【文章內(nèi)容簡介】 5．5．1文明服務(wù)，禮貌待人，舉止得體，著裝統(tǒng)一，自覺使用文明服務(wù)用語。文明服務(wù)用語見附錄B。5．5．2掛牌上崗，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不擅離崗位。5．5．3保障館藏圖書的安全和可利用，不截留、私借圖書。5．5．4 自覺維持服務(wù)區(qū)域的安靜，工作期間不喧嘩、聊天、穿帶響聲的高跟鞋、食用刺激性氣味重的食物。5．5．5解答讀者咨詢耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確。5．5．6接聽讀者電話問詢時(shí)應(yīng)使用禮貌用語，回答簡明清晰。6服務(wù)質(zhì)量要求6．1公共圖書館實(shí)行全年開放制，節(jié)假13期間閱覽、外借等對(duì)外服務(wù)窗口應(yīng)正常開放。省市圖書館每周開放時(shí)間不少于72小時(shí)，區(qū)縣圖書館每周開放時(shí)間不少于56小時(shí)。6．2對(duì)外服務(wù)窗口應(yīng)按時(shí)開館、閉館，不得提前讓讀者離開。6．3應(yīng)為讀者創(chuàng)造良好的借閱環(huán)境，閱覽室保持安靜，不得喧嘩。6．4設(shè)立咨詢臺(tái)和導(dǎo)讀員，指導(dǎo)讀者使用計(jì)算機(jī)檢索系統(tǒng)查詢館藏書目，幫助讀者利用索書號(hào)查找所需圖書。6．5 圖書館須遵守知識(shí)產(chǎn)權(quán)法規(guī)，采購正版圖書，不得向讀者提供盜版圖書借閱服務(wù)。6．6圖書館開架借閱室應(yīng)設(shè)置新書推薦專架，提高圖書利用率。6．7圖書管理員辦理圖書借還手續(xù)應(yīng)準(zhǔn)確、迅速。閉架圖書借閱時(shí)，不宜讓讀者等候時(shí)間過長。6．8讀者歸還圖書、閱覽圖書、新書應(yīng)當(dāng)天上架，每天巡架兩次，保持圖書擺放準(zhǔn)確整齊，開架圖書錯(cuò)架率要低于2％。6．9除國家規(guī)定和特藏文獻(xiàn)外，公共圖書館不得另立標(biāo)準(zhǔn)限定文獻(xiàn)借閱范圍。6．10尊重讀者的閱讀權(quán)利，努力為讀者提供利用圖書館的便利條件，尤其注重為殘疾人提供便利服務(wù)。6．1l圖書館宜建立網(wǎng)站，為讀者提供圖書借閱網(wǎng)上服務(wù)，包括書目查詢、網(wǎng)上續(xù)借等。6．12可為讀者提供收集專題信息、代查、復(fù)印圖書資料等服務(wù)。6．13借閱室宜提供飲用水、放大鏡、公用藥箱等便民服務(wù)，夜間閉館期間能為讀者提供自助還書服務(wù)，方便讀者。6．14圖書出現(xiàn)特殊情況的處理6．14．1 圖書破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，保證圖書完好，如無法修補(bǔ)應(yīng)及時(shí)下架，做好館藏登記。6．14．2條形碼丟失的圖書及時(shí)補(bǔ)貼條形碼，并從館藏庫中剔除原有條形碼，將新的條形碼數(shù)據(jù)輸入計(jì)算機(jī)。6．14．3館藏地點(diǎn)數(shù)據(jù)與實(shí)際不符的圖書，應(yīng)及時(shí)修正館藏地點(diǎn)數(shù)據(jù)。6．14．4書目數(shù)據(jù)庫中沒有數(shù)據(jù)的圖書，應(yīng)及時(shí)增補(bǔ)數(shù)據(jù)。7書庫管理7．1書庫應(yīng)在入口、出口處設(shè)置安全防盜裝置。7．2書庫為重點(diǎn)防火區(qū)域，嚴(yán)禁吸煙、堆放雜物、將易燃、易爆物品帶入書庫。7．3工作人員應(yīng)熟練掌握消防器材的使用，要科學(xué)合理的建立和落實(shí)有關(guān)的安全管理制度。7．4書庫內(nèi)保證良好的采光，避免圖書受到較高強(qiáng)度、較長時(shí)間的強(qiáng)光照射。7．5書庫應(yīng)有嚴(yán)格可靠的防水、防潮、防塵、防蛀和防高溫措施，書庫溫度和濕度應(yīng)根據(jù)氣候變化情況控制在適當(dāng)范圍內(nèi)，有利于圖書保存。7．6應(yīng)制定書庫衛(wèi)生清潔制度，保持書架整潔，無灰塵。7．7書架標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確無誤，圖書排架嚴(yán)格按索書號(hào)排列整齊。