香港電信市場(chǎng)開(kāi)放以來(lái)，這個(gè)僅有700萬(wàn)人口的港島上，從1家電信運(yùn)營(yíng)商發(fā)展到了15家，成為全球競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的電信市場(chǎng)之一。在此期間，電訊盈科的固定電話市場(chǎng)占有率從100％下降到了68％。面對(duì)困境，電訊盈科解決問(wèn)題的辦法就是不斷對(duì)技術(shù)和業(yè)務(wù)地翻陳出新，用創(chuàng)新思路來(lái)拓展經(jīng)營(yíng)的內(nèi)涵，從一個(gè)電信業(yè)務(wù)提供商發(fā)展成了一個(gè)真正的綜合信息提供商，從經(jīng)營(yíng)范圍而言，業(yè)務(wù)已拓展到ICT系統(tǒng)集成、新興傳媒、物流等多個(gè)領(lǐng)域。近年來(lái)盈科參與承建了香港及全球大型ICT項(xiàng)目，如香港政府智能
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