【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 其僑居國(guó)駐華使館辦理簽證 1 請(qǐng)當(dāng)?shù)芈眯猩鐬槠涑鼍咦C明 中國(guó)公民出 境旅游時(shí)丟 2 持旅行社證明到當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)報(bào)失，取得警察機(jī)構(gòu)的報(bào)案證明 失護(hù)照、簽 3 持當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)的報(bào)案證明和照片及有關(guān)護(hù)照資料到我國(guó)駐該國(guó)使館辦理護(hù)照 證 4 領(lǐng)取護(hù)照后到所在國(guó)移民局辦理簽證 丟失港澳同 失主本人持當(dāng)?shù)芈眯猩绯鼍咦C明向當(dāng)?shù)氐氖?、縣公安局報(bào)失，經(jīng)查實(shí)后由公安局的出入境管理 胞回鄉(xiāng)證 部門簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國(guó)出境通行證》 丟失臺(tái)灣同 失主向遺失地當(dāng)中國(guó)旅行社和戶口管理機(jī)構(gòu)或僑辦報(bào)失，核實(shí)后發(fā)給依稀性有效的出入境通行 胞旅行證明 證 丟失中華人 1 由當(dāng)?shù)芈眯猩绯鼍咦C明 民共和國(guó)居 2 失主本人持證明到當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失，核實(shí)后發(fā)給身份證明 民身份證 3 機(jī)場(chǎng)安檢人員核準(zhǔn)放行 附件 3 丟失錢物、行李問題的處理 內(nèi)容 行李問題的處理 、特征，分析物品丟失的可能時(shí)間和地點(diǎn) 丟失錢物 ，緩解其不快情緒 來華途中 丟失行李 。失主要出示機(jī)票和行李牌，并詳細(xì)說明 始發(fā)站，轉(zhuǎn)運(yùn)站以及行李的特征 ，一但找不到要協(xié)助購(gòu)買必要用品 ，應(yīng)幫助失主把地址留給航空公司，便于聯(lián)系 。要幫助失主解決因此造成的困難，安撫情緒 ，要冷靜分析情況，找出錯(cuò)誤環(huán)節(jié)。如在出站時(shí)找不到行李，則要幫助失主到失 物登記處辦理登記認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。如抵達(dá)飯店后發(fā)現(xiàn)行李丟失，要和領(lǐng)隊(duì)一起先在本團(tuán)成員房間 里搜尋，如找不到則與飯店涼席，請(qǐng)其查找 在中國(guó)境內(nèi) 丟失行李 ，同時(shí)請(qǐng)有關(guān)部門幫助尋找 ，對(duì)失主表示歉意，并幫助其解決生活上的困難 ，詢問查找進(jìn)展情況 ，如確已丟失要道歉并幫助其向有關(guān)部門索賠 模塊三：帶團(tuán)技能實(shí)訓(xùn)一：導(dǎo)游對(duì)客提供心理服務(wù) 1．導(dǎo)游心理服務(wù)技能導(dǎo)游心理服務(wù)技能 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 ，能夠通過基本信息分析旅游者的群體特征和個(gè)體特 征。