8圖書外借服務(wù)分類 8．1個(gè)人外借一種個(gè)人讀者借書的形式。根據(jù)借書權(quán)限，憑借書證件，在綜合服務(wù)臺(tái)登記，辦理借書業(yè)務(wù)。個(gè)人外借包括三種形式：——開架借書?！]架借書。——半開架借書。8．2團(tuán)體外借以單位名義批量借閱的一種形式。8．3預(yù)約借書讀者所借圖書沒有庫存時(shí)，經(jīng)預(yù)約登記，由圖書館按預(yù)約順序通知讀者來館借閱或送書上門的服務(wù)方式。8．4郵寄借書借助郵政傳遞手段，為讀者開辦的一種圖書借閱方式。8．5館外流動(dòng)借書圖書館通過流通站、流動(dòng)車和送書上門等形式為其服務(wù)區(qū)域以外的個(gè)人或組織提供的圖書外借服務(wù)。8．6館際互借圖書館之間根據(jù)有關(guān)協(xié)定，相互利用對(duì)方館藏以滿足本館讀者需求的文獻(xiàn)外借服務(wù)方式。9圖書借閱工作流程9．1 圖書借閱通常工作流程a)確認(rèn)讀者證是否是可使用狀態(tài)，確保讀者卡號(hào)與讀者的姓名相符；b)讀者辦理借書手續(xù)，圖書管理員應(yīng)協(xié)助讀者檢查書內(nèi)是否有水漬、勾畫、缺頁等污損現(xiàn)象，如有，做好標(biāo)記，以明責(zé)任；c)確認(rèn)計(jì)算機(jī)顯示的圖書書目數(shù)據(jù)與所處理圖書書目數(shù)據(jù)一致，主動(dòng)提醒讀者還書日期； d)讀者辦理還書手續(xù)，由圖書管理員檢查有無污損或過期，如有，按相關(guān)規(guī)定辦理。9．2預(yù)約借書可分為：借出預(yù)約、新書預(yù)約和待查預(yù)約等三種形式。一般不用于集體借書或館際借閱。工作流程 如下：a)登錄圖書館流通系統(tǒng)； b)進(jìn)行讀者身份驗(yàn)證；c)辦理預(yù)約手續(xù)，預(yù)借成功。9．3圖書續(xù)借包括到館續(xù)借、電話續(xù)借、網(wǎng)上續(xù)借三種服務(wù)方式。工作流程如下ta)進(jìn)行讀者身份驗(yàn)證，查看讀者圖書是否過期，如圖書已過期則無法續(xù)借；b)辦理續(xù)借手續(xù)，續(xù)借成功后，主動(dòng)提醒讀者還書日期。9．4郵寄借書工作流程a)讀者通過電話或圖書館網(wǎng)站發(fā)出借書申請(qǐng)； b)進(jìn)行讀者身份驗(yàn)證； c)辦理借書手續(xù)； d)辦理郵寄手續(xù)； e)收取郵遞單位回執(zhí)。9．5館際互借a)填寫?zhàn)^際互借借書單，提出申請(qǐng)；b)向圖書收藏館提出申請(qǐng)，收到圖書后在借書單上填寫收到日期；c)通知讀者到圖書館辦理相應(yīng)的借閱手續(xù)；d)讀者還書后，將圖書寄回，再收回借書申請(qǐng)單。10服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督10．1應(yīng)在讀者須知、圖書館網(wǎng)站上公布服務(wù)監(jiān)督電話，宜設(shè)置義務(wù)監(jiān)督員，主動(dòng)接受讀者及社會(huì)各界 監(jiān)督。10．2讀者公共服務(wù)場(chǎng)所設(shè)置《讀者意見簿》、《監(jiān)督投訴箱》，定期收集分析讀者的意見和建議，并進(jìn)行相應(yīng)改進(jìn)。10．3建立投訴登記制度，認(rèn)真進(jìn)行登記。有書面投訴材料的應(yīng)妥善保管。10．4受理投訴應(yīng)耐心傾聽讀者陳述，不得以任何理由推委或拒絕，做到認(rèn)真研究，及時(shí)回復(fù)。10．5要定期開展讀者滿意率測(cè)評(píng)活動(dòng)，了解讀者對(duì)圖書館的滿意度情況，對(duì)讀者不滿意的方面要及時(shí)整改，不斷改善服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。附錄A(資料性附錄)中國圖書館員職業(yè)道德準(zhǔn)則確立職業(yè)觀念，履行社會(huì)職責(zé)。適應(yīng)時(shí)代需求，勇于開拓創(chuàng)新。真誠服務(wù)讀者，文明熱情便捷。維護(hù)讀者權(quán)益，保守讀者秘密。尊重知識(shí)產(chǎn)權(quán)，促進(jìn)信息傳播。愛護(hù)文獻(xiàn)資源，規(guī)范職業(yè)傳播。努力鉆研業(yè)務(wù)，提高專業(yè)素養(yǎng)。發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，樹立職業(yè)形象。實(shí)踐館際合作，推進(jìn)資源共享。拓展社會(huì)協(xié)作，共建社會(huì)文明。附錄B(資料性附錄)圖書管理員禮儀要求B．1 圖書管理員基本坐姿、站姿要求——圖書管理員要求站姿挺拔、行姿穩(wěn)重、坐姿文雅；——站立接待讀者時(shí)，應(yīng)雙腿并攏挺直、上體微向前傾，身體正面面對(duì)讀者，正視讀者；——坐姿接待讀者時(shí)，應(yīng)上體挺直，抬頭正視讀者； ——走路時(shí)遇到讀者詢問，應(yīng)停止前進(jìn)，面對(duì)讀者，耐心傾聽并l旦l答讀者的問題。B．2 圖書管理員服務(wù)用語要求在服務(wù)時(shí)，應(yīng)“請(qǐng)”字當(dāng)頭；發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)先說“對(duì)不起”?？墒褂妙愃票磉_(dá)方式： ——您好!——請(qǐng)出示您的借書證?！胝沂裁磿?報(bào)紙、雜志、資料)? ——請(qǐng)問，有什么我能幫您做的? ——請(qǐng)您閱讀讀者須知。——對(duì)不起，這本書破了，暫時(shí)不能外借，請(qǐng)您換一本好嗎?——對(duì)不起，這是一本工具書，不能外借，請(qǐng)您另選一本好嗎?——對(duì)不起，現(xiàn)在讀者多，我無法替您查找。請(qǐng)到目錄廳檢索?！獙?duì)不起，剛才的誤會(huì)(事情)，請(qǐng)您能諒解。我可以將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進(jìn)我們的工作。——對(duì)不起，讓您久等了!B．3 圖書管理員遞送書刊基本要求——盡量使用雙手，不方便雙手并用時(shí)，要采用右手；——遞送書刊時(shí)圖書管理員要主動(dòng)接近讀者，并將其直接送到讀者的手中，如不方便傳送，應(yīng)將書刊輕放于一旁，不應(yīng)丟擲在臺(tái)面上； ——遞送書刊等文字材料，應(yīng)將文字正面面對(duì)對(duì)方。第四篇：上海市地方標(biāo)準(zhǔn)《社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范》上海市民政局關(guān)于貫徹實(shí)施上海市地方標(biāo)準(zhǔn)《社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范》的通知上海市地方標(biāo)準(zhǔn)《社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱“《規(guī)范》”）已經(jīng)上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局審查批準(zhǔn)，發(fā)布實(shí)施。根據(jù)滬質(zhì)技監(jiān)標(biāo)〔2009〕506號(hào)文的要求，《規(guī)范》于2010年2月1日起正式實(shí)施?，F(xiàn)將《規(guī)范》貫徹實(shí)施的有關(guān)事項(xiàng)和要求通知如下：一、目的意義為了積極應(yīng)對(duì)人口老齡化、高齡化的挑戰(zhàn)，滿足居家老年人社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)需求，本市積極探索社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)，形成了以社區(qū)助老服務(wù)社、老年人日間服務(wù)中心、社區(qū)老年人助餐服務(wù)點(diǎn)等為服務(wù)實(shí)體，上門、日間服務(wù)為主要形式，生活照料、康復(fù)護(hù)理、精神慰藉為主要內(nèi)容的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)體系。通過貫徹實(shí)施《規(guī)范》，進(jìn)一步規(guī)范社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)行為，引導(dǎo)行業(yè)專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展，提升社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)管理水平，維護(hù)接受服務(wù)的居家老年人權(quán)益。