實(shí)訓(xùn)要求 實(shí)訓(xùn)時(shí)間 1 學(xué)時(shí) 實(shí)訓(xùn)材料 （1）尊重游客：記住游客姓名、長(zhǎng)相及其他相關(guān)信息；盡早與每一位游客有一次面對(duì)面的接 觸，發(fā)現(xiàn)游客的特長(zhǎng)、愛好以及習(xí)慣 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容（2）觀察游客：注意游客在旅游過程中的各種變化，包括：表情、身體、語言 與步驟（3）傾聽：客人想說話時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)該非常耐心、注意地傾聽，以表示對(duì)客人的尊重 嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕 輕一笑（1）面含笑意，但笑容不可太顯著（2）要做到目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起（3）微笑時(shí)要力求表里如一。微笑并非只掛在臉上，而是需要發(fā)自內(nèi)心，做到表里如一，否 則就成了“皮笑肉不笑”。微笑一定要有一個(gè)良好的心境與情緒作為前提（4）微笑必兼顧服務(wù)場(chǎng)合，當(dāng)游客滿面哀愁或出了洋相而感到極其尷尬時(shí)如果面露微笑，往 往會(huì)使自己陷于十分不利、十分被動(dòng)的處境 柔性語言通常柔和甜美，讓人高興，是人愉悅親切，有較強(qiáng)的說服力，往往能達(dá)到以柔克剛的 實(shí)際效果。表現(xiàn)為語氣親切，語調(diào)柔和，措辭委婉，說理自然，多用商討的口吻群體中伙伴關(guān)系的建立 附表 1 觀察游客 觀察游客要求對(duì)游客發(fā)出的（有時(shí)是無意識(shí)的）非語言及語言信號(hào)非常敏感。下列是一些常見的信號(hào)。你 認(rèn)為下列信號(hào)可能表達(dá)的游客需要是什么 信號(hào)： 可能的游客需求：（1 游客的年齡：年輕、年老（2）服飾：非常時(shí)髦、過時(shí)、破舊（3）語言能力：非常流利、不流利（4）態(tài) 度：積極的、消極的、不耐煩、苛刻或易怒 感情投入就能理解一切。這就是說，你要設(shè)身處地為游客著想。你必須通過游客的“眼睛”去觀察和體會(huì)。你必須問：“如果我是這個(gè)游客，我會(huì)需要什么？” 你有沒有對(duì)游客感情投入的能力？ 你為什么這樣想？ 附表 2 判斷客人情緒的線索 線 索 含 意 游客使用的語言 ★請(qǐng)您★您是否★我想要★我需要★我說的是★我聽到的不是如此！★游客說話的語調(diào) ★低、慢 ★歡欣的 ★諷刺 ★強(qiáng)烈的 ★游客的儀表 ★儀表整潔 ★運(yùn)動(dòng)衫、牛仔褲 ★領(lǐng)帶糾結(jié) ★西裝多皺 ★游客的身體語言 ★挺立著 ★彎腰駝背 ★膝蓋晃動(dòng) ★手指關(guān)節(jié)作響 ★走路迅速 ★說話或傾聽是揚(yáng)起眉毛 ★踱步 ★歪頭傾聽 ★自然、隨和、另人愉快的 ★另人愉快的、高興的 ★清楚明確的期望，可能是愉快的或要求很高（同上）★困難的、要求很高 ★不耐煩、沮喪、爭(zhēng)議、氣憤 ★自然、隨和、高興或疲倦 ★高興、愉快 ★不耐煩、不高興、找麻煩的 ★要求很高 ★體面，令人愉快，有較高的期望 ★可能在度假、隨隨便便、輕松愉快的 ★疲倦、不舒服 ★不在意的、粗心的 ★坦率、直爽、不說廢話 ★疲倦、被冒犯、不耐煩、不高興 ★不耐煩 ★不耐煩 ★熱情、要求很高 ★不喜歡或不相信對(duì)方 ★閑散、不慌不忙 ★集中注意里、感興趣的 附表 3 傾聽技巧訓(xùn)練 實(shí)訓(xùn)要求： 1．