二、實(shí)施范圍《規(guī)范》實(shí)施的范圍為上海市行政區(qū)域內(nèi)的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)社（社區(qū)助老服務(wù)社）、社區(qū)老年人日間服務(wù)中心、社區(qū)老年人助餐服務(wù)點(diǎn)等社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)組織（機(jī)構(gòu)）。三、實(shí)施步驟《規(guī)范》的貫徹實(shí)施是一項(xiàng)長期性工作，應(yīng)貫穿于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)工作始終。近期以《規(guī)范》出臺(tái)為契機(jī)，圍繞以下幾項(xiàng)重點(diǎn)工作分階段實(shí)施，提升社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)工作的規(guī)范化水平。第一階段（2010年一季度）：廣泛宣傳，積極推介。配合《規(guī)范》的實(shí)施，通過公眾媒體等開展專題性宣傳活動(dòng)，廣泛宣傳《規(guī)范》，讓更多社會(huì)公眾尤其是居家老年人知曉。第二階段（2010年二季度）：對(duì)照檢查，完善制度。街（鎮(zhèn)）社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心和社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)組織（機(jī)構(gòu)），按照《規(guī)范》的具體要求，一是對(duì)照《規(guī)范》檢查、梳理現(xiàn)有的規(guī)章制度、工作流程；二是對(duì)現(xiàn)有制度、流程與《規(guī)范》不相符之處予以糾正調(diào)整、拾遺補(bǔ)缺；三是通過建章立制，逐步統(tǒng)一規(guī)章制度、工作流程、服務(wù)承諾、投訴方式等。第三階段（2010年三季度）：制定細(xì)則，全員培訓(xùn)。編撰操作指南等相關(guān)細(xì)則和培訓(xùn)教材，通過專題培訓(xùn)，對(duì)從事社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的服務(wù)和管理人員進(jìn)行廣泛、深入培訓(xùn)。第四階段（2010年四季度）：抓好試點(diǎn)，總結(jié)推廣。選擇基礎(chǔ)較好的服務(wù)組織開展貫標(biāo)的示范試點(diǎn)工作，對(duì)《規(guī)范》貫徹實(shí)施工作成效顯著的區(qū)縣、街鎮(zhèn)服務(wù)組織（機(jī)構(gòu)），通過現(xiàn)場(chǎng)觀摩會(huì)、經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)等形式在全市推廣經(jīng)驗(yàn)。四、實(shí)施要求《規(guī)范》是有關(guān)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的第一個(gè)地方標(biāo)準(zhǔn)，國內(nèi)首創(chuàng)。為了貫徹落實(shí)好《規(guī)范》，具體要求如下：要充分認(rèn)識(shí)貫標(biāo)工作的重要意義，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，確保貫標(biāo)工作做實(shí)做好。要落實(shí)相關(guān)實(shí)施部門，配備專人負(fù)責(zé)，責(zé)任到人，按照實(shí)施步驟有序推進(jìn)。貫標(biāo)過程中可以根據(jù)《規(guī)范》的各項(xiàng)要求，結(jié)合各區(qū)縣實(shí)際，創(chuàng)新社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)管理模式。在各實(shí)施階段，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)街鎮(zhèn)居家養(yǎng)老服務(wù)中心、社區(qū)助老服務(wù)社等服務(wù)組織貫標(biāo)工作的指導(dǎo)、監(jiān)督，確保貫標(biāo)工作取得實(shí)效?！蛾P(guān)于貫徹實(shí)施上海市地方標(biāo)準(zhǔn)的通知》政策解讀為了積極應(yīng)對(duì)人口老齡化、高齡化的挑戰(zhàn)，滿足居家老年人社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)需求，本市積極探索社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)，形成了以社區(qū)助老服務(wù)社、老年人日間服務(wù)中心、社區(qū)老年人助餐服務(wù)點(diǎn)等為服務(wù)實(shí)體，上門、日間服務(wù)為主要形式，生活照料、康復(fù)護(hù)理、精神慰藉為主要內(nèi)容的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)體系。通過貫徹實(shí)施《規(guī)范》，進(jìn)一步規(guī)范社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)行為，引導(dǎo)行業(yè)專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展，提升社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)管理水平，維護(hù)接受服務(wù)的居家老年人權(quán)益?！兑?guī)范》實(shí)施的范圍為上海市行政區(qū)域內(nèi)的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)社（社區(qū)助老服務(wù)社）、社區(qū)老年人日間服務(wù)中心、社區(qū)老年人助餐服務(wù)點(diǎn)等社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)組織（機(jī)構(gòu)）。第一階段（2010年一季度）：配合《規(guī)范》的實(shí)施，通過公眾媒體等開展專題性宣傳活動(dòng)，廣泛宣傳《規(guī)范》，讓更多社會(huì)公眾尤其是居家老年人知曉。第二階段（2010年二季度）：街（鎮(zhèn)）社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心和社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)組織（機(jī)構(gòu)），按照《規(guī)范》的具體要求，一是對(duì)照《規(guī)范》檢查、梳理現(xiàn)有的規(guī)章制度、工作流程；二是對(duì)現(xiàn)有制度、流程與《規(guī)范》不相符之處予以糾正調(diào)整、拾遺補(bǔ)缺；三是通過建章立制，逐步統(tǒng)一規(guī)章制度、工作流程、服務(wù)承諾、投訴方式等。第三階段（2010年三季度）：編撰操作指南等相關(guān)細(xì)則和培訓(xùn)教材，通過專題培訓(xùn)，對(duì)從事社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的服務(wù)和管理人員進(jìn)行廣泛、深入培訓(xùn)。第四階段（2010年四季度）：選擇基礎(chǔ)較好的服務(wù)組織開展貫標(biāo)的示范試點(diǎn)工作，對(duì)《規(guī)范》貫徹實(shí)施工作成效顯著的區(qū)縣、街鎮(zhèn)服務(wù)組織（機(jī)構(gòu)），通過現(xiàn)場(chǎng)觀摩會(huì)、經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)等形式在全市推廣經(jīng)驗(yàn)。相關(guān)問題解釋：1：什么是居家養(yǎng)老服務(wù)？社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)，是以家庭為核心、以社區(qū)為依托，依靠專業(yè)化的服務(wù)，為經(jīng)濟(jì)和生活自理困難的居家老年人，提供以生活照料等為主要內(nèi)容的社會(huì)化服務(wù)。目前，主要有兩種形式：