仔細(xì)閱讀并對(duì)你以前犯有同樣的錯(cuò)誤打“√” 2．仔細(xì)閱讀關(guān)于傾聽的正確看法 ◆錯(cuò)誤看法 ◆我們自然而然學(xué)習(xí)傾聽，訓(xùn)練沒有必要 ◆傾聽能力取決于智力 ◆傾聽能力與聽力密切相關(guān) ◆一般來說，大多數(shù)人能邊聽邊 ◆閱讀 ◆大多數(shù)情況下，我能善于傾聽 ◆所聽即所言 ◆傾聽是一種被動(dòng)行為 ◆性格對(duì)傾聽能力基本沒影響 ◆傾聽是通過耳朵完成的 ◆傾聽注重內(nèi)容第一，感情第二 正確的看法 ◆有效的傾聽是一種技巧。掌握這種技巧對(duì)我們大多數(shù)人來說都是困難的。練習(xí)和訓(xùn)練能幫助我們提高傾 聽能力 ◆智力與傾聽技能之間沒有聯(lián)系。聽力是一種生理現(xiàn)象。它與我們所講的傾聽能力幾乎沒有沒有關(guān)系。事 實(shí)上，聽力下降的人常常成為非常有效的傾聽者 ◆這種技巧很少有人能有效地應(yīng)用不幸的是，大多數(shù)人需要提高傾聽技巧 ◆作為人類，我們有一種篩選我們所聽信息的自然習(xí)慣。結(jié)果常常是，所聽非所言 ◆傾聽是一種主動(dòng)行為。傾聽需要我們參與和投入其中性格對(duì)傾聽具有重要的影響 ◆有效的傾聽是通過整體的身體完成的。正確的目光接觸和身體姿勢(shì)有助于傾聽 ◆感情常常比語言本身更重要。我們必須尋找信息下面的感情。它們常常是真實(shí)的信息 附表 4 游客類型與待客方法 游客類型 特征 待客方法 老好人型 常用溫和語氣講話 要禮貌相待 傲慢型 瞧不起人 讓其充分亮相后，以謙虛的態(tài)度耐心說服 猜疑型 沒有根據(jù)和證據(jù)就不相信 講話要有根據(jù)，不用摸棱兩可的語言 靦腆型 內(nèi)相性格，說話聲小 親切相待，忌用粗魯性語言 難伺候型 愛挑毛病，扳著面孔 避免陷入爭(zhēng)論 嘮叨型 說話啰嗦，不得要領(lǐng) 在不傷害客人感情的前提下，耐心說明 急性型 不穩(wěn)重，稍不如意就發(fā)火 要以沉著和溫和的態(tài)度相待 嘲弄型 不認(rèn)真聽講，愛開玩笑 不要被纏住，不要理睬 沉默寡言型 不健談 主動(dòng)打招呼搭話 散漫型 不遵守時(shí)間，自由散漫 難以伺候，但要有禮貌地耐心說服 附表 5 柔性語言的使用效果表 ▲客人喜歡的話 客人不喜歡的話 ▲我明白了 ▲您要是看見了的話?? ▲請(qǐng)稍等片刻?? ▲是，我明白了 ▲您好嗎？ ▲請(qǐng)用餐 ▲對(duì)不起，請(qǐng)您接個(gè)電話 ▲真對(duì)不起，給您添麻煩了 ▲您的行李、衣服 ▲請(qǐng)問是這個(gè)嗎？ ▲您要這個(gè)嗎？ ▲您要在這兒等著嗎？ ▲您，諸位 ▲男士，女士 知道了 ▲要是看見了?? ▲等會(huì)兒 ▲哦，知道了 ▲怎么樣??？ ▲請(qǐng)吃吧 ▲請(qǐng)接電話 ▲對(duì)不起 ▲行李、衣服 ▲是這個(gè)嗎？ ▲要這個(gè)嗎？ ▲是要在這兒等著嗎？ ▲你，你們 ▲男的，女的 附表 6 尋找共同點(diǎn)和不同點(diǎn) 在教室內(nèi)四處走動(dòng)，與盡可能多的人打交道，在 10 分鐘內(nèi)每個(gè)人從其他至少 5 個(gè)學(xué)生身上找出至少一個(gè)與 自己的共同之處（如“同鄉(xiāng)”）和不同之處（如一個(gè)人“外語通過四級(jí)”，而另一個(gè)“在旅行社兼職”）姓名 共同點(diǎn) 不同點(diǎn) 1 —— ———— ———— 2 —— ———— ———— 3 —— ———— ———— 4 —— ———— ———— 5 —— ———— ———— 6 —— ———— ———— 7 —— ————